護患糾紛原因分析及對策

王 凱 劉玉榮 張艷芳

河南焦作市第二人民醫(yī)院內(nèi)分泌科 焦作 454100

隨著社會的發(fā)展和文明進步及衛(wèi)生知識的普及,人類的健康意識逐漸提高,導(dǎo)致社會對護理的要求越來越高。正確解決護患糾紛,不僅可以和諧護患關(guān)系,化解護患矛盾,而且可以預(yù)防并減少糾紛的發(fā)生,對維護正常的醫(yī)療秩序,減輕護士心理壓力都具有重要意義。

1 臨床資料

2008-08～2010-08,我科共解決護患糾紛20例,形成因素中醫(yī)療費用不明確5例,占 25%,護患溝通 9例,占45%,服務(wù)態(tài)度4例,占20%,業(yè)務(wù)素質(zhì)2例,占10%。這些護患糾紛通過及時正確的解決,患者滿意,無1例投訴到醫(yī)院。

2 護患糾紛產(chǎn)生的因素

2.1 患者對醫(yī)療收費的不理解 隨著醫(yī)療體制的改革和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展,醫(yī)療費用不斷增長,患者及家屬經(jīng)濟意識也不斷加強,再加上個別家屬缺乏相關(guān)知識,出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題而誘發(fā)的護患糾紛。本組護患糾紛中,醫(yī)療收費問題所占比例達25%。而在日常工作中,護理人員在醫(yī)院科室里承擔(dān)著每日記賬及收費問題,也就首當(dāng)其沖地成為患者發(fā)泄遷怒的對象,再加上患者家屬詢問時,個別護理人員工作忙,態(tài)度冷淡,不耐煩,更增加了患者的不滿情緒。

2.2 護患溝通欠缺 繁忙瑣碎的護理工作,易使護理人員忽視患者的身心反應(yīng),在溝通方面缺乏技巧,主動性差,交流方式簡單,有時語言不準確,沒有告知或告知不到位,造成病人及家屬不理解或誤解,引起糾紛。

2.3 服務(wù)態(tài)度問題 長期以來,因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已屢見不鮮。本組護患糾紛中,服務(wù)態(tài)度占20%,大多數(shù)原因是因為有些護士缺乏換位思考和服務(wù)意識不強,談話時使用服務(wù)忌語,或者態(tài)度“居高臨下”“以我為主”,語氣生硬,回答問題冷漠簡單,致病人誤解或難以承受。

2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)方面 (1)工作中缺乏責(zé)任心,疏忽大意,造成標本丟失,抽錯血標本,換過液體后輸液速度未及時調(diào)整

等,這些雖未給病人造成任何不良后果,但導(dǎo)致了影響較大的護患糾紛。(2)沒有認真履行崗位職責(zé),讓家屬承擔(dān)臨床護理工作,如:指使家屬給發(fā)熱的病人放置肛門退熱栓,讓家屬代取藥,甚至調(diào)整輸液滴速等,這些都為護患糾紛埋下了隱患。(3)業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練,如血管不明顯的患者反復(fù)靜脈穿刺失敗,造成痛苦,引起病人及家屬不滿,誘發(fā)糾紛。

3 解決方式

3.1 護士控制情緒,避免矛盾激化 護士每天從事著繁忙而瑣碎的護理工作,由于工作性質(zhì)和工作對象的特殊性,要求在工作時全力以赴,精力高度集中。除此之外,我們還要面對著各種性格的患者及家屬,應(yīng)對各種臨時事情的發(fā)生,因此常會出現(xiàn)情緒低落、煩躁、心情不暢現(xiàn)象,尤其是當(dāng)產(chǎn)生護患糾紛時,護士情緒波動較大,更易產(chǎn)生委屈、憤怒、悲觀等心情,面對患者時,護患矛盾更易激化,甚至升級。所以學(xué)會調(diào)整心態(tài),控制自己的情緒對解決處理護患糾紛尤為重要。具體的做法:可以做深呼吸幫助自己盡早盡快恢復(fù)平靜的心情;與同事交談或向上級傾訴來釋放自己的內(nèi)心壓力;合理宣泄消極情緒,避免帶著不良情緒進行工作而再次引起糾紛。

