關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性

　　摘 要:文章對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行了概括，對(duì)影響有效性的因素進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步指出了保證有效性的關(guān)鍵因素。
　　關(guān)鍵詞：企業(yè)認(rèn)證 企業(yè)質(zhì)量管理體系 有效性
　　中圖分類號(hào)：F273.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）04-250-02
　　
　　ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時(shí)間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系活動(dòng)的有效性呢？筆者下面對(duì)此進(jìn)行分析。
　　一、有效性的概念
　　有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。按照ISO9000 2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度”。質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。
　　審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，而且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制；（4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。
　　二、影響質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的因素
　　影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素可以概括為兩方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。
　　外因因素主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證結(jié)構(gòu)。
　　一個(gè)水平較高、責(zé)任心較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu)，能夠從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高運(yùn)行的有效性。一個(gè)客觀、公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高體系運(yùn)行的有效性。反之，如果咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)將經(jīng)濟(jì)利益擺在首位，降低對(duì)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，放松對(duì)企業(yè)的審核要求，只能使認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對(duì)認(rèn)證的目的產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，自然不利于有效性的保持和提高。
　　內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性，同時(shí)也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。
　　在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)。只有樹立了這樣的認(rèn)證觀，才會(huì)積極推動(dòng)貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認(rèn)識(shí)后，其他諸如組織機(jī)構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會(huì)迎刃而解。
　　三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素
　　確立了實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識(shí)之后，還有一個(gè)關(guān)鍵問題，就是如何保證這個(gè)體系的有效性。以下幾個(gè)方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。
　　1.以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹。顧客對(duì)于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個(gè)口號(hào)，并沒有將這句話的思想貫徹到實(shí)際工作中，自然也就不會(huì)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對(duì)顧客的需求達(dá)成共識(shí)；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過程中沒有錯(cuò)誤理解顧客的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤，并作出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號(hào)就能完成的，它需要企業(yè)所有的人員對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識(shí)，并且把這種共識(shí)帶到每個(gè)人的具體工作中去。
　　2.質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性。質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的一項(xiàng)基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)具有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達(dá)到的水平。而實(shí)際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，沒有任何指導(dǎo)意義。例如一些公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是：質(zhì)量100%合格，質(zhì)量達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)是國家有關(guān)法律對(duì)質(zhì)量的一個(gè)最低要求，質(zhì)量不合格不得驗(yàn)收、不得使用，制定這樣的目標(biāo)可以說對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高沒有任何幫助。
　　3.評(píng)價(jià)方法的可實(shí)施性。如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了方法：一是管理評(píng)審，二是質(zhì)量體系審核，三是自我評(píng)價(jià)。這也是通過認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。但是這幾種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實(shí)際工作成果怎么樣，為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn)，使其具有可實(shí)施性，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性可以說是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟(jì)效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。通過財(cái)務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。企業(yè)還可用統(tǒng)計(jì)的方法，通過建立數(shù)學(xué)模型來對(duì)質(zhì)量體系作出評(píng)價(jià)。
　　4.體系自我完善功能的堅(jiān)持或是體系的持續(xù)改進(jìn)。ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)很重要的特征就是建立了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控程序和支持性文件，并且具有自我完善的機(jī)制。但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)，即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去處理。典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實(shí)質(zhì)性的問題，各項(xiàng)工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實(shí)施性差之外，更多的時(shí)候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對(duì)質(zhì)量管理體系堅(jiān)決貫徹的共識(shí)，那么不管體系本身設(shè)計(jì)多么科學(xué)，企業(yè)實(shí)施的有效性也很難提高。事物是發(fā)展的，顧客要求也是不斷變化的，組織必須識(shí)別和管理這些變化，持續(xù)改進(jìn)，以滿足顧客的需求，并提高有效性。持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)力是持續(xù)有效性的源泉。
　　5.領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。企業(yè)管理體系有效性的程度，取決于這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)管理體系的認(rèn)識(shí)程度、重視程度和掌控能力。而領(lǐng)導(dǎo)者自身在體系中盡職、盡責(zé)、盡力是最為重要的。體系或系統(tǒng)，類似于一個(gè)工具或者機(jī)器，想叫它保持有效性，就必須對(duì)其重視并進(jìn)行維護(hù)。但有一些組織的領(lǐng)導(dǎo)者，往往會(huì)忽視這個(gè)普通的道理，他們在建立了管理體系及獲得某種證書之后，就認(rèn)為完事大吉了；他們不再關(guān)注與維護(hù)它，發(fā)揮它的效能，而是拋開體系回復(fù)到往日那種事務(wù)性忙碌的狀態(tài)中去。這種意識(shí)與做法，導(dǎo)致企業(yè)管理體系的有效性漸漸得而復(fù)失，而他反而責(zé)怪道：“這個(gè)體系沒用！”試想一下這種情況:一個(gè)人拿到畢業(yè)證書以后，不去運(yùn)用知識(shí)和發(fā)揮自己的技能，而是坐待自己的證書自動(dòng)地發(fā)生效力，并最終還抱怨它的無效，多么可嘆！有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人諳熟管理體系，善于運(yùn)用管理評(píng)審活動(dòng)來促進(jìn)體系運(yùn)行的有效性。管理評(píng)審會(huì)議上，各部門須用階段性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來說明質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，同時(shí)須提出下一步改進(jìn)的意見。這類領(lǐng)導(dǎo)人是明智的，他們善于用針對(duì)性的活動(dòng)，促進(jìn)管理體系的有效運(yùn)行。
　　6.全員參與。員工是組織之本，充分參與才能使員工才干為組織帶來收益，發(fā)揮員工的主人精神。質(zhì)量與每一位員工都息息相關(guān)，員工的任何一項(xiàng)工作都是離不開質(zhì)量的，讓他們積極參與進(jìn)來，質(zhì)量體系才是完善的體系，體系的運(yùn)行才能達(dá)到有效。
　　四、小結(jié)
　　綜上所述，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅(jiān)決貫徹以顧客為中心，建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系，采用各種具有可實(shí)施性的評(píng)價(jià)方法，不斷地尋求自我改進(jìn)，完善企業(yè)質(zhì)量體系，努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性才能達(dá)到，企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　王春明.淺談執(zhí)行力的建設(shè)與實(shí)踐.經(jīng)濟(jì)師，2011（2）
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　　（責(zé)編：若佳）