利用健康體檢資料完善后續(xù)服務(wù)流程

甘小玲，陳慶瑜，廖 蓓，劉小珍

（中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院體檢中心，廣東廣州 510120）

健康體檢后的后續(xù)服務(wù)，是體檢中心完善服務(wù)職能、實(shí)施健康干預(yù)計(jì)劃的重要步驟，是健康管理的核心環(huán)節(jié)[1]。然而，臨床中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有些人年年體檢，存在的問題始終沒有改善。究其原因，一方面是體檢者由于身體暫時(shí)沒有不適，未引起重視；另一方面，與醫(yī)院沒有形成完善的人性化的體檢后續(xù)服務(wù)有關(guān)。近幾年來，我院體檢中心不斷加強(qiáng)體檢資料的管理利用，形成了一套完善的體檢后續(xù)服務(wù)流程，取得了顯著的效果。

1 體檢資料規(guī)范化管理，是做好體檢資料分析利用的關(guān)鍵[2]

近年來，我院體檢中心引進(jìn)了體檢信息管理系統(tǒng)，為健康體檢資料的規(guī)范化管理提供了保障，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。①資料的完整性：在體檢信息管理系統(tǒng)，客戶的基本資料，包括姓名、性別、年齡、工種/單位、聯(lián)系方式等為必填項(xiàng)目，為今后分析利用體檢資料奠定了基礎(chǔ)。②資料的準(zhǔn)確性：通過與檢驗(yàn)、檢查系統(tǒng)的接口，自動(dòng)采集檢驗(yàn)結(jié)果及檢查報(bào)告，避免了以往人工錄入時(shí)造成的錯(cuò)錄，保證了資料的準(zhǔn)確性。③綜述建議的共性與個(gè)性：建議庫的維護(hù)直接影響工作效率及體檢報(bào)告的質(zhì)量，因此要求非常嚴(yán)格，需設(shè)定權(quán)限，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)。通過對(duì)建議庫的維護(hù)還可以把相關(guān)的健康教育內(nèi)容附上，幫助客戶了解相關(guān)知識(shí)，既減輕了醫(yī)生的工作量，又方便了體檢者自己查閱。主檢醫(yī)生在系統(tǒng)自動(dòng)生成的結(jié)論及建議的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶個(gè)人情況提出個(gè)性化運(yùn)動(dòng)、飲食、治療建議，這樣可確保我們的體檢報(bào)告內(nèi)容充實(shí)，個(gè)性化強(qiáng)，擺脫了以往“同一問題建議千篇一律”的困境。④私密性：主檢審核后客戶的健康檔案就保存在系統(tǒng)里，可設(shè)定密碼，由專人嚴(yán)格管理，定期備份，嚴(yán)防丟失和泄密。⑤連續(xù)性：通過檔案號(hào)就能調(diào)出該客戶既往的體檢資料，有所側(cè)重地制訂更合理的體檢方案，客戶就能少花錢，做更有針對(duì)性的檢查，同時(shí)也更加便于我們進(jìn)行追蹤服務(wù)及管理。

2 體檢資料分析的主要內(nèi)容及意義

體檢資料分析主要包括總體情況分析、體檢陽性發(fā)現(xiàn)分布分析、腫瘤優(yōu)先分析、同類異常發(fā)現(xiàn)按行業(yè)或職業(yè)分組分析、行業(yè)內(nèi)同類異常發(fā)現(xiàn)按年齡或性別分組分析等。通過體檢陽性發(fā)現(xiàn)，可以解答如下問題：某些病癥的發(fā)生率有多少；某種病癥在行業(yè)間、在不同年齡和性別間是否存在差異，這差異是怎樣的；某種病癥可能是哪些因素導(dǎo)致的（危險(xiǎn)因素評(píng)估）。集體體檢結(jié)果特別能夠反映群體健康狀況和公共環(huán)境因素（工作條件、共同水域等）影響之間的關(guān)系，有助于評(píng)價(jià)人們的生活和工作的物理環(huán)境，評(píng)價(jià)人們的生活方式對(duì)健康的影響，通過提前干預(yù)來預(yù)防疾病、增進(jìn)健康。同時(shí)有利于醫(yī)院從體檢人員中找到關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象，或從特定的客戶群中發(fā)現(xiàn)主流服務(wù)需求和特殊醫(yī)療服務(wù)需求，從而拓寬服務(wù)范疇，增加服務(wù)項(xiàng)目，有利于醫(yī)院決策者在人、財(cái)、物等資源配置上做到有的放矢。

