信息條件下圖書館資源建設(shè)的QR-CO-OS-DC模式*

史麗香

（南開大學(xué)圖書館，天津 300071）

以計算機技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)為代表的信息技術(shù)已對人類社會產(chǎn)生影響。作為信息的搜集、收藏和組織、提供機構(gòu)，圖書館的管理和服務(wù)也深受影響。其中，資源建設(shè)首當(dāng)其沖。因而，信息條件下圖書館資源建設(shè)成為業(yè)界研究的熱點，如建設(shè)虛擬館藏與實體館藏、調(diào)整采購策略、提高館員素質(zhì)、實現(xiàn)資源共享等研究觀點的推出。這些研究成果缺乏整體性和深入性。筆者認為，面對新技術(shù)變革，僅簡單地做出一些回應(yīng)性的反應(yīng)和分散性的研究是遠遠不夠的，應(yīng)從整體的高度、全過程的角度進行深入研究。在此，筆者將圖書館視為一個能動的組織實體，研究其在信息條件下的資源建設(shè)策略，提出了QR-CO-OS-DC模式，以求教于同仁。

1 信息技術(shù)對圖書館資源建設(shè)的影響

信息技術(shù)是有關(guān)信息的生產(chǎn)、收集、傳輸、識別、提取、變換、存儲、處理、檢索、檢測、分析和利用等的技術(shù)。如計算機技術(shù)以其強大的存儲和運算能力極大地提升了人類的搜集、處理信息的能力。計算機技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的結(jié)合形成了計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，促進了大量信息的高速、大范圍傳播。信息數(shù)字化技術(shù)能夠以最簡單的形式表示數(shù)字、文字、圖像、語音以及其他事物中蘊含的信息。目前，信息技術(shù)正處于縱深發(fā)展的階段。對圖書館而言，它造就了一個圖書館無法選擇和脫離的信息環(huán)境，深刻影響圖書館的資源建設(shè)。

1.1 工作對象方面

傳統(tǒng)圖書館收藏的是紙質(zhì)文獻，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在圖書館館藏文獻載體趨向多樣化，集紙質(zhì)文獻、縮微文獻、電子文獻、網(wǎng)絡(luò)文獻于一體。文獻載體的多樣化導(dǎo)致了信息內(nèi)容存儲方式的多樣化，數(shù)字信息成為當(dāng)今圖書館信息資源建設(shè)的重要對象。信息技術(shù)的應(yīng)用提高了信息的生產(chǎn)和傳播的效率，從而提高了信息的產(chǎn)出量和速度，形成所謂“信息爆炸”的局面。這些變化使圖書館資源建設(shè)對象更加復(fù)雜化。

1.2 工作手段方面

信息技術(shù)是提升圖書館資源建設(shè)能力的基礎(chǔ)和手段。信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，使圖書館能夠搜集、組織、管理海量數(shù)據(jù)和信息。圖書館領(lǐng)域是信息技術(shù)成果最早應(yīng)用的領(lǐng)域之一，也是信息技術(shù)滲透最深入的領(lǐng)域之一。從計算機到數(shù)據(jù)庫服務(wù)，從多媒體到RFID（Radio Frequency Identification，即射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽），每一項新技術(shù)、新設(shè)備的引入都意味著圖書館工作手段的改進和工作能力的提升。

1.3 工作流程方面

從抽象的角度看，圖書館資源建設(shè)包括用戶需求的搜集、信息資源的搜集和組織、信息的對外提供、反饋信息的搜集等環(huán)節(jié)。在信息環(huán)境下，圖書館資源建設(shè)各環(huán)節(jié)本身并沒有重大變化，變化的是流程進行的速度、推動流程的手段和流程自身信息的流動等。

