面對(duì)醫(yī)患矛盾 醫(yī)生更需承擔(dān)起責(zé)任
——著名心血管病專家胡大一教授談醫(yī)患關(guān)系

◆本刊記者 許方霄

編者按：對(duì)于造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日益惡化的原因，不同陣營(yíng)的群體針鋒相對(duì)，發(fā)出不同聲音。來(lái)自醫(yī)療衛(wèi)生界，以醫(yī)生為代表的觀點(diǎn)是，部分患者要求過(guò)高，將醫(yī)療比作一般商品，消費(fèi)就得治好，稍有不順就毆打醫(yī)生，醫(yī)生的辛苦無(wú)人理解?；颊邉t認(rèn)為，部分醫(yī)生態(tài)度不好、大處方、不負(fù)責(zé)，花了錢卻沒(méi)得到應(yīng)有的服務(wù)。第三方研究人員則表示，醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生還有深層次的原因——長(zhǎng)期以來(lái)形成的醫(yī)生大處方、過(guò)度醫(yī)療使醫(yī)患信任嚴(yán)重缺失，導(dǎo)致“父?jìng)觾敗?。縱觀發(fā)聲者，鮮有從自身尋找原因。身為醫(yī)生，心血管病專家胡大一教授卻認(rèn)為，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任。胡大一教授的自省精神令人敬佩，本刊遂將其整理摘錄，以饗讀者。

前不久，首都醫(yī)科大學(xué)附屬朝陽(yáng)醫(yī)院又發(fā)生傷醫(yī)事件。不知從何時(shí)開始，“醫(yī)者父母心”似乎在醫(yī)患關(guān)系中敗下陣來(lái)，在患者抱怨醫(yī)生的同時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者也心存芥蒂，甚至醫(yī)療衛(wèi)生界中還長(zhǎng)期發(fā)出“將醫(yī)暴行為加入刑法”的呼聲。為何會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患矛盾？如何緩解日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系？醫(yī)生、患者在其中都有哪些責(zé)任？對(duì)此，著名心血管病專家胡大一教授談了自己的想法。

記者：胡教授您好！醫(yī)患關(guān)系緊張似乎已成為當(dāng)前社會(huì)上的普遍現(xiàn)象，傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件也不鮮見，對(duì)于大有愈演愈烈之勢(shì)的醫(yī)患矛盾，您怎么看？

胡大一：醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生源于供需，在這個(gè)關(guān)系當(dāng)中，患者的無(wú)助是雙重的，生病了或者不舒服，卻不知道自己怎么了，也不知道應(yīng)該怎么辦。這時(shí)候，醫(yī)生職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)生提供給患者醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的同時(shí)，也得以維持生計(jì),所以這種關(guān)系應(yīng)該秉承平等互助的原則。

醫(yī)患關(guān)系是矛盾統(tǒng)一的，“矛盾”是因?yàn)椴⊥丛诨颊呱砩?，而解決問(wèn)題的是醫(yī)生，“統(tǒng)一”則是醫(yī)生通常解決的是患者（別人）的健康問(wèn)題。因此，我認(rèn)為，為了促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，增強(qiáng)醫(yī)生從業(yè)的安全感、成就感和幸福感，醫(yī)患交流顯得十分重要。通過(guò)交流，醫(yī)生可以將患者不知道和需要知道的健康狀況、疾病知識(shí)、應(yīng)對(duì)方法等傳遞給患者，而患者也可以把疑惑、問(wèn)題等反饋給醫(yī)生，并再次得到解答。但在這個(gè)過(guò)程中，一些醫(yī)生卻忘記了要有同情心，要尊重、關(guān)心患者，以飽滿的情緒面對(duì)每一位患者，才能建立醫(yī)患互信，建設(shè)醫(yī)患和諧。試想，如果一家餐館不但價(jià)格貴，而且服務(wù)也不好，連菜品都需要碰運(yùn)氣，你還會(huì)光顧幾次？

