護(hù)理管理工作應(yīng)注意細(xì)節(jié)

張娜

(吉林市醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科 吉林省吉林市 132001)

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要組成部分,是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[1]。管理時(shí)既要注重宏觀更要重視細(xì)節(jié),在抓質(zhì)量的每一環(huán)節(jié)中,要牢牢的把握細(xì)節(jié)。因?yàn)榧?xì)節(jié)問題是搞好護(hù)患關(guān)系、預(yù)防差錯(cuò)事故的根本保障,做好細(xì)節(jié)管理,在預(yù)防差錯(cuò)事故、減少護(hù)患糾紛的同時(shí),也保護(hù)護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

(1)護(hù)士長(zhǎng)樹立細(xì)節(jié)管理新理念?！帮L(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗”是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹立的新型護(hù)理管理理念,在科內(nèi)開展細(xì)節(jié)管理知識(shí)培訓(xùn),要求護(hù)理工作者應(yīng)注意以下幾點(diǎn):①注重自身外在形象:儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要,從接待新病人入院開始,要始終以愉快積極的情緒感染病人,減輕病人對(duì)醫(yī)院、對(duì)疾病的恐懼心理。初步建立起患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任感,對(duì)后續(xù)的治療和護(hù)理奠定良好的基礎(chǔ)。②注重自身內(nèi)在修養(yǎng):待人真誠、善良,富有愛心、同情心是具有良好修養(yǎng)的具體體現(xiàn)。態(tài)度誠懇,和藹可親,熱情大方能縮短護(hù)理人員與患者之間的心理距離,使患者更加信賴,也更加樂于與護(hù)理人員進(jìn)行交流溝通,有利于促進(jìn)和加強(qiáng)和諧的護(hù)患關(guān)系。③注重非語言交流;從表面上看,溝通就是用語言去交流,說出自己的見解和去聆聽別人的心聲。而事實(shí)上,這只是溝通的一部分,尤其在護(hù)理工作中和病人間存在更多的是非語言性交流。一張真誠微笑的臉,一個(gè)富有愛心的動(dòng)作,一個(gè)信任鼓勵(lì)的目光,有時(shí)會(huì)勝過許多說教的言語。④注重時(shí)時(shí)采集患者心理信息:護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中要充分認(rèn)識(shí)到,自己所面對(duì)的是一個(gè)特殊的群體,病人在患病后,不僅身體狀況和生理機(jī)能會(huì)發(fā)生顯著變化,更重要的是,幾乎每個(gè)病人都會(huì)不同程度的產(chǎn)生心理改變。很多病人會(huì)出現(xiàn)急躁、抑郁、自卑、猜疑、甚至輕生的心理障礙。所以,作為一名護(hù)理工作者,要針對(duì)病人的年齡、性別、職業(yè)等的不同,通過觀察病人情緒表現(xiàn)、精神反應(yīng),初步了解、判斷其心理狀態(tài)。護(hù)理工作中容不得半點(diǎn)馬虎組織護(hù)士回顧分析各類醫(yī)療護(hù)理事故、糾紛、投訴,都是因細(xì)節(jié)管理的缺失,由“小細(xì)節(jié)”、“小隱患“引起的,因此,要求護(hù)士重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)的重要性,使各種潛在風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制,使患者得到安全可靠的護(hù)理[2]。

(2)健全細(xì)節(jié)管理機(jī)制,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,不斷完善護(hù)理工作的細(xì)節(jié)流程,強(qiáng)化護(hù)理人員安全意識(shí):護(hù)士的安全意識(shí)是保證護(hù)理質(zhì)量安全的前提,護(hù)士長(zhǎng)要堅(jiān)持進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育,做到護(hù)理安全人人知曉,人人有責(zé)。在日常護(hù)理管理中,做到年有計(jì)劃、月有檢查分析通報(bào)、日有安排[3]。狠抓重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員的關(guān)鍵質(zhì)控,確保護(hù)理工作規(guī)范化、程序化、制度化?？剖覂?nèi)建立護(hù)理文件監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)小組,每日檢查護(hù)理文件書寫情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修改,護(hù)士長(zhǎng)每周總結(jié),提出整改措施,不斷持續(xù)改進(jìn)。

(3)加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn):①結(jié)合臨床實(shí)際制定護(hù)理文件書寫規(guī)范,組織護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核,并在實(shí)施中不斷完善,不定期檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部,護(hù)理部組織病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)講評(píng)、研討、修改標(biāo)準(zhǔn)把問題反饋該給各科室護(hù)士長(zhǎng)。通過不斷學(xué)習(xí)和指導(dǎo),使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理文件具有法律效應(yīng)的重要性,從而使護(hù)士書寫護(hù)理文件時(shí)更加認(rèn)真及時(shí)、準(zhǔn)確和客觀[4]。②提高護(hù)理人員人文素質(zhì)牢固樹立以人為本的理念,做到理解患者、關(guān)心患者、尊重患者注重滿足患者的期望,根據(jù)患者的不同需要,制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。

(4)對(duì)剛參加工作的護(hù)士及進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、新聘用護(hù)士。多給予她們指導(dǎo)、鼓勵(lì),幫助她們提高業(yè)務(wù)素質(zhì),建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制,疏導(dǎo)和緩解工作壓力。

(5)解決人力資源使用不合理、護(hù)士超負(fù)荷工作問題,打破以往的排班模式,大膽改革,推行彈性排班,根據(jù)不同的時(shí)間段,護(hù)理工作量,來動(dòng)態(tài)安排人力資源,如醫(yī)療高峰時(shí)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)、危重病人搶救時(shí)等。

(6)加強(qiáng)溝通,細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語言其實(shí)還表現(xiàn)在一個(gè)眼神一個(gè)微笑,細(xì)節(jié)傳遞人間真情了解不同文化背景、不同層次息者的心理需求,主動(dòng)與患者溝通,耐心解釋、交流,不只是從肉體上減輕患者的痛苦,更應(yīng)從思想和情感上體現(xiàn)出人文關(guān)懷[5]。

(7)端正護(hù)士的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí),服務(wù)從小事做起,一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情。護(hù)士要從患者需求出發(fā),在關(guān)注患者疾病的同時(shí),注重其心理需求的滿足,細(xì)化服務(wù)措施。

一個(gè)優(yōu)秀的管理者除了對(duì)管理的宏觀控制外,決定成敗的奧妙就在于是否執(zhí)行了細(xì)節(jié)管理,通過注重細(xì)節(jié)管理,科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng),護(hù)士增強(qiáng)了安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí),提高了差錯(cuò)防范和對(duì)安全問題的識(shí)別能力,樹立了現(xiàn)代護(hù)理理念,拓寬了服務(wù)領(lǐng)域。由于重視了細(xì)節(jié)問題,從而使護(hù)士在工作中更加認(rèn)真仔細(xì),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,形成了一個(gè)人人參與護(hù)理安全管理的局面,護(hù)患關(guān)系更和諧。細(xì)節(jié)管理的理念可以提高護(hù)士長(zhǎng)的管理質(zhì)量和管理效果,提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì),促進(jìn)科室內(nèi)部的和諧氣氛,更好地為病人服務(wù)。

[1]《中國大百科全書-心理卷》,中國大百科全書出版社,1991.

[2] 胡佩誠.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社,2002.

[3] 朱美玲.護(hù)理管理中的細(xì)節(jié)管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2007.

[4] 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展護(hù)理研究[J].護(hù)理研究,2004,18(5).

[5] 王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)報(bào)),2007,2:192.