試論高校圖書館服務(wù)中以人為本理念的應(yīng)用

　　摘 要：高校圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新，應(yīng)在堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，開展以人為本的人性化服務(wù)。文章對(duì)人本管理、人本服務(wù)理念的應(yīng)用進(jìn)行了論述，高校圖書館在服務(wù)工作中樹立創(chuàng)新意識(shí)，通過人性化管理，從而提升自身的管理水平和形象。
　　關(guān)鍵詞：高校圖書館 以人為本 圖書館服務(wù) 創(chuàng)新
　　中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）04-144-02
　　
　　黨的十七大提出了以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得信息的產(chǎn)業(yè)、存儲(chǔ)、傳遞和獲取發(fā)生了急劇變化。高校圖書館必須隨著形勢(shì)的變化，更新服務(wù)理念，以人為本，提倡人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)，不斷改善和提高管理模式，不斷變革自身的工作內(nèi)容和方法。因此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶給高校圖書館的新思維，也是高校圖書館管理創(chuàng)新的必然趨勢(shì)。
　　一、什么是以人為本服務(wù)理念
　　以人為本服務(wù)理念實(shí)際就是人性化服務(wù)理念，是高校圖書館工作者針對(duì)讀者服務(wù)采取的富于人性味的服務(wù)方式，不是機(jī)械地將工作中的各項(xiàng)制度及工作規(guī)范墨守陳規(guī)地運(yùn)用到工作中，而是采用靈活的根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象采用不同的富于人性格調(diào)的服務(wù)方式。其核心是:在圖書館的服務(wù)過程中體現(xiàn)以人為本的思想，滿足廣大師生的需求，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值，體現(xiàn)人文的關(guān)懷，用讀者第一的敬業(yè)精神創(chuàng)建美好和諧的圖書館服務(wù)理念，是讀者與館員之間產(chǎn)生的一種人文形式的互動(dòng)。其特點(diǎn)是：在為讀者服務(wù)中館員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，有無私奉獻(xiàn)的精神，良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)上，讀者服務(wù)沒有強(qiáng)化的條文，它應(yīng)當(dāng)打破條條匡匡的束縛，它應(yīng)該對(duì)師生的需求投入人的感情與人的思考，用服務(wù)人員與讀者之間對(duì)等的感情和換位思考來規(guī)范自己的服務(wù)范疇，使圖書館的讀者服務(wù)工作有了靈性，有了溫暖。圖書館在設(shè)施與服務(wù)上推行以人為本的服務(wù)理念，能進(jìn)一步提升高校圖書館整體形象和服務(wù)水平，拉近與讀者的距離。充滿人性味的讀者服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境，給讀者以賓至如歸的感覺。總之，以人為本雙向和諧的服務(wù)理念是當(dāng)今高校圖書館辦館標(biāo)志。
　　人本管理是一種把“人”作為管理的核心和組織的最重要的資源和要素，把組織內(nèi)全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。管理的一切活動(dòng)都要圍繞人來開展，以人的全面自由發(fā)展為目的。因此，人本管理的實(shí)質(zhì)是人的全面解放，包括人的物質(zhì)、思想、文化等方面的解放，其宗旨以人為中心，尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人。
　　二、高校圖書館如何應(yīng)用以人為本服務(wù)理念
　　高校圖書館要實(shí)現(xiàn)以人為本服務(wù)，筆者認(rèn)為應(yīng)做到以下的幾個(gè)方面：
　　（一）樹立以人為本的理念
　　圖書館人本管理有兩層含義:第一層含義是首先確立館員在圖書館管理過程中的主導(dǎo)地位，繼而圍繞著調(diào)動(dòng)館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性去開展圖書館的一切活動(dòng)。使其有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，具有高尚的職業(yè)道德，積極主動(dòng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書館的讀者服務(wù)更富于人性化，真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對(duì)圖書館的一切需要?！痹谧x者對(duì)象上要一視同仁，在文獻(xiàn)布局上要方便，在服務(wù)環(huán)境上要潔、靜、雅，在服務(wù)態(tài)度上要熱情，在服務(wù)效率上要及時(shí)高效。在工作中應(yīng)樹立對(duì)讀者信任大于監(jiān)督，教育重于懲罰的觀念。另外，工作人員應(yīng)從被動(dòng)、強(qiáng)硬的執(zhí)行制度轉(zhuǎn)為主動(dòng)地、通過自身文化和情感去體現(xiàn)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。
