用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在圖書館用戶服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

林 燕

（上海行政學(xué)院圖書館，上海 200233）

從20世紀(jì)中期至今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對中國圖書館管理的理念、服務(wù)方式等都有重大深遠(yuǎn)的影響。數(shù)字圖書館的開通使用，也使圖書館為用戶提供了物理與虛擬相結(jié)合的多方位服務(wù)。但無論是在物理空間還是虛擬空間，圖書館的職能仍然被定義為收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機(jī)構(gòu)。在這種職能的指導(dǎo)下，我們只能有一種職業(yè)角色定位，那就是使文獻(xiàn)資源得到有效利用。然而在如今信息提供者多如牛毛的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，這個(gè)角色已不能突出圖書館在信息社會(huì)中的優(yōu)勢。圖書館要重拾在信息體系中的地位，其角色定位應(yīng)不僅僅是信息資源的管理者，而更應(yīng)該是信息資源的服務(wù)者。圖書館員的職業(yè)功能應(yīng)從為用戶提供文獻(xiàn)資源的利用，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶群體建立長期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系以實(shí)現(xiàn)用戶對圖書館及信息資源的歸屬感。要實(shí)現(xiàn)這種功能、角色定位的轉(zhuǎn)變，在圖書館用戶服務(wù)系統(tǒng)中引入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是可行且可操作的。

1 什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)是指用戶在使用或操作一種產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感覺及感想。這種感覺及感想強(qiáng)調(diào)了對產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、情感、意義及價(jià)值等方面的感性體驗(yàn)，同時(shí)也包括了在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的有用性、易用性及有效性等理性體驗(yàn)[1]。這里的“產(chǎn)品”是商業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站等其他非商業(yè)產(chǎn)品的統(tǒng)稱。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以這個(gè)概念為中心的一個(gè)整體設(shè)計(jì)流程，以特定用戶及情境為研究設(shè)計(jì)對象，主要目的是解決產(chǎn)品的有用性、易用性及吸引性。簡單來說，就是將產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)要素排列組織，優(yōu)化用戶的使用程序[2]。圖書館的用戶體驗(yàn)要素主要包含了用戶、圖書館工作人員、信息資源、圖書館及圖書館網(wǎng)站。圍繞著這些要素，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要包括了互動(dòng)設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)和視覺設(shè)計(jì)。其他一些相關(guān)設(shè)計(jì)，如圖書館建筑、音響、燈光、園藝等也很重要。

1.1 視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)是指與產(chǎn)品或項(xiàng)目表面特征有關(guān)的要素處理，比如顏色、形狀、使用的字體等[3]。人們從走進(jìn)圖書館大門的那刻起，迎接他們的就是各種各樣的指引標(biāo)示。標(biāo)示系統(tǒng)設(shè)計(jì)的好壞，直接影響用戶對圖書館的第一印象。比如：①過于宏大的建筑外表是否會(huì)讓人有被壓迫之感？大堂雖則寬敞明亮，但沒有明確的圖書館總體標(biāo)示指引，咨詢臺(tái)又遠(yuǎn)在一隅，讀者是否會(huì)覺得手足無措？②標(biāo)示用語含糊，如“圖書外借一處”，讀者又如何知道這個(gè)“外借一處”具體是什么內(nèi)容？不如直接寫“經(jīng)濟(jì)類圖書外借處”，這樣可能更清楚明了。③告誡標(biāo)示親和力不夠。只考慮到警示作用卻忽略了讀者的接受心理。與其寫“請勿折書頁”，不如用漫畫來表示。這樣不僅能吸引讀者的注意，還能使讀者以更平和的心態(tài)接受規(guī)勸。以上所提到的問題不僅僅體現(xiàn)在圖書館中，也同樣體現(xiàn)在圖書館網(wǎng)站上。網(wǎng)站的色彩統(tǒng)一、字體大小、是否有彈出閃爍的窗口、網(wǎng)站地圖的說明等，都影響讀者對網(wǎng)站的觀感與使用?？傊?，圖書館的視覺設(shè)計(jì)，應(yīng)體現(xiàn)出統(tǒng)一性、功用性、識(shí)別性、穩(wěn)定性、藝術(shù)性等。

