客戶服務新渠道的創(chuàng)建與實施

葛 甜

（南京供電公司，南京 210008）

南京供電公司是國有特大型供電企業(yè)，擔負著南京市11區(qū)2縣的供電任務和建設、運營及發(fā)展地方電網(wǎng)的重要責任。全市范圍內(nèi)黨政軍機關多，廠礦企業(yè)多，大專院校云集，南京供電公司面臨的服務對象面廣，量大，層次高。2009年，在復雜多變的經(jīng)濟形勢下，南京供電公司營銷部主動作為，牽頭組織開展了“共建和諧 電力之旅”活動，在主動服務、承諾服務、延伸服務、超前服務、跟蹤服務、個性服務等方面追求新的突破，開辟了一條與社會各界溝通的新渠道，從而提升了優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)，為更好地服務于地方經(jīng)濟社會發(fā)展、促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展作出了積極貢獻。

1“共建和諧 電力之旅”活動的創(chuàng)建目標

1.1 專業(yè)管理理念

大力弘揚公司“真誠服務 共謀發(fā)展”的服務理念，以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀服務文化為引領，以打造一流的營銷隊伍為基礎，以鑄造卓越的服務品質(zhì)為核心，通過實施客戶管理，進一步提升員工素質(zhì)，優(yōu)化服務體系，創(chuàng)新服務舉措，提升服務能級，樹立國家電網(wǎng)“安全、高效、綠色、和諧”的品牌形象。

1.2 專業(yè)管理的范圍和目標

南京供電公司營銷部通過運用科學發(fā)展觀的理論和創(chuàng)新服務理念，啟動“共建和諧 電力之旅”活動，打造營銷服務團隊，全面加強與政府、社會、客戶、媒體等相關方面的溝通交流，邀請社會公眾參觀電力工作場所，體驗電力服務流程，廣泛聽取意見和建議，從而形成發(fā)展共識，凝聚發(fā)展合力，協(xié)調(diào)推進公司與社會可持續(xù)發(fā)展。

1.3 專業(yè)管理的指標體系和目標值

客戶服務質(zhì)量主要通過對電網(wǎng)的安全供電可靠性、故障搶修服務、業(yè)擴報裝服務、營業(yè)廳的服務以及對客戶投訴處理等指標的實現(xiàn)綜合提高，從而提升優(yōu)質(zhì)服務管理水平。

2“共建和諧 電力之旅”活動的主要做法

開展“共建和諧 電力之旅”活動是主動適應社會經(jīng)濟發(fā)展的迫切需要，是加強與社會各界溝通的有效途徑，是創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務方式的有效載體。通過這一活動，讓廣大電力客戶參觀24 h電力服務熱線95598呼叫中心和供電營業(yè)廳，向電力客戶介紹電力報修工作流程和“親情服務法”，讓電力客戶感受優(yōu)質(zhì)服務的真諦，增強感性認識。通過參觀電力調(diào)度中心、新農(nóng)村建設示范點，向電力客戶介紹電力建設與發(fā)展成就，展示電力職工“特別負責任、特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦、特別能奉獻”的忘我工作精神。通過體驗電力故障報修服務環(huán)節(jié)，向電力客戶展示供電企業(yè)全面、全員、全過程、全方位保障電網(wǎng)安全工作流程，從而讓全社會更加理解電力、關心電力、支持電力。

2.1 系統(tǒng)定位，構(gòu)思創(chuàng)建平臺

在深入調(diào)研和廣泛論證的基礎上，運用現(xiàn)代營銷服務理念，為“共建和諧 電力之旅”活動創(chuàng)建的基礎、支持、應用平臺進行了系統(tǒng)設計和理念定位。如圖1所示。

圖1“共建和諧 電力之旅”活動創(chuàng)建的基礎、支持、應用平臺示意圖

2.2 理念導入，形成服務團隊

作為在江蘇全省率先開展此項活動的單位，“共建和諧 電力之旅”活動的開展直接關系到南京供電公司乃至江蘇電力的企業(yè)形象。南京供電公司領導高度重視此項活動，成立了領導小組和工作小組，并形成了公司領導全部參與、營銷部總牽頭、各部室全力配合的服務大團隊。其組織機構(gòu)如圖2所示。

圖2“共建和諧 電力之旅”活動組織機構(gòu)圖

2.3 構(gòu)思方案，重建服務模式

營銷部編制活動構(gòu)建方案，成立服務團隊。為了更好的展示企業(yè)形象，開始加強對95598呼叫中心等窗口的標準化、規(guī)范化管理。大力推廣客戶自助繳費系統(tǒng)，提升客戶滿意度。全面監(jiān)管業(yè)擴報裝流程，提升客戶經(jīng)理的服務意識，推出集成服務大廳業(yè)務，實現(xiàn)“一口對外”。在對現(xiàn)有服務水平進行綜合調(diào)研之后，根據(jù)服務質(zhì)量改進模式的6個層面進行分析評估（見圖3），開展服務體系創(chuàng)新，全面提升服務品質(zhì)。

