開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”體會

徐顯荔

(黔西南州人民醫(yī)院 貴州興義 562400)

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動和整體推進(jìn)的新形勢下,全國各級醫(yī)院都在認(rèn)真貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動的指示,積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)”為主題的活動,旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,改善護(hù)理服務(wù),使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科自2010年4月以來,從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行積極地嘗試,取得了較好的效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

我科有開放床位65張,護(hù)士20名,床護(hù)比為1∶0.31。護(hù)士年齡:21～49(35.90±4.17)歲;職稱:主管護(hù)師4名,護(hù)師7名,護(hù)士9名;學(xué)歷:中專2名,大專14名,本科4名;工作年限:3年以下4名,3～5年5名,5～10年6名,10年以上5名。

2 方法

(1)改革分工模式,為了滿足開展基礎(chǔ)護(hù)理工作的需要,我科全面實(shí)施以患者為中心的分工模式—即包床到戶(責(zé)任小組包干工作模式)[2]。根據(jù)病人治療護(hù)理需要、病區(qū)床位以及護(hù)士配置情況進(jìn)行分組,每組8人,分管25～33例患者,各組分設(shè)組長、副組長、組員,每天安排有重點(diǎn)工作主題。小組內(nèi)各級人員職責(zé)分明,又互有聯(lián)系,實(shí)施彈性排班,全面落實(shí)所管病人的病情觀察、治療性護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育、護(hù)理文件書寫等各項(xiàng)工作,更加推進(jìn)了護(hù)理工作貼近患者。

(2)公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容:我們在病區(qū)建立了住院服務(wù)指南,詳細(xì)講解基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)宗旨和內(nèi)容,同時將分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)公示上墻,通過公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容,完善護(hù)患溝通、監(jiān)督的渠道,以此取得患者滿意。

(3)建立健全各項(xiàng)護(hù)理工作制度及崗位職責(zé),強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,制定并實(shí)施了對出院病人的電話追蹤回訪。在改善護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中,護(hù)士長定期組織全科人員總結(jié)、分析、完善護(hù)理工作中不完善的方面,不斷對護(hù)理工作細(xì)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化[3]。為確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位,我們制定并使用了神經(jīng)外科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)記錄表、神經(jīng)外科健康宣教調(diào)查表、病人跌倒風(fēng)險評估表及病人跌倒風(fēng)險告知書、危重病人巡視卡、壓瘡病人評估表及巡視卡等,要求責(zé)任護(hù)士8h在崗、24h負(fù)責(zé),護(hù)士長每天按照各項(xiàng)工作要求進(jìn)行督促、指導(dǎo)護(hù)士將各項(xiàng)職責(zé)、措施落實(shí)到位,并依據(jù)各種表格記錄對各級護(hù)士的工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

(4)簡化護(hù)理文件書寫,采取床邊實(shí)時護(hù)理記錄:結(jié)合科室實(shí)際,將各種專科護(hù)理記錄單設(shè)計(jì)成表格式,護(hù)士只需客觀、真實(shí)填寫護(hù)理記錄,大大縮短了護(hù)士用來書寫護(hù)理記錄的時間,把時間還給了護(hù)士,把護(hù)士還給了病人,增加了護(hù)理、溝通、宣教的時間,滿足了病人的需要。

(5)建立了護(hù)士績效考核制度及措施:從勞動紀(jì)律、護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量、協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新、各方滿意度等幾個方面對護(hù)士工作進(jìn)行全面考核,將考核結(jié)果與護(hù)士的獎金掛鉤,做到公平合理。此項(xiàng)工作的開展,充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性,并且大家的工作態(tài)度、主動服務(wù)意識、責(zé)任心、?？评碚撝R水平和技能操作等都得到了整體提高。

