淺議恰當(dāng)處理內(nèi)審問題

祝運軍

（平原機器廠，河南 新鄉(xiāng) 453019）

在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動中，內(nèi)審人員開具的不符合項整改報告及其整改材料，都要形成文字記錄并存入檔案；發(fā)現(xiàn)的不符合項還有可能要與責(zé)任單位質(zhì)量獎懲掛鉤。因此，很多受審單位都對審核活動、審核人員有所抵觸。如果審核人員再不能處理好審核與被審核的關(guān)系，特別是發(fā)現(xiàn)問題后，眉毛胡子一把抓，不分輕重，通通開單，則極有可能引發(fā)不愉快的抵觸情緒，影響到審核任務(wù)甚至后續(xù)整改的順利完成。

1 輕微問題的處理

一般來講凡是不涉及產(chǎn)品實物質(zhì)量、未影響到產(chǎn)品質(zhì)量安全、偶發(fā)性的輕微問題，均可以采用口頭指出、現(xiàn)場整改、現(xiàn)場驗證的方式予以糾正。如：在某單位審核時，該單位提供的上半年6個月質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計報告中，三月份的沒有編制、審核、批準(zhǔn)人的簽字；又如：在某生產(chǎn)分廠核查該分廠設(shè)備保養(yǎng)記錄時，發(fā)現(xiàn)正在使用的某型號立式加工中心雖已完成三級保養(yǎng)和定期精度檢測，但設(shè)備上卻未懸掛“完好設(shè)備”標(biāo)識和“精度檢測卡片”等問題，大都屬于具體負責(zé)的人員一時疏忽所致，并且在審核人員指出時，當(dāng)事人一般都能非常痛快的承認(rèn)，立即進行糾正。所以，對于這類問題，不必形成不符合項整改報告，但是現(xiàn)場整改時要提醒當(dāng)事人，對類似問題要舉一反三。

這樣做，有利于減輕受審核人員的思想壓力，有利于營造輕松和諧的審核氛圍。

2 需發(fā)單整改問題的處理

除口頭指出的之外，其它問題均以不符合項整改報告的形式向受審核方發(fā)單整改。但是開單之前，內(nèi)審人員應(yīng)注意以下幾個方面。

2.1 客觀嚴(yán)謹(jǐn)描述發(fā)現(xiàn)的問題，不要主觀臆斷，不夸大事實，也不要隱瞞事實。這樣做，有利于受審核方特別是受審核方領(lǐng)導(dǎo)充分了解客觀事實，不至于對提出的問題產(chǎn)生誤解。

2.2 確定發(fā)現(xiàn)的問題屬于標(biāo)準(zhǔn)中哪一個過程，進而核實該過程“有沒有規(guī)定”，“規(guī)定執(zhí)行沒執(zhí)行”，“執(zhí)行是否收到預(yù)期效果”等方面的內(nèi)容，確定問題是在過程的哪一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)，并確定具體的不符合項所對應(yīng)的內(nèi)容。

2.3 了解、分析問題產(chǎn)生的深層次原因和背景，采用標(biāo)準(zhǔn)的語言，描述不符合項對應(yīng)的條款。沒有規(guī)定，可向標(biāo)準(zhǔn)中“識別”、“確定”、“策劃”、“建立”等條款要求上靠；有規(guī)定沒執(zhí)行，可向標(biāo)準(zhǔn)中“進行”、“實施”等條款要求上靠；執(zhí)行沒有效果，可向標(biāo)準(zhǔn)中“保持”、“確?！钡葪l款要求上靠。如果不能找到相應(yīng)的條款要求時，就向標(biāo)準(zhǔn)中“應(yīng)該”的條款要求上靠。

因為內(nèi)審人員往往比外審人員更加熟悉被審單位情況，有條件認(rèn)真分析不符合項產(chǎn)生的背景。所以發(fā)現(xiàn)問題后，要盡可能與被審核方達成一致的意見，取得共識。要做到：描述嚴(yán)謹(jǐn)，分析到位，溝通充分，判定準(zhǔn)確。這樣做，會使受審核方感覺到：審核人員對他們的工作是了解的，對問題的判定沒有小題大做，提出的問題有水平，對他們改進工作有幫助。抵觸情緒就會在不知不覺中消失，和諧的內(nèi)審氛圍就會營造出來。

