免費電子郵箱的體驗評價體系研究

□吳曉莉，李彬彬

(江南大學設(shè)計學院，江蘇無錫214122)

目前免費電子郵箱的多元化發(fā)展趨勢日益明顯，網(wǎng)易、雅虎、騰訊分別代表著用戶需求推動、集團發(fā)展推動、產(chǎn)品補充推動的發(fā)展方向。[1]國內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)郵箱的測評和研究主要集中在功能的實現(xiàn)和比較、技術(shù)支持評價、市場營銷貢獻等方面，而關(guān)于電子郵箱的可用性測評、交互方式探索、用戶體驗優(yōu)劣的研究則比較少。在郵箱的界面設(shè)計研究方面，有學者從用戶體驗與可用性需求入手，否定了基于功能的郵箱界面設(shè)計，并做了以用戶為中心的再設(shè)計研究，證明了用戶體驗在郵箱界面設(shè)計中的重要性。[2]另有智能化UI平臺電子郵箱研究，以數(shù)據(jù)化收集與處理為出發(fā)點，將智能反映在郵箱界面中，以此增強用戶的個性化定制，從而提升用戶體驗。[3]郵箱的功能、界面設(shè)計大同小異，而帶來的用戶體驗卻參差不齊。本文擬以國內(nèi)免費電子郵箱為研究對象，從用戶體驗的角度，基于用戶的交互行為，建立一套電子郵箱用戶體驗評價的模型，進行電子郵箱體驗優(yōu)劣的評價工作，旨在提升電子郵箱用戶體驗的滿意度。

一、評價用戶體驗的四元理論

1.用戶體驗及其量化

用戶體驗源于交互設(shè)計，是衡量人機交互可用、易用的一個維度。Effie Lai-Chong Law等[4]認為，用戶體驗是基于產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)以及客觀物體的獨立現(xiàn)象，而非社會性，即人與產(chǎn)品、系統(tǒng)等交互中產(chǎn)生的主觀感受。近年來國內(nèi)外學者對體驗的量化標準做過諸多探討，可用性、易用性、可達性、功能性、品牌性、滿意度等概念通過一定的量化標準被數(shù)字化，以達到量化用戶體驗的目的。尹志博等[5]通過分析用戶體驗的流程，提出了以行為為中心、以任務(wù)為中心、以體驗為中心的3種用戶體驗量化方法，并制定了相關(guān)的量化表達式。

2.用戶體驗四元理論

體驗是在一定交互行為上的心理感受，交互可以定義為“人—物”交互、“人—事”交互、“人—環(huán)境”交互，即交互行為發(fā)生在一切與人接觸并發(fā)生相互關(guān)系的物品、事件或空間環(huán)境中，而產(chǎn)生產(chǎn)品交互、任務(wù)交互及環(huán)境交互(見圖1)。本文以諾曼[6]的本能層—行為層—反思層為核心的三元理論為基礎(chǔ)，重新解構(gòu)用戶體驗層次，提出用戶體驗的四元理論(見圖2):信息體驗—行為體驗—情感體驗—愿景體驗，通過對用戶體驗的細分來構(gòu)建電子郵箱用戶體驗評價體系。

三元理論如金字塔般存在層級關(guān)系，本能層最為基本，行為層其次，反思層為頂部最高層;而四元理論除以上3個層級外，另設(shè)一個貫穿3個層級的第4元，其層次有4個:信息體驗為基礎(chǔ)，然后是行為體驗和情感體驗，而愿景體驗與前3個層次的體驗有相互交叉部分，但又高于前3個層次，形成一個半閉環(huán)評價模型。閉環(huán)雙反饋評價模型從概略性評價和詳細評價2個方面來建立評價模型，評價方法更趨合理與完善[7];而半閉環(huán)式評價模型更具有層次性及全面性。

二、四元用戶體驗評價指標體系

1.信息體驗

信息體驗是在信息交互過程中的經(jīng)歷和體會。人與產(chǎn)品之間信息的輸入和輸出形式多種多樣，進而形成各不相同的數(shù)據(jù)交互、圖像交互、語音交互、行為交互。[8]信息主要來源于用戶接觸電子郵箱的視聽覺反應(yīng)，經(jīng)與用戶信息交互，使之產(chǎn)生一定的感受或相應(yīng)的行為(見圖3)。

