自我營銷法則在護理工作中的應(yīng)用探討

魏 琳

自我營銷法則在護理工作中的應(yīng)用探討

魏 琳

護士自我營銷就是為自己做營銷,目的是讓“目標顧客”即病人對自己的護理服務(wù)產(chǎn)生興趣,最終決定“購買商品”即護理服務(wù)的過程。護理服務(wù)當然不是一般商品,但從一定意義上講又是一種特殊的社會商品。護士作為一個特殊的群體,他們有著獨特的學(xué)業(yè)背景和工作環(huán)境,在現(xiàn)今這個充滿競爭的社會,面臨著日益嚴峻的壓力。因此護士不但需要學(xué)會自我營銷,并且還應(yīng)該遵循一定的法則:Concept(觀念、意識)、Capacity(能力、實力)、Chance(機會)、Communication(溝通力)、Confidence(信心)、Clothing(服飾、打扮),且稱之為“6C”法則[1]。我院 2009年5月起將自我營銷“6C”法則應(yīng)用到護理工作中,效果較好?，F(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2008年5月—2009年4月,2009年5月—2010年4月2個階段在我院工作的護士各56人,均為女性。排除1年內(nèi)辭職或未過試用期被解聘者。2個階段時間護士一般情況見表1。

表1 2個階段護士一般資料

1.2 方法 2008年5月—2009年4月護理服務(wù)一直是配合醫(yī)院營銷策略實行加大宣傳護理團隊力度、按市場需求拓展護理服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境三大方針,實施以病人為中心整體護理。2009年5月開始在護理部主任的倡導(dǎo)下將“6C”自我營銷法則引入到護理工作中,通過每月集中授課,對醫(yī)院所有護士進行“6C”法則的培訓(xùn)。

1.3 評價 通過對2個階段護士綜合素質(zhì)、病人對護士滿意度、護士經(jīng)濟總收入3個方面進行評價。護士綜合素質(zhì)采取基本理論知識考核、護理操作考核及業(yè)務(wù)考核3個部分,操作考核參考統(tǒng)一的標準,隨機抽取操作進行評估,業(yè)務(wù)考核部分由護理考核組對護士工作狀況進行評估積分,各為100分。病人對護士的滿意度通過每月底發(fā)放采用我院自行設(shè)計的有關(guān)對護理人員滿意度內(nèi)容調(diào)查表的方式,每次均由護理部人員在各病區(qū)及門診隨機發(fā)放15份,同時向病人說明用意,以消除顧慮。每份調(diào)查表滿分100分,≥90分為滿意,滿意度為滿意的總份數(shù)/調(diào)查的總份數(shù)×100%。護士經(jīng)濟總收入按月核算,由工資、獎金、津貼3個部分組成。工資、津貼根據(jù)出勤率、護理質(zhì)量考核成績、護齡、職稱進行核算發(fā)放;獎金按照科室績效50%+個人超過正常范圍勞動的50%進行核算發(fā)放。

2 結(jié)果(見表2)

表2 應(yīng)用自我營銷“6C”法則前后本院護士綜合素質(zhì)考評得分、經(jīng)濟收入以及病人對護士滿意度比較

3 討論

3.1 自我營銷“6C”法則在護理工作中的重要性 現(xiàn)臨床護理崗位的護士多為20世紀80年代出生,大多數(shù)幼年時被家庭寵為“小皇帝”“小太陽”,進入社會后則被學(xué)者和媒體稱為是“草莓一族”“新新人類”“QQ族”等[2]。他們大多處于很好的物質(zhì)生活環(huán)境中,成長于中國商品文化蓬勃發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)異軍突起之機,對現(xiàn)代高科技化的生活適應(yīng)性強[3]。而在他們成長的各個階段,無論是家庭、學(xué)校、社會甚至自己都很少系統(tǒng)的進行自我營銷觀念的培養(yǎng)。目前,護理這個行業(yè)處在市場經(jīng)濟環(huán)境下,為提高護士自身的競爭力,每個護士必須擁有自我營銷觀念,充分研究病人的現(xiàn)實需求和潛在需求,并遵照一定的法則去更好的激發(fā)這些需求。自我營銷對于醫(yī)院和護士自身是非常重要的,會給醫(yī)院和護士帶來附加價值,尤其“6C”法則對于護士而言,能夠提高個人魅力并在實際人際交往和工作中有指導(dǎo)意義,所以作為一個團體或者個人,在成功推銷產(chǎn)品或服務(wù)之前,一定要確保成功的推銷自己。在護理服務(wù)過程中,恰當?shù)剡\用“6C”法則能使護士的利益和病人的利益實現(xiàn)最大化的交叉,實現(xiàn)雙贏[4]。

