富士康公共心理事件調(diào)研及對策

　　富士康的問題某種程度上也會在其他企業(yè)重演，因此從企業(yè)管理和決策、危機事件的應(yīng)對和企業(yè)員工的心理健康等方面，有很多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)值得總結(jié)和反思。
　　
　　今年5月7日和5月25日，我受清華大學(xué)邀請，作為危機干預(yù)專家，先后2次參加了對富士康的調(diào)研，對從基層到中高級管理層的富士康員工進行了訪談和研究，并和其他專家一起提出了建議應(yīng)對方案。
　　
　　為什么是富士康：現(xiàn)象與調(diào)研
　　
　　在富士康期間，我們參觀訪問了廠區(qū)和員工宿舍，與一線員工、工會、人力資源部門、醫(yī)院等中層管理者，以及高層管理者都進行了訪談和座談。富士康深圳廠區(qū)給我們以現(xiàn)代化、規(guī)范化的印象，甚至與大學(xué)非常相像：成群結(jié)隊、富有朝氣的年輕人，整齊劃一的廠房，大食堂，4～8人的宿舍，宿舍里有空調(diào)，獨立的衛(wèi)生間和洗浴房。特別是我們所見到的普工們，衣著打扮時尚，談吐也沒有印象中第一代農(nóng)民工的“土氣”，雖然他們也同樣來自中小城鎮(zhèn)和農(nóng)村。
　　在訪談中，這些與自殺者身份、背景相似的年輕人有些出乎我們意料，他們并沒有抱怨公司的嚴(yán)格管理、工作壓力大等(這一點與媒體的明訪、暗訪結(jié)果也是基本一致的)，他們都認為富士康的工作環(huán)境和條件甚至比深圳其他工廠還要好一些。
　　也許正因為此，我們所接觸到的、包括郭臺銘在內(nèi)的富士康的中高層管理者們都感到非常困惑，他們完全不能理解為什么連續(xù)自殺事件會發(fā)生在物質(zhì)條件相對較好、薪酬水平相對較高的富士康，也無法理解為什么第二代農(nóng)民工不如第一代那么能吃苦耐勞，抗壓力能力會這樣差。
　　12起自殺事件的心理解剖從2010年1月23日富士康員工孫丹勇自殺身亡起，在不到半年的時間里，發(fā)生了11起(截至5月25日)跳樓自殺事件。
　　在危機干預(yù)領(lǐng)域，一個重要的調(diào)查研究方法是心理解剖，即詳細調(diào)查并運用心理學(xué)的理論知識對危機事件當(dāng)事人或受害者的心理進行事后分析。
　　心理解剖的目的在于找到危機事件的心理背景原因，以及危機事件當(dāng)事人和受害者的心理特點，以防止類似事件再次發(fā)生。兩次到達時，因為種種原因，我沒有能夠與當(dāng)事人或者其家屬直接接觸，因此對富士康的這些自殺員工的心理解剖未能像在高校里一樣完成，但從一些基本情況還是可以得出一些結(jié)論。
　　從表1中，我們可以看到：
　　第一，所謂連跳是從1月份開始，5月份突然呈現(xiàn)一個爆發(fā)式的增長，不到一個月發(fā)生5例(實際上，5月26日郭臺銘在全球媒體正式道歉之后48小時內(nèi)又出現(xiàn)4起)，呈現(xiàn)出典型的聚集效應(yīng)，堪稱恐怖的5月。我認為，富士康事件，前期是自殺問題，而后期隨著各種媒體的高強度聚焦和關(guān)注，呈現(xiàn)出明顯而典型的自殺傳染，或者說模仿自殺的特點。
　　
　　第二，83.33％(11位中的10位)員工年齡在24歲以下，11位員工平均年齡21歲。但16～24歲青少年正是自殺的高危人群，近年來自殺已經(jīng)成為這個年齡段青少年死亡的第二大原因。因此，從年齡特征來說，富士康的青年員工處在高危年齡期。