其實(shí)，醫(yī)生也是教育者，肩負(fù)著公眾健康教育的責(zé)任，而醫(yī)生對(duì)患者的每一次診治過(guò)程都可以被視為一次健康教育，但是這個(gè)教育責(zé)任不是老師給學(xué)生批試卷，而是通過(guò)我們的教育，與患者一起妥善處理他們面臨的健康問(wèn)題和困惑。在醫(yī)院，醫(yī)生是提供服務(wù)的一方，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)是醫(yī)生必須具備的職業(yè)技能，而不是光環(huán)，不應(yīng)該為醫(yī)生帶來(lái)優(yōu)越感和強(qiáng)勢(shì)。因此，醫(yī)患交流時(shí)，醫(yī)生要擺對(duì)位置。有的醫(yī)生會(huì)和患者說(shuō)“和你說(shuō)了你也不懂”，但是醫(yī)生不說(shuō)，患者只會(huì)更糊涂。患者找你看病，你不解答他對(duì)健康的憂慮，那讓他怎么辦呢？

我認(rèn)為，醫(yī)患溝通不暢才是醫(yī)患關(guān)系緊張的策源地。要知道，醫(yī)患溝通不暢可能會(huì)產(chǎn)生多種消極影響，比如漏診、誤診，漏治誤治，患者不配合檢查和治療，治療依從性不好等。

記者：您的意思是，醫(yī)患交流對(duì)緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。那在您多年的從業(yè)生涯中，您經(jīng)歷過(guò)或看到過(guò)哪些醫(yī)患交流問(wèn)題？

胡大一：溝通的目的是將醫(yī)生的理論轉(zhuǎn)化為患者的實(shí)踐，表達(dá)的方式、方法和所要表達(dá)的內(nèi)容同等重要，如果不會(huì)溝通，醫(yī)生所知道的一切都無(wú)關(guān)緊要。醫(yī)患交流發(fā)生在我們工作當(dāng)中的每一分、每一秒，要把它說(shuō)清楚還真有難度。每每聽到患者講：“醫(yī)生都厲害著呢，多問(wèn)兩句就煩了?！薄搬t(yī)生說(shuō)了，‘我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生，聽你的還是聽我的？’”或者聽到醫(yī)生命令，甚至訓(xùn)斥患者時(shí)，我知道，醫(yī)生當(dāng)中不曾有人懷疑過(guò)自己在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。其實(shí)，在我看來(lái)，醫(yī)生的這種“聽你的還是聽我的”心理很可怕。主訴當(dāng)然是聽患者的，因?yàn)槟切┦腔颊叩恼鎸?shí)感受，即便當(dāng)中有不合理、不可能的情況，醫(yī)生也不能否定這些真實(shí)存在的感受。這種心理的產(chǎn)生，可能是醫(yī)生學(xué)藝不精或者“一招鮮吃遍天”，“我就會(huì)這個(gè)，別的不知道”，所以自然覺(jué)得“沒(méi)的解釋”，也不用解釋。

在我身上也發(fā)生過(guò)醫(yī)患交流問(wèn)題。有一次我在門診，一邊開處方一邊對(duì)患者說(shuō)：“A 藥早上吃，B 藥晚上吃，明白了嗎？”患者說(shuō)：“明白了?！钡?dāng)我讓他再重復(fù)一遍后，他卻告訴我：“B 藥早上吃，A 藥晚上吃?！彼?，在交流過(guò)程中，一定請(qǐng)患者復(fù)述一遍關(guān)鍵性醫(yī)囑。

職業(yè)的高尚并不意味著從事這個(gè)職業(yè)的人高尚，醫(yī)生需要用自己的實(shí)踐、努體會(huì)力和領(lǐng)悟醫(yī)生職業(yè)的內(nèi)涵。我們沒(méi)有權(quán)利命令或者申斥患者，患者為什么不能就自己的健康狀況向醫(yī)生發(fā)問(wèn)？如果不問(wèn)醫(yī)生，他們來(lái)醫(yī)院干嘛？

記者：正如您所的說(shuō)那般，當(dāng)前醫(yī)患溝通過(guò)程中交流不暢的情況很普遍，您認(rèn)為導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)患交流不暢的原因是什么？

