成為高“情商”的管理者*

● 王淑紅 李秀潔

■責編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

自從情緒智力的概念提出后，很快就受到了熱捧。無論在國內還是在國外，“情緒智力”或“情商”都曾經是書籍、雜志和報紙等最為流行的主題之一。為什么情緒智力如此受到人們的歡迎？其原因在于：情緒智力的提出滿足了人們認識和解釋上的需要。傳統的認知智力能夠比較好地解釋人們在學業(yè)上的成功，卻并不能很好地解釋人們在事業(yè)以及社會生活方面的成功，而情緒智力的提出則給人們的認識打開了另一扇門。研究情緒智力的先驅人物Goleman認為“20%IQ＋80%EQ＝成功”。 隨著對情緒智力實證研究的進展，越來越多的研究表明，管理者的情緒智力對管理者的管理效能有非常顯著的影響。

案例：上班的第一天

今天是李明上班的第一天。在新的單位，他將擔任軟件開發(fā)小組的管理者。他的上司——張晴在辦公室里歡迎他。張晴注意到，當她告訴李明即將要開展的工作時，李明面帶微笑，并不停地點頭，非常熱切地準備開始新的工作。這時，張晴卻停了下來，因為她感覺到李明似乎有一點緊張。張晴在心理思忖著：他的點頭并不是為了表示同意，他似乎因為害怕而手指有點顫抖，也許她的老板是正確的，她做了一個錯誤的聘用決定。

實際上，對于張晴來說，當初做出聘用李明的決定并不容易，因為李明比絕大多數候選人的工作經驗都要少。而且，公司的副總裁竭力主張聘用另一名候選人——剛剛獲得MBA學位的謝朋，曾在另一家對手公司擔任軟件開發(fā)部的經理。但是，張晴通過兩人在面試中的表現認為李明更合適。副總裁對于張晴的聘用決定并不滿意，但是考慮到張晴在人員聘用方面一直有非常好的判斷力，最終同意了張晴的決定。

然而，張晴立刻認識到現在她的懷疑對事情的發(fā)展不會有任何幫助，所以她決定把注意力重新放在李明身上，以使她能夠更進一步評估和認識他目前的感受。通過面試，她已經知道李明有點容易緊張?；叵肫鹱约旱谝惶焐习鄷r候的心情，張晴對李明說：“你看起來似乎有點不安，有什么我可以幫你的嗎？”她發(fā)現李明聽了她的話后反應很奇怪：他的表情看起來似乎受到了驚嚇。

對李明來說，他對自己的面部表情一向比較自信，當他緊張的時候，他通常會很自如的微笑，所以他非常自信其他人不會發(fā)覺他潛在的緊張。當李明注意到張晴的表情時，加大了微笑，他想用微笑來擺脫被評價的尷尬。但他發(fā)現張晴的表情似乎是了解的，沒有威脅的。她非常關注地在和他交流，于是李明說：“是的，我有一點緊張。我前天遇見了一位朋友，他說他也面試了這份工作，但是失敗了。不過他認為這個項目太難了，所以他其實并不想成為其中的一員?！眲傉f完，李明就覺得自己不應該說最后一句話。

然而，再一次出乎李明意料之外的是，張晴并沒有拿他剛才說的話來為難他，相反，張晴非常爽朗地笑了，說：“這個工作崗位是非常重要的，對于這個職位，你是我的第一選擇，也是唯一的一名收到錄用通知書的應聘者。雖然這是一個艱巨的任務，還有許多沒有解決的問題，但我錄用了你，因為我相信你能非常好地帶領整個團隊完成任務！”李明微笑著放松下來，這次是真正的放松！覺察到他的放松，張晴告訴李明接下來她會把他介紹給團隊里的其他成員。

一、案例分析

在以上案例中，張晴的做法體現了她具有很高的情緒智力。情緒智力是“人加工和處理情緒信息的能力”。研究情緒智力的代表人物Mayer和Salovey認為，智力表現為人加工信息的能力，信息可以是抽象的，也可以是具體的；可以是言語的，也可以是數字和空間的。因此，人們在社會交往中所傳達的情緒信息自然也可以作為個體認知加工的對象，與這一加工和處理有關的能力就是情緒智力。情緒智力的能力模型包括以下四個方面的能力維度：識別情緒的能力、運用情緒的能力、理解情緒的能力和調控情緒的能力。同時，這四個方面的能力具有一定的層次，其中，識別情緒的能力處于最底層，屬于最基本的能力；在此基礎上，運用情緒、理解情緒和管理情緒的能力的層次是依次遞進的，后一種能力以前一種能力為基礎。