3.2 自我營銷“6C”法則在護理工作中的應(yīng)用

3.2.1 Concept 觀念和意識直接影響護士的行為從而使護士選擇不同的發(fā)展道路。所以應(yīng)啟發(fā)和培養(yǎng)護士靈活、新穎、超前的觀念。在絕大多數(shù)的護理服務(wù)工作中都是被動的,病房里的病人有需求呼叫護士,護士才去,其結(jié)果不言而喻。護士對病人對自己服務(wù)的評價,大多聽之任之。然而當護士有了積極的、超前的護理服務(wù)觀念、意識后,主動關(guān)心病人,為病人送去優(yōu)質(zhì)的護理,并強調(diào)每位護士都是專業(yè)形象的設(shè)計者和宣傳員,都在具體工作中以實際行為,展現(xiàn)并宣傳護理事業(yè)給人類健康所帶來的益處[5]。如此一來,護士不但能夠反客為主,爭取到很多病人了解她們、青睞她們的機會,同時更會沖破傳統(tǒng)的思維方式,使病人及病人家屬對護士這個職業(yè)產(chǎn)生更高的認同感。

3.2.2 Capacity 實力和綜合素質(zhì)是護士獲得病人肯定,成功進行自我營銷的最強有力的保證和支持。在護理工作中,當護士體現(xiàn)出專業(yè)的理論知識、嫻熟的操作技能、穩(wěn)健的應(yīng)變能力很大程度提高病人對自己的信任度,繼而護士才能進一步將病人變成自己的忠實“顧客”。要做到這一點護士必須具備豐富的專科理論知識、過硬的操作技能,提高自己的競爭實力和綜合素質(zhì),讓自己對營銷的產(chǎn)品——護理服務(wù)項目的操作要了如指掌。其次當護士進行自我營銷前,必須認認真真地審視自己,對自己有所了解,進行“三問”:以我現(xiàn)在的能力能為病人提供什么樣的服務(wù)、我的優(yōu)勢何在、我提供的服務(wù)品質(zhì)在何種檔次,對于這些問題,必須以護士所知道的最確實的方式回答自己,因為它是進行自我營銷的基礎(chǔ)。不同的科室有不同的用人標準和素質(zhì)要求,不同的病人也有著不同的護理需求。因此,護士應(yīng)針對自身所在的不同的科室強化自己的專業(yè)技能;針對不同的病人,制訂并執(zhí)行不同的護理方案,突出自己的專業(yè)性,據(jù)此制訂自我營銷的最佳方案。根據(jù)自己的實力和真實水平選擇為病人服務(wù),切不可好高騖遠或妄自菲薄。