胡大一：?jiǎn)蜗虻慕袀鬟_(dá)，雙向的才叫溝通，所以，這個(gè)問(wèn)題得從兩方面來(lái)看。從醫(yī)務(wù)人員方面來(lái)看，首先存在過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的現(xiàn)象。我曾經(jīng)很多次遇到過(guò)患者拿著心電圖，不安地問(wèn)我：“竇性心律是很嚴(yán)重的心臟病嗎？”其實(shí)這是正常心律，只是醫(yī)生在與患者充分交流、使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)后，沒(méi)有用通俗的語(yǔ)言和患者講解。其次，還有醫(yī)患雙方性格差異的原因。事情就是這樣，有人讓你第一眼就喜歡他，另一些人卻剛好相反。然而，當(dāng)面對(duì)患者時(shí)，醫(yī)生要記住，自己是在工作，不要把這種無(wú)端的好惡帶到工作中來(lái)，即使患者真的存在問(wèn)題，也要保持客觀的態(tài)度，按照規(guī)章制度做好自己的分內(nèi)事。我們?cè)趨挓┖椭肛?zé)患者之前，一定要想一想，自己是否就無(wú)可挑剔。此外，醫(yī)務(wù)人員還可能存在缺乏溝通能力或不重視溝通；生理、心理上的疲勞；專業(yè)水平或者職業(yè)操守欠缺；其他方面，比如使用方言等。

在患者方面主要有三個(gè)問(wèn)題：一是不善于表達(dá)；二是患者受病情困擾。由于癥狀是帶有主觀色彩的感受，當(dāng)患者過(guò)度關(guān)注身體變化時(shí)，會(huì)提高對(duì)癥狀的敏感性，甚至“誘發(fā)出”本不存在的癥狀。三是有負(fù)面情緒，如焦慮、對(duì)自己否定、不好意思詢問(wèn)，甚至害怕醫(yī)生或者拒絕接受健康方面的負(fù)面信息。

記者：那您有什么好辦法來(lái)解決這些問(wèn)題？

胡大一：溝通是能夠?qū)W習(xí)并且保留的一系列技巧，而不只是一種個(gè)性特征，如同體格檢查等核心技巧一樣，溝通技巧也需要通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握。醫(yī)療衛(wèi)生和醫(yī)療實(shí)踐性質(zhì)的變遷增強(qiáng)了對(duì)溝通的需求，即使有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生也需要不斷提高溝通技巧和知識(shí)。我認(rèn)為，要與患者（必要時(shí)也包括家屬）建立良好的信任關(guān)系，方法很重要，但態(tài)度與愿望才是關(guān)鍵。有效的溝通要依靠醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守，如責(zé)任感、同情心等，因此，作為醫(yī)生，我們對(duì)患者的正確態(tài)度應(yīng)該是尊重、同情和理解。

問(wèn)好病史和耐心傾聽。問(wèn)好病史既是調(diào)查研究，了解患者疾病的癥狀、病史和他做過(guò)的檢查，也是醫(yī)患溝通的啟動(dòng)。只有問(wèn)好病史，才能幫助患者在頭一次面對(duì)一個(gè)生疏的醫(yī)生時(shí)樹立信心，包括情感的交流。如果醫(yī)生問(wèn)病史非常簡(jiǎn)單、粗獷，三句半就問(wèn)完了，態(tài)度不認(rèn)真，那么，一方面醫(yī)生很難把病問(wèn)清楚，另一方面患者難以相信這樣的醫(yī)生。醫(yī)生問(wèn)病史不能誘導(dǎo)患者按照醫(yī)生的思路去描述，也不能不耐心，要傾聽患者的主訴，不要隨便打斷患者，尊重患者的感受，因?yàn)椴≡诨颊呱砩稀?/p>

此外，醫(yī)生還要掌握患者相關(guān)信息，包括患者對(duì)治療的預(yù)期，這很重要。醫(yī)生充分了解患者信息，不是為了解決所有問(wèn)題，醫(yī)生也做不到，這些信息是為醫(yī)生制定治療和康復(fù)方案提供更加全面的參考，從患者的真實(shí)愿望和需求出發(fā)，還可以更好地激發(fā)患者的主觀能動(dòng)性，積極配合治療和康復(fù)，糾正不健康生活方式，努力回歸健康人生。

