陳海洋:北京千禧大酒店總經(jīng)理 達(dá)到并超越客人的期望值

北京千禧大酒店總經(jīng)理

2011年4月25日，陳海洋正式任職為北京千禧大酒店總經(jīng)理。

陳海洋，新加坡人，畢業(yè)于英國倫敦大學(xué)，榮獲經(jīng)濟(jì)學(xué)（榮譽(yù)）理學(xué)學(xué)士學(xué)位，康奈爾總經(jīng)理校友會成員，并在中國新加坡商會中擔(dān)任要職。陳海洋擁有空前的開拓性思維及敏銳的商業(yè)洞察力，并且精通英語、中文、馬來語及多種中國方言。

陳海洋在加入北京千禧大酒店之前，擔(dān)任大連新世界酒店總經(jīng)理一職。在其領(lǐng)導(dǎo)下，大連新世界酒店成績斐然并在一年半中迅速成為大連頂級酒店。在此之前，陳海洋擔(dān)任新加坡萊佛士酒店駐店經(jīng)理一職。陳海洋擁有20年豐富的酒店管理經(jīng)驗，并具有強(qiáng)大的市場營銷背景：2008年北京奧運(yùn)會期間，陳海洋曾任北京萊佛士飯店駐店經(jīng)理，支持并協(xié)助國際奧林匹克執(zhí)行委員會工作，此前，還擔(dān)任北京萊佛士酒店行政助理經(jīng)理市場營銷一職，見證了國際貨幣基金組織和世界銀行會議及國際奧林匹克委員會第117次會議的成功召開。在此期間，在陳海洋的帶領(lǐng)下，酒店的可出租客房收入屢創(chuàng)新高并榮獲多項國際嘉獎。

得益于陳海洋豐富的專業(yè)知識，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)能力和經(jīng)營酒店的遠(yuǎn)見卓識，作為千禧國際酒店集團(tuán)旗艦店的北京千禧大酒店必將成為北京市場酒店業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。酒店致力于為在商務(wù)旅途中探尋舒適感的旅行者們提供至尊旅居體驗。

《中國商人》：在酒店從業(yè)的這些年里，您最難忘的經(jīng)歷是什么？酒店對于您來說的意義是什么？

陳海洋：2008年的北京奧運(yùn)會是一場華人的盛事，對我來說也是一次難忘的經(jīng)歷，同時也獲取了寶貴的經(jīng)驗。當(dāng)時我任職北京某家五星級酒店的住店經(jīng)理，酒店從上到下無論大事小情都要經(jīng)過我的審查。上到安全保衛(wèi)、酒水食物，下到客房準(zhǔn)備，就連客房里水果擺放這樣的細(xì)節(jié)都要通過我一一檢查。整個奧運(yùn)會期間，14位國家首相、三四位公主、王子，還有最重量級的奧委會主席羅格、國際奧委會終身名譽(yù)主席薩馬蘭奇全部入住酒店，一住就是一個月。早在他們?nèi)胱∏埃揖鸵呀?jīng)掌握了所有貴賓的背景資料、喜好、習(xí)慣等等。哪位客人喜歡什么咖啡、哪位客人喜歡什么樣的早餐、哪位客人是左撇子，哪位客人對客房的布置有特殊的要求，所有都要了解清楚，銘記在心。只有這樣才可以為每一位貴賓提供不一樣的個性化服務(wù)。

酒店對我的意義就是“家”，我選擇了酒店，那就意味著“24小時的工作，沒有假期，沒有休閑，有的只是24小時待命”。我記得奧運(yùn)會期間有一次，在178名奧運(yùn)會最重要的客人用餐、就寢完成之后，我一看表已經(jīng)是凌晨4點了，第二天一早7點，我又準(zhǔn)時出現(xiàn)在大堂，迎接新一天的工作。這就是酒店人的工作態(tài)度，“達(dá)到并超越客人的期望值”就是酒店人的工作目標(biāo)。

《中國商人》：您是如何將自己的管理思想滲透到酒店員工日常的服務(wù)中的？

陳海洋：“以身作則”就是讓自己的思想滲透給員工最好的方法。我常常和經(jīng)理層們講到：“員工如果跑100米，那么作為經(jīng)理，你就要親自和我跑300米才行。作為經(jīng)理，自己一定要親力親為，你做到了，才能要求你的屬下做到。己所不欲，勿施于人。”在來到北京千禧大酒店之前，我在大連新世界酒店做總經(jīng)理。有一次大堂的水管爆了，員工通知我后，我和我太太馬上就去了現(xiàn)場。當(dāng)時很多保潔人員都在大堂，我趕快就拿來了拖布和我太太一起打掃積水。我覺得大家都是平等的，你心疼你的員工，你的員工才會心疼你，這是相互的。

