門診藥房績效管理改革的實踐體會

官東秀，馮祚臻，俸小平

(廣西壯族自治區(qū)玉林市紅十字會醫(yī)院藥學部，廣西 玉林 537000)

我院2009年進行了門診藥房的績效管理改革，充分調(diào)動了門診藥房藥學人員的工作積極性和主動性，提高了工作效率和患者的滿意度，取得了明顯成效。

1 績效管理改革方案的建立

1.1 績效管理考核指標的設立

門診藥房的績效管理改革，總體上圍繞門診藥房的工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作效率來實現(xiàn)預期目標。在個人績效管理考核指標設計中，考慮藥學人員專業(yè)技術職稱、考勤情況、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作效率等指標。工作效率指標是一個量化指標，直接體現(xiàn)工作成績;而工作質(zhì)量及服務質(zhì)量指標是質(zhì)化指標，是對上述工作成績優(yōu)與劣的評價。根據(jù)門診藥房的工作實際情況，選取參與績效評價的指標為:藥學人員專業(yè)技術職稱、考勤、值夜班情況、調(diào)配藥品品規(guī)數(shù)、核對藥品品規(guī)數(shù)、差錯率、患者滿意度、投訴次數(shù)、是否已完成組內(nèi)人員平均工作量的60%(休假按上班天數(shù)計算)等。

1.2 績效管理考核評價內(nèi)容

績效考核對象:門診藥房除組長外的其他藥學人員。

專業(yè)技術職稱補助標準化:由于門診藥房藥學人員專業(yè)技術職稱不同，其掌握的技能及其工作崗位也不相同，通過標準化給以職稱補助。按專業(yè)技術職稱補助:藥士為20元，藥師為40元，主管藥師為60元，副主任藥師為80元，主任藥師為100元。

考勤補助標準化:通過標準化給以考勤補助，每人每天按1分計算，滿勤按22分或23分計算(除去星期六、星期日)等。

夜班補助標準化:給予藥師夜班補助，每晚按30元計算。

量化指標的標準化:量化的指標以藥品品規(guī)數(shù)計算。其中麻醉藥品及第一類精神藥品的調(diào)配須按照《廣西壯族自治區(qū)處方管理實施細則》詳細填寫大量的表格，故每調(diào)配此類藥品以每一個品規(guī)按5分計算;其他藥品的調(diào)配及核對發(fā)藥均以每一個品規(guī)按1分計算;實習生的工作量記為帶教老師的工作量，帶教老師要嚴格履行職責，對學生的行為記錄要簽字，并承擔連帶責任;每次輪崗的藥學人員第一個月按組內(nèi)平均工作量計算。

扣罰標準化:1)差錯。若調(diào)配到核對發(fā)藥整條工作鏈出錯的，以每一品規(guī)按2分分別扣除調(diào)配人員及核對人員的工作量;若單純調(diào)配出錯的，則以每一品規(guī)按1分扣除調(diào)配人員的工作量;實習生發(fā)錯藥的由帶教老師負連帶責任;涉及特殊藥品的除加倍扣除工作量外還每次扣除50元，并在藥劑科全體會議上予以批評。2)投訴。因服務態(tài)度被投訴的，經(jīng)藥劑科查實處理認定為有過錯的，每次扣當事人50元。3)滿意度。醫(yī)院在每個門診發(fā)藥窗口安裝了滿意度評價系統(tǒng)，每次發(fā)藥后由患者對藥師工作進行評價，評價不滿意(藥劑科主任在1min內(nèi)接到評價不滿意的短信提醒，內(nèi)容包括當事藥師及不滿意內(nèi)容)的每次按20元扣罰。4)組織紀律。由藥劑科組織紀律抽查，發(fā)現(xiàn)遲到早退或脫崗30 min者，每次扣當事人50元。5)其他。工作量不達組內(nèi)平均數(shù)60%的藥學人員當月不給予績效獎勵，工作量不達組內(nèi)平均數(shù)50%的藥學人員除當月不給予績效獎勵外，還扣除下個月50元的績效獎勵。

數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計和績效分配計算:為了體現(xiàn)績效管理公平、公開和公正的原則，門診藥房多次組織藥學人員進行“績效管理改革方案”學習，并且通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng))逐日、逐月統(tǒng)計工作人員的調(diào)配及核對的藥品品規(guī)數(shù)。藥學人員可隨時自行查詢，以數(shù)據(jù)服人，以數(shù)據(jù)激勵和督促員工?？鄯謹?shù)據(jù)則來源于“差錯登記本”“投訴處理記錄”“滿意度評價系統(tǒng)”“藥劑科勞動紀律抽查情況”。

1.3 績效管理改革評價

績效考核結(jié)果在每次績效考核周期結(jié)束后均進行分析、公示，藥學人員可以從公示的數(shù)據(jù)中了解自己及他人完成工作量的情況，認識到自身不足;藥學部門管理人員可以較全面地了解職工的工作狀況，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人員，并對績效水平低的職工進行培訓，提高其專業(yè)技能。同時，藥劑科定期組織人員對職工反饋的一些績效持續(xù)改進的建議進行討論，進一步完善績效管理改革方案。

2 績效管理改革方案的實施和效果

2.1 績效管理改革方案的實施

公平合理的績效管理改革方案要得到職工的認同。本院門診藥房績效管理考核方案經(jīng)藥劑科主任及各藥房組長的討論后，廣泛征求職工的意見，每個參與考核的人員都有權利提出自己的意見，最后經(jīng)投票通過得以實施。

2.2 績效管理改革方案的實施效果

實踐表明，在績效管理改革方案實施的一年里，職工的積極性及工作效率得到明顯的提高，怠工及上班脫崗現(xiàn)象幾乎杜絕，患者平均候藥時間由實施前的50 min減少到現(xiàn)在的8 min，患者的滿意率由原來的40%提高到95%，差錯率比原來降低了99.9%，患者的投訴率降低至0。在實施績效管理考核后，組內(nèi)藥學人員完成的工作量占平均工作量的85%～115%，而在實施績效管理考核前，部分藥學人員只能完成組內(nèi)人員平均工作量的40%～60%。

3 體會

績效管理改革通過取消獎金的平均分配，使明確自己的工作目標和努力方向，切實做到獎勤罰懶、多勞多得，徹底改變了以前“大鍋飯”時人浮于事、消極怠工、相互推諉、藥房人員以各種理由推托上夜班的局面，使大家轉(zhuǎn)變了工作理念，由以前的要我干活變成現(xiàn)在的我要干活，大家搶著干、爭著干，自覺完成各項任務指標，也緩解了員工與管理者、患者與藥劑科之間的矛盾。

績效管理改革方案在執(zhí)行過程中也發(fā)現(xiàn)一些缺陷，如不能統(tǒng)計工作量的工作難以在績效管理改革方案中體現(xiàn)，有待進一步完善和改進?？傊?，門診藥房實施績效管理改革具有必要性和可行性，有利于建立有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的運行機制，使各項工作走向規(guī)范化，有利于促進門診藥房內(nèi)涵建設，提高核心競爭力，對于建立優(yōu)質(zhì)藥學服務模式具有十分重要的作用。