1.4 組織架構(gòu)方面

作為一個組織，圖書館能夠根據(jù)外部環(huán)境和自身需求作出反應(yīng)，其中也包括組織架構(gòu)上的調(diào)整。信息環(huán)境對圖書館組織架構(gòu)的影響主要表現(xiàn)為圖書館應(yīng)設(shè)立專門的工作機構(gòu)和人員從事搜集、處理電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，或在原有部門的基礎(chǔ)上增加電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源相關(guān)管理及服務(wù)人員。

1.5 人員素質(zhì)方面

信息技術(shù)在圖書館資源建設(shè)領(lǐng)域的影響不只限于資源組織本身，而且也對資源建設(shè)工作人員提出了較高的素質(zhì)要求，尤其是對信息技術(shù)素質(zhì)提出了很高的要求。首先，這種素質(zhì)表現(xiàn)為圖書館資源建設(shè)人員要有適應(yīng)要求的理念或意識，包括對信息條件、信息技術(shù)的敏感性,利用信息技術(shù)的主動性,響應(yīng)信息需求的及時性等。其次，這種素質(zhì)還表現(xiàn)為圖書館資源建設(shè)人員要有適當(dāng)?shù)闹R結(jié)構(gòu)，主要是指關(guān)于信息技術(shù)及設(shè)備方面的知識儲備。這種素質(zhì)最終表現(xiàn)為資源建設(shè)工作人員的信息工作能力，即在相應(yīng)理念的指導(dǎo)下，合理運用信息技術(shù)和設(shè)備，圓滿完成任務(wù)的能力。

2 信息條件下圖書館資源建設(shè)的戰(zhàn)略選擇——QR-CO-OS-DC模式

信息條件既改變了圖書館的生存環(huán)境，又為圖書館適應(yīng)新環(huán)境提供了條件。圖書館的發(fā)展情況如何，取決于圖書館適應(yīng)環(huán)境、自我調(diào)適的策略和努力。就圖書館資源建設(shè)而言，圖書館應(yīng)在整體上、戰(zhàn)略上進行調(diào)適。筆者主張采取建立QR-COOS-DC模式，即建立包括快速響應(yīng) (Quick Response，QR)、用戶導(dǎo)向（Customer Oriented，CO）、全程服務(wù) （Overall Service，OS）、 深度協(xié)作（Deeply Cooperation，DC）的資源建設(shè)模式。

2.1 快速響應(yīng)

快速響應(yīng)的本意是指在生產(chǎn)和流通渠道中商品在市場中的快速移動，從原材料和零部件供應(yīng)商到產(chǎn)品制造商，再到零售商，并最后到達終端用戶的過程。快速響應(yīng)是產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營管理中的一個概念，它表示一種供應(yīng)鏈管理方法，也是一種管理理念。它最早被美國服裝業(yè)應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理，現(xiàn)在已經(jīng)擴大到商業(yè)的各個領(lǐng)域和多種類型的企業(yè)或其他組織?？焖夙憫?yīng)的基本思想是將產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的各個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，以達到商品和信息的快速與高效移動，減少時間的消耗和整個供應(yīng)鏈上的庫存的目的，從而既降低了成本，又能夠適應(yīng)市場的快速變化。快速響應(yīng)出現(xiàn)的背景是用戶需求的多樣化、企業(yè)間競爭的加劇、市場變動的速度和不確定性增加、社會分工的細密化?？焖夙憫?yīng)得以實現(xiàn)的技術(shù)基礎(chǔ)則是信息技術(shù)和設(shè)備的廣泛應(yīng)用。崇尚效率、競爭、服務(wù)、速度是當(dāng)今社會的顯著特征，快速響應(yīng)適應(yīng)了社會需要，因而，不僅應(yīng)用于企業(yè)領(lǐng)域，也被其他需要進行供應(yīng)鏈管理的組織所接受。圖書館資源建設(shè)同樣是一個應(yīng)該也必須應(yīng)用快速響應(yīng)思想和方法的領(lǐng)域。圖書館資源建設(shè)存在著一個從用戶需求到信息資源提供的供應(yīng)鏈。和企業(yè)供應(yīng)鏈不同，這一供應(yīng)鏈中移動的是載體形式多種多樣的信息資源以及各種相關(guān)的信息。當(dāng)前，圖書館資源建設(shè)面對的基本環(huán)境是服務(wù)對象的數(shù)量眾多、構(gòu)成復(fù)雜，用戶資源需求多樣、需求量大，用戶對資源服務(wù)專業(yè)化、資源提供速度的要求提高。同時，“信息爆炸”使資源的選擇、搜集、甄別、組織等的難度增大。在這一條件下，只有實現(xiàn)對用戶需求和信息資源變動的快速響應(yīng)，才能提高圖書館的服務(wù)能力和水平，適應(yīng)環(huán)境并滿足用戶需要。這里快速強調(diào)的是速度，響應(yīng)則強調(diào)的是主動性，兩者的結(jié)合就是高效而積極的行動。以快速響應(yīng)的方法和思想強化對供應(yīng)鏈的管理是信息條件下圖書館資源建設(shè)的必然選擇。

