淺談燃氣行業(yè)信息化系統(tǒng)建設

南京港華燃氣有限公司 施明 劉鏑

0 前言

隨著計算機技術在各行業(yè)中的廣泛應用，信息系統(tǒng)在企業(yè)經營管理和社會經濟生活中所起的作用越來越重要。信息化、數字化的概念也不斷深入到燃氣行業(yè)的技術應用中。以“西氣東輸”為開端的大規(guī)模天然氣利用工程的實施，將城市燃氣帶入“天然氣時代”的同時，燃氣企業(yè)的工作重心也從原先確保安全供氣自主營銷的生產管理體制向準確預測與安全輸配相結合的運行管理體制轉變，為了更好地適應轉變和進一步提升燃氣企業(yè)的管理水平，燃氣企業(yè)信息化建設應運而生。信息化建設作為一項十分復雜的系統(tǒng)工程，投資大、周期長、涉及部門多。在過去的信息化建設中，燃氣企業(yè)由于過多關注單一功能的系統(tǒng)建設，而忽略整體統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)劃，需要進一步對信息系統(tǒng)優(yōu)化整合。

1 信息化建設的重要性

1.1 有利于燃氣企業(yè)日常制度規(guī)范化

計算機信息系統(tǒng)的開發(fā)建設過程本身就是用科學方法管理各環(huán)節(jié)并進行合理的優(yōu)化過程。在制定出規(guī)范業(yè)務管理流程的基礎上，計算機信息系統(tǒng)能夠對業(yè)務實行科學嚴謹、高效規(guī)范的管理。具體表現在以下幾方面：

(1)業(yè)務流程的優(yōu)化，對幾個相關聯的業(yè)務進行組合，以減少不必要的操作，從而提高工作效率和信息的準確性。

(2)辦公程序的規(guī)范，對各類辦公程序制定明確的先后順序，環(huán)節(jié)緊緊相扣，互相制約，任何人都不得擅自越過這些程序。

(3)管理權限的規(guī)定，對所有操作人員的崗位職責和業(yè)務管理范圍、操作權限都有嚴格的規(guī)定。同時系統(tǒng)對每個人的操作情況都進行詳細的記錄。

1.2 有利于企業(yè)效率的提高和數據的安全可靠

燃氣企業(yè)以安全運營為企業(yè)第一目標，時時刻刻都處在安全搶修待命狀態(tài)。SCADA系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)和客戶熱線服務系統(tǒng)等都扮演著單靠人工無法勝任的角色。這些系統(tǒng)每天不間斷地存儲著大量的實時數據，并按照事先規(guī)定的方法進行科學計算，然后將計算的結果在第一時間準確無誤地傳送給相關工作人員。工作人員只需要根據系統(tǒng)所給的信息進行簡單地操作，這樣不但提高了工作的效率，而且能確保數據的安全可靠。

1.3 有利于增加工作的透明度和決策的科學性

對燃氣營業(yè)服務的信息化管理，燃氣居民用戶可以通過客服、公司網站進行查詢服務，方便地了解各項燃氣業(yè)務政策等信息；同時又能使用公司各個機構可以隨時接受社會公眾的監(jiān)督。企業(yè)內部的信息化建設，能最大程度讓企業(yè)信息得到及時共享，減少因信息滯后帶來的損失，提高部門與部門之間合作辦公速度，減少公司日常成本開支，實現無紙化辦公。

1.4 有利于信息資源共享和減少重復投資

通過信息化規(guī)劃的制定，企業(yè)可以圍繞信息共享和協(xié)調工作為目標，解決企業(yè)內部應用系統(tǒng)之間的“信息孤島”問題，避免重復投資和分散投資，為進一步系統(tǒng)規(guī)劃和實施奠定基礎。

2 系統(tǒng)實施背景

南京港華燃氣公司從 1997年就開始建設管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對原有系統(tǒng)進行了升級改造，其工作流程是以“面向生產管理、帳務管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業(yè)務流程(業(yè)務、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現計算機管理。2005年開始建設的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)一期項目，將企業(yè)的經營管理導向“以客戶為中心”的管理理念。

目前實施的CRM系統(tǒng)二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺，包含有客戶帳務管理系統(tǒng)(抄表收費系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng))、客戶發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產調度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、安檢調查系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動化系統(tǒng))、企業(yè)網站等。

3 公司現有主要信息系統(tǒng)

3.1 客戶帳務管理系統(tǒng)

由抄表收費系統(tǒng)、IC卡燃氣表充值管理系統(tǒng)構成?？蛻魩展芾硐到y(tǒng)幾乎覆蓋了直接面對用戶的所有業(yè)務，包括抄表、收費、與銀行間數據處理、表單和報表處理等。

客戶帳務管理系統(tǒng)是整個客戶關系管理系統(tǒng)的一個重要組成部分，是燃氣用戶基本信息的主要數據來源，不僅僅是完成客戶的抄表收費管理工作，系統(tǒng)數據可直接共享應用于公司其它管理應用系統(tǒng)，實現了信息共享。

系統(tǒng)提供了與銀行之間統(tǒng)一的繳費接口程序，實現了與銀行端的實時繳費業(yè)務。目前已與工行、招行、蘇果超市等二十余家代繳費機構實時聯網，用戶可以選擇柜面、代扣、銀行自助終端、電話銀行、網上銀行等方式進行繳費，從而滿足了不同用戶的繳費需要。

3.2 客戶發(fā)展系統(tǒng)

主要受理用戶申請、勘察設計、工程預算、業(yè)務審批、業(yè)務收費、工程管理、工程驗收、點火通氣、建檔等工作流程的管理。系統(tǒng)管理整個流程中所涉及的工程進度、工程材料、工程設計、工程款項、相關的責任人、每項工作所用時間以及業(yè)務過程各種文檔(設計圖、預算清單等)。

