護(hù)患關(guān)系分析及改善護(hù)患關(guān)系的建議

310007 空軍杭州航空醫(yī)學(xué)鑒定訓(xùn)練中心 游丹麗

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情景中的一種具體化形式[1]。從法律的角度來考慮，護(hù)患關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)、消費(fèi)與被消費(fèi)且為平等的、相互作用、相互依存的一種特殊人群之間的關(guān)系；從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來考慮，護(hù)患關(guān)系是幫助者與被幫助者之間建立的一種人際關(guān)系，是一種相互協(xié)調(diào)的依附關(guān)系，首先表現(xiàn)為治療性的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是在護(hù)患雙方之間的相互配合、共同尊重的基礎(chǔ)上建立的。

在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢下，怎樣在護(hù)理工作中協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題?？陀^認(rèn)識護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，多維度、深層次地分析護(hù)患關(guān)系背景和原因，才能有利于護(hù)患關(guān)系的和諧構(gòu)建。

1 護(hù)患關(guān)系分析

1.1 護(hù)理人員方面 在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員無疑起主導(dǎo)作用，護(hù)理人員作為醫(yī)療和護(hù)理計劃的執(zhí)行者，從一定程度上可以說，患者與醫(yī)院各個部門的關(guān)系是由護(hù)理人員建立起來的，他們與患者的關(guān)系最直接，接觸最多。因此，護(hù)理人員在整個護(hù)患關(guān)系的建立和維系中起主動和關(guān)鍵作用。

護(hù)理人員良好的自身素質(zhì)是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵[2]，溝通對象的復(fù)雜性決定了護(hù)理人員知識掌握的廣泛性，有廣博的知識，才能有豐富多彩的溝通語言，溝通才能收到滿意的效果。從需要來看，許多人文社會科學(xué)領(lǐng)域，如文史、哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)等知識都能涉及到，在交流溝通中都用得上。對護(hù)理人員專業(yè)知識的要求更高一些。因為護(hù)理人員在工作中要為病人釋疑解惑，要回答他們提出來的種種是什么、為什么、什么作用、什么后果等問題。如果在進(jìn)行每項醫(yī)療或護(hù)理操作時，主動事先向病人解釋清楚，獲得他們的認(rèn)同并密切配合，會收到更好的效果，這也是護(hù)理人員應(yīng)盡的責(zé)任。

1.2 患者方面 護(hù)患關(guān)系中的另一角色就是患者，患者對疾病知識的缺乏、對治療結(jié)果的期望值過高以及對治療費(fèi)用的不滿、法律意識淡薄均會影響護(hù)患關(guān)系[3]。

1.2.1 患者疾病知識缺乏 有些患者文化水平低，缺乏疾病知識，特別是來自鄉(xiāng)村的患者，人際溝通少，不了解更深層次的知識，對于很簡單的問題，盡管護(hù)理人員給予反復(fù)解釋仍難接受；有的患者認(rèn)為醫(yī)生才懂醫(yī)學(xué)的知識，能為病人治病，護(hù)理人員工作是被動執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑，為病人進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，對護(hù)理人員的工作存在偏見，有問題不詢問護(hù)理人員，只愿意與醫(yī)生溝通，對護(hù)理人員的解釋指導(dǎo)不理不睬，從而影響護(hù)患關(guān)系。

1.2.2 患者對治療結(jié)果的期望值過高以及對治療費(fèi)用不滿 患者總是希望盡快治好疾病，但由于實(shí)際情況比想象的復(fù)雜，病情往往反復(fù)甚至加重，無法達(dá)到患者期望值：人們對健康需求的增加，希望以最低的價格得到最好的服務(wù)，由于費(fèi)用的增加，特別是藥品價格偏高，易影響護(hù)患關(guān)系。

