護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)、態(tài)度及行為的研究與分析

燕 霞 燕 鋒 韓文華 張文嫻

（1 河北省邯鄲市河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院，河北 邯鄲 056002；2 河北省邯鄲市中心血站，河北 邯鄲 056002）

護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)、態(tài)度及行為的研究與分析

燕 霞1燕 鋒2韓文華1張文嫻1

（1 河北省邯鄲市河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院，河北 邯鄲 056002；2 河北省邯鄲市中心血站，河北 邯鄲 056002）

目的通過(guò)調(diào)查，了解護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)的掌握程度、對(duì)待糾紛的態(tài)度及采取的防御性護(hù)理行為，為預(yù)防和減少護(hù)患糾紛提供科學(xué)依據(jù)，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系提供理論借鑒。方法采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，于2009年3月～9月對(duì)邯鄲市3所醫(yī)院406名護(hù)理人員進(jìn)行便利抽樣調(diào)查，對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果不同護(hù)齡的護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)得分、是否護(hù)理管理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度得分、不同職稱的護(hù)理人員采取的防御性護(hù)理行為得分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論應(yīng)加強(qiáng)對(duì)職稱低、護(hù)齡短的非護(hù)理管理人員進(jìn)行糾紛相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高法律意識(shí)，使其正確對(duì)待護(hù)患糾紛，增強(qiáng)預(yù)防和處理糾紛的能力，減少防御性護(hù)理行為，促進(jìn)護(hù)理技術(shù)創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)糾紛減少、患者安全的目標(biāo)。

護(hù)理人員；護(hù)患糾紛；法律意識(shí)

隨著社會(huì)的發(fā)展，法律制度日趨完善，人們的法制觀念和維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高；同時(shí)，高新醫(yī)療技術(shù)的不斷更新和推廣，某些媒體的負(fù)面報(bào)道，使各類醫(yī)療護(hù)理糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)消協(xié)資料統(tǒng)計(jì)，每年患者投訴要求醫(yī)院賠償?shù)陌讣?shù)量可排至前3位[1]，這成為困擾醫(yī)護(hù)人員、影響醫(yī)院正常工作、阻礙醫(yī)學(xué)發(fā)展的社會(huì)問(wèn)題。由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性，且與患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)[2]，因此，護(hù)理人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量常常是發(fā)生糾紛的誘因和導(dǎo)火線。本研究通過(guò)調(diào)查，了解護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)的掌握程度、對(duì)待糾紛的態(tài)度及采取的防御性護(hù)理行為，為預(yù)防和減少護(hù)患糾紛提供科學(xué)依據(jù)，為提高護(hù)理管理質(zhì)量、構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系提供理論借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣，抽取邯鄲市1所三級(jí)醫(yī)院、2所二級(jí)醫(yī)院的406名臨床一線護(hù)理人員為研究對(duì)象。入選標(biāo)準(zhǔn)為：取得護(hù)理人員資格的臨床護(hù)理人員或護(hù)理管理人員，從事護(hù)理工作時(shí)間＞1年，自愿參與本研究。

1.2 調(diào)查工具

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，本調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院6名護(hù)理專家反復(fù)審閱后確定，用30個(gè)小樣本進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗(yàn)測(cè)得Cronbach'sα重測(cè)信度系數(shù)為0.87；內(nèi)容效度為0.81，具有較高的信度和效度。問(wèn)卷內(nèi)容由兩部分組成：一般資料和護(hù)理人員對(duì)糾紛的相關(guān)知識(shí)掌握程度、態(tài)度及行為。一般資料包括：學(xué)歷、職稱、是否管理人員、護(hù)齡、科室、醫(yī)院等級(jí)；護(hù)理人員對(duì)糾紛相關(guān)知識(shí)的掌握程度、態(tài)度及行為包括：護(hù)理人員對(duì)相關(guān)法律知識(shí)的掌握程度、對(duì)護(hù)患糾紛的態(tài)度、為規(guī)避糾紛采取的防御性護(hù)理行為，共3個(gè)方面15個(gè)問(wèn)題。采用Likert4級(jí)評(píng)分，1～4分分別表示非常不同意、不同意、同意、非常同意4個(gè)層次，每個(gè)條目得分＞2分表明護(hù)理人員法律知識(shí)掌握較好或能正確對(duì)待糾紛或采取較多的防御性護(hù)理行為。

