用心服務(wù)、精細(xì)管理、惠及百姓——簡(jiǎn)述某院醫(yī)療服務(wù)管理舉措

李英華

（江蘇省無(wú)錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214002）

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院是集醫(yī)療、教育、科研、預(yù)防、保健為一體的三級(jí)甲等醫(yī)院。醫(yī)院堅(jiān)持的“高舉公益性旗幟、強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理”的治院理念，克服了醫(yī)院嚴(yán)重缺編，區(qū)域衛(wèi)生資源整合帶來的短期不適應(yīng)，醫(yī)院硬件落后，設(shè)施設(shè)備老化等困難，堅(jiān)持醫(yī)院公益性，以創(chuàng)新為抓手，“用心服務(wù)、精細(xì)管理、惠及百姓”，積極打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院先后榮獲為江蘇省首批現(xiàn)代化醫(yī)院，全國(guó)“百姓放心”示范醫(yī)院、江蘇省首批醫(yī)療保險(xiǎn)AAA級(jí)誠(chéng)信服務(wù)定點(diǎn)單位。

隨著醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，新病房綜合大樓在今年順利啟用，在醫(yī)院硬軟件建設(shè)上跨躍了一個(gè)新臺(tái)階，醫(yī)院乘勢(shì)而上，進(jìn)一步把“用心服務(wù)、精細(xì)管理、惠及百姓”作為提升醫(yī)院服務(wù)水平出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

1 用“心”服務(wù)，推行為民服務(wù)新舉措

創(chuàng)新服務(wù)，人性化管理，是打造醫(yī)院服務(wù)品牌的重點(diǎn)和著力點(diǎn)。我院為了更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、和諧的醫(yī)療新環(huán)境，用“心”聽取患者的呼聲，用“心”關(guān)注患者的需求，用“心”落實(shí)每一項(xiàng)措施，以圍繞患者“看病難、難看病”為工作重點(diǎn)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，便捷患者就醫(yī)，創(chuàng)新性地成立了8個(gè)診療中心聯(lián)合門診，患者只需掛一次號(hào)，一次就能解決跨科疾病的診治問題，這是患者所希望達(dá)到的就診目的，也是醫(yī)院一切為患者著想的真正體現(xiàn)所在。同時(shí)還推行了一系列服務(wù)新舉措，深受患者的一致好評(píng)。

1.1 設(shè)立“一站式中心”服務(wù)。為患者提供“管家式、全方位”的服務(wù)，介紹醫(yī)院就醫(yī)指南，為行動(dòng)不便患者提供輪椅及優(yōu)先掛號(hào)等服務(wù)。1.2 推行“掛號(hào)多樣化”服務(wù)。開設(shè)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、分層掛號(hào)、自動(dòng)掛號(hào)及電話來電掛號(hào)等多種形式，大大地縮短了患者掛號(hào)等候時(shí)間。

1.3 開設(shè)“電子呼叫取藥”服務(wù)。實(shí)行開放式柜臺(tái)發(fā)藥，“零距離”為患者解釋用藥注意事項(xiàng)，使患者感到既方便又安全。

1.4 實(shí)行“一醫(yī)一患診室”服務(wù)。醫(yī)師、患者一對(duì)一診療，讓患者得到舒適、安靜、放心、有序的診療服務(wù)。

1.5 實(shí)施“就診信息呼叫”服務(wù)。利用電子信息平臺(tái)，按就診時(shí)間預(yù)約排序呼叫，既規(guī)范，以有秩序，有效地杜絕因插隊(duì)就醫(yī)而導(dǎo)致的矛盾糾紛的發(fā)生。

1.6 專設(shè)“白天夜間專家門診”服務(wù)。滿足不同層次患者就醫(yī)需求，尤其是緩解了上班族看專家門診難的問題。

1.7 開通“急診綠色通道”服務(wù)。為進(jìn)出院急診患者提供一條既便捷又安全快速的通道，為急診患者贏得了搶救時(shí)間。

1.8 增設(shè)“殘疾患者無(wú)障礙通道”服務(wù)。從地平改造到準(zhǔn)備輪椅車，一一應(yīng)有俱有，解決了特殊患者有后顧之憂。

1.9 落實(shí)“價(jià)格公示”制服務(wù)。在門診大廳設(shè)立“藥品價(jià)格查詢機(jī)”，便于患者查詢和掌握藥品相關(guān)信息，同時(shí)，實(shí)行住院患者費(fèi)用一日清單制，明明白白地消費(fèi)。