3.2.3 Confidence 再強的實力,也很容易被不自信的心理所影響。醫(yī)院對于護士自信心的培養(yǎng),第一,要幫助護士敢于表現(xiàn)真實的自我。許多護士在護理工作中,總在有意或無意地掩蓋自己的缺點,這就是不自信的表現(xiàn)。這種狀態(tài)不但會成為發(fā)生護理差錯的隱憂,更會成為自我營銷失敗的癥結(jié)所在。第二,培養(yǎng)護士與病人和諧相處的自信。護士在工作中承擔(dān)著較高的責(zé)任,但社會對他們的工作缺乏相應(yīng)的認識,這對護士的自尊和職業(yè)認同感存在消極的影響[6]。面對病人時,護士迫于某些因素、壓力往往會不由自主地控制不住自己緊張的情緒,如說話聲音太小或太大、語速太快或表達得不準確[7],病人反而會對護士產(chǎn)生不信任感,挑剔或質(zhì)疑也會隨之而來。因此護士要保證自己呈現(xiàn)在病人面前的是一個專業(yè)形象,不但護士的語言體現(xiàn)出專業(yè)的自信,還能通過她們的面部表情和身體語言以及護理操作等行為細節(jié)傳達出自信與否的信息。第三,幫助護士在工作中獲得職業(yè)認同。獲得職業(yè)認同意味著個體獲得了由意志力、洞察力和勝任力組成的核心職業(yè)發(fā)展動力[8]。養(yǎng)成思考和筆記的習(xí)慣,把自己工作上的困難或遇到的問題寫出來,再清楚地記下是如何研究解決的,在自信心減弱、感到無助時,堅持學(xué)習(xí)可以填補內(nèi)心的空虛,學(xué)會發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

3.2.4 Chance 自我營銷是抓住機會的過程。只有做足充分的準備,在機遇來臨的時候,才能夠從容應(yīng)對。機會時時處處都存在,護士如何把握是自我營銷的關(guān)鍵。當病人因靜脈條件差為補液而擔(dān)心時,護士能否做到“一針見血”;當病人因病情惡化出現(xiàn)急癥需要搶救時,護士是否做到技術(shù)精湛、搶救措施得力;當病人第一次住院,惶惶不安時,護士是否做到主動介紹、熱情迎接,在適宜時間收集病人的詳細資料,了解病人個性需求,根據(jù)病情,制訂適合病人的護理措施和健康教育指導(dǎo)……這一切都在考驗護士把握機會的能力。護士要掌握病人的需求動態(tài),了解病人的隱含需求,在病人需要時主動提供專業(yè)化的護理服務(wù)。這就需要護士在奮斗中積累經(jīng)驗,鍛煉魄力,練就敏銳的眼光,這樣才能把握機會,使自我營銷獲得成功。

3.2.5 Communication 護士自我營銷的最直接方面就表現(xiàn)在與病人的溝通。然而如何進行有效的溝通是我們最為關(guān)注的。第一,不要引起對方的心理反感,注重策略方法。在與病人交流的過程中,眼光應(yīng)直視對方,目光坦誠,既不可目光閃躲,也不要目中無人。心態(tài)上要沉著冷靜,言談務(wù)必要懇切、有禮貌,態(tài)度和藹,與對方達到共融,爭取建立起良好的護士形象。第二,盡量迎合對方的興趣,善于聆聽。切不可自己夸夸其談,無視對方的需求。有一些護士在與病人的溝通過程中忽略了溝通這一環(huán)節(jié),不與病人進行任何溝通,只是做完事,便匆匆離開,這是不可取的。第三,護士一定要做到主動巡視病人。主動巡視病人是護士應(yīng)盡的職責(zé),在巡視過程中,即使病人沒有需要處置的事情,護士一句友善和尊重的問候,一種關(guān)愛的眼神或是一種訓(xùn)練有素的交談,也會讓病人感受到親近感。

3.2.6 Clothing 當護理人員面對面為病人服務(wù)時,毫無疑問,整潔的護士服、一絲不亂的發(fā)型、精致的淡妝、優(yōu)美的體姿都會帶給病人愉悅的感受。一個人的文化素質(zhì)、習(xí)慣、心境都清楚地寫在儀表上。當護士要進行自我營銷的時候儀表就顯得非常必要,而且永遠不能忽視。護士在自我營銷的過程中,要以最得體的服飾、打扮和最佳的精神狀態(tài)示人,這需要護士在日常工作、生活中注意細節(jié)。