1.識別情緒的能力指的是個體準確識別自己和他人情緒的能力，準確表達自己情緒的能力。例如，能夠準確地從自己的生理狀態(tài)、情感體驗中辨認出自己的情緒狀態(tài)；能夠從他人行為、語言中辨認出他人情緒等。本案例中，張晴首先通過對李明的觀察洞悉了李明的當前情緒狀態(tài)——緊張。李明雖然想用微笑來掩飾慌張，但是張晴通過對李明非言語信息的密切關注，識別出了李明真實的情緒。她發(fā)現雖然李明假裝在微笑，但他的手指卻在微微顫抖，并且過于頻繁的點頭，從而識別出李明真實的情緒感受。識別情緒能力比較強的人對自己情緒的認知比較好，對他人的情緒比較敏感，能夠準確感知他人的情緒體驗。

2.運用情緒的能力指運用自己的情緒信息進行有建設性的活動以促進認知活動的能力。借助于情緒信息可以促進人的認知活動，包括情緒信息對注意力方向的影響、與情緒有關的體驗對認知活動的促進作用等。本案例中，張晴首先意識到自己不應該把注意力放在懷疑當初的用人決定上，而應該把注意力放在李明身上。為了幫助自己更好地了解李明的情緒，張晴回想起自己上班的第一天的感受，想起自己當時也是感到不自在，有點惶恐。帶著這種感受，她準確地感知到李明的困境和緊張。而李明意識到張晴能夠理解他時，產生了對她的信任。運用情緒能力強的人能夠積極地運用自己的情緒體驗提高活動的效率。

3.理解情緒的能力包括理解情緒信息所傳達意義的能力、認識情緒之間相互轉換的可能性、理解某種特定情緒產生的原因以及將會導致的結果的能力等。在本案例中，當張晴在懷疑當初錄用李明決定的正確性時，立刻意識到這樣做只會導致消極的結果，不能有效地處理問題；而且當她發(fā)現李明非常緊張時，推測輕微的緊張度對于李明來說沒有很大的影響，但是過高的焦慮水平則不利于事情的完成。由于不能進一步讀懂李明的想法，她問了一個簡單的探索性問題去試圖了解李明緊張的潛在原因，最后通過這個問題，不僅證實了張晴對李明目前情緒的推測，而且了解到李明產生緊張的真實原因。在這個過程中反映了張晴具有很好的情緒理解的能力。

4.管理情緒的能力指根據所獲得的信息，判斷并恰當地進入或脫離某種情緒、善于調節(jié)自己以及他人情緒的能力。在這個領域能力比較強的人能夠很快地從沮喪、悲傷或興奮、欣喜等狀態(tài)中恢復到正常心理狀態(tài)，更能夠控制自己的情緒，更少發(fā)脾氣；并且善于采取適當的言行調控他人的情緒狀態(tài)。本案例中，張晴首先通過對李明言語和非言語的觀察，準確地覺知到李明的焦慮情緒，并且知道如果這種焦慮不及時化解，很有可能轉化為恐懼。在對李明的情緒進行以上識別和理解的基礎上，張晴做了一個正確的決定——給予情緒上的支持幫助李明緩解焦慮。最后，張晴通過對李明自身素質支持性的肯定，緩解了李明的焦慮情緒。這體現了張晴管理他人情緒的能力。與此同時，在張晴開始懷疑自己當初聘用的決策時，她立刻認識到這種做法沒有好處，她應該采取更積極的行動，這體現了張晴管理自身情緒的能力。

在本案例中，張晴既成功管理了自身情緒，也成功管理了他人情緒。張晴之所以能夠成功地管理自身和他人情緒，是建立在對自身和他人情緒準確的識別，對他人情緒良好的同感以及對情緒因果關系準確理解的基礎之上。

