導(dǎo)診護(hù)士的功能運(yùn)用

馬 毅

（長春市兒童醫(yī)院預(yù)診室，吉林 長春 130061）

黨的十六屆四中全會提出“構(gòu)建社會主義和諧社會”的目標(biāo)，作為衛(wèi)生醫(yī)療基層醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著義不容辭的社會責(zé)任。醫(yī)院門診服務(wù)的內(nèi)容已從過去單一的功能服務(wù)逐漸向功能多元化、多層次服務(wù)轉(zhuǎn)變[1]。導(dǎo)診臺是通向各個(gè)診室的樞紐，是醫(yī)院的窗口，在導(dǎo)診中如何做到為患者提供全程高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是醫(yī)院質(zhì)量管理水平的體現(xiàn)[2]。我們必須堅(jiān)持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，把導(dǎo)診工作做好。

1 導(dǎo)診護(hù)士的工作性質(zhì)

門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)診護(hù)士是密切患者和醫(yī)院的情感紐帶，導(dǎo)診護(hù)士在第一時(shí)間面對患者，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。導(dǎo)診護(hù)士的工作，是在工作中，通過察言觀色，在較短時(shí)間內(nèi)建立良好的人際關(guān)系，是醫(yī)院的“形象大使”和“微笑大使”。 營造出溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，對患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。而不僅僅是簡單的維持各個(gè)診室的秩序、介紹各個(gè)輔助檢查的方位而已。

2 導(dǎo)診護(hù)士的功能運(yùn)用

2.1 窗口功能

良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，代表全體醫(yī)務(wù)人員的文明禮貌形象。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語氣、表情、動作，在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量。熱情禮貌的導(dǎo)醫(yī)讓患者產(chǎn)生親切感，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。導(dǎo)醫(yī)臺是醫(yī)院的文明窗口。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面[3]。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)注意自身形象，整潔合體的著裝，優(yōu)雅真誠的風(fēng)度是建立良好印象和溝通的前提。良好的形象對建立好護(hù)患關(guān)系起到了事半功倍的作用。

2.2 預(yù)檢分診，

導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具有較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識，反應(yīng)敏捷，處事果斷，熟悉醫(yī)療診斷。規(guī)范預(yù)檢分診，經(jīng)導(dǎo)診護(hù)士預(yù)檢為傳染患者或疑似患者者，將被分流到門診感染性疾病科就診，把傳染病及早控制在最小范圍。

2.3 指導(dǎo)有序就診

門診患者就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，有些患者看不懂醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志；有些患者不具備醫(yī)學(xué)健康知識，掛號時(shí)不知道該掛哪科的號；也有些患者年紀(jì)大，或身體健康狀況不佳，不知道該如何選擇，綜合性醫(yī)院分科較細(xì)，患者難以準(zhǔn)確選擇就診科室，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)根據(jù)他們的癥狀、主訴等初步判斷所患疾病，為患者介紹當(dāng)日專家、?？频奶厣?，讓患者能選擇到合適的醫(yī)師。及時(shí)掌握患者的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題?；颊哌x擇醫(yī)師是醫(yī)療市場改革發(fā)展的趨勢，是尊重患者權(quán)利的一種體現(xiàn)。部分患者掛了號后找不到相應(yīng)科室，以致盲目尋找科室而延誤就診時(shí)間，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要面帶微笑的主動熱情的問候、接待、指導(dǎo)就診秩序、導(dǎo)診護(hù)士要指導(dǎo)患者或幫助患者填寫好有關(guān)資料，然后指導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室就診，或到相應(yīng)的檢查室、治療室，或護(hù)送患者入住院。根據(jù)具體情況在就診高峰時(shí)，正確有效利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者按序就診，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笇?dǎo)掛號，合理規(guī)范的疏導(dǎo)管理，避免和減少患者就醫(yī)時(shí)的緊張及候診時(shí)的擁擠，縮短服務(wù)等候時(shí)間，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安寧、整潔有序的就診環(huán)境。

2.4 協(xié)調(diào)關(guān)系

患者帶著肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力。同時(shí)，也對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生一種依賴心理?；颊咂谕M早明確診斷和受到醫(yī)院的保護(hù) 。根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛提 出的“需要層次學(xué)說”，人有由低至高的生活需要、安全需要、愛的需要、威望自我實(shí)現(xiàn)的心理需要層次。導(dǎo)診工作中，導(dǎo)診護(hù)士與患者的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，同一般人的關(guān)系有所區(qū)別，導(dǎo)診護(hù)士要做到以人為本，為患者著想，做好患者的“第一印象”工作。在解答患者問題時(shí)要耐心，不能流露厭煩的情緒，美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。導(dǎo)診護(hù)士要在門診創(chuàng)造一個(gè)舒適輕松的氛圍，減輕患者的精神壓力和負(fù)擔(dān)，要轉(zhuǎn)變思想觀念，一切以患者為中心，痛患者之所痛，急患者之所急，想患者之所想。

導(dǎo)診護(hù)士未保持良好的醫(yī)患秩序，在尊重患者選擇的情況下以專科病選擇?？漆t(yī)師，為分流患者的依據(jù)，對專家及醫(yī)師的專長熟悉，以便根據(jù)患者的病情，及時(shí)推薦醫(yī)師，同時(shí)要適當(dāng)調(diào)整門診患者不同的掛號數(shù)，以滿足各級醫(yī)師的門診患者量，為醫(yī)師就診做好準(zhǔn)備。醫(yī)護(hù)相互配合，才能更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓患者持希望而來，懷滿意而歸[4]。導(dǎo)診護(hù)士要做好與各診室、各檢查科室、各治療科室及各病房間的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，以醫(yī)院整體為重，以患者利益為主，合作與協(xié)調(diào)是導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

3 結(jié) 論

隨著社會的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，越來越多的人開始意識到健康的重要性。門診是醫(yī)院的重要組成部分，導(dǎo)診護(hù)士是在市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是當(dāng)今及今后大型綜合醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一。導(dǎo)診護(hù)士顧名思義就是引導(dǎo)患者及時(shí)就醫(yī)，最大限度地滿足患者需求。在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，導(dǎo)診護(hù)士不僅要有專業(yè)的護(hù)理技能，還應(yīng)當(dāng)具備廣博的醫(yī)學(xué)知識和實(shí)踐技能。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士把整個(gè)門診系統(tǒng)中各自獨(dú)立的診室組成一個(gè)新的“就診系統(tǒng)”，以患者為中心，以人為本，充分發(fā)揮導(dǎo)診臺的窗口功能，改善了門診就診秩序，提高了就診質(zhì)量，減少了患者就診時(shí)的盲目性，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的信任和好評，可以完善優(yōu)化護(hù)理功能，提高服務(wù)質(zhì)量 。

[1]張?jiān)t,魏素芳,鄭文蘭.我院門診倡導(dǎo)人性化服務(wù)的做法與體會[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(3):244-245.

[2]邱鈞琦,李桂枝,林安兒.?？漆t(yī)院導(dǎo)診崗位的設(shè)置與功能運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(11): 129-130.

[3]裴小玲,丁紅.現(xiàn)代營銷理論在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用與成效[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2007,34(18):3520-3521.

[4]張世鋒,邢玉榮,鄭英.溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志,2007,7(23):5644-5645.