1.10 近期我院又推行一項(xiàng)服務(wù)新舉措，“早上提一提、中午連一連、晚上延一延”服務(wù)。實(shí)施無(wú)縫隙服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念真正落實(shí)到實(shí)處。

2 精細(xì)管理，打造醫(yī)療服務(wù)新模式

醫(yī)院的改革創(chuàng)新始終是“以患者為中心”，如今這一理念已滲透到醫(yī)院內(nèi)部的精心管理運(yùn)行之中。

2.1 開展“中心化聯(lián)合門診”服務(wù)，這是我院實(shí)行精細(xì)化管理便民措施之一。為進(jìn)一步方便市民，根據(jù)市民需求，挑選一些需多科聯(lián)合診療的疾病，在重點(diǎn)?？频膸?dòng)下，成立了“腦科中心、心臟疾病中心、骨與關(guān)節(jié)診療中心、消化疾病診療中心、皮膚與美容整形中心等”8大中心。實(shí)行專業(yè)歸并，同查房，同門診、同會(huì)診等，一方面提升了?？频目蒲屑夹g(shù)和發(fā)展；另一方面減少患者往返掛號(hào)就診的麻煩。有患者頗有感觸地說：“以前看個(gè)關(guān)節(jié)病經(jīng)常是幾個(gè)科來回跑，樓上樓下不勝其煩，現(xiàn)在掛一個(gè)號(hào)，在一個(gè)區(qū)內(nèi)就能解決，對(duì)我們患者來說實(shí)在是方便多了”。這一新舉措，既便利了老百姓的問診就醫(yī)，又節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)又減輕了患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，一舉多得。

2.2 建立“主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”。是我院實(shí)施精細(xì)化管理便民措施之二?！爸髟\醫(yī)師負(fù)責(zé)制”的實(shí)施，一級(jí)科室管理上能全方位、多層次、多角度地來調(diào)動(dòng)一切積極因素，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，更好地為患者服務(wù)。從業(yè)務(wù)管理上，建立院部、科主任、主任醫(yī)師三級(jí)管理框架，明確各自的權(quán)力和義務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為；在內(nèi)容考核上，實(shí)行醫(yī)療三合理原則，全面履行醫(yī)療安全，技術(shù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，投訴率，滿意率等，為患者實(shí)施門診、病房、手術(shù)一條龍服務(wù)，真正體現(xiàn)醫(yī)師對(duì)患者實(shí)施全程診療的管理新模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)1～6月份藥比、個(gè)人負(fù)擔(dān)率與同期相比都有明顯的下降，尤為突出的是醫(yī)療糾紛明顯低于同期，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 實(shí)行“護(hù)理垂直化管理”，這是我院精細(xì)化管理便民措施之三。也是醫(yī)院精細(xì)管理運(yùn)行機(jī)制的重要改革，由粗放型管理向精細(xì)型管理的轉(zhuǎn)變，以護(hù)理部垂直管理為主體，實(shí)行護(hù)理人員分級(jí)制，明確專科護(hù)理職責(zé)，加大專業(yè)護(hù)理的培養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)理效能的提高，最大限度地發(fā)揮?？谱o(hù)理人員的潛能，充分體現(xiàn)護(hù)士的工作績(jī)效、崗位風(fēng)險(xiǎn)、工作成效，從而更好地調(diào)動(dòng)人員的工作積極性和責(zé)任性，目的是為廣大患者提供最大化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 提倡“加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理”，這是我院實(shí)施精細(xì)化管理便民措施之四。按照中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)2009年十大患者安全目標(biāo)要求和醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)，把精細(xì)化管理理念貫穿于對(duì)醫(yī)務(wù)人員每個(gè)診療環(huán)節(jié)的考核之中，內(nèi)容涵蓋核心制度的執(zhí)行，病案內(nèi)涵質(zhì)量，醫(yī)患溝通，臨床路徑的實(shí)施，科主任查房，科室規(guī)范化建設(shè)等方面，建立健全的醫(yī)療安全網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，干預(yù)管理制度和安全目標(biāo)管理制度，尤其是在診療過程中，關(guān)注患者安全，強(qiáng)調(diào)“五個(gè)不放過”，有效地提升了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保了患者的生命安全。

