人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

周 鵬 莫寶妹

（廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院門診治療室，廣東 深圳 518101）

人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

周 鵬 莫寶妹

（廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院門診治療室，廣東 深圳 518101）

在門診護(hù)理管理中，必須運(yùn)用人性化管理的理念，更新思想觀念，遵循能級(jí)對(duì)應(yīng)原則和行為原則；要增強(qiáng)護(hù)士的自我保健能力，維護(hù)身心健康。實(shí)施人性化管理，目的在于增強(qiáng)護(hù)士的凝聚力，提高工作效率，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。

人性化；門診護(hù)理管理

作為生產(chǎn)力的基本要素，人是社會(huì)所有財(cái)富的創(chuàng)造者。因此，包括門診護(hù)理管理在內(nèi)的任何管理工作都要把充分調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性作為根本手段[1]。面對(duì)競(jìng)爭激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，門診作為醫(yī)院服務(wù)的前沿窗口，對(duì)樹立醫(yī)院的社會(huì)形象起著十分重要的作用。但是，門診護(hù)理的崗位具有較為分散、護(hù)理人員年齡一般偏大、技術(shù)職稱較高等特點(diǎn)，管理難度大，是門診護(hù)理管理者面臨的亟待解決的問題。為激發(fā)和調(diào)動(dòng)門診護(hù)士的工作積極性，關(guān)心和滿足其需求，從而達(dá)到提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量的目的，應(yīng)將人性化管理應(yīng)用到門診護(hù)理管理中。

1 人性化管理的實(shí)施

1.1 更新思想觀念

作為護(hù)士長，要管理好門診工作，首先要管理好自己的護(hù)理工作團(tuán)隊(duì)。在管理門診這群特殊群體護(hù)士的過程中，護(hù)理管理者僅僅依靠“權(quán)力”的手段，一味采取強(qiáng)制的方法是行不通的，必須講究管理藝術(shù)和運(yùn)用自己的人格魅力，影響與引導(dǎo)護(hù)士適應(yīng)護(hù)理改革的需要，自我約束，自覺工作[2]；必須將“以人為本”的理念作為管理工作的最根本指導(dǎo)思想，堅(jiān)持從“人”出發(fā)的人性化管理方法，使護(hù)士逐漸養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和行為，摒棄和改變不良的工作習(xí)慣和行為，使之熱愛門診護(hù)理工作。

1.2 遵循能級(jí)對(duì)應(yīng)原則

護(hù)士長必須切實(shí)了解科室內(nèi)的每一名護(hù)士的具體情況。只有這樣，才能在用人時(shí)，做到合理授權(quán)，實(shí)現(xiàn)民主化管理。但是，授權(quán)并不是放權(quán)，應(yīng)做到因人而異。所以，在管理過程中，必須將“目標(biāo)、權(quán)力、責(zé)任”三位一體地、合理地分配給某（些）門診護(hù)士。只有建立在充分信任的基礎(chǔ)上，管理者再加強(qiáng)日常和隨機(jī)的檢查和指導(dǎo)，讓門診護(hù)士真正做到行其權(quán)、盡其職，真正體現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值，讓門診護(hù)士具有發(fā)自內(nèi)心的滿足感和成就感。在管理過程中，必須建立一個(gè)合理能級(jí)，使管理內(nèi)容動(dòng)態(tài)地處于相應(yīng)的能級(jí)中，充分發(fā)揮能級(jí)作用，實(shí)現(xiàn)“人盡其才”、“才盡其用”的目的[3]。同時(shí)，在管理過程中，護(hù)士長必須做到謙虛謹(jǐn)慎、作風(fēng)樸實(shí)、雷厲風(fēng)行，經(jīng)常深入基層，與門診護(hù)士進(jìn)行積極有效的雙向溝通和交流，積極傾聽護(hù)士及其收集的患者的不同意見。因?yàn)殚T診護(hù)士有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，看問題較全面，必須虛心聽取她們的合理化建議和不同意見，這有利于科室的管理工作良好有序常態(tài)地運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣，既做到了相互尊重，又使她們與自己拉近了距離，使她們有機(jī)會(huì)釋放和緩解自己的長久的或暫時(shí)的內(nèi)心壓力，充分發(fā)揮其工作的能動(dòng)性。

1.3 遵循行為原則

1.3.1 關(guān)心理解下屬

門診護(hù)士年齡偏大，身體欠佳，因此，在日常工作和生活中，管理者要時(shí)時(shí)處處關(guān)心和愛護(hù)她們，放下自己高貴的姿態(tài)。如身體不適或生病時(shí)，要給予問候和安慰；在工作和生活中遇到憂愁和困難時(shí)，要給予幫助和支持，為其排除憂愁解決困難，營造一個(gè)和諧愉悅的工作和生活環(huán)境，讓每一位護(hù)士感到自己有歸屬感，感受到門診部大家庭的關(guān)愛。這樣，門診全體護(hù)士可以樹立主人翁思想，積極參與管理工作，提出合理化建議，創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，提高護(hù)理工作效率，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.3.2 寬待下屬