2.2 用戶導(dǎo)向

用戶導(dǎo)向簡單地說就是以用戶為中心。用戶導(dǎo)向要以用戶的需要、喜好作為產(chǎn)品設(shè)計、營銷策略確定、組織流程設(shè)計的主要依據(jù)。用戶導(dǎo)向不是一種單純的營銷策略，而是一個體現(xiàn)在理念、組織、行為、制度設(shè)計等方面的整體傾向。除用戶導(dǎo)向外，還存在著技術(shù)導(dǎo)向、市場導(dǎo)向等。但現(xiàn)在越來越多的企業(yè)和非企業(yè)組織都將用戶導(dǎo)向作為服務(wù)的基本原則。用戶導(dǎo)向的核心要求將用戶而非自身的喜好、需要、便利性、知識與能力水平等作為思考、決策、行為的主要依據(jù)，從而更好地滿足用戶需要，優(yōu)化與用戶的關(guān)系，體現(xiàn)出人性化和效率。相對于主要從事產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營的組織來說，用戶導(dǎo)向?qū)σ蕴峁┓?wù)為主要業(yè)務(wù)的組織意義更大。圖書館是專門提供文獻資料服務(wù)的非營利組織，其價值就在于向用戶提供專業(yè)的服務(wù)。所以，用戶導(dǎo)向也應(yīng)是圖書館包括資源建設(shè)工作的基本原則一。目前，已經(jīng)有學(xué)者就圖書館用戶導(dǎo)向服務(wù)的問題進行了研究。如胡為萍認為“圖書館用戶的導(dǎo)向性服務(wù)是指為用戶提供有關(guān)圖書館文獻信息的信息，指導(dǎo)用戶怎樣利用圖書館，怎樣使用最佳途徑在最短的時間內(nèi)獲取所需的信息，教給用戶獲取信息的方法和手段，引導(dǎo)用戶入門，提高用戶獲取信息的技能的服務(wù)。”［1］又如金明華認為“用戶導(dǎo)向性服務(wù)一方面指的是為用戶提供有關(guān)信息的信息，指示獲取信息的途徑，使用戶在最短的時間內(nèi)獲取所需信息；另一方面是教給用戶獲取信息的方法和手段，引導(dǎo)讀者入門，使用戶具備獲取信息的技能?！保?］這些都是從圖書館服務(wù)的角度來理解用戶導(dǎo)向概念。筆者認為用戶導(dǎo)向不是圖書館提供的一種服務(wù)，而應(yīng)是整個圖書館服務(wù)、工作的原則和特征，具有全局、根本、本質(zhì)的特點，體現(xiàn)在圖書館工作的諸多方面。具體到信息條件下的圖書館資源建設(shè)，就是要借助于信息技術(shù)提供的便利條件，將用戶的需求作為開展資源建設(shè)工作的起點，以用戶的便利性來設(shè)計服務(wù)的流程，以用戶的反饋作為調(diào)整服務(wù)的依據(jù)，以用戶的滿意度作為衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等，重點是提高服務(wù)的人性化、滿意度、效率。