3 惠及百姓，提升醫(yī)院服務(wù)新形象

為了進(jìn)一步深化公立醫(yī)院改革，身體力行做好新醫(yī)改的踐行者和服務(wù)者，積極承擔(dān)公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，下社區(qū)、鄉(xiāng)村為老百姓問診就醫(yī)，向社會(huì)公示服務(wù)承諾，開展健康保健講座等一系列公益性活動(dòng)，深受老百姓的歡迎，從提升了醫(yī)院的知名度。

3.1 醫(yī)療專家進(jìn)社區(qū)服務(wù)。與所屬區(qū)衛(wèi)生局旗下的6個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以“結(jié)親”方式，開展“一幫一”對(duì)口合作服務(wù)，在提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心多發(fā)病、常見病診療水平的同時(shí)，積極開展優(yōu)惠醫(yī)療服務(wù)，扶持特色?？疲瑢＜疫M(jìn)社區(qū)門診及帶教查房，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診，疑難危重患者會(huì)診，開設(shè)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、義診和健康教育講座，優(yōu)先提供大型醫(yī)療檢查，專設(shè)窗口辦理掛號(hào)、收費(fèi)、住院等服務(wù)。形成“小病進(jìn)社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的新型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新格局，達(dá)到優(yōu)先、便捷、經(jīng)濟(jì)、合理、有效的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目的，從而，可以從一定程度上來緩解老百姓看病難、看病貴的問題。

3.2 醫(yī)療專家送醫(yī)下鄉(xiāng)服務(wù)。醫(yī)院選派最具有權(quán)威惦的醫(yī)療專家送醫(yī)下鄉(xiāng)，為民排憂解難。有位農(nóng)民大爺說：“現(xiàn)在專家到咱家門口，再也不用擠車趕路上大醫(yī)院排隊(duì)看病了”。下鄉(xiāng)為百姓問醫(yī)就診，幫助解決鄉(xiāng)村百姓在疑難雜癥方面的求醫(yī)問藥的困難，展示了醫(yī)院心系社會(huì)，情暖民眾的社會(huì)責(zé)任。

3.3 實(shí)行“綜合檢查預(yù)約登記”服務(wù)。針對(duì)患者就醫(yī)中出現(xiàn)大型儀器檢查難預(yù)約、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)的問題。主動(dòng)把放便留給患者，把困難留給自己，做到檢查時(shí)間跟著患者走，利用信息化手段，建立“綜合檢查預(yù)約登記處”，進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一調(diào)度，減少了患者反復(fù)預(yù)約登記的麻煩，有效地縮短了預(yù)約時(shí)間，提高了檢查的效率，真正做到了把方便和時(shí)間留給患者。

3.4 向社會(huì)“公開承諾”服務(wù)時(shí)刻表。把想為患者所想、急患者所急，服務(wù)時(shí)間因“民需”而設(shè)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)承諾制，公開向社會(huì)亮化服務(wù)時(shí)刻表，公開接受社會(huì)各階層的監(jiān)督，貼心的服務(wù)，贏得市民的贊譽(yù)。

3.5 開展“個(gè)性化”健康教育活動(dòng)。根據(jù)患者常見病、多發(fā)病的特點(diǎn)，開展“個(gè)性化”健康教育講座和免費(fèi)發(fā)放健康教育宣傳資料活動(dòng)，在普及常見疾病常識(shí)的基礎(chǔ)上，教會(huì)患者如何識(shí)別常見疾病的癥狀，如何注意調(diào)整日常飲食結(jié)構(gòu)和生活習(xí)慣，并提供最合理、規(guī)范、經(jīng)濟(jì)的治療方法，通過健康教育、科學(xué)指導(dǎo)、規(guī)范用藥、合理膳食的導(dǎo)向，達(dá)到了預(yù)防在先的良好保健生活效果，有效地提高了治愈率和預(yù)防能力。

綜上所述，要使醫(yī)院站在科學(xué)發(fā)展的高度，審視醫(yī)院改革縱橫態(tài)勢(shì)，實(shí)踐醫(yī)院公益性的責(zé)任，醫(yī)院必須堅(jiān)持用心服務(wù)這個(gè)實(shí)踐點(diǎn)，堅(jiān)持精細(xì)管理這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持惠及百姓這個(gè)落腳點(diǎn)，才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，適應(yīng)老百姓醫(yī)療保健的各種需求。因此，我們要根據(jù)新情況，不斷地改進(jìn)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為老百姓就醫(yī)創(chuàng)造出更多的服務(wù)新亮點(diǎn)。