從可視化的角度講，結(jié)構(gòu)設(shè)計、圖形用戶界面組件設(shè)計、任務(wù)驅(qū)動的交互操作3個方面組成了交互設(shè)計框架。[9]從信息的處理過程角度講，電子郵箱頁面有信息架構(gòu)、頁面語言和頁面視覺3方面，因此本模型從視覺表現(xiàn)性、界面合理性、信息傳達性、信息引導性4方面進行信息體驗評價。

(1)視覺表現(xiàn)性。圖片、色彩、視音頻等頁面視覺形象是用戶接觸電子郵箱獲取的第一信息。圖片質(zhì)量、色彩將直接影響后續(xù)行為。視頻、音頻從視、聽覺刺激用戶?，F(xiàn)電子郵箱推出換膚功能，可滿足用戶視覺個性需求，改變字號可增強用戶良好的閱讀體驗。而針對不同用戶配色等，可在視覺界面上形成差異。如Hotmail、Gmail等多用藍、黑等色調(diào)，較QQ郵箱更具商務(wù)性。

(2)界面合理性。界面布局既包括收發(fā)郵件等主操作界面，也包括登陸界面。界面既要有創(chuàng)新，也需尊重用戶以往使用經(jīng)驗。版塊設(shè)計需合理進行信息架構(gòu)，以方便用戶獲取信息。多數(shù)網(wǎng)頁端郵箱界面分3大版塊，上部為標題或搜索欄，左側(cè)為導航，中間為郵件信息。Gmail、Hotmail等分類導航在左側(cè)，而雅虎增加了標簽設(shè)計，將部分類別顯示于上部，可支持同時打開多個郵件。

圖3 信息體驗?zāi)Ｐ?/p>

(3)信息傳達性。電子郵箱的頁面語言、信息架構(gòu)和視覺設(shè)計要能夠快速有效傳達信息。騰訊CEO馬化騰曾說過:“‘簡單’的核心在于，做好最核心的10個，放棄其他的90個。”如想在有效空間內(nèi)合理安排，使用戶及時準確理解信息，需舍棄信息中的某些部分。

(4)信息引導性。信息龐雜、功能過多有時會給用戶帶來信息搜索困惑，需合理分類、清晰導航。一個好的設(shè)計不應(yīng)該讓用戶去猜測下一步該做什么[10]，而是要能夠引導用戶。當用戶郵件較多時，要自動分類、標記已讀郵件，以便利使用。

2.行為體驗

行為體驗是在信息刺激下產(chǎn)生的行為或完成一項任務(wù)(如編寫郵件)等。行為的產(chǎn)生受所獲信息及使用習慣和偏好的影響。行為體驗主要體現(xiàn)在用戶使用電子郵箱的任務(wù)與情境中。本模型從效用性、便利性、糾錯性和系統(tǒng)性4個方面進行行為體驗評價。

(1)效用性。單位時間內(nèi)完成某項任務(wù)操作所需步驟可以反映出行為體驗的效用性。用戶需要簡單、高效的體驗，即用戶可以本能地、習慣性地操作使用，同時高效地完成，并帶來滿足感。[11]如果發(fā)送一祝賀郵件，操作繁瑣，步驟不明晰，即使頁面設(shè)計再精美，也不會給用戶帶來效用。

(2)便利性。發(fā)送、回復郵件的快捷操作能減輕用戶記憶負擔;分類標記可提高郵件處理效率;撤銷已操作行為也可提升使用體驗;拓展郵箱功能，增加日程安排、閱讀空間、郵箱聊天、漂流瓶等應(yīng)用，可提升便利性和趣味性。

(3)糾錯性。若操作時發(fā)生錯誤，系統(tǒng)應(yīng)給用戶提供反饋，同時提示正確操作。這樣系統(tǒng)可將誤操作降到最低。如收件人的操作出現(xiàn)格式錯誤，應(yīng)在輸入完畢時有提示，或在發(fā)送時提示，否則易造成郵件內(nèi)容丟失。

