患者滿意度在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用

任曉蘭

(四川省第六人民醫(yī)院 成都 610212)

患者滿意度在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用

任曉蘭

(四川省第六人民醫(yī)院 成都 610212)

患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它真實(shí)地反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施患者滿意度調(diào)查不僅有助于改善服務(wù),而且是連續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重要組成部分[1]。通過(guò)了解影響病人滿意度的因素,提出干預(yù)措施,從而有效地促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。方法 內(nèi)科心血管病房2010年1月至2010年10月期間,每個(gè)月向病人發(fā)放“滿意度調(diào)查表”,并對(duì)調(diào)查表中病人反饋的意見進(jìn)行分析。結(jié)果 通過(guò)近1年的調(diào)查評(píng)價(jià)反饋,患者滿意度穩(wěn)步提高,并保持在較高水平,護(hù)理質(zhì)量也明顯提高。結(jié)論 通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)改善了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度,提高了技術(shù)操作水平,增加了健康教育的力度, 提高了護(hù)理質(zhì)量。

病人滿意度 護(hù)理質(zhì)控

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年1月至2010年10月在內(nèi)科心血管病房住院病人共發(fā)放并有效回收滿意度調(diào)查表440張,占總床位數(shù)的80%。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查表設(shè)計(jì) 調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理技術(shù)操作、病房巡視、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境介紹、健康指導(dǎo)、服藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等12個(gè)項(xiàng)目。

1.2.2 調(diào)查方法 采用無(wú)記名問(wèn)卷形式,由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放給住院病人,每個(gè)月1次,10個(gè)月中共發(fā)放調(diào)查表440張,收回有效問(wèn)卷440張,有效率100%。

1.2.3 意見分析與反饋 每個(gè)月質(zhì)控小組成員將調(diào)查表中病人提出的意見進(jìn)行分析,提出改進(jìn)措施,監(jiān)督執(zhí)行并及時(shí)聽取反饋意見。

2 結(jié)果

通過(guò)近1年的調(diào)查評(píng)價(jià)反饋,患者滿意度穩(wěn)步提高并保持在較高水平,護(hù)理質(zhì)量也明顯提高(表1)。

3 討論

3.1 提高了護(hù)理技術(shù)操作水平

在問(wèn)卷調(diào)查中對(duì)護(hù)士技術(shù)操作的調(diào)查,調(diào)動(dòng)了護(hù)士操練技能的積極性。首先,護(hù)士長(zhǎng)有計(jì)劃地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),如在一段時(shí)間內(nèi)多安排年輕護(hù)士上治療班,將年輕護(hù)士與年資高的護(hù)師安排在一起,發(fā)揮護(hù)師傳、幫帶的作用;其次,護(hù)士們積極自覺地提高技術(shù)水平,如參加護(hù)理部每年舉辦的護(hù)理技術(shù)操作學(xué)習(xí)班,護(hù)理部舉辦的護(hù)理技術(shù)操作比賽,以及每季一次的護(hù)理技術(shù)操作考核等,使護(hù)士們的技術(shù)水平不斷提高。

3.2 增加了病房巡視次數(shù),保障了護(hù)理安全

患者滿意度調(diào)查起到了督促護(hù)理安全的作用。調(diào)查中對(duì)護(hù)士能否經(jīng)常巡視,打開號(hào)燈時(shí)護(hù)士能否及時(shí)趕到等進(jìn)行調(diào)查,使過(guò)去護(hù)士的應(yīng)燈時(shí)間由3～10min,到現(xiàn)在不超過(guò)1min,并出現(xiàn)零應(yīng)燈現(xiàn)象。護(hù)士主動(dòng)巡視病房,不再是等患者或其家屬來(lái)找,巡視目的也不再僅是為更換液體或拔針,每隔一定時(shí)間的巡視病房,不僅使患者感到了護(hù)士的關(guān)心[2],而且對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化,為挽救病人的生命贏得了寶貴的時(shí)間。

3.3 保證了基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)

為使患者真正滿意,科室從晨間護(hù)理抓起,整理床單位、鋪床到口腔護(hù)理、床上浴等,為抓好基礎(chǔ)護(hù)理,實(shí)行了護(hù)囑單,將每周應(yīng)完成的基礎(chǔ)護(hù)理填于表中,責(zé)任到人,護(hù)士長(zhǎng)每周檢查;對(duì)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)的患者,要求做到掌握主要病情、治療措施與需進(jìn)行的相關(guān)檢查,飲食要求,患者的心理和生活習(xí)慣等,能隨時(shí)解決患者的問(wèn)題?；A(chǔ)護(hù)理的落實(shí)到位,使患者滿意率明顯上升。

313開展患者滿意度調(diào)查改變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度在調(diào)查前,護(hù)士工作主動(dòng)性不強(qiáng),通過(guò)對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的問(wèn)卷調(diào)查,護(hù)理服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),患者入院時(shí),責(zé)任護(hù)士或主班護(hù)士熱情接待,主動(dòng)引導(dǎo)患者到房,告知床頭呼叫器的使用、二便留存處、飲食安排等,同時(shí)發(fā)放連心卡、健康教育單,使患者感到受尊重。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查最滿意的護(hù)士,提高了護(hù)士的榮譽(yù)感,護(hù)士被表?yè)P(yáng)的次數(shù)不斷增多。

3.4 健康教育工作落實(shí)到位

通過(guò)對(duì)開展健康教育的問(wèn)卷調(diào)查,責(zé)任護(hù)士自覺地增加了與患者溝通的時(shí)間與次數(shù),不厭其煩地進(jìn)行健康宣教;護(hù)理部根據(jù)病區(qū)特點(diǎn),編寫了適合病情的健康教育小冊(cè)子,并充分發(fā)揮了宣傳欄的功能。良好的健康教育取得了明顯的效果,促進(jìn)了患者滿意率的提高[3]。

3.5 護(hù)理質(zhì)量明顯提高

滿意度調(diào)查中,護(hù)理部有意識(shí)地加強(qiáng)了護(hù)理管理質(zhì)量的調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議形式反饋回科室,并作分析、指導(dǎo)和排名,同時(shí)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤,要求單項(xiàng)不滿意比率占10%以上,滿意度低于95%的科室制定整改措施,并扣除獎(jiǎng)勵(lì)基金,從而推進(jìn)了科室工作,各科護(hù)士均以榮譽(yù)為重,科室間互幫互學(xué),趕超先進(jìn),使護(hù)理質(zhì)量明顯上升。

[1]Bergm an R.A ttention to the pa2tientsp satisfaction degree investi2gate [J].H&HN,1994,5:681.

[2]Montvale R.A simple method ofincreasing patientsp satisfaction[J]. ED Nursing,2002,65.

[3]孫志敏,薛小玲.以病人滿意率評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的實(shí)踐探討[J].

R47

A

1674-0742(2011)07(b)-0161-02

表1 護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)對(duì)照(%)

2011-06-02