1.2.3 患者法律觀念意識淡薄 中國的醫(yī)療法律在利益維護(hù)上首先注意到了對弱勢群體——患者利益的保護(hù)。如規(guī)定患者的生命權(quán)、公平的就醫(yī)權(quán)、就醫(yī)過程中的知情權(quán)、隱私權(quán)都受到保護(hù)，又規(guī)定了醫(yī)療糾紛處理過程中的舉證責(zé)任倒置。但有的患者和家屬一旦對醫(yī)護(hù)過程中發(fā)生的痛苦、殘疾、死亡后果不理解、不能接受時，就認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員違法，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系的和諧。

1.3 醫(yī)療環(huán)境方面 良好的醫(yī)療環(huán)境才可以支撐和諧護(hù)患關(guān)系的長久發(fā)展。醫(yī)療環(huán)境中的傳統(tǒng)觀念、護(hù)理人員的缺乏和醫(yī)療法律法規(guī)體制的不健全均影響和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建。

1.3.1 醫(yī)療環(huán)境中的傳統(tǒng)觀念 在我國由于傳統(tǒng)的福利性公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造就了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面對如今的醫(yī)療市場改革，服務(wù)與服務(wù)對象之間出現(xiàn)摩擦是在所難免的。如醫(yī)護(hù)方的角色意識形成的主導(dǎo)思維是：是否符合專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術(shù)水平與設(shè)備性能的問題；而患者方的角色意識產(chǎn)生的主導(dǎo)思維則首先考慮的是自己的權(quán)益是否受損，醫(yī)護(hù)方是否有責(zé)任，怎樣才能獲取最佳補(bǔ)償。醫(yī)護(hù)方從專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)角度歸因為正常的診療結(jié)果，而患者方可能歸因為醫(yī)護(hù)方診療的失誤或事故，片面地追究醫(yī)護(hù)方責(zé)任，這是產(chǎn)生醫(yī)療護(hù)理糾紛、導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的常見原因[4]。

1.3.2 在崗護(hù)理人員嚴(yán)重不足 護(hù)理人員缺乏，護(hù)理人員編制不足，致使在崗護(hù)理人員嚴(yán)重不足，護(hù)理工作繁重是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象。在病房，護(hù)理人員擔(dān)負(fù)著大量的治療、護(hù)理操作及書寫工作。因此，多數(shù)時間用于處理、執(zhí)行醫(yī)囑和處置患者，無充分的時間與患者及其家屬交流、溝通，對患者的護(hù)理不足，造成患者和其家屬的不理解，使之感到不被重視，情緒受到影響，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張[5]。

1.3.3 醫(yī)療法律法規(guī)體制的不健全 2008年全國政協(xié)會議上一份名為《改善醫(yī)患關(guān)系保障人民健康》的提案，提交人是中國工程院院士、北京協(xié)和醫(yī)院外科學(xué)系主任邱貴興委員。提案中說：“現(xiàn)在很多病人都不相信醫(yī)護(hù)人員，只要出一點(diǎn)問題就咬住醫(yī)護(hù)人員不放；醫(yī)護(hù)人員也時時提防著病人，生怕發(fā)生醫(yī)療糾紛。為了減少糾紛，醫(yī)護(hù)人員盡量規(guī)避風(fēng)險，不敢采用風(fēng)險較大的救治方案，有的甚至改行?！毖巯箩t(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系緊張的原因不能怪患者，也不能怪醫(yī)護(hù)人員，而是源自尚待完善的醫(yī)療體制?！夺t(yī)療事故處理條例》、《民事法》司法二元化、醫(yī)療責(zé)任和行政責(zé)任混為一談、醫(yī)療保障體系不健全等都是造成醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系緊張的主要原因。

1.3.4 社會保障機(jī)制不健全 衛(wèi)生資源布局不合理造成看病難，醫(yī)療費(fèi)用上升幅度過快過大，給患者造成了一定的經(jīng)濟(jì)壓力。醫(yī)院由于財政投入尚不能及時滿足醫(yī)療需求的快速發(fā)展，有時也會有片面追求經(jīng)濟(jì)效益的現(xiàn)象。醫(yī)療改革市場化、商業(yè)化與患者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，加上新聞媒體宣傳不足和患者保護(hù)機(jī)制不健全，往往會為護(hù)患雙方播下矛盾和對立的種子。