3 準(zhǔn)確判定不符合項的思路

發(fā)現(xiàn)的問題確認(rèn)為不符合項后，準(zhǔn)確判定其不符合的條款和嚴(yán)重程度非常重要。以下舉例說明分析判定的思路：

3.1 能判小條不判大條

在某設(shè)計部門查閱某產(chǎn)品設(shè)計文件資料時發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)場有兩份《成品協(xié)議書》，編號分別是A和B。B版文件第1頁明示“本技術(shù)協(xié)議書代替‘A協(xié)議書’，原協(xié)議書作廢?！钡摼碜谖募夸浐虯版文件均無“作廢”標(biāo)記和“留用參考”標(biāo)記。

分析與判定：顯而易見這個問題是文件管理的缺陷。但審核事實表明：該單位已實施了《文件控制程序》，在文件管理上是有規(guī)定和要求的，所以，該問題不是“有沒有”的問題，而是“執(zhí)行沒執(zhí)行”的問題。如果判為：“不符合GJB9001A–2001 4.2.3條‘質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制’之要求”，容易使受審核方產(chǎn)生本單位所有質(zhì)量管理體系所要求的文件都沒有實施控制的錯覺，引發(fā)抵觸情緒。所以判為：“不符合GJB 9001 A–2001 4.2.3g）條‘防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識’之要求”，因為在該處沒有發(fā)現(xiàn)其它文件存在類似問題，故嚴(yán)重程度判定為一般不符合項。這樣判定，受審核方就很容易接受了。

在準(zhǔn)確描述事實的基礎(chǔ)上，判定時盡量向標(biāo)準(zhǔn)條款中明確了具體要求的小條款上靠。這樣做，有利于受審核方找準(zhǔn)分析原因的方向，采取有針對性措施。

3.2 以主要不符合事實為判據(jù)

在某車間檢查某產(chǎn)品焊接生產(chǎn)過程時發(fā)現(xiàn)：該產(chǎn)品15工序焊接為關(guān)鍵工序，“三定表”中人員要求為“中級”，查焊接原始記錄發(fā)現(xiàn)操作工為趙某某，操作證中顯示“實際操作”考核結(jié)論被評定為一級（對應(yīng)為初級）。

分析與判定：這個情況暴露了兩個方面的問題：一是文件規(guī)定不充分。因為進入“三定表”的人員都應(yīng)該是經(jīng)過培訓(xùn)，能夠從事特定產(chǎn)品、特定工序的人員，所以“三定表”中應(yīng)填寫人員姓名。而取得“中級”資格的人員，則不一定接受過特定的培訓(xùn)，在“三定表”中填寫“中級”是文件規(guī)定不充分；二是文實不符。“三定表”規(guī)定為“中級”實際卻是“初級”。

這里，文實不符是主要不符合事實，這個事實有可能導(dǎo)致產(chǎn)品達不到規(guī)定的質(zhì)量要求，而文件規(guī)定不充分則是次要不符合事實，它的存在只會對后續(xù)生產(chǎn)帶來影響。若以次要不符合事實為據(jù)判為：“不符合GJB 9001A–2001標(biāo)準(zhǔn)4.2.3a）條‘文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的’之要求”，受審核方會提出：取得“中級”資格的人員可以從事這項工作，不在“三定”表中填寫人員姓名是為了更方便調(diào)配人員等理由，接受起來比較勉強。

因此該問題不如判為：“不符合GJB 9001A–2001標(biāo)準(zhǔn)6.2.2a）條‘確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必需的能力’之要求”。但是，考慮到從事該工序加工人員已取得初級焊工資質(zhì)的事實，判此條，可能會在“已確定”和“未確定”上引起爭議。故判為：“不符合KJB 9001–2006標(biāo)準(zhǔn)6.2.1‘基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，其數(shù)量和專業(yè)技術(shù)能力應(yīng)與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的需求相適宜’之要求”更為貼切。

