護(hù)患溝通在護(hù)理質(zhì)量管理中的重要性分析

唐 靜

黑龍江省大慶市大慶油田總院集團(tuán)南區(qū)醫(yī)院門診部，黑龍江大慶 163414

護(hù)患溝通在護(hù)理質(zhì)量管理中的重要性分析

唐 靜

黑龍江省大慶市大慶油田總院集團(tuán)南區(qū)醫(yī)院門診部，黑龍江大慶 163414

目的：探討護(hù)患溝通在護(hù)理質(zhì)量管理中的重要性。方法：選取我院2008年3月～2010年4月300例患者作為調(diào)查對(duì)象，并對(duì)其資料進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果：280例患者認(rèn)為有必要與護(hù)士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護(hù)士交談。結(jié)論：促進(jìn)護(hù)患溝通提高了醫(yī)院綜合服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)患相互信任，構(gòu)建更加融洽的新型醫(yī)患關(guān)系，讓患者充分享受到了更加滿意的人性化服務(wù)，在護(hù)理質(zhì)量護(hù)理中取得了較好的預(yù)期效果。

醫(yī)患溝通；護(hù)理質(zhì)量；管理

促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠實(shí)互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個(gè)重要途徑[1]。在認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案和各類醫(yī)患溝通知識(shí)的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實(shí)際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實(shí)際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細(xì)節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間、護(hù)士之間、科與科之間、護(hù)士長與護(hù)士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進(jìn)一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認(rèn)真履行職責(zé)[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2008年3月～2010年4月300例患者作為調(diào)查對(duì)象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：所有患者無意識(shí)模糊、精神疾病；均意識(shí)清楚，思維感受正常，能正確表達(dá)自身感受，愿意參與本次調(diào)查。

1.2 方法

自擬護(hù)患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護(hù)理部和相關(guān)科室護(hù)士長的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護(hù)理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯(cuò)誤及回收遺漏視為無效表。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認(rèn)為有必要與護(hù)士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護(hù)士交談。見表1。

表1 調(diào)查表分析情況（例）

3 改進(jìn)護(hù)患溝通措施

3.1 增強(qiáng)溝通意識(shí)

通過溝通活動(dòng)的深入進(jìn)行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動(dòng)溝通意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步加深了對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護(hù)士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動(dòng)組織人員進(jìn)行了廣泛討論，查找不足，改進(jìn)工作；總務(wù)科主動(dòng)深入各科室進(jìn)行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。

3.2 提高溝通技能

通過溝通活動(dòng)開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高。活動(dòng)中，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織的溝通技能考核中，成績都比較理想；在各科進(jìn)行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對(duì)工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語及規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實(shí)，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧、融洽。

3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)

醫(yī)院實(shí)行管理責(zé)任制，成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護(hù)理部每季度對(duì)患者進(jìn)行意見調(diào)查，檢查護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進(jìn)行護(hù)理制度、職責(zé)及安全知識(shí)等方面的提問，并與獎(jiǎng)金掛鉤，加大護(hù)理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時(shí)不定時(shí)到全院各科室開早會(huì)，督促護(hù)理規(guī)章制度和重視患者護(hù)理的落實(shí)情況；每月定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護(hù)士長的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房和夜查房情況，加強(qiáng)夜班護(hù)理人員的責(zé)任心，倡導(dǎo)慎獨(dú)精神，使其各盡其職、各負(fù)其責(zé)，定期檢查分析，防患于未然[4]。

3.4 規(guī)范護(hù)理過程管理

為了提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部分析護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護(hù)理預(yù)案》，如護(hù)理安全制度、護(hù)理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護(hù)理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護(hù)理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保留和封存實(shí)物，及時(shí)進(jìn)行記錄、匯報(bào)。

4 討論

工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴(yán)重差錯(cuò)事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅(jiān)持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級(jí)查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病管理，強(qiáng)化傳染病知識(shí)培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進(jìn)醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員具有高度的服務(wù)意識(shí)，一切服務(wù)以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認(rèn)真聽取患者提出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實(shí)際，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅(jiān)持合理檢查、合理用藥，維護(hù)了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。

在推進(jìn)實(shí)施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動(dòng)。通過活動(dòng)，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識(shí)，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對(duì)患者比較關(guān)心的藥效等問題重點(diǎn)進(jìn)行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對(duì)疾病的治療作用，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認(rèn)真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進(jìn)行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。

[1]梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2005:1-2.

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[3]占建華.從舉證責(zé)任倒置談護(hù)士的自律行為[J].中華護(hù)理雜志,2003,38(5):350-352.

[4]許慧清.和諧護(hù)患關(guān)系的若干研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2005,18(3):7-8.

[5]張偉勤.從行為理論談新時(shí)期和諧護(hù)患關(guān)系的建立[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2003,24(11):1308-1309.

[6]楊愛軍,焦俊花.護(hù)士壓力及工作滿意度對(duì)護(hù)理工作的影響[J].護(hù)理管理雜志,2004,4(2):22-23.

[7]劉蔚婭.加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2007,6(10):168-170.

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1673-7210（2011）03（b）-099-02

2010-11-03）