業(yè)務質量管理(SQM)關鍵概念和問題研究

嚴炎 陶志強

【摘要】三大運營商的全業(yè)務運營戰(zhàn)略的不斷深入導致產品的同質化日益嚴重，運營商也由傳統(tǒng)的網絡質量競爭轉向服務／業(yè)務質量的競爭。面向網絡運營的質量監(jiān)控和指標分析體系已經無法滿足競爭需求，而面向客戶感知的業(yè)務質量管理(SQM)越來越受到運營商的青睞和關注。文章針對“業(yè)務與服務”、“QoE、KQI、KPI”的區(qū)別、KQI的生成過程進行深入剖析和研究，為業(yè)務質量管理的落實和實施提供基礎。

【關鍵詞】服務業(yè)務業(yè)務質量管理(SQM)QoEKPIKQI

1背景

TMF在GB923中提出KQI，主要目標是針對不同業(yè)務提出的一種普遍適用的貼近客戶感知的關鍵業(yè)務質量參數，其出發(fā)點在于將傳統(tǒng)的基于網絡的質量參數(KPI)向更加關注客戶感知的質量參數(KQI)轉變，從而為電信運營商提供更好的測評客戶感知、提升網絡質量的手段和方法。但其方法和理論在提出后的一段時間內，并沒有得到廣泛的推廣和應用。分析其原因，一方面在于該方法和理論仍停留在理論模型層面，未能與不同類型的運營商及網絡、業(yè)務快速適配；另一方面在于當時運營商(尤其是國內運營商)的競爭不夠充分，競爭層次和重點也大不相同，沒有進行“面向客戶感知”的業(yè)務質量監(jiān)測和評估的必要。

隨著電信行業(yè)全業(yè)務運營的逐步深入，各大運營商全業(yè)務經營速度進一步加快，市場競爭日益激烈。全業(yè)務運營使各家運營商的產品和服務高度同質化，用戶對電信產品具有更多的選擇。全業(yè)務給運營商帶來的是新的市場領域，伴隨新市場的擴張，運營商的運營支撐能力(尤其是直接支撐客戶的能力)急需提升，以適應全業(yè)務運營的需求。由此，基于KQI的業(yè)務質量管理(SQM)日益受到運營商青睞。

2業(yè)務運營面臨的挑戰(zhàn)

隨著業(yè)務不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，端到端的業(yè)務質量管理日益復雜和難以評估，面臨著如下挑戰(zhàn)：

(1)業(yè)務鏈條持續(xù)趨長

如wap業(yè)務就涉及到終端、無線網、核心網(SGSN／GGSN)、承載網(數據網等)、業(yè)務網(Wap網關)、應用平臺等多個部分，業(yè)務鏈條覆蓋網絡各個環(huán)節(jié)，涉及網元眾多。且不同的網元由不同設備廠家提供，不同的系統(tǒng)分屬于不同開發(fā)商。

(2)業(yè)務種類不斷增多

從承載技術上分為話音類、短信類、數據類、流媒體類等；從業(yè)務類型上分為瀏覽類、下載類、接入類等。

不同類型的業(yè)務模型不同，客戶感知的業(yè)務質量關鍵點不同，對QoS的要求也千差萬別。

(3)業(yè)務模式日趨多樣

目前運營商的很多業(yè)務，尤其是大部分數據業(yè)務越來越多地與第三方公司(如ISP等)合作開展。合作開展的業(yè)務質量不僅僅與運營商自身的網絡相關，而且很大程度上與第三方公司的網絡、設備、軟件等緊密相連，合作伙伴對業(yè)務質量的影響不容忽視。而用戶一般是感受不到或者無法區(qū)分哪些是運營商造成的。哪些是ISP造成的。

綜上所述，作為直接提供業(yè)務給客戶的運營商，無可置疑地承擔起業(yè)務質量的監(jiān)控、維護、提升的重任。而目前運營商所擅長的以面向網絡為基礎的KPI考核，無法直接、直觀地提供面向客戶感知、符合客戶感受的質量指標，所以急需業(yè)務質量管理(SQM)來彌補和填補此項短板。

3業(yè)務質量管理的目標

運營商通過相關的支撐手段以實現業(yè)務質量管理功能，建立完善的業(yè)務質量評估體系，完整評估客戶感知及網絡業(yè)務質量；通過建立面向客戶、面向業(yè)務的質量監(jiān)控體系，實現主動保障和差異化服務能力，提升業(yè)務保障能力和終端客戶滿意度，支撐市場開拓，實現精細化管理。業(yè)務質量管理能夠從三個層次提升運營商對于網絡的管理和客戶的服務能力，如表1。