　　第三，這些員工入職時間都比較短，平均入職時間207.1天。其中83.33％(11位中的10位)員工入職不到一年，50％入職不到半年。也就是說，他們中的大部分還處在進入一個新的環(huán)境和生活工作方式的適應(yīng)期。較大的工作壓力、較少的社會支持，會使得新人職的員工需要更多時間適應(yīng)新的生活和工作，也需要更多支持資源。如果缺乏這種資源，本人又缺乏應(yīng)對壓力的策略和能力，悲劇就難以避免了。
　　導(dǎo)致自殺的三個因素根據(jù)對自殺的研究和臨床經(jīng)驗，我認為從社會心理角度上，有三個重要因素，決定自殺行為的發(fā)生。
　　第一是家庭。如果一個人家庭很幸福，很和諧，他的成長很幸福，親子關(guān)系融洽，他／她的心理抗壓度也肯定高。
　　第二是同伴和社會的支持。當(dāng)你在外面，遇到困難和挫折，又遠離家庭時，如果能獲得同伴和社會的支持，人應(yīng)對壓力和挫折的能力會更強。
　　第三便是信仰、理想以及價值觀。生命的價值是什么?自己存在的意義又是什么?自己存在的價值是否得到了充分的實現(xiàn)和肯定。
　　我們在大學(xué)生中做的研究發(fā)現(xiàn)，如果這三個因素都沒有，或者至少缺少了其中兩個，一旦受到挫折，知道生命的意義和自我存在的價值，也不能獲得別人的安慰和鼓勵，那就有可能發(fā)生極端行為，指向自己就是自傷、自殺。
　　根據(jù)我們對富士康的近距離調(diào)查和研究，就整體而言，以年輕的富士康員工為代表的農(nóng)民工二代恰恰在上述重要的因素上都存在明顯的缺陷和問題。
　　缺失的社會心理支撐　在富士康調(diào)研期間，我詢問了管理者三個問題。第一，有多少員工的父母曾經(jīng)是外出打工者，或者說農(nóng)民工第一代?第二，有多少員工應(yīng)聘富士康是獨自一人來求職，也就是說不是和同學(xué)老鄉(xiāng)等組團來的?富士康的人力資源總監(jiān)沒有完全的數(shù)據(jù)。但據(jù)他們，以及我們訪談中普工們的估計，兩者的比例都大約是50％左右。第三，富士康每月的員工流失率有多少?這個數(shù)據(jù)大約是5％，也就是說每月大約有2萬員工離職。
　　現(xiàn)代臨床心理學(xué)認為。良好、安全的親子(依戀)關(guān)系是人一生心理健康的基礎(chǔ)。
　　另一方面，周圍人的理解、支持和幫助就尤為重要。如果這個青少年來到工廠之后既沒有老鄉(xiāng)、同學(xué)這樣的鄉(xiāng)土社會的支持，又因為缺乏社交能力，或者沒有社交的土壤和環(huán)境，不能發(fā)展新的社會支持系統(tǒng)，就會陷入所謂人群中的孤獨狀態(tài)：壓力無從疏泄，痛苦無人理解，孤獨無法排遣，從而成為自殺的高危者。
　　實際上，富士康的半軍事化、長時間加班勞動的管理模式恰恰是不利于形成有效的社會支持的：甚至長期同居一室的室友之間都非常陌生，某種程度上，高工作壓力和低社會支持形成了人際荒漠。
　　為什么是富士康，我認為這恰恰是一個典型的例證，告訴我們僅僅有物質(zhì)的充沛是不足以構(gòu)成一個人心理健康的基礎(chǔ)。人是感性的動物、情感的動物和關(guān)系的動物，缺乏家人、社會、理想和利他行為支撐的人，在心理上會異常脆弱。
　　
　　Win7的員工，Win98的老板：時代與社會心理背景的分析
　　
　　富士康事件的典型性還在于，它發(fā)生在一個典型的全球化的時代。從臨床心理學(xué)的角度來說，這個時代的典型特征之一就是充滿了焦慮和不安。
　　上個世紀(jì)末，美國的心理學(xué)家就提出了將面臨“焦慮的10年”，現(xiàn)在看起來這種焦慮的蔓延不止10年。我們對成功的渴求，以及以經(jīng)濟收入的增長作為評價一個國家、城市、企業(yè)和個人的唯一目標(biāo)時，我們在拼命向前趕路時，丟棄掉了太多珍貴的、精神上的財富。