3 充分利用體檢資料，完善后續(xù)服務(wù)流程

3.1 后續(xù)服務(wù)的實(shí)施

對(duì)于單位集體體檢以整個(gè)單位來制訂計(jì)劃，把體檢資料刻錄成光盤交給單位負(fù)責(zé)人，以便于其保管及隨時(shí)查閱，向其反映體檢總體情況、陽性發(fā)現(xiàn)及需處理的特殊案例，如哪些職工需要進(jìn)一步檢查、治療，哪些職工建議工種更換等，使負(fù)責(zé)人對(duì)其單位職工的健康情況做到心中有數(shù)。根據(jù)單位體檢發(fā)現(xiàn)的主要健康問題，安排專家上門服務(wù)，重點(diǎn)開展體檢結(jié)果的闡釋工作和針對(duì)主要健康問題的健康教育干預(yù)工作，同時(shí)發(fā)放問卷收集對(duì)體檢服務(wù)中的意見和建議。

3.2 構(gòu)建人性化的服務(wù)平臺(tái)

健康體檢者在服務(wù)層面上要求更高，融入大量的人性化服務(wù)是非常必要的[3]。醫(yī)護(hù)人員必須把握需求，明確服務(wù)對(duì)象，通過健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)個(gè)體實(shí)際情況，制訂可行的實(shí)施方案，并采取靈活的管理方式，實(shí)現(xiàn)長期健康風(fēng)險(xiǎn)管理。

3.3 搭建便捷的就醫(yī)綠色通道

對(duì)查出的陽性情況通過綠色通道，就可直接看病、住院，并由專人按計(jì)劃安排，包括明確有陽性發(fā)現(xiàn)的人員所需要提供的醫(yī)療服務(wù)，提供醫(yī)療服務(wù)的預(yù)定日期，完成該項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)涉及的科室及過程，與患者或相關(guān)人員進(jìn)行溝通，根據(jù)情況對(duì)具體安排進(jìn)行調(diào)整，定期召開評(píng)估會(huì)議，不斷完善工作機(jī)制。

3.4 建立體檢與臨床醫(yī)療工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

對(duì)在體檢中確診或疑似惡性腫瘤的人員及臨床檢驗(yàn)出現(xiàn)危機(jī)值者（如血糖很高者），均在其體檢資料中作優(yōu)先處置標(biāo)識(shí)，并在24 h內(nèi)落實(shí)醫(yī)療服務(wù)。有對(duì)健康危害較大的疾病但目前尚無自覺癥狀的患者（比如有些體檢者血壓很高但并沒有感覺）等，必須按照計(jì)劃落實(shí)后續(xù)診療服務(wù)的時(shí)間、科室和專家，并通知單位或個(gè)人，保證患者得到有效的醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)。診治結(jié)果及時(shí)反饋體檢中心，形成客戶健康檔案，進(jìn)行跟蹤隨訪，定期提醒作相關(guān)檢查、監(jiān)測(cè)，提供長期的健康和醫(yī)療服務(wù)。

4 結(jié)果

由于我院的體檢后續(xù)服務(wù)落實(shí)到位，做在前面，使眾多體檢者從不關(guān)注體檢到主動(dòng)到醫(yī)院體檢，從無規(guī)律體檢到按時(shí)到醫(yī)院體檢，我院的體檢業(yè)務(wù)量及服務(wù)滿意度不斷提升。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的健康體檢市場(chǎng)獲得了穩(wěn)定的客戶，同時(shí)借助客戶的“口碑效應(yīng)”，促進(jìn)了醫(yī)院良好形象的傳播，體檢服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益越發(fā)顯現(xiàn)。

5 討論

體檢后續(xù)服務(wù)只有措施無落實(shí)是健康體檢行業(yè)快速發(fā)展中顯現(xiàn)的問題之一，在某種意義上講已經(jīng)制約了健康體檢行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和健康體檢者對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)的信任與希望[4]。體檢后續(xù)服務(wù)不完善，體檢工作與醫(yī)療工作相互獨(dú)立，查出的問題由患者自己去解決，讓體檢者對(duì)健康體檢有“虎頭蛇尾”的感覺。健康體檢要達(dá)到對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的，充分利用體檢資料，完善體檢后續(xù)服務(wù)必不可少。我們實(shí)施的體檢后續(xù)服務(wù)看似瑣碎、繁雜，看不出有多少“錦上添花”的意趣，但對(duì)體檢者卻是“雪中送炭”的難得事情，是充分發(fā)揮健康體檢效益的有力措施和保障。

健康需要管理，建立體檢后續(xù)服務(wù)的長效機(jī)制，其實(shí)就是實(shí)行有效的健康管理，不僅可預(yù)防或延緩疾病發(fā)生，降低疾病危險(xiǎn)性，改善健康狀況，減少醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)也可帶動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是衛(wèi)生保健事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

[1]田京發(fā),王曉敏.健康體檢后的后續(xù)服務(wù)需要個(gè)性化[J].中華健康管理學(xué)雜志,2009,3(1):59-60.

[2]蘇強(qiáng).體檢中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及數(shù)字化管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,11(12):245-246.

[3]曾強(qiáng),王曉鐘,馬俐華.健康體檢與健康管理服務(wù)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].中華健康管理學(xué)雜志,2009,3(3):132-133.

[4]許瑩.加強(qiáng)健康體檢機(jī)構(gòu)自身建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].中華健康管理學(xué)雜志,2010,4(1):1-2.