1.2 交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)，又稱“互動(dòng)設(shè)計(jì)”，是設(shè)計(jì)、定義某一種程序、軟件、系統(tǒng)、服務(wù)、人造環(huán)境等人造產(chǎn)品的行為方式，以及用戶在使用這些產(chǎn)品時(shí)形成的互動(dòng)方式[1]。交互設(shè)計(jì)體現(xiàn)在每一個(gè)人造產(chǎn)品中，區(qū)別只在于是有意識(shí)的還是無意識(shí)的。系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)可以增加產(chǎn)品的有用性、易用性及吸引性，增強(qiáng)用戶使用產(chǎn)品的愉悅程度與成就感，從而使用戶與產(chǎn)品之間形成良性有效的溝通與互動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)利用，并最終激發(fā)產(chǎn)品及用戶雙方的潛能與深層價(jià)值。對圖書館而言，交互設(shè)計(jì)多應(yīng)用于圖書館網(wǎng)站的界面、功能、流程等。如用戶注冊頁面、點(diǎn)擊提交后的等待時(shí)間及返回結(jié)果頁面的提示、OPAC檢索用詞的專業(yè)程度、檢索結(jié)果頁面的表現(xiàn)形式等等。除了這些計(jì)算機(jī)技術(shù)角度的設(shè)計(jì)外，圖書館的交互設(shè)計(jì)還應(yīng)體現(xiàn)出用戶與圖書館的互動(dòng)以及用戶與圖書館工作人員的互動(dòng)，使用戶對圖書館產(chǎn)生歸屬感及融合共享的情感體驗(yàn)。

1.3 信息架構(gòu)

信息架構(gòu)是指在信息環(huán)境中，影響系統(tǒng)組織、導(dǎo)覽及標(biāo)簽分類的組合結(jié)構(gòu)。簡單來說就是組織與搭建數(shù)據(jù)，使用戶快速了解內(nèi)容，提高存取資料的便利性與準(zhǔn)確性[4]。如圖書館網(wǎng)站中各種數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航的組織形式，是以數(shù)據(jù)庫首字母排列還是以內(nèi)容分類，或是以語種分類？OPAC頁面中，檢索結(jié)果的排列原則以及檢索結(jié)果的過濾原則等，既要考慮檢全率也要考慮檢準(zhǔn)率。不能為了檢索的全面而把一些不相關(guān)的結(jié)果也羅列出來，用戶既沒有翻頁的耐心，也會(huì)對網(wǎng)站檢索功能失去信任。信息架構(gòu)除了應(yīng)用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)外，圖書等信息資源的存放也要以圖書館用戶的實(shí)際情況來調(diào)整。如專業(yè)圖書館，可能會(huì)開辟一個(gè)專業(yè)特色圖書室，以便用戶很快找到專業(yè)對口的資料。在閱覽室設(shè)置新書架，將最新的圖書放在顯眼的位置。這些方法都是將信息資源按照用戶需求重新排列組合，形成一個(gè)有利于用戶利用的信息架構(gòu)體系。

2 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要因素

2.1 用戶感受

用戶體驗(yàn)的核心理念是用戶在使用產(chǎn)品的過程中所產(chǎn)生的有積極意義的感受，這種感受是獨(dú)特的，并使用戶感受到生活的內(nèi)在價(jià)值與愉悅。好的體驗(yàn)是難忘的、獨(dú)特的，并促使用戶不斷地重復(fù)使用產(chǎn)品以獲得更多的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的就是為用戶傳遞這種感受，使用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信任與依賴，提高用戶對產(chǎn)品的忠誠度。圖書館是知識(shí)的寶庫，一直以來都致力于使讀者從知識(shí)的海洋中受益，并為了滿足讀者各種各樣的需求而不斷增加新的信息資源與服務(wù)。無論是研究者，還是普通的閱讀者，或者是特殊人群（盲人、兒童等），都可以從圖書館提供的各種服務(wù)中得到一定的滿足感與成就感。在一些特殊時(shí)期，圖書館還能發(fā)揮特長改善人們的生活質(zhì)量。如在美國，2009年金融危機(jī)后，許多人失業(yè)，美國圖書館協(xié)會(huì)（ALA）就創(chuàng)建了www.atyourlibrary.org。這個(gè)網(wǎng)站主要為家庭、青年與失業(yè)人員等服務(wù)，提供的內(nèi)容有利用圖書館資源創(chuàng)業(yè)的親身經(jīng)歷、面試技巧、暢銷書評、青少年教育方法等?？梢哉f圖書館一直在努力為用戶創(chuàng)造并傳遞某些體驗(yàn)，但在信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，僅僅是有意或無意的努力是不夠的，更需要以市場營銷概念的設(shè)計(jì)來應(yīng)對競爭激烈的市場環(huán)境，以特有的用戶體驗(yàn)提高用戶的忠誠度。