　　當(dāng)一個人陷入焦慮的時候，總是會本能地去克服焦慮。而當(dāng)一個人在精神空虛、缺乏道德支撐時，他會像一個嬰兒一樣，尋求即時滿足。不管用什么方式和手段，只要能馬上消除焦慮，獲得快感即可缺乏道德底線的約束。
　　從心理健康的角度，當(dāng)代中國人與人之間的不信任、敵對和懷疑在增加合作的成本，人際關(guān)系的不信任破壞了每個人的安全感，增大每一個人的壓力，降低整體的心理健康水平，也就是說在整體上促發(fā)心理障礙的產(chǎn)生。最近的研究發(fā)現(xiàn)，全國有大約1億人存在心理障礙，抑郁癥的發(fā)病率與10年前相比增加了10倍。
　　80后和90后的特征就我們所接觸的80后、90后的年輕一代，其共同的特征在于價值觀的單一甚至扭曲，似乎評價一個人成敗得失的唯一標(biāo)準(zhǔn)就只是掙錢的多少。這是由扭曲的應(yīng)試教育考出來的而不是培育出來的。80后和90后的共同問題，不僅在農(nóng)民工群體存在，大學(xué)生群體、白領(lǐng)群體、富二代也同樣存在。
　　缺乏利他、利國和自我肯定的理想，缺乏價值觀的支撐，以金錢收入為主要甚至唯一價值取向者，其心理支持是非常脆弱的，經(jīng)濟收入處于社會底層的農(nóng)民工更是如此。富士康的員工很多也是獨生子女，雖然成長于農(nóng)村，但在一個相對富裕的時期成長起來，吃苦耐勞的精神和能力與其上一代相比較差，這也是代工企業(yè)員工流動性較大，離職率較高的原因之一。
　　這又是一個信息爆炸的時代，使得年輕人在信息獲得方面城鄉(xiāng)差異縮小，網(wǎng)絡(luò)又是開放的，充斥著各種信息，青少年也因此特別容易受到負面、消極信息的影響。
　　80后和90后的集體精神危機唐代著名大家韓愈曾經(jīng)說過：師者，傳道、授業(yè)、解惑也。我們目前的教育體制由于盲目追求分數(shù)、錄取率而導(dǎo)致對傳道、解惑(做人的道理、理想和價值觀)的忽視甚至拋棄，導(dǎo)致這一代人普遍存在對人生的意義和價值的困惑。甚至運用病態(tài)性的、違法的方式來尋求對自我的肯定，例如飆車、一夜情、亂性、自殘、自殺、吸毒、游戲。網(wǎng)絡(luò)成癮、進食障礙，這些在80后、90后群體中已經(jīng)越發(fā)普遍發(fā)生。由于時代的變遷和教育的失誤，80后，90后正陷入精神和心理危機。
　　所有這些改變，決定了以往用在管理60后、70后員工的成功管理模式，運用于80后、90后的第二代農(nóng)民工時會出現(xiàn)這樣和那樣的問題，就像在win98系統(tǒng)上運行win7的軟件，在很多方面都是行不通的。運用于農(nóng)民工一代的成功經(jīng)驗，在農(nóng)民工二代身上卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，富士康的管理者們的困惑正在于此。
　　
　　管理者如何應(yīng)對共同的挑戰(zhàn)
　　
　　雖然富士康事件是發(fā)生在該公司深圳廠區(qū)的事件，但是80后、90后的員工已經(jīng)或者終將成為勞動者的主體，從這個意義上來說，富士康的問題某種程度上也會在其他企業(yè)重演。因此從企業(yè)管理和決策、危機事件的應(yīng)對，以及企業(yè)員工的心理健康等方面有很多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)需要總結(jié)和反思。
