門診“磁性”護理工作環(huán)境的營建及影響

110016 沈陽軍區(qū)總醫(yī)院 江雪梅 邢飛飛

磁性醫(yī)院的概念產(chǎn)生于20世紀80年代，其認證計劃是由美國護士認證中心(ANCC)于1993年建立的。它是指醫(yī)院像磁鐵一樣吸引高素質(zhì)的護士，從而為病人提供高質(zhì)量的護理，取得最好的臨床效果，提供一個能體現(xiàn)職業(yè)和個人雙重價值的工作環(huán)境，是對醫(yī)院工作環(huán)境的評價稱謂。磁性醫(yī)院能顯示出強大的群體凝聚力，吸引和留住護士，減少護士的流失，穩(wěn)固護理隊伍，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，以此提高護理質(zhì)量，并使護士和病人達到最高滿意度[1]。磁性醫(yī)院的評審已經(jīng)在許多發(fā)達國家實行，并擁有一套健全的認證體系[2]，英國、加拿大、西班牙等國陸續(xù)開展了對磁性醫(yī)院和認證研究的嘗試，均獲得成效[3]。在市場經(jīng)濟競爭的潮流下，我們也在嘗試創(chuàng)建護患雙滿意醫(yī)院，營建“磁性”工作環(huán)境。如何能夠吸引高素質(zhì)的人才、降低護士離職率、提供優(yōu)質(zhì)的服務，這就需要效仿磁性醫(yī)院的特點[4]，為護理人員營造一個良性的執(zhí)業(yè)環(huán)境。我院門診部秉承這一理念，針對門診護理人員的實際工作情況，建立了適合自己的“磁性”工作環(huán)境，以便更好地提供高質(zhì)量的護理服務和吸引高素質(zhì)人才的留用。同時，“磁性”環(huán)境采取的護理管理措施，也在影響著門診護士的各個方面。

1 “磁性”工作環(huán)境的營建方式

1.1 護士參與決策和授權(quán) 研究顯示，護士對工作環(huán)境、業(yè)務發(fā)展等方面的支配能力和在醫(yī)療工作中參與決策的機會，會直接影響到工作滿意度[5]。因此，我們提供機會鼓勵護士廣泛地參與護理工作中的各項決策，例如在解決門診基建、提高導醫(yī)服務意識、加強為兵服務觀念等問題上，鼓勵護士參與決策，大膽地說出自己的想法，體現(xiàn)了護士的主人翁意識。

同時，護士管理者重視和培養(yǎng)護士們的管理能力，通過貫徹善于用人、合理用人、有效用人的管理方針，在適當、可控、帶責、信任、整體、考績的原則下，讓護士們在實踐中獲得更多的授權(quán)，鼓勵她們大膽工作，充分調(diào)動她們的工作積極性，發(fā)揮創(chuàng)造力，增強責任感和成就感。

1.2 發(fā)揮護士的潛能 根據(jù)符合磁性力量14個要素的要求[6]，我們重視與護士的溝通、鼓勵和反饋。護士長和班組長經(jīng)常與護士進行溝通，對工作給予充分的肯定和承認，了解她們的內(nèi)心想法和心理變化，加強思想教育，幫其樹立正確的人生觀、價值觀。實行激勵制度，獎勵在工作中有突出表現(xiàn)的護士，鼓勵她們開展具有創(chuàng)造性的工作；為其提供展示自我的平臺，幫助發(fā)現(xiàn)她們身上的發(fā)光點，發(fā)掘自身的潛力，認識到自身的價值。提倡反饋，及時聽取與采納護士的合理化建議，培養(yǎng)了門診護士獨立思考、分析、解決問題的能力。

1.3 提供學習深造機會 個人的職業(yè)發(fā)展和護理知識的學習不僅能夠提高護士的工作滿意度、個人素質(zhì)、護理服務質(zhì)量，還可以獲得更多的晉升和發(fā)展機會[6]，大大降低了護士的離職率。門診雖然是以窗口服務為主，但我們同樣重視基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能的“三基”訓練，大力主張護理學歷教育，并支持護士參與繼續(xù)教育、大型的護理知識講座、先進護理人員演講、遠程教育等，使門診護士的知識結(jié)構(gòu)能夠跟得上時代的步伐。

1.4 加強人文關(guān)懷 為了強調(diào)積極合作、強化團隊精神、提高團隊的凝聚力，我們采取了豐富護士業(yè)余文化生活的措施。利用工作之余，組織護理演講比賽，提高護士的個人素質(zhì)；利用大型節(jié)假日開展全科聯(lián)歡會，鼓勵各班組護士打開班組界線，編排文藝節(jié)目，促進護士之間的協(xié)作能力；在每年的春、夏季節(jié)，組織各種形式的野外郊游活動，增加各班組室護士的友情。

