療養(yǎng)院提高優(yōu)質護理服務的管理策略

116013 沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院 王青

116013 沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院付家莊醫(yī)院 閆青

隨著現(xiàn)代醫(yī)學及護理模式的轉變，護理服務客體日趨廣泛，需求呈現(xiàn)多元化，給護理工作提出了更高的職業(yè)要求。沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院護理部本著“練就一流的技術、提供一流的服務、創(chuàng)造一流的環(huán)境、實現(xiàn)一流的護理”的工作目標，不斷更新護理服務理念，深化“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，推進了護理工作不斷創(chuàng)新，促進了學科建設可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)將我院提高優(yōu)質護理服務的管理策略報告如下。

1 不斷更新護理服務理念

1.1 傳承服務優(yōu)勢 在2003年，結合當時單一的療養(yǎng)任務，我們提出了“三聲、四心、五到位”的服務理念。幾年來，該理念已經成為醫(yī)務人員的工作準則并深入到臨床各項日常工作中，可以用“八個體現(xiàn)”詮釋優(yōu)質護理服務，即：用入院接診的標準化體現(xiàn)細節(jié)；用陪送檢查的溫馨化體現(xiàn)敬業(yè)；用診療服務的特色化體現(xiàn)能力；用在院管理的規(guī)范化體現(xiàn)關愛；用醫(yī)患溝通的親情化體現(xiàn)溫暖；用健康指導的人性化體現(xiàn)精心；用跟蹤回訪的經?；w現(xiàn)責任；用醫(yī)德醫(yī)風的高尚化體現(xiàn)宗旨。

1.2 征集服務“理念” 2011年1月，護理部在全院范圍進行了服務“理念”征集，共收到服務“理念”近100條，經過整理、完善、提煉，結合當前任務，提出了“一個堅持，兩個追求，三聲，四心，五化，六到位”的服務理念。一個堅持：堅持以人為本；兩個追求：追求完美服務，追求超值服務；三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；四心：診療細心，服務熱心，護理精心，解答耐心；五化：接待人性化，環(huán)境溫馨化，流程規(guī)范化，溝通親情化，服務個性化；六到位：入院接診到位，療治服務到位，檢查陪送到位，在院管理到位，教育指導到位，跟蹤回訪到位。

1.3 規(guī)范服務行為 結合“雙百”活動，指導各醫(yī)院療區(qū)制訂優(yōu)質服務措施，做到有創(chuàng)新內容、有落實辦法、有完成時限、有監(jiān)督考評；倡導個性服務、感動服務、細節(jié)服務、全程服務；并定期對各單位服務質量進行跟蹤檢查，注重效果質量。各療區(qū)積極聘請專業(yè)人員系統(tǒng)指導，開展了護理禮儀及行為規(guī)范培訓、導游解說培訓，內練素質，外樹形象。并在全員培訓考核的基礎上，對形象好、氣質佳、表達能力強的護士進行重點培養(yǎng)、實行專職解說。

2 深化“優(yōu)質護理服務示范工程”活動

2.1 強化優(yōu)質服務意識 充分發(fā)揮典型引領作用，在護理隊伍中廣泛開展“向袁遼榮同志學習，弘揚南丁格爾精神”活動，舉辦“立足本職崗位，奉獻天使愛心”演講比賽，強化護理人員服務意識，努力適應醫(yī)學模式的轉變和官兵健康保健需求。付家莊療養(yǎng)區(qū)在療養(yǎng)旺季到來之前，開展“如何做好優(yōu)質服務工作”研討會，征集制定優(yōu)質服務措施，軟傷科針對病人需要，制作發(fā)放“護患聯(lián)系卡”，加強護患溝通。通過開展互動式健康教育、溫馨式提示、增設“閱讀角”、關愛式告知等細節(jié)服務，提高患者的滿意率和心理舒適度。

2.2 全程實施人文、和諧護理 強化和構建“人本服務”理念，護理人員要在為傷病員、療養(yǎng)員提供科學規(guī)范的傷病護理和康復指導基礎上，開展個性化心理服務和護理支持，注重護理工作的整體性、連續(xù)性和互動性，努力將心理關愛、情感支持納入護理工作規(guī)范，做到接待熱心、溝通耐心、治療細心、護理精心、服務用心。還針對療養(yǎng)員需求，開通了3條服務熱線：答疑解難熱線、外出導購熱線及導游服務熱線。小平島療養(yǎng)區(qū)為增強護士解說時效性，將護理介紹內容分解，從療養(yǎng)員下車到科室，接診護士會講解沿途風光和療養(yǎng)院簡介，入科后值班護士會講解入院須知，體檢時引領護士會介紹院規(guī)、院貌。