　　當(dāng)危機來臨時，如何應(yīng)對危機為什么一次自殺事件最后會演化成一系列惡性自殺傳染事件，成為公共心理危機事件，造成公司名譽和經(jīng)濟利益的重大損失，這與富士康管理層的應(yīng)對失當(dāng)有著密切的關(guān)系。
　　突發(fā)公共心理危機事件是指已經(jīng)發(fā)生或者可能發(fā)生的、對公眾心理健康造成或者可能造成重大損失的群體性負面情緒、消極行為和損害心理健康的突發(fā)公共事件。
　　要深刻理解我們時代的危機應(yīng)對，首先需要深刻理解我們時代的新特點。
　　其一，網(wǎng)絡(luò)時代，媒體和信息傳播渠道空前發(fā)達，但也為極端行為的傳染和模仿提供了豐富的土壤。
　　其二，社會轉(zhuǎn)型期積累了大量的社會矛盾。南平事件以及此后的一系列類似攻擊兒童的事件是另一例證。
　　其三，網(wǎng)絡(luò)言論的無政府性和攻擊性特點，和社會轉(zhuǎn)型期的矛盾相結(jié)合，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時代的“強勢一弱勢悖論”現(xiàn)象。也就是說，事件雙方中傳統(tǒng)意義上的強者：大企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、政府會因為網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力和“歧視”成為博弈中的弱者。而傳統(tǒng)意義上的弱者，能夠利用網(wǎng)絡(luò)輿論的支持，占據(jù)道德的高地，從而在博弈中處于上風(fēng)。
　　為何富士康的自殺事件演化成了自殺傳染，并導(dǎo)致公共心理危機事件?
　　首先，富士康這個企業(yè)具備幾乎所有發(fā)生自殺傳染的要素：
　　1.以18～24歲之間的年輕人為主，平均年齡21～22歲。這一年齡段是自殺傳染的最高發(fā)年齡段。
　　2.高人口密度的廠區(qū)，約2平方公里的龍華廠區(qū)有超過20萬人。帶來高外部壓力。
　　3.企業(yè)在深圳，工作壓力大，節(jié)奏快。
　　4.多數(shù)年輕人背井離鄉(xiāng)來到城市，在富士康，熟悉的生活環(huán)境驟變，容易出現(xiàn)適應(yīng)困難。
　　5.多數(shù)打工者缺乏社會支持，遇到困難無人協(xié)助、關(guān)心、支持，90后獨生子女因為教育缺失，缺乏人際關(guān)心和支持。也缺乏理想信仰支持。
　　此外，還有因為其特殊的背景所導(dǎo)致的特定條件：
　　1.富士康媒體關(guān)系差。曾在臺灣、大陸兩地狀告記者，官司打贏了，但還是給公眾留下了霸道、血汗工廠的刻板印象。
　　2.在此背景下，自殺事件發(fā)生之后，媒體一開始的導(dǎo)向就是尋因，并一邊倒地傾向于血汗工廠、管理粗暴等，引發(fā)公眾高度關(guān)注和不滿。
　　3.社會矛盾積聚，富士康在中國具有符號化的代表性：勞動密集型的代工廠，嚴(yán)格管理，高勞動強度，增長迅猛，貧富差距巨大。社會矛盾在此找到集中的爆發(fā)口。這種簡單歸因的社會情緒進而將自殺行為美化、正義化、高尚化，甚至被塑造成英雄行為。
　　此外，在自殺事件發(fā)生之后的高額“賠償”，也是強化自殺行為的一個重要的因素。
　　缺乏應(yīng)對公共心理事件的經(jīng)驗在自殺事件發(fā)生之后，其管理層由于缺乏應(yīng)對和處理經(jīng)驗和專家的指導(dǎo)，對危機的應(yīng)對失當(dāng)，主要包括對管理層自身情緒失控的應(yīng)對失當(dāng)和對媒體與網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)對失當(dāng)。