此外，分享自己的經(jīng)驗也是非常重要的，傳授經(jīng)驗也是我的職責(zé)所在。比如在銷售培訓(xùn)中我跟他們分享過的兩個例子：第一，從前我在新加坡做銷售經(jīng)理去公司拜訪客戶的時候，我會和每一位秘書打招呼。如果要是有哪位秘書沒有在座位上，我就會把事先寫好的問候卡片放在她的桌上。這就是關(guān)注細(xì)節(jié)，這就是五星級酒店銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)。第二，我原來銷售拜訪時在寫字樓做登記的時候，常常翻閱之前的記錄，看看其他酒店的拜訪記錄，這樣就可以了解這家公司對酒店的需求層次了?！笆谌艘贼~不如授之以漁”，經(jīng)常為員工傳授經(jīng)驗也是我的責(zé)任所在。

《中國商人》：人才是一家企業(yè)的根本，在酒店員工的建設(shè)方面，你都有過哪些舉措？

陳海洋：員工對我來說是非常重要的，沒有員工支持的酒店就不是成功的酒店?！白尶鞓返膯T工為客人提供愉悅的服務(wù)”，這就是我提倡的精神氣息。我在前一家酒店的時候，一項重大的舉措就是大力整改員工的居住條件。經(jīng)過改造后的員工宿舍在整個大連都是數(shù)一數(shù)二的，每個宿舍都有起居室，休息區(qū)，所有房間窗明幾凈。員工活動區(qū)域也是所有酒店中最好的，東北很多大學(xué)的老師參觀后，都會爭著把他的學(xué)生分配過來。

其次，每個月員工定期的與總經(jīng)理的座談會也是我不變的項目。而且我告訴部門經(jīng)理，參加座談會的員工是由我本人親自選定的，這樣就減少了虛假的成分。在員工座談會時是采取自由發(fā)言的方式，吃、穿、住、行等等，只要和員工相關(guān)的事情都可以提出意見和建議，隨后會有專人負(fù)責(zé)跟蹤并及時解決。尊重員工、愛護(hù)員工、平等對待每一位員工，這就是我的態(tài)度。

《中國商人》：做酒店行業(yè)這些年，對于員工管理方面，您都有哪些心得呢？

陳海洋：對于管理方面，我有雙手锏：“關(guān)懷“和“培訓(xùn)”。對于員工區(qū)域的建設(shè)，我愿意花大力氣。從員工的一日三餐到酒店住宿、再到日常的部門區(qū)域建設(shè)，我都要做到最好。此外，有獎有罰、公平合理，也是我管理的態(tài)度。員工如果做得好，一定就要表揚(yáng)獎勵；如果做錯了事情，就要有懲罰。對每一位員工都要做到公平、公正，這是作為管理層來說最基本的素質(zhì)。此外，對需要提供的部門或者員工組織相關(guān)的培訓(xùn)及考核，也是必不可少的。因為只有不斷的考核，才能夠達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的。

《中國商人》：酒店行業(yè)是和實習(xí)生接觸相對比較多的一個行業(yè)，對于聘用實習(xí)生，您是怎樣的態(tài)度？

陳海洋：其實，實習(xí)生是酒店很大的一筆財富，但是很多酒店沒有注意到這一點，所以把很多實習(xí)生都流失了。北京千禧酒店定期會邀請學(xué)校的校長、老師參觀訪問，并在與實習(xí)生面試的時候會把這個職業(yè)的前景清楚地告訴他們。從以往的經(jīng)歷來看，實習(xí)生往往態(tài)度非常認(rèn)真，而且很多孩子都比較好學(xué)，因為是第一份工作的原因，他們都會非常用心。如果在實習(xí)期間，可以很好地教授他們知識、讓他們熟悉部門的運(yùn)作，等到實習(xí)結(jié)束之后，這些實習(xí)生將會變成酒店的正式員工。要知道，現(xiàn)在中國無論哪個城市，底層工作人員都是非常緊缺的，所以我們要好好把握實習(xí)生的機(jī)會，爭取讓他們適應(yīng)習(xí)慣酒店的工作，最終變成酒店的正式員工。

《中國商人》：酒店是眾所周知的奢侈行業(yè)，作為奢侈行業(yè)的從業(yè)者您對慈善活動的看法是什么？

陳海洋：每個人生活在這個世界上，都應(yīng)該有一個向善的心。我對慈善活動是非常看重的。之前在大連新世界酒店的時候，我們捐贈出了五千盒月餅（價值十幾萬）給孤兒院，就是為了讓這些孩子們在中秋節(jié)的時候可以感受到家的溫暖?，F(xiàn)在我到了北京千禧酒店工作，我還會把這個理念傳承下去。予人玫瑰，手留余香。