(4)系統(tǒng)性。完美的用戶體驗還應(yīng)有強大的技術(shù)支持，如服務(wù)器的速度及穩(wěn)定性。

3.情感體驗

情感是感官刺激引發(fā)的心理感受或思想活動。直觀體驗、功能思考和思想理念是引發(fā)深層次情感體驗逐漸升高的3個層次。深層次的情感體驗可引發(fā)隱性人機界面交互行為。[12]情感體驗多變但有規(guī)律，本模型從滿意度、愉悅度、趣味度和沉浸度4個方面進行情感體驗評價。

(1)滿意度。包括郵箱使用滿意度、完成任務(wù)的成就感、使用中的視覺美感等。網(wǎng)站布局、一致性、排版、色彩和樣式等視覺元素會影響用戶對網(wǎng)站的理解及網(wǎng)站形象，進而影響用戶整體滿意度。

(2)愉悅度。用戶使用郵箱時除滿足功能需求外還應(yīng)感到快樂。體驗是可回憶的經(jīng)歷，人們都希望獲得愉悅的記憶。愉悅體驗可來自華麗的界面、簡單的操作、印象深刻的交互，或一種身臨其境的真實感，體驗“寫信”的樂趣。

(3)趣味度。趣味度與愉悅度相似，但愉悅度是情感體驗必備標準，而趣味度不是。趣味度強可增加用戶的操作樂趣，從而增強用戶忠誠度。

(4)沉浸度。指用戶操作某任務(wù)或體驗?zāi)彻δ軙r對其投入的程度。如果用戶樂于給郵箱換膚，那其情感體驗在沉浸度指標上還是較高的。

4.愿景體驗

愿景體驗基于用戶深層次需求，較前3種體驗更深一層，可源于接收的信息、發(fā)生的行為、情感的需求。愿景體驗基于可用性，可以從功能性、安全性、通用性、易用性和延伸性5方面來評價。

(1)功能性。此處指滿足用戶的個性化功能帶來的便利。在“產(chǎn)品即服務(wù)”時代，為用戶提供個性化的內(nèi)容及體驗服務(wù)是企業(yè)優(yōu)化用戶體驗的最佳方式。[13]如滿足用戶容量需求，增設(shè)超大附件或擴容郵箱;具有及時性，郵件定時發(fā)送或設(shè)掌上郵箱;另外，設(shè)置圖片動畫、語音郵件等，都是通過強化功能滿足用戶體驗的途徑。

(2)安全性。這與郵箱安全設(shè)置、開發(fā)技術(shù)有關(guān)。賬號安全，郵箱有防病毒能力和過濾垃圾郵件的能力，郵件加密、服務(wù)器穩(wěn)定等都是安全性所要求的內(nèi)容;此外也可通過交互設(shè)計來提升安全性，如將密碼與其余郵箱綁定，避免找回密碼時的繁瑣操作。

(3)通用性。指不同品牌郵箱間能相互接收或發(fā)送郵件。但做一個大眾免費郵箱或高端用戶的收費郵箱尚存在爭論。

(4)易用性。指郵箱易見、易操作和易理解。易用能減少用戶抱怨，提升功能和界面友好。分類郵件、快速回復、聯(lián)系人管理、搜索郵件等，都可增加郵箱易用性。

(5)延伸性。又稱拓展性，指郵箱功能、技術(shù)等的延伸，如在郵箱中可即時對話、發(fā)表廣播、連接閱讀空間、訂閱等。但盲目拓展易造成頁面信息架構(gòu)復雜化，拓展需符合用戶使用心理。

三、基于四元理論的用戶體驗評價方法與流程

根據(jù)上述評價指標體系、電子郵箱特性，對每一層制定出不同評價方法:信息體驗用可用性評估法，行為體驗用任務(wù)分析法，情感體驗用滿意度問卷法，愿景體驗用訪談法。將這4種方法所得數(shù)據(jù)綜合對比分析，再根據(jù)不同的權(quán)重總結(jié)出體驗評價報告。其流程見圖4。

1.信息體驗測評采用可用性評估法

信息體驗測評主要是測評視聽覺體驗，采用可用性評估法，即設(shè)計用戶使用郵箱試驗，以發(fā)現(xiàn)用戶操作中對界面排版、色彩搭配、信息的傳達和引導的合理性感受。