2.3 全程服務(wù)

全程服務(wù)理念在企業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。全程服務(wù)強調(diào)全過程、全流程的服務(wù)，它以銷售為中心，將服務(wù)劃分為售前、售中、售后三個階段，提供不同但又互相銜接的服務(wù)。其中：售前服務(wù)針對潛在的用戶，包括對用戶需要的了解、解答疑問、提供咨詢、介紹公司與產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品等；售中服務(wù)針對即將購買的用戶，包括產(chǎn)品功能展示、疑難問題解答等；售后服務(wù)針對已經(jīng)購買的用戶，包括產(chǎn)品使用指導(dǎo)、售后技術(shù)跟蹤、定期回訪、滿意度調(diào)查、維修服務(wù)等。全程服務(wù)將服務(wù)由銷售環(huán)節(jié)延伸到了售前和售后環(huán)節(jié)，對象也不只針對即將購買的客戶，是對服務(wù)范圍和對象的拓展。全程服務(wù)不只有促成購買的作用，還具有吸引用戶、樹立良好形象、鞏固客戶等作用，因而為眾多企業(yè)所采用。全程服務(wù)實際體現(xiàn)的是一種圍繞中心環(huán)節(jié)，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)流程的思想。從這個意義上講，全程服務(wù)的理念和模式實際也可以移植到其他領(lǐng)域。搜集、組織用戶需要的文獻資源是圖書館資源建設(shè)的核心環(huán)節(jié)。針對信息時代用戶需求的多樣化，針對用戶對資源提供及時性、全面性、專業(yè)性的高要求，圖書館資源建設(shè)在加強核心環(huán)節(jié)的同時，還要將更多的精力放在服務(wù)的延伸和拓展上，如前期的用戶需求搜集和分析，用戶培訓(xùn)和教育，后期反饋信息的搜集和分析，提供追蹤服務(wù)、技術(shù)支持和指導(dǎo)等。

2.4 深度協(xié)作

協(xié)作指的是兩個或兩個以上的個體、單位為了某種目的互相配合、協(xié)調(diào)的過程和活動。協(xié)作可以是一個組織內(nèi)部的，也可以是不同組織之間的，可以是流程中不同環(huán)節(jié)間的協(xié)作，也可以是平行環(huán)節(jié)、個人、部門、單位間的合作。協(xié)作意味著不同個體、組織間的信息溝通、資源交換與共享、優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)動作等。通過協(xié)作，資源得到聚集，信息得以流動，缺陷得到彌補，步調(diào)得以協(xié)同，從而形成拉動效應(yīng)，使合作群體的能力和效率得到大幅提升。對協(xié)作的各方而言，協(xié)作結(jié)果是使個個獲益、整體加強、共同發(fā)展。協(xié)作實際上是人類社會的本質(zhì)特征之一，正是在人與人的協(xié)作中，社會才得以存在和發(fā)展。協(xié)作與社會分工有密切關(guān)系，社會分工越細密，協(xié)作的要求就越多、越高。當(dāng)前，幾乎所有的個人和單位都意識到了協(xié)作的重要性，試圖加強彼此間的協(xié)作。深度協(xié)作就在這種環(huán)境下產(chǎn)生的。深度協(xié)作指的是協(xié)作關(guān)系密切、協(xié)作程度高的協(xié)作，這種協(xié)作往往同時又是協(xié)作者多、協(xié)作范圍廣、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜的協(xié)作。深度協(xié)作是協(xié)作的高級階段。現(xiàn)代信息技術(shù)改變了人類溝通、交流的方式和方法，使信息交換的范圍、程度、數(shù)量空前擴大，也為深度協(xié)作的產(chǎn)生與發(fā)展提供了條件。圖書館資源建設(shè)領(lǐng)域同樣有必要進行深度協(xié)作。它包括圖書館資源建設(shè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、人員間的協(xié)作，與其他環(huán)節(jié)、部門、人員間的協(xié)作，館際協(xié)作等。目前，館際協(xié)作有館際互借、文獻傳遞、協(xié)作建設(shè)各種文獻數(shù)據(jù)庫、共同開發(fā)文獻資源等形式，主要是為了共享資源、降低成本。深度協(xié)作是全方位、全流程的協(xié)作，所以它不只包括館際協(xié)作，還包括圖書館資源建設(shè)涉及的各個方面和環(huán)節(jié)的協(xié)作。對高校圖書館資源建設(shè)而言，圖書館與院系資料室之間的協(xié)作開展得比較少。兩者工作側(cè)重點不同，都有對方無法替代的優(yōu)勢和作用，目前兩者間的協(xié)作應(yīng)是今后雙方努力的方向。就圖書館資源建設(shè)而言，借助于信息條件的深度協(xié)作可以增加可用資源總量、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)、降低成本、提高服務(wù)能力，是圖書館資源建設(shè)的發(fā)展方向之一。