由于門診工作性質(zhì)的要求，導醫(yī)護士每天都要提前上崗30 min，累計下來一年就要多工作大概120 h，科室研究后實行了每周1人次的補休，這被護士們稱之為“人性化的關(guān)懷制度”，使護士們打心底里感到溫暖。

在工作、學習和生活上給予護士足夠的支持和關(guān)心。根據(jù)她們的愿望和要求，盡可能地幫助解決實際困難，盡可能地平衡工作與家庭之間的矛盾，使她們在工作中沒有負擔感和疲勞感。

1.5 以人為本，營建和諧氛圍 以人為本的“人”，不單單是針對患者，還包括了醫(yī)務人員。我們崇尚“患者至上”的服務理念，同時更注重醫(yī)護、護護、護患關(guān)系的和諧發(fā)展。建立和諧關(guān)系，營造和諧氛圍是門診吸引人的“磁性力量”之一。

在門診你會看到一張張微笑的面容，聽到一聲聲親切的問候，感到一股股沁人心脾的暖流。無論是對患者還是同事，每天見面的第一聲問候，代表著門診護士一天工作的開始。這一句簡單的“您好”，拉近了人與人之間的距離。

在門診還設立了明星專欄，在專欄上有全體護士的合影，并寫著“我們是同事，我們更是姐妹”的溫馨話語；根據(jù)護士的個人特點及工作特色，設有微笑之星、溝通之星、愛心之星、文明之星、技術(shù)之星等明星照片。把醫(yī)院當成家，把患者當成家人，營造家一般和諧的氣氛，溫暖了患者的同時，也溫暖了我們自己。

2 “磁性”工作環(huán)境的影響

2.1 對護理團隊的影響

2.1.1 促進和諧發(fā)展 我們將和諧社會的理念應用到門診護理工作中，并且開展了一系列創(chuàng)建和諧護理團隊的工作，收到了顯著的效果。通過實施人性化護理管理機制，我們建立了互相支持和理解的和諧關(guān)系。在互相團結(jié)、互相協(xié)作的工作環(huán)境中，增強了護士之間的交流與溝通，提高了門診護士的整體素質(zhì)；在互相信任、互相尊重的工作環(huán)境中，激發(fā)了門診護士的工作熱情，讓和諧的品質(zhì)遍布門診的每個角落，真正地保持了護理人才隊伍的穩(wěn)定。

2.1.2 提高工作效率 通過工作中的及時授權(quán)，培養(yǎng)護士的工作能力，提高了管理水平；工作中適當?shù)墓膭钆c表揚，提高了護士的工作自信度；護士之間良好的合作關(guān)系，大大增加了她們的工作積極性；在各種人性化的制度下，提高了護士的工作滿意度。通過以上這些優(yōu)化制度的落實，提高了工作效率。

2.2 對醫(yī)患關(guān)系的影響

2.2.1 對出診醫(yī)生的影響 門診護士的工作涉及到溝通、聯(lián)絡、協(xié)調(diào)各科的關(guān)系，包括診療過程中所發(fā)生的一些糾紛都需要護士來解決。各部門的工作人員，對和諧健康的門診護理隊伍都贊賞有加，尤其是出診的每位醫(yī)生都非常喜歡我們門診的工作氣氛，認為門診的護士有朝氣、有活力，有一種讓人難以忘懷的親切感。在出診結(jié)束時，很舍不得離開我們的集體。

2.2.2 對就診患者及家屬的影響 門診是醫(yī)院的一個窗口，而門診護士則是窗口中的窗口，她們的工作態(tài)度和工作氛圍直接影響著患者就醫(yī)的滿意度。營建這樣一個以禮待人、以誠對人的和諧就醫(yī)環(huán)境，不但能夠減輕焦慮感和緊張感，增加愉快感和安全感，還能贏得患者的信任，并且再次吸引患者到我們的醫(yī)院就醫(yī)，從而為醫(yī)院帶來顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1]McClure ML，Hinshaw AS.Magnet hospitals revisited：Attraction and retention of professional nurses[M].2002.

[2]賴文娟，劉雪琴，李漓.美國磁性醫(yī)院認證體系對我國護理的啟示[J].護理學報，2007，14(5)：7-9.

[3]賴文娟，劉雪琴.美國磁性醫(yī)院概況[J].中國護理管理，2007，7(1)：69-72.

[4]Laschinger HK，Alomest J，Tuer-Hodes D.Workplace empowerment and magnet hospital characteristics：making the link[J].Journal of Nusing Administration，2003，33(7-8)：410-422.

[5]唐吉榮，張雪嵐，陳毅怡.護士生命質(zhì)量與工作滿意度的相關(guān)研究[J].國際護理學雜志，2008，27(12)：1261-1263.

[6]KramerM，SchmalenbergC.MagnetHospitals：Whatmakes nurse stay？[J].Nusing，2004，34(6)：50-54.