3.2 管理者足夠重視,盡早盡快解決護患糾紛 發(fā)生護患糾紛后,管理者不應(yīng)回避矛盾,要及時了解事情發(fā)生的經(jīng)過,仔細聽取患者及家屬的申訴,找當(dāng)事護士核實具體事實,準確定性,公道處理。屬于護士技術(shù)問題或責(zé)任心不強者,要敢于承擔(dān)責(zé)任;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到則要向患者當(dāng)面表示歉意,及時糾正,合理采納患者建議。本組因服務(wù)態(tài)度引起的4例護患糾紛中,因管理者的重視及當(dāng)事護士誠懇道歉的態(tài)度,最終達成諒解,無1例上訴。

3.3 尊重患者,換位思考 尊重是建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),護理模式的轉(zhuǎn)變要求我們“以人為本”,“以患者為中心”,站在患者的角度考慮問題,而不能把患者當(dāng)作簡單的服務(wù)對象。當(dāng)護患糾紛發(fā)生后,首先我們要學(xué)會換位思考,體會患者的感情與需要,從細節(jié)做起,尊重患者。比如我們在處理醫(yī)療費用引起的糾紛時,就應(yīng)換位思考體諒患者的經(jīng)濟困難,明白醫(yī)療費用是患者關(guān)注的熱點,它直接關(guān)系著患者的切身利益。當(dāng)患者對日費用清單提出疑問時,我們能從患者利益出發(fā),耐心解釋收費情況,如有錯收,真誠向患者賠禮道歉并馬上改正錯誤,這類護患糾紛就不會被激化。本組5例醫(yī)療費用糾紛,采用換位思考取得了明顯效果,患者的投訴率為零,積極的態(tài)度得到了患者的好評。

3.4 恰當(dāng)?shù)倪\用溝通方式解決護患糾紛 護士根據(jù)患者的性別、年齡、社會家庭、文化背景、心情、處境等因素的影響,主動恰當(dāng)?shù)剡\用語言和非語言方式與患者進行溝通,解決護患糾紛,常常會收到意想不到的效果。我科在處理護患糾紛中具體做法是:(1)傾聽報怨:用目光接觸和眼神的交流,點頭,發(fā)出聲音讓患者感到你很專注地在聽他講話,并認真地理解患者及家屬的情感和痛苦,給足夠的時間讓他們發(fā)泄心中的不滿。(2)護士與病患共情:用聲音、語調(diào)、專注的眼神,點頭贊同,輕輕握手等方式來表達護士對病患身同感受地理解。如用此方法解決靜脈穿刺失敗、更換液體不及時等引起的糾紛。(3)挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾,了解病人的期望,關(guān)注其心理感受,正確進行引導(dǎo)。(4)尊重患者的知情權(quán):對病人及家屬提出的問題耐心認真解決。溝通過程中,我們對患者態(tài)度真誠,行為自然、大方,語言通俗易懂。我科因溝通欠缺引發(fā)的9例護患糾紛在科室內(nèi)部解決后患者滿意,無1例投訴到醫(yī)院。

3.5 掌握并運用法律知識 對無理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作,態(tài)度要誠懇,語言表達要清晰,要讓他們明白或意識到他們的行為及要求是錯誤的,護士不會無原則的一味遷就,必要時可運用法律手段解決問題。

4 體會

作為一名護理工作者,要不斷學(xué)習(xí)新的護理理念、知識、技能來充實自己的頭腦,而且要勤于總結(jié)工作經(jīng)驗和處理問題的方式,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),恰當(dāng)運用溝通技巧,學(xué)會換位思考,尊重患者,加上良好的服務(wù)態(tài)度就能很好地化解矛盾,解決護患糾紛。

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[3]周軍.循序漸進式健康教育在神經(jīng)內(nèi)科的探討與應(yīng)用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(24):91-92.