文 Article/圖 Pictures_王存華
她們的著裝永遠(yuǎn)那么整齊,臉上的笑容永遠(yuǎn)那么可親,對客戶的語言永遠(yuǎn)那么和氣,她們用青春的笑顏感染著每一個(gè)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。她們,就是濮陽供電公司營業(yè)廳管理班的17名員工。
平均年齡25歲的她們,負(fù)責(zé)濮陽市區(qū)3個(gè)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收取等工作。別看年齡不大,她們的業(yè)務(wù)水平卻是一流的,為此,平日里沒少吃苦。營業(yè)廳按旬開展崗位練兵活動,每月開卷考試兩次、閉卷考試一次,并將考試情況納入個(gè)人績效考核。為了縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間,姑娘們苦練五筆輸入法;為了提高應(yīng)變能力,下班后她們在大廳里模擬情景劇,模仿客戶提刁鉆的問題,大家都回答,誰回答得好就以誰的答案為范本;為了服務(wù)好特殊客戶,她們不僅練習(xí)英語,還練習(xí)手語。班長張寒冰介紹,為了保持3個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水準(zhǔn),新員工不僅要經(jīng)過全面培訓(xùn),還有一個(gè)必做的項(xiàng)目,就是去中國郵政、中國移動等公司的營業(yè)廳逛,以顧客的身份真切體會服務(wù),樹立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。
《班組建設(shè)工作日志》是營業(yè)班的又一創(chuàng)新,班長每天通過日志安排當(dāng)天工作,員工每天記錄自己所做的工作,并寫下心得體會,對工作進(jìn)行分析、總結(jié)。
持續(xù)有效的班組建設(shè),使?fàn)I業(yè)廳管理班向廣大用戶充分展示了“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的國企形象,與濮陽市區(qū)14萬戶客戶共同譜寫了一曲供電服務(wù)助力社會發(fā)展的和諧樂章。
2.客戶有困難,我?guī)兔鉀Q
3.為年紀(jì)較大的客戶遞上老花鏡
4.向客戶介紹電動汽車充電方法
5.服務(wù)注重細(xì)節(jié),將用品用具擺放在規(guī)定位置
6.更新“快樂大本營”內(nèi)容,交流工作經(jīng)驗(yàn),分享快樂與感動
7.每天下班后,值班員要完成擦、沖、掃“三部曲”,保持營業(yè)廳衛(wèi)生