　　現(xiàn)代高校圖書館的人本管理要把挖掘館員的新潛力，把提高館員的綜合素質(zhì)、調(diào)動(dòng)館員的工作積極性放在首位，才能保證圖書館實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。從各個(gè)方面重視和關(guān)心館員，培養(yǎng)他們對(duì)圖書館事業(yè)的熱愛和對(duì)圖書館集體的榮譽(yù)感。關(guān)心和理解是圖書館發(fā)展的動(dòng)力源泉，它不僅可以促進(jìn)館員高效工作，還可增強(qiáng)圖書館的向心力和凝聚力。當(dāng)然，館員的身體狀況和精神風(fēng)貌也將影響工作效率。圖書館的決策管理者應(yīng)把館員的身心健康放在第一位，如果能使館員把難免單調(diào)、枯燥的圖書管理日常工作作為一種享受來完成，使“快樂工作，健康生活”的工作理念貫穿于工作、生活的始終，工作者的工作效率將發(fā)揮到極致。為最大限度地發(fā)揮圖書館員的作用，更好地為教學(xué)、科研以及社會(huì)進(jìn)步服務(wù)，同時(shí)應(yīng)在圖書館內(nèi)建立一套完善的以人為本的圖書館管理和激勵(lì)機(jī)制。
　　（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持以讀者為本，提高服務(wù)質(zhì)量
　　以為讀者服務(wù)為最高宗旨的圖書館工作要以讀者需求為根本，以讀者所想、讀者所急為統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作的行為準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：
　　1.工作人員要有良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，要注意語(yǔ)言文明，要以平和的語(yǔ)調(diào)面對(duì)讀者，因?yàn)?，語(yǔ)言文明的程度能直接影響服務(wù)質(zhì)量。近年來，許多高校圖書館在讀者服務(wù)窗口規(guī)范了文明用語(yǔ)，說話都帶“請(qǐng)”字，需要讀者注意的地方都貼出了“溫馨提示”，設(shè)置了“文明示范崗”等等。工作人員面對(duì)讀者時(shí)是用微笑相迎，而不是用冷面相對(duì)。圖書館實(shí)行開放式的管理，藏查借閱一體化，圖書館員與讀者實(shí)行零距離接觸，其言談舉止都會(huì)給他們帶來潛移默化的、耳濡目染的、受益終生的影響。工作人員對(duì)待讀者要保持清醒冷靜的頭腦，處處、事事注意細(xì)節(jié)，為讀者辦實(shí)事、做好事、解難事。根據(jù)自己的服務(wù)宗旨和原則，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的基本情況、信息需求傾向、利用圖書館的個(gè)人習(xí)慣特征等，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和針對(duì)性更強(qiáng)的信息產(chǎn)品，為用戶提供一種直接而高效的文獻(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，使用戶的工作、研究富有成就。這些都是以人為本的管理思想的內(nèi)容。
　　2.豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式。高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵。例如，筆者所在的南華工商學(xué)院圖書館依托“南華文化節(jié)”為契機(jī)，每年的4.23“世界讀書日”期間開展一系列活動(dòng)，如火如荼。比如通過“你選書，我買單”大型現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)圖書的形式，使廣大讀者積極參與到活動(dòng)中，從而隨心所欲地挑選自己心儀的圖書。還有，新生入館教育、文獻(xiàn)資源利用講座；在全院范圍征集優(yōu)秀的書畫攝影作品、讀書心得；通過圖書館系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)來館借閱圖書量多少的標(biāo)準(zhǔn)排名，評(píng)選優(yōu)秀讀者；每年舉辦兩次高水平“專家讀書心得座談會(huì)”等活動(dòng)，讓讀者充分體驗(yàn)到閱讀給他們帶來的樂趣和成就感。這些都體現(xiàn)了我館在以人為本服務(wù)中工作方法和工作內(nèi)容的創(chuàng)新。在實(shí)踐中，如預(yù)約圖書、推薦新書目，為讀者提供選書參考指南；在館內(nèi)適當(dāng)位置增設(shè)檢索機(jī)，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規(guī)扣款的人性化管理方法等等，進(jìn)一步體現(xiàn)了高校圖書館的服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
　　圖書館的日常工作圍繞讀者展開，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者不僅僅需要信息管理和服務(wù)形式的科學(xué)化、電子化、信息化和智能化。而且需要傾注人文關(guān)懷，這就需要雙贏的溝通。同時(shí)，讀者到圖書館不僅要獲得知識(shí)資源需求的滿足，而且作為人的基本權(quán)益也需要得到有效的保護(hù)與尊重。圖書館從業(yè)者都應(yīng)該領(lǐng)會(huì)學(xué)習(xí)阮岡納贊的“五原則”并運(yùn)用于圖書館的各項(xiàng)工作中，尊重讀者、愛護(hù)讀者、方便讀者，讓圖書館向每一個(gè)人、每一種思維方式大開方便之門。圖書館以“以人為本”精神服務(wù)于讀者，圖書館才能取得競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，才能立于不敗之地。
　　3.改善閱讀環(huán)境，營(yíng)造良好的閱讀氛圍。圖書館的閱讀環(huán)境對(duì)讀者的閱讀愿望和閱讀效率有直接的影響。大學(xué)圖書館的閱讀環(huán)境是要為老師和同學(xué)創(chuàng)造賞心悅目的助