1.2.1 調(diào)查方法

自填式問(wèn)卷，設(shè)有統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)，采用不記名方式，要求被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際狀況如實(shí)填寫(xiě)。由調(diào)查者統(tǒng)一發(fā)放問(wèn)卷，20min后當(dāng)場(chǎng)收回并核查。共發(fā)放問(wèn)卷406份，回收問(wèn)卷395份，有效問(wèn)卷390份，有效回收率96.0%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件處理，采用百分比、平均值、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，運(yùn)用多元方差分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié) 果

2.1 390名護(hù)理人員一般資料調(diào)查結(jié)果

科室分布：內(nèi)科102人、占26.2%，外科68人、占17.4%，骨科52人、占13.3%，急診科36人、占9.2%，婦產(chǎn)科41人、占10.5%，兒科32人、占8.2%，其他科室59人、占15.1%；職稱分布：護(hù)理人員186人、占47.7%，護(hù)師102人、占26.2%，主管護(hù)師90人、占23.1%，副主任護(hù)師12人、占3.1%；學(xué)歷分布：中專66人、占16.9%，大專260人、占66.7%，本科64人、占16.4%；職務(wù)分布：非護(hù)理管理人員352 人、占90.2%，護(hù)理管理人員38人、占9.7%；護(hù)齡分布：平均護(hù)齡（4±2.1）年，5年以內(nèi)208人、占53.3%，6～10年102人、占26.2%，11年以上80人、占20.5%；醫(yī)院級(jí)別分布：三級(jí)醫(yī)院126人、占32.3%，二級(jí)醫(yī)院264人、占67.7%。

2.2 護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)的知曉率，見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)的知曉率 n（%）

2.3 不同護(hù)齡的護(hù)理人員對(duì)糾紛相關(guān)知識(shí)得分比較和分析

不同學(xué)歷、職稱、科室、職務(wù)、醫(yī)院級(jí)別的護(hù)理人員護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），不同護(hù)齡的護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛相關(guān)知識(shí)得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 不同護(hù)齡的護(hù)理人員對(duì)糾紛相關(guān)知識(shí)得分比較和分析

2.4 不同職務(wù)的護(hù)理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度得分比較和分析

不同學(xué)歷、職稱、護(hù)齡、科室、醫(yī)院級(jí)別的護(hù)理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），不同職務(wù)的護(hù)理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 不同職務(wù)的護(hù)理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度得分比較和分析

2.5 不同職稱的護(hù)理人員為規(guī)避糾紛采取防御性護(hù)理行為得分比較和分析

不同學(xué)歷、職務(wù)、護(hù)齡、科室、醫(yī)院級(jí)別的護(hù)理人員為規(guī)避糾紛采取的防御性護(hù)理行為得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），不同職稱的護(hù)理人員為規(guī)避糾紛采取的防御性護(hù)理行為得分情況差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表4。

表4 不同職稱的護(hù)理人員為規(guī)避糾紛采取防御性護(hù)理行為得分比較和分析

3 討 論

3.1 提高低年資護(hù)理人員抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，增強(qiáng)法律意識(shí)

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)（表1），護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛定義、《護(hù)士管理辦法》和《護(hù)士條例》總體上掌握情況較好，但是對(duì)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的掌握情況較差，尤其是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)知識(shí)的知曉率僅為52.1%，這與吳 等[3]人調(diào)查結(jié)果基本一致。這表明近一半的護(hù)理人員，尤其是低年資護(hù)理人員（表2）法律意識(shí)薄弱、證據(jù)意識(shí)不強(qiáng)[4]。這與護(hù)理管理部門(mén)在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行針對(duì)性、分層次的培訓(xùn)有關(guān)。護(hù)理工作任務(wù)繁重、瑣碎復(fù)雜，即使是極為簡(jiǎn)單或微不足道的護(hù)理活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理人員要避免或減少護(hù)患糾紛就必須學(xué)法、知法、懂法、依法行護(hù)。因此，護(hù)理管理部門(mén)在對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃中，要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的重要性[5]，將護(hù)理糾紛的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育融入到常規(guī)的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)當(dāng)中，尤其是對(duì)低年資護(hù)理人員必須進(jìn)行強(qiáng)化教育，使其熟練掌握相關(guān)的法律知識(shí)，依法行護(hù)，依法保護(hù)自身和醫(yī)院的利益。可以通過(guò)邀請(qǐng)著名法律專家來(lái)院講課、情景化模擬教學(xué)等方式，提高其法律意識(shí)、豐富法律知識(shí)、增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，提高防范、化解糾紛的能力。