圖3 服務質(zhì)量改進的6個層面的分析圖

2.3.1 劃分客戶群體，成立專業(yè)小組

通過“請進來、走出去”的形式，南京供電公司分別邀請政府部門、新聞媒體、醫(yī)院、大專院校、居民百姓、街道社區(qū)居委會、大客戶代表、行風評議員等電力客戶來公司，將其分為5個小組：政府部門組、重要客戶組、行風評議組、居民客戶組、人大代表組。

2.3.2 豐富看點內(nèi)容，全面展示電力風采

通過前期的調(diào)研，了解了不同客戶群體的不同需求，針對社會群體所關注的電力熱點，圍繞電網(wǎng)建設、電力搶修、優(yōu)質(zhì)服務、誠信履責等方面，為每個客戶組量身定做了專屬的參觀路線和服務人員，力求讓客戶在“共建和諧 電力之旅”活動中既看到了想看的內(nèi)容，滿足了其最初的需求，又享受到了電力VIP專屬的服務?；顒又饕獌?nèi)容見表1。

2.3.3 注重細節(jié)，積極打造服務品牌

圍繞“科學規(guī)劃，建設堅強電網(wǎng)”、“加快推進城市變電站建設”、“優(yōu)質(zhì)服務，鑄造供電服務品牌”，“多種途徑，便捷客戶繳費”，“盡心履責，注重誠信服務”，制作了一系列展板和宣傳折頁，向電力客戶宣傳電力科普知識，介紹電力建設與發(fā)展，展示供電企業(yè)保障電網(wǎng)安全的全過程，介紹電力工作流程，讓全社會更加理解電力、關心電力、支持電力，也讓電力更好地服務社會。

2.4 優(yōu)化機制，實施獎懲

以規(guī)范化、常態(tài)化的有效機制為保障，在嚴格執(zhí)行供電服務各項業(yè)務流程的同時，從服務的薄弱環(huán)節(jié)抓起，從優(yōu)化服務的監(jiān)督機制、管理機制入手，以兌現(xiàn)服務承諾、完善品質(zhì)管理促進優(yōu)質(zhì)服務建設。

2.4.1 優(yōu)化服務機制的全過程

從優(yōu)化業(yè)務流程出發(fā)，在客戶服務中心設置“集成服務大廳”，由生產(chǎn)、調(diào)度、營銷等部門共同派員組成，縮短客戶業(yè)擴工程供電方案的擬定、工程設計、合同審核等環(huán)節(jié)的周期，做到“進一個門，辦所有的事”，有效提前客戶工程的送電時間。

2.4.2 建立內(nèi)查、外查監(jiān)督機制

通過營銷稽查、業(yè)務督辦、視頻監(jiān)控、電話隨機考問、聘請第三方城調(diào)隊抽查、暗訪等內(nèi)查、外查結(jié)合的方式對業(yè)擴報裝流程環(huán)節(jié)、營業(yè)廳的服務質(zhì)量進行有效監(jiān)督，并通過聘請社會行風監(jiān)督員發(fā)放意見征詢表、召開行風監(jiān)督員座談會等活動，向社會發(fā)放“聯(lián)誼卡”，將服務內(nèi)部的管理活動和服務流程置于全社會監(jiān)督之下。

3“共建和諧 電力之旅”活動創(chuàng)建與實踐的評估和改進

3.1 評估結(jié)果

自“共建和諧 電力之旅”活動的創(chuàng)建與實施工作開展以來，采用現(xiàn)代成功管理模型檢查和衡量了服務窗口的創(chuàng)建效果，通過評估表明，優(yōu)質(zhì)服務工作成效凸顯。

本次活動通過為期3個月的探索與實踐，通過精心編制活動方案、合理設計活動線路，充分考慮電力客戶的需求，注重細節(jié)，分工合作，共同努力，充分發(fā)揮了“共建和諧 電力之旅”活動的社會作用，使得電力客戶感受到了一種有趣的、新鮮的、豐富的高品質(zhì)、高層次、高待遇的旅程，同時，也拉近了電力供需雙方距離，增進了了解和友誼?；顒舆_到了預期的目的，得到了黨和政府的充分認可，得到了社會各界的一致好評，贏得了廣泛理解和支持，實現(xiàn)了電力與社會的緊密溝通，和諧共進。

表1“共建和諧 電力之旅”活動項目

3.2 改進方向

服務永無止境。南京供電公司圍繞“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”的基本指導思想，針對當前電力企業(yè)所面臨的熱點、難點問題，積極主動采取措施，加強與社會的溝通。“共建和諧 電力之旅”讓南京供電公司打開了和電力客戶溝通的一扇新大門，這是一次順應時代潮流，符合科學發(fā)展觀的活動，也是一次服務文化的傳遞。南京供電公司將把“共建和諧 電力之旅”納入優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制，繼續(xù)探索，不斷完善，進一步提升優(yōu)質(zhì)服務水平，服務地方經(jīng)濟又好又快發(fā)展。

（本欄責任編輯 徐文紅）