2.3 務實基礎護理質量 積極探索基礎護理的科學方法和流程，堅持以人性化服務為立足點，增加服務措施，創(chuàng)新服務模式，提高護理服務質量。可以通過設立病房基礎護理日、制定落實基礎護理執(zhí)行單、創(chuàng)建人文休養(yǎng)環(huán)境、開展全程無縫隙護理服務渠道等手段方式，豐富和拓展護理服務內涵，提高基礎護理質量。同時在臨床科室開展“基礎護理服務日”活動，定期為患者進行日常基礎護理，受到患者好評。

3 推進護理工作不斷發(fā)展

3.1 改變護理工作模式 針對人員編制不足、隊伍結構不科學、人員素質有待提高等現(xiàn)狀，探索護士分層使用管理，實施以護理工作量為基礎的人力配置方法；建立工作績效考核機制，全面實行護士崗位責任制，進一步提高護理工作效率，調動工作積極性。

3.2 加強護理質量管理 各單位要結合護理任務及工作實際，健全臨床護理質量考核標準，簡化護理文書，進一步完善護理質量管理的制度體系。構建職責明確、權責統(tǒng)一、層級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理體系，針對護理管理上存在的問題進行微調性補短[1]，強調“四級質控”和“四個結合”[2]，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制。

3.3 落實護理激勵機制 探索推廣護士績效考核制度和激勵機制，將護士的工作質量、工作數(shù)量以及傷病員的滿意程度與護士的晉升、待遇和評優(yōu)掛鉤，形成公平競爭、優(yōu)勝劣汰、合理流動的良好局面；逐步提高臨床護士待遇，營造尊重護士、愛護護士的良好氛圍，調動護士主動進取的積極性，穩(wěn)定護理隊伍。

4 加強護理隊伍素質建設

4.1 規(guī)范繼續(xù)教育機制 根據(jù)專業(yè)需求以及護理隊伍現(xiàn)狀，立足臨床護理工作實際，完善在職教育體系。幾年來，我們制定不同層次護理人員培訓方案及目標，對護理人員的培訓實行常效管理。

4.2 加大業(yè)務培訓力度 采取分層次、分階段、有重點的培訓方式，通過專題講座、教學示范、遠程教育、技能比武、理論考核等手段方法，加強護理業(yè)務技能訓練，保證培訓效果，不斷提高護理人員的整體素質和業(yè)務水平。

4.3 加強骨干隊伍培養(yǎng) 重視護士長及護理骨干培養(yǎng)，以點帶面促進全員提高。通過定期選派外出進修、參觀學習、參加培訓等途徑，提高她們的管理標準、管理能力和管理水平，使她們成為精通業(yè)務、經驗豐富、善于管理、勇于創(chuàng)新的學科帶頭人。

4.4 抓好文員隊伍建設 將聘用護士作為業(yè)務訓練和人才培養(yǎng)的重點，從打牢基本功入手，強化“三基”知識、戰(zhàn)勤知識的學習，以此帶動護理隊伍整體素質的提高；同時要加大對文員隊伍的教育引導，軍人素質養(yǎng)成以及紀律作風培養(yǎng)，關心她們的成長進步，營造和諧、團結、進取的人文環(huán)境和工作氛圍，以保持護理隊伍的穩(wěn)定性，確保臨床護理服務質量的提高。

5 促進學科建設可持續(xù)發(fā)展

5.1 加大護理學術研究力度 結合療養(yǎng)工作特點及任務，加強現(xiàn)役官兵批量療養(yǎng)和執(zhí)行非戰(zhàn)爭軍事行動官兵集體療養(yǎng)保障研究，在保障流程、內容、方法和效果上總結經驗，完善措施，力爭取得一些突破性成果。按科研計劃步驟，做好“十一五”課題軍隊二等獎的申報工作，同時組織人員展開對申報的“十二五”課題進行研究。

5.2 發(fā)揮基地學科技術引領作用 在舉辦的全軍護士長培訓班中，主要以管理理念、管理技巧、質量改進、科研能力等為培訓內容；在承辦全軍療養(yǎng)康復護理培訓班中，主要以康復學科進展、康復護理技術、康復護理心理以及質量管理為培訓重點。

5.3 組織護理專業(yè)委員會會議 在第三次全軍療養(yǎng)醫(yī)學專業(yè)委員會療養(yǎng)護理分會會議上，我們充分發(fā)揮專業(yè)委員會的參謀咨詢及橋梁作用，為護理人員提供創(chuàng)造相互學習、相互交流、提高業(yè)務技能的平臺，促進護理學科及隊伍建設穩(wěn)步發(fā)展。

[1]王青，閆青.以科學發(fā)展觀為指導談療養(yǎng)院護理管理中的微調性補短[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(12)：1057-1058.

[2]閆青，王青.以“五個強化”為重點構建新型療養(yǎng)護理服務機制[J].解放軍護理雜志，2008，25(1)：65-66.