2.2 核心價(jià)值

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先要確定產(chǎn)品的核心價(jià)值，并確保得到產(chǎn)品用戶及相關(guān)工作人員的廣泛認(rèn)可。核心價(jià)值是區(qū)別于其他產(chǎn)品的重要特征，是奠定產(chǎn)品獨(dú)特性的根基，是吸引用戶使用的主要因素。筆者認(rèn)為圖書館的核心價(jià)值在于：①有序、有價(jià)值、可利用的信息資源；②專業(yè)、親切、友好的服務(wù)。與其他信息源相比，圖書館的最大優(yōu)勢在于其擁有全面的、權(quán)威的、有序的信息積累。無論是研究型讀者、學(xué)習(xí)型讀者，還是消磨時(shí)間的休閑閱讀，都可以在圖書館很快地找到有針對性的信息資源，而不需要在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)資源中漫無目的地搜尋。也就是說，到圖書館來，或登錄圖書館網(wǎng)站，用戶一定不會(huì)空手而歸。另外，圖書館也意味著可以提供專業(yè)、親切的人性化服務(wù)。當(dāng)用戶需要時(shí)，總能得到圖書館工作人員的幫助；而當(dāng)用戶希望獨(dú)處時(shí)，也不會(huì)感到有被監(jiān)管的壓力。服務(wù)是一個(gè)整體的概念，不僅是某一個(gè)工作人員的素質(zhì)，還涉及到圖書館的每一個(gè)角落：圖書館綠化的擺放、飲用水的提供、休閑角落的設(shè)置，還有咨詢臺(tái)前高高的擋板等。與其他網(wǎng)絡(luò)信息源比，圖書館最大的不同之處應(yīng)該在于擁有專業(yè)的工作人員，用戶可以與他們面對面地交流，可以建立感性的、可觸的、實(shí)質(zhì)性的良好互動(dòng)關(guān)系。

2.3 價(jià)值理念

產(chǎn)品的價(jià)值理念是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定位依據(jù)。產(chǎn)品的價(jià)值理念是產(chǎn)品的附加值，決定了產(chǎn)品的獨(dú)特性與用戶群體的歸屬性，是提高用戶忠誠度的主要因素。相同的產(chǎn)品，會(huì)因其附加值的不同而呈現(xiàn)不同的價(jià)值。圖書館的各種信息資源、網(wǎng)站、工作人員等，都構(gòu)成了圖書館的產(chǎn)品，而讀者在使用這些產(chǎn)品時(shí)，能得到什么樣的獨(dú)特體驗(yàn)，這就是圖書館產(chǎn)品的附加值。在研究圖書館的價(jià)值理念時(shí)，除了研究圖書館能提供的產(chǎn)品及服務(wù)，更要著重于研究這些產(chǎn)品及服務(wù)能帶給用戶的體驗(yàn)。雖然圖書館有一些共同的價(jià)值理念，但具體到每個(gè)圖書館，因其不同的性質(zhì)、規(guī)模、歷史、文化及用戶群體等，會(huì)有不同于其他館的用戶體驗(yàn)。我們所要做的是充分了解用戶群體的需求，包括物質(zhì)及精神需求，了解用戶對圖書館的期望，在此基礎(chǔ)上，設(shè)定出適合本館的價(jià)值理念，貫徹到每一位圖書館工作人員的思想中，體現(xiàn)在圖書館的每個(gè)服務(wù)結(jié)點(diǎn)及圖書館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上。同時(shí)以各種方式與用戶建立緊密聯(lián)系，潛移默化地影響用戶行為及他們對圖書館的固有印象。

