教練技術(shù):幫助管理者提升輔導(dǎo)績(jī)效

　　A公司是我國(guó)重大裝備制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，企業(yè)為國(guó)有上市公司，有5000名員工。為了提升公司的管理水平，加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，發(fā)揮人力資本在企業(yè)發(fā)展中的作用，公司人才戰(zhàn)略委員要求每位總監(jiān)在6個(gè)月內(nèi)，輔導(dǎo)3位下屬員工，提升他們目前的工作能力與績(jī)效，并協(xié)助他們有效達(dá)到工作目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司人力資源部作為管理技術(shù)資源提供方，引進(jìn)教練技術(shù)幫助總監(jiān)輔導(dǎo)員工提升工作能力與績(jī)效。
　　目前，教練技術(shù)已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理及個(gè)人成長(zhǎng)等領(lǐng)域，通過(guò)引導(dǎo)被輔導(dǎo)者看到自己固有的心智模式及其對(duì)行為產(chǎn)生的影響，來(lái)引導(dǎo)被輔導(dǎo)者找出“盲點(diǎn)”、改善心智模式，不拘囿于內(nèi)心的框框、自我的束縛，去尋求更多的發(fā)展、突破和改變。同時(shí)通過(guò)自我意識(shí)發(fā)覺與改善、情緒的控制、潛能的發(fā)揮、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心、有效的溝通，產(chǎn)生行為的改變，最后達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)。
　　
　　定制輔導(dǎo)方案
　　
　　根據(jù)A公司的企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理體系、高層對(duì)此項(xiàng)目的要求、需要成為教練的總監(jiān)級(jí)人員的管理水平、被輔導(dǎo)者的工作性質(zhì)和能力以及他們對(duì)公司的認(rèn)可程度等，定制了基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)方案。方案包括項(xiàng)目目標(biāo)、技術(shù)支持、實(shí)施步驟、評(píng)估方案、績(jī)效的持續(xù)與維持策略等。以每位總監(jiān)6個(gè)月內(nèi)成功輔導(dǎo)3位下屬提升能力與工作績(jī)效為項(xiàng)目目標(biāo)；以教練技術(shù)作為輔導(dǎo)過(guò)程中的技術(shù)支持；采用雙向評(píng)估和上下評(píng)估作為評(píng)估方案，雙向評(píng)估就是教練與被輔導(dǎo)者互相評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容涉及雙方是否共同制定計(jì)劃，是否互相積極配合等，上下評(píng)估就是指每名總監(jiān)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估他在輔導(dǎo)過(guò)程中，是否能激勵(lì)下屬完成既定的目標(biāo)，改變其行為與績(jī)效；績(jī)效的維持與策略就是繼續(xù)推廣此種做法，構(gòu)建教練文化，讓人人都能輔導(dǎo)他人，并因此有榮譽(yù)感和成就感。
　　
　　輔導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)
　　
　　根據(jù)項(xiàng)目方案，首先請(qǐng)教練技術(shù)專家對(duì)總監(jiān)級(jí)人員進(jìn)行為期2天全封閉的《教練技術(shù)》課程培訓(xùn)。訓(xùn)練的主要內(nèi)容是了解教練技術(shù)發(fā)展，如何從領(lǐng)導(dǎo)走向教練，教練的核心能力以及技巧；教練技術(shù)工具使用；教練活動(dòng)行動(dòng)過(guò)程中的技巧，比如目標(biāo)管理、FEBC管理、關(guān)鍵價(jià)值鏈、訂立行動(dòng)目標(biāo)的三步曲、制定行動(dòng)計(jì)劃、精準(zhǔn)對(duì)話、TOTEA管理、ABC跟進(jìn)教練技術(shù)等。
　　
　　輔導(dǎo)實(shí)施過(guò)程
　　
　　1，確定輔導(dǎo)目標(biāo)
　　
　　以SMART原則定制輔導(dǎo)目標(biāo)。每名被輔導(dǎo)員工6個(gè)月后都會(huì)用相關(guān)的方案進(jìn)行輔導(dǎo)效果測(cè)評(píng)，并且對(duì)自己的教練進(jìn)行評(píng)估。所以，教練與被輔導(dǎo)者都要清晰確定輔導(dǎo)目標(biāo)，并且能夠堅(jiān)決執(zhí)行，才能有成效。每次教練活動(dòng)項(xiàng)目都會(huì)有重點(diǎn)，即達(dá)成未來(lái)目標(biāo)，解決現(xiàn)在問(wèn)題，提升績(jī)效。聚焦的目標(biāo)就是培養(yǎng)和挖掘人才核心潛能，提升能力與績(jī)效。
　　
　　2，理清問(wèn)題現(xiàn)狀
