發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)管理平臺(tái)研究

尹韶峰

0 引言

對(duì)于傳統(tǒng)的發(fā)動(dòng)機(jī)營(yíng)銷模式而言，發(fā)動(dòng)機(jī)廠家的利潤(rùn)主要來自發(fā)動(dòng)機(jī)和配件的銷售，但是隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)全球化的趨勢(shì)，售后市場(chǎng)的利潤(rùn)所占的分額越來越大，售后服務(wù)從簡(jiǎn)單的維修維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻籼峁┒鄻有缘脑鲋捣?wù)。

為了滿足主動(dòng)、積極的售后服務(wù)方式，并充分利用和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有資源，本文提出采用SOA架構(gòu)[1]的售后服務(wù)平臺(tái)，整合現(xiàn)有和擬建的各種應(yīng)用和服務(wù)，對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)一描述、發(fā)布和調(diào)用[4]，解決發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期中松耦合、分布式信息的共享問題，以滿足企業(yè)的需求。

1 售后服務(wù)平臺(tái)的體系架構(gòu)

1.1 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

SOA是面向服務(wù)的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，是進(jìn)行系統(tǒng)資源整合的一種架構(gòu)[8]。SOA是以業(yè)務(wù)邏輯為中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)[9]。符合SOA的應(yīng)用系統(tǒng)以松耦合的方式，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)調(diào)用接口[2]。

本平臺(tái)采用SOA作為系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，可以將發(fā)動(dòng)機(jī)從訂單的接收、計(jì)劃的制定、生產(chǎn)制造到入庫與銷售以及維修全生命周期過程中的各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行共享和集成，并以服務(wù)的形式進(jìn)行包裝和發(fā)布，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可重用性和敏捷性。

平臺(tái)劃分為五個(gè)層次，分別為表示層、服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、訪問層和數(shù)據(jù)層，技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)

1）表示層：內(nèi)部、外部和合作企業(yè)等用戶訪問系統(tǒng)的接口，用戶通過瀏覽器對(duì)平臺(tái)發(fā)送各種操作，接受用戶的輸入和輸出的請(qǐng)求，對(duì)這些操作進(jìn)行響應(yīng)，給出相應(yīng)的結(jié)果。表示層與界面元素有關(guān)，是基于ASP.NET來實(shí)現(xiàn)的。

2）服務(wù)層：按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)包裝業(yè)務(wù)層的類和方法，封裝為WEB服務(wù)，并編寫服務(wù)的接口，這些服務(wù)包括合約、接口和實(shí)現(xiàn)，服務(wù)之間通過企業(yè)服務(wù)總線ESB 實(shí)現(xiàn)消息路由。通過在UDDI注冊(cè)中心[7]上綁定和發(fā)布服務(wù)，可以屏蔽服務(wù)的來源、位置等信息，提高系統(tǒng)的靈活性。

3）業(yè)務(wù)層：具體的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，包括技術(shù)、營(yíng)銷、服務(wù)和維修等保密的業(yè)務(wù)流程以及發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障處理的管理邏輯等，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽象，封裝為業(yè)務(wù)的實(shí)體類和方法，提供給服務(wù)層調(diào)用。

4）訪問層：通過數(shù)據(jù)庫連接控件ADO.NET，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的獲取和操作，支持多種數(shù)據(jù)庫，屏蔽了不同數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的差異。

5）數(shù)據(jù)層：包括SQL Server、ORACLE和DB2等異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保存系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的一致性。

1.2 服務(wù)粒度

服務(wù)粒度是指一個(gè)服務(wù)包含的功能多少，服務(wù)粒度的粗細(xì)直接影響服務(wù)的可重構(gòu)性。細(xì)粒度的服務(wù)提供相對(duì)較小的功能單元，或交換少量的數(shù)據(jù)。相反，粗粒度的服務(wù)是在一個(gè)抽象的接口中封裝了大塊的業(yè)務(wù)功能，交互更多的數(shù)據(jù)，減少服務(wù)請(qǐng)求相互的次數(shù)，但同時(shí)也會(huì)帶來服務(wù)實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜性，不能迅速更改以適應(yīng)需求的改變[5]。圖2顯示了細(xì)粒度服務(wù)的依賴關(guān)系。

圖2 細(xì)粒度服務(wù)依賴關(guān)系

由圖2可知，細(xì)粒度服務(wù)接口對(duì)象之間相互緊密依賴，隨著對(duì)象數(shù)量的增加，系統(tǒng)的規(guī)模和復(fù)雜性會(huì)迅速增長(zhǎng)，系統(tǒng)管理和維護(hù)將會(huì)異常困難，同時(shí)系統(tǒng)效率也會(huì)受到影響。因此，可以通過一組粗粒度的接口在服務(wù)范圍內(nèi)控制對(duì)象的訪問，如圖3所示。

圖3 粗粒度服務(wù)依賴關(guān)系

1.3 服務(wù)層

服務(wù)層將所有的系統(tǒng)功能都封裝為不同粒度的服務(wù)，然后通過EJB組件把各種服務(wù)和業(yè)務(wù)流程公開為Web服務(wù)，采用MCF技術(shù)來創(chuàng)建和部署Web服務(wù)[5]，很好的滿足了各種人員和各種業(yè)務(wù)的需求。

服務(wù)層中的服務(wù)按功能和服務(wù)粒度的不同劃分為三種：基礎(chǔ)服務(wù)、綜合服務(wù)和編排服務(wù)，每種服務(wù)都有各自對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)方法和開發(fā)模式。