二、管理者提升“情商”的途徑

作為一名管理者需要對下屬施加影響，需要不斷地與他人進行交往，而且要經常面臨有壓力的情境，這些活動都離不開對情緒信息進行加工和處理的能力。管理者可以通過以下途徑來提升自己“情商”，使自己擁有一把管理的利器，成為一名成功的管理者。

1.善于通過非言語信息識別他人情緒。善于識別他人情緒，是有效溝通和交往的基礎。研究表明，在交往活動中，個體的情緒表達不僅通過言語信息，更重要的是通過非言語的方式。如果個體在溝通中只關注他人的語義信息，則很容易誤解其中隱含的其他內容。以下三個方面非言語的信息可以幫助個體有效識別他人情緒：面部表情；說話時的聲調、節(jié)奏和語氣以及身體姿勢。例如，一個人在說話或傾聽時，非常直接地看著你，往往意味著他們對你抱有積極的情感。如果對方不同意你的觀點或者不喜歡你，則不會有非常多的直接目光接觸。如果管理者缺乏通過他人表現出來的細微線索認知他人情緒的能力，在與他人進行溝通和交往時將會遇到困難。

2.增進對情緒與認知過程之間關系的認識，提高運用情緒的能力。人的認知過程與情緒是緊密關聯在一起的。心理學家對情緒在認知活動中所扮演的角色和所起的作用進行研究后發(fā)現：情緒可以提高也可以降低個體認知活動的效率。一位具有高情緒智力的管理者，能夠使自己的情緒適合情境的需要，以利于工作的完成。一般來說，人在不同的情緒下，適合從事不同的認知活動。例如，當個體處于積極的情緒中，處理問題更加靈活，更富有創(chuàng)造性，適合處理歸納推理性的問題；相反，當個體情緒低落時，則更富有批判性，更關注細節(jié)，適合做審查性和演繹推理性的工作。

人們往往認為個體在做決策時會保持理性。實際上，情緒對人的判斷和決策有非常重要的影響作用，兩者是緊密關聯在一起的。當人心情不好時，往往會高估事情消極的一面，低估事情積極的一面；而當人處于愉快的心境時，則正好相反，更容易高估積極事情發(fā)生的概率。個體決策是理性和情緒的共同結果。因此，只有管理者對自己的情緒以及情緒對認知活動的影響作用有一個清晰的認識，才能夠做出一個更為合理的決策。

3.增加關于情緒方面的知識，提高對情緒的表達和理解能力。情緒方面的詞匯是非常豐富的，例如，與害怕有關的詞匯有：恐懼、恐怖、害怕、畏懼、擔心、憂慮、敬畏、可怕等。個體對這些詞匯的掌握程度是有差異的。如果缺乏情緒方面的詞匯，將會降低個體表達與理解情緒以及與他人進行深入溝通的能力。

4.增進對情緒產生的原因以及將會導致的結果的認識，提高情緒的理解能力。一般情況下，情緒的產生與轉化遵循某種固定的規(guī)則，理解這些規(guī)則能夠幫助管理者對情緒產生的原因以及將會導致的結果進行正確的推理和預測，從而幫助管理者做出正確的決策，采取正確的行為。如果管理者能夠了解產生某種情緒的原因，他就會知道在當前情緒狀態(tài)中，什么原因是重要的影響因素，從而能夠發(fā)現問題所在，找出解決問題的方法。

5.善于選擇合適途徑緩解不良情緒，提高對自身情緒的調控能力。由于工作緊張、人際關系復雜等多方面原因，管理者往往工作壓力較大，作為一名成功的管理者，應該善于選擇合適途徑，緩解自身不良情緒。緩解不良情緒的方式有多種，如喝酒、抽煙、吃東西、做運動、聽音樂等。喝酒、抽煙或吃東西短期來看似乎能夠緩解人的不良情緒，但從長期來看，這樣做可能會導致內疚或自責等其他負面情緒的產生，使人的情緒變得更遭。比較積極的調控方式可以是進行有氧運動、寫情緒日記或聽音樂等。有氧運動包括跑步、快步走、游泳、打羽毛球、籃球等。寫情緒日記是通過把自己內心深處的感受和情緒寫出來，深入分析該情緒產生的原因，以及由此所得出的經驗等來緩解不良情緒。研究發(fā)現，寫情緒日記可以降低人的血壓和心跳速度，有效舒緩壓力。能夠坦然接受自身情緒，對于情緒的調控來說也是非常重要的。有的個體不能忍受自己產生過于強烈的情緒，當他意識到自己的強烈情緒時，往往會對自己感到不滿。例如，有人不喜歡自己產生憤怒的情緒，當他意識到自己的憤怒情緒時，往往會對自己感到失望或者內疚。這就會導致情緒的連鎖反應，由一種消極情緒而導致了更多的消極情緒。因此，個體應該對自身情緒有一個開放的心態(tài)。情緒能夠告訴個體許多有用信息，個體對自身的情緒體驗最好不要進行屏蔽。

