由醫(yī)療入手運營商可拓展一對一專業(yè)信息化服務

特約撰稿人 | 易飛

由運營商主導的一對一的專業(yè)信息化服務模型是其他主體無法復制的。

隨著移動通信行業(yè)以及智能終端技術的發(fā)展，手機已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一個組成部分。移動運營商也意識到了這一點，為用戶推出了各種生活化信息服務，如中國移動的12580業(yè)務、中國聯(lián)通的“沃”品牌業(yè)務、中國電信的號碼百事通業(yè)務等等，這些業(yè)務大大方便了人們的生活。不過它們卻只能為人們提供大眾化的信息服務，例如天氣預報、手機報、公交餐飲查詢等等，而無法針對單個個體來提供一對一的專業(yè)信息化服務。因為這種服務是無法通過類似谷歌這樣的搜索平臺完成的，其中需要人工智能，即人的參與并給予人性化的回應。

那么有沒有可能由運營商來牽頭，將大眾所需要的專家資源整合起來，共同為大眾提供服務呢？可以非常肯定地回答，一定是可行的。

首先，可以從大眾非常關心的醫(yī)療行業(yè)入手。通俗一點來說，對很多人而言，除了吃飯的錢不能省之外，還有子女教育、看病的錢也是絕對不能省的。

整合醫(yī)療資源

運營商應該如何尋找醫(yī)療行業(yè)的專家資源？實際上在全國各大醫(yī)院、各個醫(yī)學?？茖W校存在很多退休賦閑在家的專業(yè)醫(yī)師。另外，運營商還可以同一些專業(yè)的私人診所合作，當然，前提是這些診所需要具備相應的專業(yè)資質(zhì)。簡單來說，這就是民間專業(yè)資源。

這些專業(yè)醫(yī)師中很多人都有以下特征：

◆很愿意在退休之后繼續(xù)為社會貢獻自己的力量，證明自己的價值；

◆時間比較固定，能保證合適的工作時間和質(zhì)量；

◆長期從事醫(yī)學教學或臨床工作，具有豐富的經(jīng)驗，在醫(yī)療診斷等方面具有一定的權威性，也更獲大眾信任。

此部分專家資源是客觀存在的，可以通過多種手段整合，包括自愿報名、網(wǎng)上征集等。既可以由運營商自己來整合，也可以通過招標的形式交由第三方來整合。并且建立專家數(shù)據(jù)庫，對專家進行分級分類，利于資源調(diào)度。最后還要建立專家資質(zhì)審查制度。

要讓人人都用得起，但又不能過分貶低專家的勞動價值，因此具體的收費模型可以由運營商和專家或第三方來協(xié)商，并參照當?shù)厝司杖胨絹碓O置，可以是按次數(shù)或按通話時長來收費，并可以參照醫(yī)院掛號所采用的專家號和普通號一樣，為不同級別的專家設置不同的費率。

運營商可做長期規(guī)劃

了解這項增值業(yè)務對運營商的好處之前，需要了解這項業(yè)務賴以生存的基礎，那就是有廣泛的市場需求，并且這種市場需求是持續(xù)性、長期的。在這一背景下，運營商就可以針對此來制定長期規(guī)劃，保護好自己的投資。

對于運營商來說，這項業(yè)務的好處多多。

其一，運營商占主導。

這是最大的一個好處，可以由運營商來控制，這使得運營商在提供這項業(yè)務的同時，持有了更多的話語權。因為脫離了運營商提供的這個平臺，用戶在享受類似服務的同時，會有一些相應的煩惱增加，從而降低用戶體驗。主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

◆用戶的行為習慣

由用戶的行為習慣決定，享受這種服務的首選方式是和專家通過電話進行一對一的交流，而不是通過軟件或網(wǎng)頁的方式進行準實時的交流。因此如果這種服務由一個其他的ISP或內(nèi)容提供商來提供，不太符合用戶習慣，通信運營商在這方面有先天的優(yōu)勢。

◆付費方式不便捷

同上，如果用戶選擇通過電話的方式與專家進行交流，則信息費可由電話費支付，而選擇其他ISP或內(nèi)容提供商提供的類似服務，則可能需要二次付費，給用戶帶來不便。

因此，基于以上兩點，個人認為，由運營商來主導的這種業(yè)務模型是無法復制的。

其二，增強用戶的粘度。這是由所提供的業(yè)務品質(zhì)所決定的，服務越優(yōu)質(zhì)，忠誠客戶就越多。

其三，對現(xiàn)有網(wǎng)絡改造及投資較少，利于平滑提供業(yè)務，也可以節(jié)省運營商的CAPEX和OPEX。觀察這項業(yè)務的運營模式，實際上就會發(fā)現(xiàn)業(yè)務基本上基于現(xiàn)有網(wǎng)絡，在技術上實現(xiàn)并不困難，投資也并不大。

其四，豐厚的回報。以上涉及的只是醫(yī)療行業(yè)，但舉一反三，這種模式可以在涉及到民生基本問題的其他很多行業(yè)推廣，如教育咨詢、美容咨詢、保健咨詢、旅游咨詢、導購咨詢等。這些業(yè)務均需各行業(yè)專家一對一服務，而非簡單的網(wǎng)絡搜索。

其五，體現(xiàn)運營商的社會責任感。運營商作為一種公眾平臺和資源，有責任和義務為大眾提供更好的社會服務。而這項專業(yè)服務可以使得一些普通大眾也能獲得相應更好的服務，體現(xiàn)了運營商的社會責任感，這也是政府部門所大力倡導的。

兩種業(yè)務流程可選

從技術細節(jié)上來進行探討，個人認為此項業(yè)務在通信領域涉及到的技術主要有兩方面：呼叫中心和IMS及其呈現(xiàn)業(yè)務。

關于網(wǎng)絡部署即業(yè)務流程分為兩種模式。一是實時業(yè)務模型，另一是準實時業(yè)務模型，分別如圖1和圖2所示。其區(qū)別在于實時業(yè)務模型是由呼叫中心為用戶選擇專家后，將實時接通用戶和此專家的呼叫，由專家為用戶提供實時專業(yè)服務；而準實時業(yè)務模型則是由呼叫中心工作人員將用戶需求記錄后，掛機，在后臺和空閑專家取得聯(lián)系，將用戶的需求告知專家，給專家一定的緩沖時間，然后再由專家直接呼叫該用戶進行一對一服務。當然，這兩種服務的收費模型也有所區(qū)別。

對于專家來說，只需要持有一個基于IMS的軟終端來呈現(xiàn)自己的狀態(tài)即可，這樣就可以不受時間、空間限制為用戶提供服務。

圖1 實時業(yè)務模型

圖2 準實時業(yè)務模型