3.2 熟練掌握護(hù)理糾紛特點(diǎn)，提高非護(hù)理管理人員待遇

從表3得知非護(hù)理管理人員對(duì)待護(hù)患糾紛態(tài)度平均得分普遍低于護(hù)理管理人員，特別是“認(rèn)為糾紛不可防范”與“不滿意當(dāng)前受社會(huì)尊重的程度”這兩個(gè)條目平均得分都低于2分。這與非護(hù)理管理人員不能客觀的認(rèn)識(shí)糾紛發(fā)生的特點(diǎn)及當(dāng)前待遇較低有關(guān)。高新強(qiáng)[6]等的研究結(jié)果顯示由醫(yī)務(wù)人員主觀因素為主而誘發(fā)的醫(yī)療糾紛占67.14%，反映出醫(yī)療糾紛中可控因素占的比例很大，應(yīng)引起足夠重視，并加強(qiáng)對(duì)可控因素的控制和有效干預(yù)。為此，護(hù)理管理部門(mén)首先要加強(qiáng)對(duì)非護(hù)理管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)護(hù)患糾紛的發(fā)生特點(diǎn)了如指掌，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭能及時(shí)處理；其次要實(shí)行柔性管理，適當(dāng)提高非護(hù)理管理人員的物質(zhì)待遇和加強(qiáng)溝通，充分體現(xiàn)出對(duì)非護(hù)理管理人員的人文關(guān)懷，做其貼心人，從而激勵(lì)其工作積極性，增加工作滿意度，使每一位非護(hù)理管理人員在任何情況下都能細(xì)心、耐心、熱心的為病人服務(wù)，增加患者滿意度。

3.3 提高護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)技能

從表4發(fā)現(xiàn)，職稱越高的護(hù)理人員防御性護(hù)理行為得分越高，表明職稱越高的護(hù)理人員越容易采取防御性護(hù)理行為，這與職稱高的護(hù)理人員在某種程度上有著比較豐富的護(hù)理糾紛防范知識(shí)、耳聞目染的護(hù)理糾紛較多有關(guān)。但是，令人擔(dān)憂的是職稱越高的護(hù)理人員“回避有較大風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理操作”得分越高，這將導(dǎo)致護(hù)理技術(shù)停滯不前，缺乏創(chuàng)新，不利于護(hù)理事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，護(hù)理管理部門(mén)要高度重視防御性護(hù)理行為的負(fù)面影響，改變目前一旦出現(xiàn)糾紛就處罰個(gè)人的管理機(jī)制，實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，建議成立由醫(yī)學(xué)會(huì)、醫(yī)院和保險(xiǎn)公司三家組成的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)中介組織，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、認(rèn)定事件性質(zhì)及賠償額度、協(xié)調(diào)處理。切實(shí)保護(hù)患者和醫(yī)院自身的利益，降低護(hù)理人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)護(hù)理人員大膽創(chuàng)新、勇于探索的精神，積極促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)糾紛減少、患者安全的目標(biāo)。

總之，通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非護(hù)理管理人員，職稱低、護(hù)齡短的護(hù)理人員糾紛處理能力亟待進(jìn)一步提高，護(hù)理管理部門(mén)在以后的護(hù)理人員培訓(xùn)中要有針對(duì)性的實(shí)施教育計(jì)劃，提高低年資護(hù)理人員法律意識(shí)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力，糾紛處理能力。同時(shí)，實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，降低護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

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1671-8194（2011）03-0157-02