3 以模式更新推動圖書館資源建設(shè)

我國著名圖書館學(xué)家杜定友先生曾提出“書”、“人”、“法”是構(gòu)成圖書館的三要素。由此可見，資源建設(shè)是圖書館基本工作之一。在漫長的歲月里，圖書館資源建設(shè)主要表現(xiàn)為文獻資源數(shù)量的積累、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、載體類型的增加等，其建設(shè)模式并沒有本質(zhì)的變化。信息技術(shù)的發(fā)展，改變了人們對文獻資源和圖書館資源建設(shè)的理解，使文獻資源的數(shù)量激增、文獻資源間的關(guān)系復(fù)雜化、文獻資源的更新周期變短，也使文獻資源的獲取、存儲、組織、提供的方式和手段發(fā)生明顯變化。總之，信息技術(shù)對圖書館資源建設(shè)的影響已深入到圖書館資源建設(shè)的理念、工作對象、工作流程、工作手段、組織架構(gòu)、人員素質(zhì)、內(nèi)外關(guān)系等諸多方面，其深刻性、廣泛性、全面性、多層次性在圖書館發(fā)展史上都是空前未有的。

圖書館是一個具有自我調(diào)適能力的組織實體，它在一定程度和范圍內(nèi)能夠改變自身，主動適應(yīng)環(huán)境并實現(xiàn)組織目標(biāo)?！皥D書館的發(fā)展是一個不斷與外部環(huán)境和用戶需求變化相適應(yīng)、不斷調(diào)節(jié)自身機能和不斷對新形勢、新技術(shù)做出快速反應(yīng)的過程”。［3］外部環(huán)境變化的程度和范圍不同，圖書館做出的調(diào)整內(nèi)容、范圍、程度也會不同。如前所述，信息技術(shù)對圖書館資源建設(shè)具有全局性、整體性、革命性的影響，因而，圖書館做出的調(diào)適必然也是全局的、深刻的、重大的。這種調(diào)適已經(jīng)上升到了模式的層面，可以稱之為模式更新或轉(zhuǎn)換。

站在模式更新的高度來認識信息條件下圖書館資源建設(shè)，可以更清晰地看到信息條件對圖書館資源建設(shè)的影響，并預(yù)測其發(fā)展趨勢，更好地改進資源建設(shè)工作。所以，應(yīng)把模式更新作為信息條件下圖書館資源建設(shè)發(fā)展的基本途徑。這將是一個戰(zhàn)略性、歷史性的選擇。

[1] 胡為萍.圖書館用戶導(dǎo)向性服務(wù)淺述[J].圖書館學(xué)研究,2002(12):69.

[2] 金明華.英國大學(xué)圖書館的用戶導(dǎo)向性服務(wù)[J].情報雜志,2002(3):93.

[3] 曹作華.圖書館信息資源建設(shè)與評價[M].徐州:中國礦業(yè)大學(xué)出版社,2003:3.