同一問題，有兩個以上不符合時，應(yīng)以主要不符合事實為依據(jù)進行判定，以主要不符合的糾正整改牽引次要不符合的糾正整改。

3.3 以主要負責(zé)單位為對象進行判定

在某零件庫房審核時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場懸掛編號為“設(shè)計所-1＃”的干濕度計所貼合格證標(biāo)識的有效期為當(dāng)年9月4日，到計量處核查時，溫度計量人員提供了設(shè)計所申請停用該干濕度計的報告。

分析與判定：這個事實暴露了3個方面的問題，涉及到庫房、計量處和設(shè)計所3個單位的責(zé)任：一是庫房現(xiàn)場無緣無故使用了超期計量器具，測量結(jié)果已不可信；二是計量管理部門沒有采取粘貼“停用”標(biāo)識等管理措施，落實設(shè)計所提出的停用申請；三是設(shè)計所管理失控，以為干濕度計丟失，辦理停用申請，想通過“停用”消除周期檢定臺帳，未深入追尋。

由于該計量器具的資產(chǎn)管理歸設(shè)計所，周期檢定管理歸計量處。如將這個不符合項判定為：“不符合GJB 9001A–2001 7.6a）條‘對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準(zhǔn)或檢定’之要求”，則沒有使管理職責(zé)得到清晰準(zhǔn)確的表達，會給后續(xù)的整改埋下相互扯皮的隱患。所以，根據(jù)計量處保存有設(shè)計所申請停用該干濕度計的報告，計量管理部門又沒有及時粘貼“停用”標(biāo)識或監(jiān)督該器具隔離管理的事實，盡管問題發(fā)生在庫房，但還是要將該問題判在計量處：“不符合GJB9001A–2001標(biāo)準(zhǔn)7.6 c）條‘得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)’之要求”，由計量處組織整改。對庫房無視計量器具合格與否的做法，則單獨提出。判定后三方均未提出疑義。

同一問題，有兩個以上管理部門時，應(yīng)以主要管理單位為責(zé)任對象進行判定，以便于糾正整改。

3.4 嚴(yán)重程度的判定

對不符合項嚴(yán)重程度的判定，更應(yīng)慎重。應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟損失和系統(tǒng)性3個方面去考慮。其中尤其強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。內(nèi)部審核一般可分為嚴(yán)重、一般和輕微3個等級。

內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項如果未對產(chǎn)品質(zhì)量造成直接影響，繼續(xù)存在下去只會響過程的效率及其有效性，則應(yīng)確定為一般不符合項。其糾正和整改時間，審核人員要與不符合項的責(zé)任單位協(xié)商，聽取他們的意見，會使糾正和整改更加充分和到位。

當(dāng)不符合項的存在已對產(chǎn)品質(zhì)量造成影響并已構(gòu)成不能滿足合同、法律和法規(guī)要求，如：未按技術(shù)協(xié)議要求完成產(chǎn)品試驗項目就交付出廠裝機使用?；虺霈F(xiàn)區(qū)域性、系統(tǒng)性不符合項時，可判定為嚴(yán)重不符合項。內(nèi)部審核中如果要判定嚴(yán)重不符合項時，不僅要與受審核方充分溝通，還要及時向管理者代表直至最高管理者報告。

4 結(jié)束語

綜上所述，內(nèi)部審核人員如果能夠根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的輕重緩急，充分聽取審核方的意見，考慮受審核方的感受，采用恰當(dāng)?shù)姆绞教幚韺徍税l(fā)現(xiàn)的問題，可以拉近內(nèi)審人員與受審核方的距離，創(chuàng)建彼此相互信任的、和諧的內(nèi)審關(guān)系。由此，提高受審核方對內(nèi)部審核的重視程度，增加對內(nèi)審人員的信任和尊重，心服口服地積極組織糾正和整改。反之，如果這方面工作沒有做到家，則可能會引起受審核方的反感和抵觸情緒，不利于后續(xù)的糾正整改，也會給完成審核任務(wù)帶來麻煩。

所以，內(nèi)審人員要具備主動溝通，特別在問題判定時，認(rèn)真傾聽受審核方意見的意識，具備主動創(chuàng)建和諧內(nèi)審氛圍的意識。這是保證審核任務(wù)順利完成的重要環(huán)節(jié)。■