在平時(shí)工作中，門診護(hù)士要面對(duì)眾多的患者及其家屬，門診具有既繁瑣又具體、隨機(jī)性強(qiáng)，患者具有流動(dòng)性大、就診時(shí)間短、要求高的特點(diǎn)，所以，門診護(hù)理工作極易發(fā)生護(hù)理糾紛和差錯(cuò)。這時(shí)，不能一味批評(píng)和指責(zé)護(hù)士，必須和當(dāng)事護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員共同查找原因，仔細(xì)分析問題的癥結(jié)所在，制定防范制度和措施，加強(qiáng)培訓(xùn)，以達(dá)到不斷提高護(hù)士的工作藝術(shù)、工作技巧和護(hù)理質(zhì)量的目的。

1.3.3 影響下屬的行為

門診護(hù)理管理者要以自己良好的道德、才能和情感等非權(quán)性影響力和公信力，潛移默化地在影響護(hù)理同行并形成一定的向心力、凝聚力，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；護(hù)士長必須加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，以自己的良好形象樹立正氣；護(hù)士長必須有過硬的技術(shù)水平，秉公辦事，胸懷開闊，不搞小團(tuán)體，善于采納下屬的好建議并用于改進(jìn)工作，從而營造一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的工作環(huán)境。

1.3.4 正確協(xié)調(diào)護(hù)士之間的各種沖突和矛盾

在平時(shí)的工作和生活過程中，由于每個(gè)護(hù)士的思想覺悟、脾氣性格、能力水平、文化水平和社會(huì)背景等因素各不相同，往往會(huì)出現(xiàn)一些工作、利益、人際關(guān)系方面的沖突和矛盾。門診護(hù)理管理者必須及時(shí)了解情況，辯證地分析和認(rèn)識(shí)各種沖突和矛盾的發(fā)生原因和癥結(jié)所在，積極采取合理有度的方法和手段，緩解和消除護(hù)士之間的各種摩擦和矛盾，營造一個(gè)和諧融洽的“大家庭”，逐步形成工作合力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的最佳效益，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 增強(qiáng)護(hù)士的自我保健能力

由于門診患者所患疾病的種類和病情不同，患者流動(dòng)性較大，要求較高，而護(hù)士與患者直接接觸機(jī)會(huì)多，隨時(shí)都有可能接受來自患者的許多“不適應(yīng)刺激”，如患者不能掛到專家號(hào)，因候診時(shí)間較長不能得到及時(shí)診治等非技術(shù)因素，隨之而來的是患者將不滿情緒發(fā)泄給護(hù)士，這些不是護(hù)士能力所為而造成的不滿，無疑給護(hù)士增加了壓力，并且由于門診護(hù)士年齡偏大，自身身體欠佳，在患者不理解、不配合而倍受委屈得不到宣泄，長此下去，必然影響其生理和心理健康。所以，作為護(hù)士長應(yīng)關(guān)心門診護(hù)士，為她們提供傾訴委屈的機(jī)會(huì)和合適的場(chǎng)所，平息其不良情緒，緩解因工作緊張而帶來的心理壓力和負(fù)擔(dān)，使其開闊胸懷，以積極的心態(tài)投入到護(hù)理工作中，提高工作效率。

3 增強(qiáng)護(hù)士的凝聚力，提高工作效率

在門診護(hù)理管理工作中實(shí)行人性化管理，可以調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作主動(dòng)性和積極性。實(shí)行人性化管理，可以使同事之間的關(guān)系融洽，心情舒暢，護(hù)士對(duì)科室有歸屬感，這自然提高了科室的凝聚力，護(hù)士自然以高度的熱情積極投入到工作中，可以大大提高工作效率。實(shí)施人性化管理以后，門診護(hù)士能積極為科室的發(fā)展和改革出謀獻(xiàn)策，能主動(dòng)對(duì)工作中存在的問題想辦法解決，能主動(dòng)化解工作中出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，對(duì)一時(shí)不能解決的問題和糾紛能及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)并提出好的建議，以期把問題解決，把矛盾化解，形成一種積極向上的良好局面，人人參與科室管理，不僅促使護(hù)士積極學(xué)習(xí)各種護(hù)理學(xué)前瞻性新知識(shí)，同時(shí)提高了護(hù)理質(zhì)量。

[1] 楊英華.護(hù)理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:148.

[2] 徐蘊(yùn)芳.護(hù)士長在病區(qū)護(hù)理管理中應(yīng)把握的幾個(gè)問題[J].解放軍護(hù)理雜志,2002,19(5):64.

[3] 顧玉琴.淺談護(hù)士長對(duì)護(hù)士人性管理[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2004,3(13):1758.

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1671-8194（2011）04-0160-02

10.15912/j.cnki.gocm.2011.04.031