　　當(dāng)危機發(fā)生之后，當(dāng)事者必然會出現(xiàn)焦慮的情緒和失控感，這是正常的應(yīng)激反應(yīng)。但當(dāng)焦慮和失控感產(chǎn)生時，如果不能沉著、冷靜的分析情況，提出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略，而是病急亂投醫(yī)，則會導(dǎo)致焦慮情緒的擴散和蔓延，形成惡性循環(huán)，進一步導(dǎo)致局面的失控和惡化。
　　自殺事件發(fā)生之后，特別是5月初已經(jīng)出現(xiàn)七連跳的情況下，自郭臺銘始，整個富士康管理層充滿著焦慮情緒，并相互影響和傳遞。在原因不明、沒有有效應(yīng)對措施的情況下，管理層就希望發(fā)生奇跡，希望自殺事件立即停止下來。而公司內(nèi)外對自殺事件的過度關(guān)注，又恰恰在強化自殺行為。
　　
　　建設(shè)媒體關(guān)系
　　
　　在富士康事件中，對媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對的失當(dāng)，是造成自殺傳染的重要因素。圖一是某搜索網(wǎng)站根據(jù)自殺事件發(fā)生的時間點，以“富士康，跳樓”為關(guān)鍵詞搜索出有關(guān)新聞網(wǎng)頁數(shù)量。圖中紅線是自殺事件發(fā)生的時間點，藍線是有關(guān)網(wǎng)頁數(shù)。
　　
　　我們可以看到，從1月到5月，1月到3月11日是自殺傳染的潛伏期，這個時期媒體和大眾的關(guān)注很少。3月11日到5月11日是自殺傳染的初始期，此時媒體和大眾的關(guān)注開始增加。5月11日以央視，《南方周末》為代表的主流媒體開始關(guān)注，截至5月26日，郭臺銘邀請全球媒體參觀富士康、開新聞發(fā)布會前，此時，自殺事件呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，自殺事件4起，折合平均每月8起。
　　5月26日郭臺銘面對全球200家以上媒體道歉，來自全球的媒體集體“轟炸”富士康深圳廠區(qū)，在新聞發(fā)布會之后，兩天時間發(fā)生4起，已經(jīng)處在完全失控的狀態(tài)。
　　從自殺學(xué)的觀點來看，自殺傳染是指當(dāng)某一個人自殺之后，其自殺的行為模式被其他人模仿，最初的自殺行為成為對某些特殊的人群的扳機點，從而導(dǎo)致一系列自殺行為，也被稱之為自殺模仿，或者自殺復(fù)制。這些特殊人群此前通常就是自殺行為的易感人群。而媒體和大眾的過度關(guān)注，媒體報道中過度報道自殺行為細節(jié)，無意中美化和英雄化自殺行為，對自殺原因的簡單歸因，都會是促進自殺行為發(fā)生和傳染的重要因素。關(guān)于自殺傳染中媒體的重要影響，所謂“少年維特效應(yīng)”，在此前的國外研究中是早已被證明的。
　　而富士康的管理者在與媒體的關(guān)系中，從先前的一味拒絕，到此后的無條件開放，從嚴(yán)格控制到完全放開的處理，導(dǎo)致在這場網(wǎng)絡(luò)時代的媒介戰(zhàn)中，完全失去主導(dǎo)地位和能力。主流輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)輿論幾乎是一邊倒地將自殺事件歸因于血汗工廠，從而導(dǎo)致越來越失控，名譽和經(jīng)濟蒙受重大損失。
　　
　　推進企業(yè)管理變革
　　
　　針對80后、90后員工的心理特點，企業(yè)應(yīng)該做到以下方面：
