以人為本，提高服務質量，構建和諧醫(yī)患關系

趙樹仲，黎之靜

(1西安交通大學醫(yī)學院，陜西 西安 710061;2廈門大學醫(yī)學院，福建 廈門 361005)

醫(yī)方如何看待醫(yī)患關系的本質，影響著醫(yī)務人員如何對待患者，如何提供醫(yī)療服務;患方如何看待醫(yī)患關系的本質，在一定程度上影響他們對醫(yī)務人員服務效果的評價。[1]因此，站在醫(yī)務工作者與患者這兩個特定的群體之上，去討論一些最基本的醫(yī)學理論問題，以期提示醫(yī)務工作者從哲學的高度去思考應該如何無條件地為患者服務，并使其成為自覺的職業(yè)意識和職業(yè)習慣。

1 從臨床醫(yī)生的成長出發(fā)，患者是醫(yī)生最無私的老師

醫(yī)學的一個重要屬性是它的經(jīng)驗性。醫(yī)學的經(jīng)驗性從數(shù)量關系上說明了醫(yī)生和患者的實踐關系。比如說，對某一種疾病的全面認識，不可能只通過一個患者的一次診療過程獲得，而是要通過對許許多多的患者的無數(shù)次診療過程，去發(fā)現(xiàn)問題、糾正錯誤、獲得經(jīng)驗，使自己對疾病的認識由淺入深，由表及里，不斷豐富，逐漸提高，漸漸地達到游刃有余的程度。毫無疑問，在這個過程中，患者是其臨床經(jīng)驗積累的重要載體。因此，臨床醫(yī)生應該尊重病人，對病人懷有感激之心。希波克拉底誓言中有這樣的話:[2]“我把教我的人當作父母”，“我一定是為病家的利益而來，絕不能有傷天害理的念頭”。對患者的尊重是醫(yī)德最基本、最具體、最崇高的體現(xiàn)，并且這種尊重還包括對那些生命終結了、但仍未終止其繼續(xù)為醫(yī)學做出貢獻的患者——如遺體捐獻者。一個真正的醫(yī)生，必須敬畏生命，尊重患者，以感恩之心為患者服務，必須牢記“患者永遠是醫(yī)生最稱職的老師，醫(yī)生應該永遠忠誠的為患者服務，而不應該向患者謀求其他”的道理。

2 用全新的醫(yī)學模式指導醫(yī)療行為，架構全面人文關懷，科學地減少醫(yī)患矛盾

醫(yī)學模式是人類對健康觀、疾病觀、死亡觀等重要的醫(yī)學觀念的總體概括，[3]目前，以生物－心理－社會醫(yī)學模式為主流。在這種模式的引導下，世界衛(wèi)生組織(WHO)提出了健康的新概念:健康不僅僅是指沒有疾病或虛弱，而是機體、精神的健康和社會適應的完美狀態(tài)。[4]由此可見，相對于健康而言的疾病狀態(tài)，即是包括機體、精神的不適和各種不同程度的社會適應不良。因此，醫(yī)生需要全方位地關注患者的身、心和社會背景，不僅要關心人生的病，更要顧及生病的人，即整體看待人的生物生命、心理作用和社會影響。在診治疾病中，醫(yī)生既要考慮生物疾病的過程，又要統(tǒng)籌患者的心理因素和社會因素的作用，客觀、辯證、全面、動態(tài)地關心患者的機體、精神和社會的適應狀態(tài)。

3 用循證醫(yī)學的觀點，規(guī)范醫(yī)療活動，立體式關懷患者，尊重患者的基本權利，減少醫(yī)患之間的矛盾

循證的方法，就是建立在充分的、可靠的證據(jù)基礎上的一種新的醫(yī)學方法，又是隨時都在補充、糾正、發(fā)展的一種臨床醫(yī)學的新觀念，是目前被廣大醫(yī)學工作者主動接受和推廣的臨床醫(yī)療指南。盡管循證醫(yī)學的具體內容和實施過程是非常復雜的，但其核心只有一個，即“以有效證據(jù)為基礎，以患者為中心”。

“以患者為中心”首先是在人格上尊重患者，平等對待患者。確保患者是醫(yī)療活動的參與者，最基本的一條就是要保證患者對醫(yī)療的全部事件(包括治療方案、預后效果、經(jīng)濟負擔等)有充分知情權。但事實上，醫(yī)生雖然會告訴患者一些有關病情診斷、病情程度和檢查方案的知識和相關情況，但很不充分，也很不全面。

其次，“以患者為中心”就是要以患者的壽命延長和終極健康為醫(yī)療目的。有些醫(yī)療措施只能暫時緩解或消除就診時的臨床癥狀，并不能從根本上解除疾病。例如曾經(jīng)是臨床公認的治療高血壓的有效藥物硝苯地平，對降低患者死亡率毫無作用。[5]也就是說，目前臨床上的治療重心及療效評定仍徘徊于或滿足于癥狀緩解的“標”上，而對“本”的治療相對比較薄弱。而循證醫(yī)學則暗合了祖國傳統(tǒng)醫(yī)學中的“標本兼治”思想，并將“本”的療效作為最基本的、始終如一的醫(yī)療目標。如醫(yī)院提供良好的環(huán)境與支持系統(tǒng)，關愛患者心理健康，不僅解除患者生理上的病痛，而且使患者積極地生活。[6]