3 效果

3.1 提高了病人對護(hù)士的工作滿意度

自創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來,護(hù)士的主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng),入院時熱情接待、主動到床旁進(jìn)行衛(wèi)生宣教,通過對基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)及患者飲食、體位、活動、睡眠等的指導(dǎo)和告知、病情的觀察巡視、生活護(hù)理質(zhì)量、?？谱o(hù)理質(zhì)量的明顯提高,使病人滿意度由實(shí)施前的83.58%上升到95.17%。

3.2 提高了病員對健康知識的知曉率

實(shí)施活動以來,護(hù)士主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng),重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo),病員認(rèn)識主管護(hù)士,知道自己所用藥物的主要作用及副作用,了解引流管、留置針、飲食、活動和肢體功能鍛煉等的要求,知道各項(xiàng)護(hù)理操作、所作特殊檢查前后的配合及注意事項(xiàng),清楚健康教育資料的用途及取閱,患者對健康知識知曉率由實(shí)施前的80.15%上升到96.70%。

3.3 降低了病員呼叫率

活動實(shí)施后,護(hù)士主動到病員身邊工作的意識明顯增強(qiáng),改變了以往在辦公室逗留的不良習(xí)慣,尤其加強(qiáng)了對危重病員、手術(shù)前后的病員和輸液病員的巡視,使病員呼叫率由實(shí)施前的53.66%下降到18.13%。

3.4 活動開展后護(hù)理并發(fā)癥和投訴率均為0

4 體會

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者滿意度

護(hù)理作為醫(yī)院重要組成部分,個體的言行、舉止、服務(wù)的點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。在臨床科室開展多種創(chuàng)新服務(wù)活動,進(jìn)一步鞏固了護(hù)理文化并逐漸形成了獨(dú)特的文化氛圍,借助護(hù)理品牌創(chuàng)新平臺,開展了具有地域特色和文化特色的“創(chuàng)優(yōu)”活動?？剖彝ㄟ^美化病區(qū)環(huán)境、提供人性化服務(wù)設(shè)施、病房粘貼溫馨安全提示語、建立“高?；颊吖芾硇〗M”和“生活護(hù)理督助日”等舉措[4],尊重了患者的民族風(fēng)俗及個人生活習(xí)慣,體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。

4.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理整體水平

作為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點(diǎn)科室,在接受同行、患者、社會三方監(jiān)督的同時,對科室及護(hù)理人員也是一種鞭策。護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識,而全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革,從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新。在我科開展的多種創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目中,有的僅僅是增加了一個小小的設(shè)施,一句簡潔的話語,一個簡單的動作,但無不彰顯護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,也體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變,同時充實(shí)了我科具有特色的護(hù)理文化。通過開展有特色的創(chuàng)建活動,使得管理、服務(wù)趨于精細(xì)化、細(xì)節(jié)化,在一定程度上滿足了患者的個性化需求,體現(xiàn)了地域特點(diǎn),起到了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的作用,結(jié)果顯示,實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量明顯提高。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展,基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量提高,護(hù)士明顯感受到病人對護(hù)理工作的理解和對護(hù)理人員的信任,感受到醫(yī)生的尊重,其自我價值感、職業(yè)自豪感得到提升,對穩(wěn)定護(hù)士職業(yè)隊(duì)伍發(fā)揮了積極作用。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”,既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程,又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化整體護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇,同時更是一個提供滿足患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑,這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界,也是我們護(hù)士自身價值的體現(xiàn)。

[1]成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是護(hù)理發(fā)展的雙翼[J].中國護(hù)理管理雜志,2010(3):11.

[2]吳少珠.“5S”護(hù)理模式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].全科護(hù)理,2009,7(4).

[3]謝敏娜.開展人性化護(hù)理服務(wù)提高患者滿意度探討[J].當(dāng)代護(hù)士,2010:1.

[4]魏欣.人性化護(hù)理在心內(nèi)科冠心病監(jiān)護(hù)病房患者中的應(yīng)用與體會[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床,2010,7(1).