3.3 呼叫中心熱線系統(tǒng)

主要受理用戶投訴、日常報修、業(yè)務咨詢、客戶回訪等，同時為用戶提供自動語音應答，用戶可自助查詢停氣通知、氣費等信息。對每位用戶來電進行同步數字錄音，實現受理工單處理日志與對話錄音一對一關聯，可以隨時調聽，便于對服務質量進行跟蹤。系統(tǒng)涵蓋了所有客戶服務及相關業(yè)務流程，將呼叫中心與公司相關業(yè)務系統(tǒng)有機地集成在一起，實現公司業(yè)務管理統(tǒng)一的操作平臺，提高了公司客戶服務水平，提升了用戶滿意度。

3.4 生產調度管理系統(tǒng)

生產調度管理系統(tǒng)由SCADA、GIS等系統(tǒng)構成。SCADA系統(tǒng)是一個實時動態(tài)管理系統(tǒng)，主要完成數據實時采集、供氣調度、計量監(jiān)控、燃氣管網運行管理、維護等工作。能夠根據監(jiān)測到管網內燃氣壓力的異常情況，及時控制突發(fā)性管網事故，從而提高對城市管網事故的預見性和處理事故的及時準確性。

英漢新詞構詞法的差異反映了中西方在文化、社會、歷史等方面的差異。首先，從思維方式層面而言，中國人擅長形象思維，傾向于含蓄地表達想法，而西方人更擅長抽象思維，喜歡直接指出事件的本質。因此，象形法作為漢語新詞獨特的構詞方法是受到中國形象思維方式的影響。其次，從文化層面而言，中國傳統(tǒng)文化倡導儒學，提倡中庸觀念，這種文化語境在一定程度上導致了中國人對造字求和的偏好。最后，從歷史層面而言，中西方不同的歷史發(fā)展歷程造就了中西方民族人格的差異，西方民族崇尚外顯，而中華民族重視內斂。尾聲詞發(fā)音重疊法委婉地表達了對社會行為的揭露和批判，體現了中華民族含蓄的一面。

GIS系統(tǒng)通過建立公司核心管網地理信息數據庫，建造燃氣管網系統(tǒng)模型，實現了燃氣管網規(guī)劃、設計和管理的科學化、規(guī)范化、自動化，同時也為燃氣的輸配調度、管線圖檔管理、管網規(guī)劃、管網搶修、施工管理以及綜合輔助決策等提供了現代化處理手段。

3.5 安檢調查系統(tǒng)

通過定期安全檢查建立完整的燃氣用戶戶內用氣情況信息庫，將所有安檢信息統(tǒng)計匯總，對存在用氣隱患的用戶進行記錄跟蹤，系統(tǒng)具有復查提醒功能，待用戶整改后，調查人員再次安檢，直至安全隱患排除。

3.6 合同管理系統(tǒng)

為公司提供合理的流程和業(yè)務約束以及全方位的合同管理功能，包括合同起草、合同審批、文本管理、履約監(jiān)督、結算安排、智能提醒合同收付款、項目管理、合同結款情況統(tǒng)計分析和報表輸出等。

3.7 辦公自動化系統(tǒng)(OA)和公司門戶網站

OA系統(tǒng)主要處理公司各類文件的收發(fā)、審批、傳送、工作安排、會議通知、公司新聞、各種信息發(fā)布和內部郵件等日常事務管理。

公司門戶網站是對外展示企業(yè)形象的重要平臺，網站內容涵蓋公司動態(tài)、業(yè)務介紹、氣費查詢、停氣通知、安檢通知以及客戶留言等。

4 軟件系統(tǒng)架構

CRM系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)架構采用了J2EE基礎架構平臺，選擇J2EE平臺上成熟產品實現客戶信息管理、客戶發(fā)展管理、抄表管理、收費管理、合同管理等業(yè)務功能，同時與呼叫中心系統(tǒng)結合，實現協(xié)作型CRM與操作型CRM的集成，見圖1所示。

圖1 CRM軟件體系架構

采用多層軟件系統(tǒng)架構設計，系統(tǒng)的技術體系結構在橫向上劃分為企業(yè)內部信息門戶、業(yè)務應用層、通用服務組件層、數據資源層和硬件層五個層次，在縱向上分為系統(tǒng)運行、安全保障和系統(tǒng)管理三個體系。

5 未來信息化系統(tǒng)建設方向

為適應今后燃氣發(fā)展的需要，建立統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，重點是建立基礎設施平臺，搭建全集團的 VPN虛擬局域網絡，建立起數據共享機制，數據安全、訪問控制機制，各類客戶端信息訪問機制等。提供一個統(tǒng)一的數據環(huán)境，利用計算機的三層結構技術，實現燃氣企業(yè)集成平臺與現有各類計算機系統(tǒng)的無縫集成及平滑過渡，以及今后新增系統(tǒng)的數據集成。根據業(yè)務內容、業(yè)務性質和服務對象的不同，在現有的 CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)基礎上，可新增ERP系統(tǒng)和業(yè)務發(fā)展及工程管理系統(tǒng)，進一步完善信息化系統(tǒng)建設，實現企業(yè)運營的智能化、管理決策科學化、信息資源化和運作網絡化。

6 結語

隨著國家“十二五”規(guī)劃的出臺，如何運用信息技術的手段，促進燃氣行業(yè)發(fā)展成為了信息化建設的重點。燃氣企業(yè)的發(fā)展越來越依靠信息系統(tǒng)的支撐，以信息技術再造企業(yè)管理，促進企業(yè)內部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)綜合效率和市場響應能力，提高社會滿意度，從而實現燃氣企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進經濟效益和社會效益的雙向飛越。