3 以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3.1 把握用戶信息需求

需求分顯性與隱性：顯性需求可以從用戶利用圖書館及網(wǎng)站的行為中表現(xiàn)出來，如查找某個(gè)具體的信息資料，希望獲得工作人員的幫助，參加圖書館舉辦的活動(dòng)等。隱性需求是從用戶行為中推導(dǎo)出來的深層次需求。挖掘隱性需求需要把握用戶信息行為的緣由，信息交流（人人及人機(jī)的交流）中產(chǎn)生的心理反應(yīng)等。只有了解用戶使用圖書館及網(wǎng)站的目的，滿足用戶為學(xué)習(xí)、研究、改善生活方式、提高生活質(zhì)量等的信息需求，并通過用戶與工作人員的緊密聯(lián)系，才能共同發(fā)現(xiàn)更深層的體驗(yàn)需求。用戶調(diào)查可以了解用戶行為動(dòng)機(jī)、行為模式及行為體驗(yàn)。根據(jù)用戶調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果整理出來的數(shù)據(jù)、圖表等，并不能完全代表用戶真實(shí)的、人性化的需求，更有效的方式是與用戶建立良好溝通，根據(jù)設(shè)定好的情境，進(jìn)行一對一的交談，并通過觀察用戶的臉部表情、肢體語言等，深入了解把握用戶的所思所想。

3.2 提升用戶信息查詢體驗(yàn)

信息查詢包括圖書模式及網(wǎng)絡(luò)資源模式，影響用戶體驗(yàn)的因素包括：查準(zhǔn)率、方便性、自主性。無論在圖書館還是網(wǎng)站，資源都是按照圖書館的思路來組織、整理，用戶查找時(shí)只能按照圖書館的規(guī)則來進(jìn)行，而且往往只有一種規(guī)則與路徑。在查不到特定資料的情況下，網(wǎng)站沒有給出最相關(guān)的信息或指引用戶進(jìn)行其他方式的查找。而對找到的資料，用戶又不能按照自己的邏輯方式整理，這種情況下，用戶通常就轉(zhuǎn)向其他信息源?？蓢L試以下幾種解決方式：①優(yōu)化檢索界面，使信息資源分類明晰。②修改專業(yè)術(shù)語，代之以清楚明了的語言。如“EBSCO：BSP”，改成“西文電子期刊商業(yè)信息數(shù)據(jù)庫”。③增加TAG功能，允許讀者為圖書添加標(biāo)簽，利于用戶管理和共享信息。④提供相關(guān)信息的推薦，包括站內(nèi)資源及站外資源。

3.3 完善信息交流平臺(tái)

信息交流包括人與人之間知識(shí)交流，人與系統(tǒng)之間的人機(jī)交互。加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，可提高讀者在圖書館里感受的知識(shí)交流體驗(yàn)。在虛擬環(huán)境中，同樣要為用戶提供交流思想、表達(dá)情感的途徑。如在OPAC中，用戶可以為某本圖書寫評論、打分，并將評論同時(shí)發(fā)布到自己的BLOG或豆瓣上。OPAC還能顯示與圖書相關(guān)的其他載體信息，如被改編的音像資料等。讀者也可依據(jù)相同的閱讀愛好建立討論組，組織線上及線下活動(dòng)。

4 結(jié)語

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)絕不僅僅是改變圖書館的外觀，為網(wǎng)站增加一些有趣的功能。優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可以讓用戶認(rèn)同圖書館的價(jià)值、服務(wù)、信仰及能力。每一種新服務(wù)設(shè)計(jì)的成效可能會(huì)脫離我們的控制范圍，但我們可以確保的是：用戶在使用服務(wù)過程中，親切與友好的體驗(yàn)一直相隨。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最終目的，是讓圖書館人性化，在用戶與圖書館之間建立緊密的紐帶，使圖書館形成可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

[1]http：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design.

[2]Schmidt，Aaron.New Column Launch：TheUserExperience[J/OL].[2010-01-15].http：//www.libraryjournal.com/article/CA6713142.html.

[3]陳紅，歷泉恩.構(gòu)建高校圖書館Ⅵ的探討[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（6）：222-223.

[4]Farnum，Chris.Information Architecture：Five things information managers need to know [J].The Information Management Journal，2002（9/10）：33-40.

[5]Bell，Steven.From gatekeepersto gate-openers[J].American Libraries，2009（8/9）：51-53.

[6]http：//www.librarything.com/forlibraries/.