　　1.與時俱進，審視和反省原有管理制度中不符合人的心理健康，不符合80后，90后心理特點，會增加不必要的壓力的部分，例如過度“自愿”加班，限時上衛(wèi)生間等，并加以改進。
　　2.反思企業(yè)問題，增強員工對企業(yè)的認同和忠誠度，增強團隊建設(shè)和凝聚力建設(shè)。人的基本需要除了生理需求、安全需要，還有歸屬的需求、自尊的需求和自我實現(xiàn)的需求。企業(yè)應(yīng)該努力獲取政府和社會的幫助。
　　3.經(jīng)過培訓(xùn)中的企業(yè)內(nèi)部心理咨詢和危機干預(yù)人員，要有準(zhǔn)確的定位和有效的進入機制，專業(yè)人員要定期督導(dǎo)，形成長效干預(yù)隊伍。心理咨詢之所以有效，已知最重要而有效的因素，是心理健康工作者與被幫助者之間形成信任、支持與合作的咨詢關(guān)系。
　　4.正確看待工會、婦聯(lián)、心理咨詢等部門的角色和與企業(yè)的關(guān)系。這些部門應(yīng)該相對獨立，能對企業(yè)管理行為有相對制約的作用，這樣才能對管理制度中不合理，可能導(dǎo)致勞資對立、激化矛盾，導(dǎo)致極端行為的因素及時調(diào)整和疏泄。
　　最根本的還是要改變整個企業(yè)的管理系統(tǒng)和管理思維，而不僅僅是加薪。我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，員工的怨恨并不是薪水和福利待遇，焦點集中在加班、管理粗暴、得不到尊重等“人”的問題上。
　　假如富士康的生產(chǎn)線上是管理者自己的弟妹子侄，今天富士康的管理制度是否合理?是否合乎人性?能否給員工一個有效的心理支撐?
　　對管理體系的人性化改造，可能比加薪要難一萬倍，但是就像應(yīng)用軟件已經(jīng)升級到win7時代一樣，window98的系統(tǒng)肯定要被廢掉了。另一方面，相對于第一代農(nóng)民工，80后和90后的年輕人受過更好的教育，他們充滿夢想，充滿的創(chuàng)造的沖動渴望，他強調(diào)個性，這些都可以是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
　　
　　如何應(yīng)對自殺傳染：
　　
　　1.與媒體合作，切斷負性情緒和誤導(dǎo)輿論的傳播途徑。并且應(yīng)該有專門的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對小組，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的負面影響。
　　2.開展生命教育，運用富士康自殺身亡實際案例，強調(diào)說明自殺對整個家庭帶來的災(zāi)難性的影響而非獲益。
　　3.暫停補償，除了必要的喪葬費用，自殺傳染停止之前，不進行賠償。至少保證補償?shù)男畔⒉煌鈧鳌U散。
　　4.在廠區(qū)開展多種形式的文娛體育活動，消除緊張恐懼氣氛，傳遞積極情緒，減輕焦慮恐情緒、降低整體壓力水平。
　　
　　預(yù)防自殺：
　　1.開展全員心理健康講座，傳遞應(yīng)對負性情緒、挫折的有效方法。
　　2，通過提供免費親情電話的措施，鼓勵員工與家庭保持聯(lián)系，獲取支持。
　　3.新入職員工增加崗前培訓(xùn)時間，上崗前接受心理健康教育和團隊形成訓(xùn)練。
　　4.采取多種形式，增強員工相互支持。例如，培訓(xùn)有經(jīng)驗、有愛心的老員工，形成幫帶導(dǎo)師制，幫助更快更好適應(yīng)新的環(huán)境和生活。
　　5.提供個案，現(xiàn)身說法，說明如何應(yīng)對困難、抑郁和自殺的想