醫(yī)生一定要尊重患者，充分考慮患者的價(jià)值取向、對(duì)治療的預(yù)期結(jié)果和最關(guān)注什么，不能將“你要不這么做，你就沒(méi)救”的看法強(qiáng)加給患者。醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，仍然有太多的未知，醫(yī)生也不可能“包治百病”。但即使我們解決不了患者的全部問(wèn)題，端正的態(tài)度和正確的溝通技巧還是能夠帶給患者信心和希望，帶給醫(yī)生成就感。對(duì)患者適時(shí)的鼓勵(lì)與協(xié)助，指出問(wèn)題的可解決性，并給予支持，使患者感到問(wèn)題是可以解決或改善的。真誠(chéng)的交流和溝通是建立醫(yī)患互信的直通車，醫(yī)患和諧的關(guān)鍵在于“人心”，并不是要求醫(yī)生無(wú)所不能。

記者：可不可以這樣理解，除了技術(shù)以外，如今對(duì)醫(yī)生的要求更高了？

胡大一：其實(shí)，這樣的要求也不高，因?yàn)樽尮ぷ鞒蔀闃?lè)趣，你會(huì)感受到不一樣的自己，不一樣的成就感。雙心醫(yī)學(xué)和醫(yī)療的任務(wù)之一就是提高醫(yī)生的從業(yè)幸福感。

醫(yī)生是個(gè)活到老，學(xué)到老的職業(yè)，遇到不知道和沒(méi)見過(guò)的病例很正常。臨床醫(yī)學(xué)問(wèn)題很復(fù)雜，一個(gè)人不可能事事都懂，但不能不懂裝懂，不懂的事應(yīng)誠(chéng)懇地告訴患者，并請(qǐng)教他人，幫患者安排會(huì)診。患者就醫(yī)通常是因?yàn)樯眢w不舒服或者檢查結(jié)果顯示不正常，醫(yī)生跟患者說(shuō)“你沒(méi)病”，患者跟醫(yī)生說(shuō)“我難受”，其實(shí)醫(yī)生在認(rèn)為患者“說(shuō)不通”，患者也認(rèn)為醫(yī)生“沒(méi)聽明白”。但只要運(yùn)用換位思考，我們就不難理解將患者自定義的“說(shuō)不通”、“不明事理”、“胡攪蠻纏”了。歸根到底，有效的醫(yī)患交流建立在對(duì)患者以誠(chéng)相見，醫(yī)生業(yè)務(wù)水平過(guò)硬和不斷提高的基礎(chǔ)上。

在胡大一教授出診的當(dāng)天，記者恰好在診室門口遇到一位沒(méi)掛上號(hào)的患者，當(dāng)這位患者面露難色地和負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)的護(hù)士說(shuō)：“我沒(méi)掛上號(hào)，但是想和胡主任說(shuō)說(shuō)我的近期情況，不知道行不行？”當(dāng)護(hù)士將這一情況轉(zhuǎn)達(dá)給胡大一教授時(shí)，胡大一教授熱情地請(qǐng)這位患者進(jìn)診室，并耐心地和她交流，與其他掛號(hào)患者并無(wú)兩樣。

當(dāng)問(wèn)診結(jié)束后，這位患者主動(dòng)提出“補(bǔ)號(hào)”，胡大一教授卻樂(lè)呵呵地告訴她“不用”。這位患者走出診室，滿臉笑容地告訴記者：“胡主任人特別好，一點(diǎn)兒架子都沒(méi)有，這樣的大專家上哪兒找去？”聽到這番話后，記者不禁感慨：如果每位醫(yī)生都如胡大一教授那般親切地對(duì)待患者，傷醫(yī)、殺醫(yī)事件還會(huì)在社會(huì)上屢屢發(fā)生嗎？在抱怨當(dāng)前醫(yī)患矛盾尖銳的同時(shí)，醫(yī)生是否也應(yīng)該自省，看看自己做得如何？