三、對組織管理實踐的啟示

通過對本案例的分析，可以看出管理者的情緒智力能夠有效提高管理者的管理效能。對于組織的人力資源管理實踐來說，可以有多方面的啟示和運用。

1.在對管理人員進行招聘或選拔時，需要考慮把情緒智力納入測評指標體系中。根據Wong、Wong和Law（2002）的研究結果，對于高情緒勞動的工作 （情緒勞動指的是為了更好地完成工作目標，員工必須表現出合適情緒的工作），情緒智力對工作結果有較大的影響作用。作為管理者，相對于一般員工來說，在其完成工作的過程中，存在著更多的與他人之間的交往、溝通以及協調，也就是存在更多的情緒勞動，情緒智力對其工作的效果有著重要的影響作用。其實不僅對于管理者，對于其它工作當中需要大量與他人進行溝通協作的工作崗位，在招聘時都有必要考慮把情緒智力納入測評指標體系中。

2.在對管理者與下屬、團隊成員進行配置時需要注意情緒智力的匹配。情緒智力不僅包括對自身情緒智力的認知和調控，也包括對他人情緒智力的認知和調控。相較于情緒智力比較高的下屬，管理者擁有較高的情緒智力對低情緒智力的下屬可能更為重要。高情緒智力的管理者對低情緒智力下屬的工作滿意度和績效等的影響作用應該更大。與此同時，在安排團隊成員的組合時，也需要適當考慮情緒智力的匹配問題。

3.組織在對員工進行職業(yè)生涯管理時，需要考慮情緒智力與職業(yè)或工作崗位的匹配問題。員工是選擇管理系列的職業(yè)生涯發(fā)展通道還是選擇專業(yè)技術系列的職業(yè)生涯發(fā)展通道？是從事與人打交道的工作合適還是從事與數字或機器打交道的工作更合適？在組織為員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃時，需要考慮到員工情緒智力方面的因素。

4.組織需要加強對管理者情緒智力的開發(fā)。通過本案例分析，可以看出管理者的情緒智力對其管理效果有著積極的影響作用。而已有研究表明（Slaski&Cartwright,20003），情緒智力是可以通過培養(yǎng)得以提高的。組織可以通過提高管理者的情緒智力提高管理者的管理效果。因此，組織應該注重對管理者情緒智力的開發(fā)。

1.Goleman,D.,Emotional intelligence[M].New York:Bantam,1995.

2.Mayer,J.D.,Dipaolo,M.,&Salovey,P.,Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli:A component of emotional intelligence[J].Journal of Personality Assessment,1990,54,pp.772-781.

3.MayerJ.D.,Salovey P.,Whatisemotional intelligence?In Salovey P.,Sluyter D. (eds.).Emotional development and emotional intelligence[A].Implications for educators.New York:Basic Books,1997,pp.3-31.

4.Slaski,M.,&Cartwright,S.,Emotional intelligence training and its implications for stress,health and performance[J].Stress and Health,2003,19,pp.233-239.

5.Wong,C.S.,&Law,K.S.,The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude:an exploratory study[J].The leadership Quarterly,2002,13,pp.243-274.

6.Zeidner,M.，Matthews,G.,Roberts,R.D.,Emotional Intelligence in the Workplace:A CriticalReview[J].International Association for Applied Psychology,2004,53(3),pp.371–399.

7.余瓊、袁登華：《員工及其管理者的情緒智力對員工工作績效的影響》，載《心理學報》,2008年第1期。