“以患者為中心”的第三個重要的含義，就是要在力爭延長患者壽命的基礎上，關心患者的終身生活質量。在醫(yī)療實踐中，醫(yī)務人員應該盡可能地運用自己所掌握的醫(yī)學專業(yè)知識，為患者日后的生活質量考慮得更遠一些，更周到一些，盡量避免“只解一時痛，不管日后疾”的簡單從事，以免給患者日后的生活幸福埋下不應有的隱患和無可挽回的遺憾。出院后的隨訪，即是循證醫(yī)學治療環(huán)節(jié)中不可忽視的重要組成部分，它可以及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決患者出院后所出現(xiàn)的機體和心理問題，是提高患者生活質量的重要措施之一。

另外，關心患者的生活質量，還需要在治療過程中認真考慮患者的經(jīng)濟承受能力。因為醫(yī)學經(jīng)濟學領域所存在的問題很多，問題的成因也非常復雜。個別醫(yī)生吃回扣、開大處方，甚至為了趕時髦，獵取臨床新資料，違背最佳適應癥原則，或不顧患者的經(jīng)濟承受能力，或鉆公費醫(yī)療的空子，為患者使用“貴族”診療措施，為一己私利給患者開根本不需要的藥品等，徒增患者的醫(yī)療費用。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)雖然是受到社會不良風氣的影響，但與醫(yī)生缺少這方面的意識，疏于從患者的角度去考慮醫(yī)療效果和經(jīng)濟負擔的關系有著更直接的聯(lián)系。醫(yī)生要在力所能及的范圍內有意識地幫助患者減輕經(jīng)濟負擔，打破“治病”與“致貧”之間非正常的因果關系。

醫(yī)生這個職業(yè)不僅與人的生命存在相關，更重要的是它與生命存在的意義相關。醫(yī)學與醫(yī)生所遇到的問題不單單是純粹生物醫(yī)學范疇的問題，而是包括文化背景、精神、心理等諸多因素在內的關乎生命質量的大醫(yī)學問題。循證醫(yī)學的方法正是以此為據(jù)，要求醫(yī)生除了要有嫻熟的醫(yī)學專業(yè)知識外，還必須有豐富的人文、社會、心理及相關科技常識等方面的知識。只有具備這樣的才智、修養(yǎng)、情懷，才能讓循證醫(yī)學的臨床工作真正地順利而有效地展開，為建立良好的醫(yī)患關系開辟一條蹊徑。

4 從社會學的角度解析醫(yī)患關系和諧的內核，為全社會的和諧作出貢獻

“知識之間的差距”也是醫(yī)患關系存在的前提，醫(yī)生“彌補病人對自己身體的無知”是天職，而不是恩賜。個別醫(yī)務人員對專業(yè)知識“不對等”的濫用以及社會上權力、金錢、關系等對醫(yī)療資源“不對等”的非理性支配，讓醫(yī)生的職業(yè)心態(tài)和患者的就診心態(tài)都發(fā)生了不同程度的扭曲，這種扭曲明顯加大了醫(yī)患關系改善的難度。

在臨床上，引發(fā)醫(yī)患矛盾最突出、最常見的誘因就是溝通不順暢。梁立智等研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務人員的口語、表情是影響醫(yī)患關系的重要文化方式，是醫(yī)務人員必須掌握的溝通技巧。[7]真正高明的醫(yī)生，都十分重視醫(yī)患溝通時。在那些德高藝精的醫(yī)生眼里，患者從沒有高低貴賤之分。已故醫(yī)學泰斗裘祖法曾這樣教導他的弟子們:“醫(yī)學要有人的溫度，要溫暖人心!”當醫(yī)生心中裝著患者，時時為患者著想，重視醫(yī)患溝通，醫(yī)患矛盾就會大大減少。

醫(yī)患關系是影響和諧社會的一個重要因素。厘定醫(yī)患關系緊張的成因，就是要從中找出醫(yī)患關系和諧順達的內核。一方面，必須要有一個強大而健全的社會醫(yī)療保險體系作基本保障，這是至關重要的“硬件”;另一方面，就是要在“軟件”上下足功夫。首先，不論患者的知識水平、社會背景、經(jīng)濟狀況如何，都要給予“人格平等”的尊重。其次就是順暢溝通，它對緩解醫(yī)患關系的緊張十分關鍵。充分、有效的溝通，可以增加雙方的了解，是醫(yī)患和諧的保障性因素之一。

(致謝:趙樹伊教授在本文策劃時給予了熱情的支持，具體的指導和有益的幫助，特致衷心的謝意!)

[1] 梁立智，王曉燕，關麗征，等.影響醫(yī)院方式文化的倫理分析——基于某市5所三甲醫(yī)院的調查分析[J].中國醫(yī)學倫理學，2011，24(2):249 －251.

[2] 王鐳.中國醫(yī)學生(備忘錄)[M].北京:學苑出版社，2001:7.

[3] 孫貴范.預防醫(yī)學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2005:4.

[4] WHO.健康新概念[EB/OL].http://www.douban.com/note/85212479，2010 －08 －12.

[5] 王吉耀.循證醫(yī)學與臨床實踐[M].2版.北京:科學出版社，2008:1－118.

[6] 魯楊，王曉燕，梁立智，等.醫(yī)務人員和患者眼中的醫(yī)患關系[J].中國醫(yī)學倫理學，2009，22(3):59 －60，65.

[7] 梁立智，王曉燕，關麗征，等.醫(yī)務服務中醫(yī)患關系與方式文化的現(xiàn)狀——基于某市5所三甲醫(yī)院的調查研究[J].中國醫(yī)學倫理學，2011，24(3):347 －349，389.