4業(yè)務與服務的區(qū)分

在評估業(yè)務質量時，很多時候會對評估對象和范圍有不同的理解和看法。比如評估對象究竟是“業(yè)務”或者是“服務”，不同對象對應的范圍、策略、方法等都有較大差異。

業(yè)務與服務均來自于“Service”，業(yè)內對于面向客戶感知的業(yè)務質量評估對象應為業(yè)務還是服務具有不同的觀點和看法。部分研究機構認為業(yè)務使用的主體為客戶，因此業(yè)務質量其實就是用戶感知的具體體現；而部分研究機構認為業(yè)務其實就是基于客戶使用的產品。

ITU-T E.480對“Service”進行如下區(qū)分及定義：

(1)Resource facing Service面向資源的Service

一種邏輯能力，作為打包產品的一部分由服務提供商提供給客戶，但不能被客戶直接看到或者使用。該邏輯功能可以來自底層網絡或信息技術(即作為某個路由器一部分進行提供的MPLS能力)，也可能由服務提供商雇用的員工或承包人發(fā)布或提供。

(2)Customer facing Service面向客戶的Service

一種邏輯能力，作為打包產品的一部分由服務提供商提供給客戶，并且可以被客戶直接購買、租用、可見、和／或被客戶直接使用。該邏輯功能可以來自底層網絡或信息技術(即為某個特定客戶進行運營支持的一個專用合同號或經裁減后的基于Web的接入)，也可能由服務提供商雇用的員工或承包人發(fā)布或提供(即為某個特定客戶的專用服務團隊或服務臺)。

在運營商評估業(yè)務質量時，毫無疑問面向的對象是客戶，所提供的服務是客戶能夠感知或可見的。因此根據運營商及客戶需求，建議業(yè)務質量評估的對象為“customer facing service”，即面向客戶的業(yè)務。

5QoE、KQI、KPI的理解

在業(yè)務質量管理中經常用到QoE、KQI、KPI等術語。這些參數或者指標如何定義、獲取等會直接影響到業(yè)務質量管理體系的落地和實施。有必要進一步辨析，如表2。

6KQI的生成過程分析

如圖1，電信管理論壇TMF在GB923 WirelessService Management Handbook(無線通訊服務管理手冊)提出一套KPI／KQI設計思路與架構，提供了自KPI向KQI的由下至上的評估方法以及相對應的服務質量管理模型。

KPI是最熟悉、最常見、使用最頻繁的指標?；谶\營商網管系統(tǒng)呈現的也大部分屬于KPI的范疇，一般我們更加關注KQI是如何由底層匯總、加權等方法得出，而較少關注KPI底層的網元等性能參數數值。

(1)KPI向上匯總至KQI

如圖2，此階段由于網絡KPI數量眾多，對KQI的影響也不盡相同，且不同的KPI之間存在重疊或者從屬關系，因此在匯總過程中需要選擇重點、具有較大影響力的KPI參數作為業(yè)務質量KQI的基礎。常見的關鍵指標如PDP激活成功率、掉話率等。

通過縮減KPI的選擇范圍，能夠大大降低KPI至KQI的算法復雜度，并且提高KPI至KQI的方法模型的可理解性。

(2)KPI向下挖掘至網元參數

如圖3，由網絡KPI建立業(yè)務KQI已經成為業(yè)務的共識，但在目前大多數KQI的指標生成體系中，僅僅提出了KPI到KQI的方法，也就是說KQI的分解僅僅到KPI層次就停止，而沒有關注KPI到更加底層的網元參數之間的映射和影響關系。根據筆者對業(yè)務質量評估的經驗，底層網元參數對KQI／KPI而言具有更深層次的影響。

在TMF提出的層次模型中，指出KQI來自于KPI，而KPI來自于底層眾多的網元參數。兩個網元互為主備，其中一臺網元發(fā)生故障，而業(yè)務由另外一臺網元承接，KQI／KPI數據就會仍然呈現出比較良好的狀態(tài)／性能，但此時也不能表征網絡就處于良好的運行狀態(tài)。因此在監(jiān)控業(yè)務層KQI時，不僅僅要看到KQI的表面狀態(tài)，還需要向下探求底層的網元的拓撲組網、網絡架構、備份方式等。以挖掘由于各種原因隱藏在表象之下的網絡質量問題。

7結束語

本文重點就業(yè)務質量管理(SQM)關鍵概念和問題進行了深入研究和分析，并對TMF推薦的關鍵質量指標(KQI)的方法做了拓展性探討。業(yè)務質量管理在當前市場同質化競爭的環(huán)境下顯得尤為重要，業(yè)務質量管理既是通用性的體系和方法。又是獨特性的策略和措施。運營商如何根據自身的網絡資源、業(yè)務類型、組織架構的特征，推進業(yè)務質量管理的落地和實施，將是提升客戶滿意度的要點，也是未來研究的重點。