基本服務(wù)：建立了用來表示一定技術(shù)功能的底層操作，是提供給其他服務(wù)調(diào)用的基礎(chǔ)服務(wù)，其目的是要在新的或原有應(yīng)用環(huán)境之內(nèi)提供處理數(shù)據(jù)相關(guān)的可重復(fù)使用的功能。它基本上都是一些細(xì)粒度的服務(wù)，一般是面向數(shù)據(jù)的而不是面向業(yè)務(wù)的，比如對(duì)數(shù)據(jù)庫的一次I/O訪問，可將其定義為一個(gè)“基本服務(wù)"。

綜合服務(wù)：引入了專注于表示邏輯的服務(wù)。綜合服務(wù)的功能主要是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)提供的服務(wù)的重新組織，形成新的服務(wù)。綜合服務(wù)通常是一些粗粒度的服務(wù)，它們執(zhí)行較復(fù)雜的功能，交換更多的數(shù)據(jù)。在售后服務(wù)平臺(tái)中一些獨(dú)立的應(yīng)用服務(wù)，如數(shù)據(jù)加密、解密等。

編排服務(wù)：最大的服務(wù)，它采用BPEL語言對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編排，將業(yè)務(wù)流程建模與面向服務(wù)的建模與設(shè)計(jì)結(jié)合在了一起，按照業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)邏輯來組合綜合服務(wù)和基本服務(wù)。在售后服務(wù)平臺(tái)中，典型的屬于編排服務(wù)層的服務(wù)有：分期貸款服務(wù)、地圖信息服務(wù)等。

1.4 服務(wù)注冊(cè)

服務(wù)注冊(cè)首先編寫WSDL文件[3]，WSDL文件中描述服務(wù)的功能和接口調(diào)用，將它封裝為Web services 組件；然后在Web Services 注冊(cè)服務(wù)器上注冊(cè)，注冊(cè)服務(wù)器依據(jù)WSDL 的描述，依照UDDI的協(xié)定更新服務(wù)目錄并在Internet 上發(fā)布[9]。

2 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

本平臺(tái)在某發(fā)動(dòng)機(jī)公司進(jìn)行了應(yīng)用，系統(tǒng)通過采用 .NET Framework來實(shí)現(xiàn)分層結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)如圖4所示，系統(tǒng)主要由兩個(gè)部分組成：車載智能終端系統(tǒng)和控制中心。下面分別介紹。

圖4 售后服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.1 車載智能終端系統(tǒng)

車載智能終端是獲得車輛的實(shí)時(shí)GPS信息和各種實(shí)時(shí)狀態(tài)信息的一套安裝在被監(jiān)控車輛上的硬件設(shè)備，能夠?qū)崟r(shí)的獲取車輛的GPS、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)等信息。包括GPS模塊、發(fā)動(dòng)機(jī)的傳感器模塊、主控模塊、存儲(chǔ)模塊和GPRS通信模塊五個(gè)模塊。

2.2 控制中心系統(tǒng)

控制中心子系統(tǒng)是發(fā)動(dòng)機(jī)廠企業(yè)內(nèi)部用戶、外部用戶及合作企業(yè)等各方面的人員的直接接口，是系統(tǒng)的核心部分。其主要功能如下。

2.2.1 統(tǒng)一用戶、權(quán)限

為用戶訪問資源提供統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一身份認(rèn)證和統(tǒng)一權(quán)限管理，保證用戶無論身處何地，只要通過了統(tǒng)一身份認(rèn)證，就能合法地使用系統(tǒng)的各種資源。

2.2.2 通訊接口

提供與Internet網(wǎng)絡(luò)相連的鏈路和接口，記錄每一車載發(fā)送數(shù)據(jù)的鏈路狀態(tài)，下發(fā)控制命令，監(jiān)控各鏈路的通訊狀態(tài)，出現(xiàn)異常時(shí)自動(dòng)重連。

2.2.3 遠(yuǎn)程故障維護(hù)

通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給用戶主動(dòng)的保養(yǎng)、維修的服務(wù)，查詢記錄等，通過平臺(tái)對(duì)車載智能終端進(jìn)行操控，控制車輛和發(fā)動(dòng)機(jī)的狀態(tài)，下發(fā)命令，處理車輛和發(fā)動(dòng)機(jī)的異常，鎖定車輛。

2.2.4 軌跡跟蹤

對(duì)車輛運(yùn)行的軌跡和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和展示，監(jiān)控人員可以通過GIS電子地圖查看監(jiān)控車輛的實(shí)時(shí)位置和歷史軌跡，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的各種技術(shù)參數(shù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。

2.2.5 金融貸款管理

對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的分期付款進(jìn)行管理，提醒用戶付款，查看還款情況。

通過此售后服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行，使發(fā)動(dòng)機(jī)公司的售后服務(wù)工作從被動(dòng)變成主動(dòng)式的服務(wù)，提高客戶滿意度，從而能更好的促進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)的銷售，增強(qiáng)客戶的品牌依賴度。

3 結(jié)論

本文在分析了發(fā)動(dòng)機(jī)公司售后服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)SOA體系結(jié)構(gòu)的研究，構(gòu)建了基于SOA的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺(tái)，此平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用超前思維、先進(jìn)技術(shù)和軟件工程方法，保證其在未來若干年內(nèi)占主導(dǎo)地位。

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