可用性評估是根據(jù)可用性原則來判斷測試產(chǎn)品是否達到其標準，不僅適用于成品測試，也適用于原型測試，對產(chǎn)品初期的淺層評價能做出較快的反饋。同時，可用性評估能較直接地反映問題，適用于信息體驗的淺層評估?？梢砸曈X表現(xiàn)性、界面合理性、信息傳達性、信息引導性為指標，通過一些簡單的任務(wù)來測試，如測試不同的視覺方案，尋找郵箱中某個功能操作，查看功能鍵語意的表達以及基本的流程操作是否良好等。

2.行為體驗測評采用任務(wù)分析法

針對行為體驗的評估可采用任務(wù)分析法，以給用戶設(shè)定的任務(wù)為線索，觀察用戶在操作中遇到的問題，看現(xiàn)有的郵箱系統(tǒng)是否可以滿足用戶的需求。主要方法是觀察用戶的機上工作情況，在自然操作中發(fā)現(xiàn)問題，一是靠觀察人員去發(fā)現(xiàn)，二是靠被試者口述。觀察人員可適當進行一些提問，并做一定的引導，但不可指揮用戶操作，否則易失去操作使用的真實數(shù)據(jù)。

任務(wù)的設(shè)計要符合一般流程，并且難易結(jié)合。如最初讓被試用戶編寫一封新的郵件，然后可適當增加難度，如編寫帶有圖片、背景的郵件;中等難度的任務(wù)可設(shè)計分類管理收件箱中的郵件等。簡單和中等難度的任務(wù)設(shè)計主要面向郵箱主線任務(wù)，而附線任務(wù)可放于后面，以測試一些附加功能與設(shè)置操作等。通過用戶完成任務(wù)的效率來評價郵箱的效用性，任務(wù)操作中觀察其糾錯性與便利性，借此判斷系統(tǒng)性能。

3.情感體驗測評采用滿意度問卷法

情感體驗測評是對用戶郵箱使用的滿意度、愉悅度、趣味度以及沉浸度進行測評，適合使用滿意度問卷法。滿意度是用戶將現(xiàn)實與期望值進行比較而得來的一種結(jié)果，滿意度問卷法通過李克特量表將衡量指標量化，能準確地得出試驗結(jié)果。

在問題的設(shè)計上，可先收集用戶最初的抱怨、贊美等，將其轉(zhuǎn)換為測試問題。如用戶抱怨某郵箱用起來真煩、某個功能總是找不到、處理收件箱中成堆的信件真麻煩等，可將這些抱怨轉(zhuǎn)換為有針對性的問題，還可將是否樂于使用信紙、更換郵箱皮膚等設(shè)計成相應(yīng)問題，從而進行郵箱的滿意度、愉悅度、趣味度、沉浸度的評價測試。

4.愿景體驗測評采用訪談法

愿景體驗來自于用戶深層次的需求，測評方法設(shè)計為訪談法，通過精心的提問設(shè)計，來誘發(fā)用戶潛在的需求，對功能、技術(shù)、品牌、安全等進行評價。訪談是一種在自然的談話中發(fā)掘用戶期望的用戶研究方法，分為有計劃提問、無計劃提問、部分計劃提問3種方式。本試驗需要有計劃的談話，即設(shè)計談話問題、內(nèi)容、環(huán)境等。訪談中主持人的引導、說話方式至關(guān)重要，應(yīng)起到拋磚引玉的作用。

圖4 用戶體驗評價流程

在關(guān)于電子郵箱的訪談中，可從用戶的日常工作生活談起，讓用戶自然、從容地交談，消除緊張感，以引導出用戶在使用電子郵箱的頻率以及在其生活和工作中的重要性、使用郵箱的目的與需求等方面的意見，進而引導用戶具體談?wù)撈涫褂煤慰钹]箱、是否好用、通常會使用郵箱的何種功能、在某個環(huán)節(jié)發(fā)生過何種錯誤、遇到過何種障礙等。中間可使用卡片分類法來測試用戶對于界面風格以及信息架構(gòu)的喜好。訪談中注意記錄用戶的期望，從功能性、安全性、通用性、易用性、延伸性5個方面來評判。

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