2 改善護(hù)患關(guān)系的建議

2.1 不斷提高護(hù)士的整體素質(zhì) 護(hù)理人員必須不斷提高整體素質(zhì)，以順應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理模式。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，從以疾病為中心的醫(yī)學(xué)模式，向以患者為中心的醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，用整體化、系統(tǒng)化、動態(tài)化的觀念看待疾病和患者，注重心理和社會護(hù)理，把生活護(hù)理和軀體護(hù)理有機(jī)地結(jié)合，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能對患者身心健康全面負(fù)責(zé)。

2.2 加強(qiáng)法制宣傳教育 加強(qiáng)對患者和患者的家屬進(jìn)行法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診療活動，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關(guān)管理制度[6]。同時，要讓社會對醫(yī)護(hù)人員有個客觀公正的認(rèn)識。目前，社會媒體對醫(yī)療市場予以密切的關(guān)注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理的決策、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員起著警示作用。但有些媒體在剖析案例時，因為新聞工作者對醫(yī)療知識知之甚少，從而導(dǎo)致報道的片面性、不科學(xué)性甚至失真性，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化，使社會對醫(yī)護(hù)人員失去了公正客觀的認(rèn)識。只有正確的媒體引導(dǎo)和宣傳，才能獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)護(hù)人員有個公正、客觀的認(rèn)識和評價。

2.3 以法律為保障，構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境 護(hù)患關(guān)系的和諧依賴于良好的醫(yī)療環(huán)境，因此構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系需完善醫(yī)療立法，制定更合理的醫(yī)療糾紛民事賠償法律條文。應(yīng)認(rèn)定，醫(yī)護(hù)人員發(fā)生過錯對病人的人身侵權(quán)是在特定條件下，由患者及家屬授權(quán)下的“侵權(quán)”，完全不同于平常的民事侵權(quán)；建立以保障基本需求為主、兼顧多層次需求，覆蓋廣泛、靈活的醫(yī)療保障制度體系。體系覆蓋到最廣大的人群，保障方式適應(yīng)不同的人群，保障水平在滿足更廣大人群基本醫(yī)療需求的同時，能夠?qū)崿F(xiàn)多層次的醫(yī)療保障；建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。只有具有良好的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)患關(guān)系的和諧才可持續(xù)發(fā)展。

3 總結(jié)

構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系絕不僅僅是護(hù)理人員與患者之間的事，更需要一個良好醫(yī)療環(huán)境的支撐。而良好醫(yī)療環(huán)境的建立卻是一個長期的過程。中國的法制建設(shè)已經(jīng)走上了正軌，現(xiàn)有的法律制度對處理醫(yī)患糾紛還是有能力的，關(guān)鍵是要保證執(zhí)法的公正性，其次，醫(yī)患雙方相互理解和體諒、信任，攜起手來共同與疾病作斗爭才能達(dá)成和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。最后讓我們共同努力建立護(hù)患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系，從而促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

[1]趙立勇.談護(hù)患關(guān)系不融洽的因素與應(yīng)對措施[J].中國現(xiàn)代臨床學(xué)，2006，5(4)：113-115.

[2]席寧娜.淺談和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，19(6)：89.

[3]周英.增強(qiáng)法律意識 防范醫(yī)療糾紛[J].中國護(hù)理管理，2004，4(3)：43-44.

[4]朱錫光，孫梯業(yè)，李力，等.新時期新型醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2008，8(2)：157-159.

[5]李玉鳳，任曉云.影響護(hù)患關(guān)系主要因素分析及應(yīng)對措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14(11)：120-121.

[6]楊立明，李淑紅，續(xù)哲莉，等.應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)提高醫(yī)學(xué)本科生急診教學(xué)質(zhì)量的研究[J].吉林醫(yī)學(xué)，2008，29(11)：961-963.