3.3 護理工作應(yīng)用自我營銷“6C”法則后的成效 護理工作中應(yīng)用自我營銷“6C”法則是以病人為出發(fā)點,目的是以最適合的護理產(chǎn)品、服務(wù)及最優(yōu)惠的價格滿足病人需求。我院將“6C”營銷法則應(yīng)用到護理工作1年來,取得了一些成果。

3.3.1 提高了護士的綜合素質(zhì) 2009年5月—2010年4月護士專業(yè)素質(zhì)考評比2008年5月—2009年4月提高了12.90%,說明護士更加注重專業(yè)理論水平、專科操作技能水平的提高,人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng),自覺擴展知識面,熟練運用語言性及非語言性溝通技巧,滿足病人的需求,創(chuàng)造了和諧的護患關(guān)系,使護士綜合素質(zhì)得到很快的提升[9]。

3.3.2 提高了病人對護理工作的滿意度 2009年5月—2010年4月病人對護士滿意度比2008年5月—2009年4月提高了15.00%。原因是護士清楚地了解病人的期望值,提高了護理服務(wù)標準,主動開拓護理目標市場,將提高病人對護理工作的認同感作為護理質(zhì)量的核心,追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),必然會使病人對護理工作滿意度大幅度提高。

3.3.3 護士經(jīng)濟價值得到體現(xiàn) 護士經(jīng)濟價值是護士工作價值的直接體現(xiàn)。護士經(jīng)濟價值是護士為病人提供護理服務(wù)所得到的經(jīng)濟收益。因此,越來越多的醫(yī)院重視護士經(jīng)濟價值的提升,逐步建立護理服務(wù)的價格體系,但前提是具有廣闊的護理市場,使護理人員勇于體現(xiàn)自己的勞動價值,我院 2008年5月—2009年4月護士經(jīng)濟總收入245.16萬元,2009年5月—2010年4月護士經(jīng)濟總收入336.34萬元,較前提高了37.64%,使護理服務(wù)價值得到了真正體現(xiàn)。

4 小結(jié)

護士自我營銷是一個系統(tǒng)工程,必須遵循一定的法則。除了本人自覺地營銷以外,與醫(yī)院的各級領(lǐng)導(dǎo)的支持與推廣是分不開的。只有醫(yī)院和廣大護士一起共同發(fā)掘護理的經(jīng)濟增長點,引導(dǎo)護士進行護理市場調(diào)查和定位,指導(dǎo)護士進行自身產(chǎn)品設(shè)計,拓寬護理服務(wù)渠道,給護士自我營銷的平臺,護士的自我營銷才會成功。將自我營銷“6C”法則在護理工作中予以應(yīng)用,是尋求一種適合我國醫(yī)療市場體系的經(jīng)營方式,是適應(yīng)新經(jīng)濟時代的必然趨勢。護士應(yīng)用“6C”法則進行自我營銷,不僅使病人享受到更加全面、完善、高質(zhì)量的一體化服務(wù),還能提高醫(yī)院的核心競爭力,在社會上樹立良好的形象。參考文獻:

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Wei Lin
(M inhang Branch of A ffiliated Tumor Hospitalof Fudan University,Shanghai 200240China)

探討應(yīng)用自我營銷法則提高護理工作質(zhì)量。將“6C”自我營銷法則:Concep t(觀念、意識)、Capacity(能力、實力)、Chance(機會)、Communication(溝通力)、Confidence(信心)、Clothing(服飾、打扮)引入到護理工作后,護士綜合素質(zhì)考評平均分較前提高了12.90%,病人對護理工作滿意度較前提高了15.00%,護士經(jīng)濟總收入較前提高了37.64%。這不僅使病人享受到更加全面、完善、高質(zhì)量的一體化服務(wù),還能提高醫(yī)院的核心競爭力,在社會上樹立良好的形象。

自我營銷;“ 6C” 法則;護理;應(yīng)用

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.045

1009-6493(2011)1C-255-03

魏 琳(1981—),女 ,上 海 人 ,護 師 ,大 專 ,工 作 單 位 :200240,復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院閔行分院。

2010-06-23;

2010-12-20)

(本文編輯 呂佩)