　　以每名被輔導(dǎo)者的崗位素質(zhì)模型為標(biāo)準(zhǔn)，找出他們目前的能力現(xiàn)狀與素質(zhì)模型標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，如被輔導(dǎo)者的崗位素質(zhì)要求里面的能力包括角色認(rèn)知、目標(biāo)管理、分工與合作、計(jì)劃與控制、團(tuán)隊(duì)精神、溝通等，每項(xiàng)素質(zhì)能力都有對(duì)應(yīng)的等級(jí)表述，而且每個(gè)崗位對(duì)各項(xiàng)能力要求的權(quán)重也不同。以團(tuán)隊(duì)精神能力項(xiàng)為例，目前A公司的銷售模式是項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)攻單，那么對(duì)銷售人員的團(tuán)隊(duì)精神這一素質(zhì)要求權(quán)重就比較高。如果把團(tuán)隊(duì)精神素質(zhì)分為四級(jí)，那么銷售項(xiàng)目主管最低應(yīng)為三級(jí)(如表1)。
　　針對(duì)被輔導(dǎo)者能力現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，通過(guò)教練輔導(dǎo)對(duì)話讓其清晰自己的現(xiàn)狀，比如現(xiàn)在的情況怎么樣?除了你剛才提到的外，還有哪些呢?對(duì)實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)，你現(xiàn)在做了些什么、有什么在阻礙你，還欠缺些什么?……并且在對(duì)話過(guò)程中可以結(jié)合頭腦風(fēng)暴、因果分析法、問(wèn)題澄清法、魚骨圖法、換位思考、評(píng)估矩陣法等工具，幫助被輔導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心的知道自己現(xiàn)狀，并且激發(fā)他去改進(jìn)現(xiàn)狀，改善自己對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知模式，自己找到方法去解決問(wèn)題。
　　
　　3，確定關(guān)鍵行為
　　通過(guò)教練對(duì)話，讓被輔導(dǎo)者知道目前存在的問(wèn)題后，最重要的就是找到影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵行為有哪些?從目標(biāo)到成果其最重要的鏈就是關(guān)鍵價(jià)值鏈，關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)枪芾斫叹毜暮诵募夹g(shù)。理清關(guān)鍵價(jià)值鏈，教練可幫助被輔導(dǎo)者看清目標(biāo)是怎么來(lái)的；影響目標(biāo)的關(guān)鍵價(jià)值要素；在價(jià)值鏈上發(fā)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；如何訂立清晰的行動(dòng)目標(biāo)，如何改善行動(dòng)達(dá)成目標(biāo)。通過(guò)教練對(duì)話，從心智模式上引導(dǎo)下屬，讓其思考影響目標(biāo)的關(guān)鍵行為，最好在教練的支持下一起確認(rèn)關(guān)鍵行為。
　　
　　4，確認(rèn)具體行動(dòng)目標(biāo)
　　每位總監(jiān)通過(guò)與被輔導(dǎo)的下屬高效能的對(duì)話，協(xié)商定制行動(dòng)目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是被輔導(dǎo)者的實(shí)際需要，是在其個(gè)人職業(yè)生涯中能真正對(duì)他有益的追求，能夠?qū)M織目標(biāo)貢獻(xiàn)的標(biāo)的。在確立目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)符合SMART原則。在明確目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮組織、崗位及流程(客戶)目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)合理。其次就是設(shè)定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，制定行為計(jì)劃和考核指標(biāo)等，目標(biāo)需要量化，不能量化的需要采用行為描述。比如，A公司針對(duì)銷售員工的輔導(dǎo)方案，以銷售績(jī)效提升30％為目標(biāo)，以營(yíng)業(yè)額為考核標(biāo)準(zhǔn)，在6個(gè)月之內(nèi)，通過(guò)擴(kuò)大區(qū)域增加渠道合作達(dá)成目標(biāo)，達(dá)成后可以得到銷售績(jī)效提升獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)。
　　
　　5，商定具體要求
　　每位總監(jiān)根據(jù)不同教練輔導(dǎo)目標(biāo)與被輔導(dǎo)者確定具體要求，讓被輔導(dǎo)者知道這6個(gè)月內(nèi)，應(yīng)該提升那些內(nèi)容以及達(dá)到的具體要求。如剛才提到的某位下屬銷售業(yè)績(jī)提升10％，這個(gè)具體要求是分階段的，第～階段是進(jìn)行相關(guān)的銷售培訓(xùn)；第二階段通過(guò)實(shí)踐指導(dǎo)，觀摩等方法去輔導(dǎo)員工。
　　
　　6，制定輔導(dǎo)計(jì)劃
　　首先，根據(jù)教練者和被輔導(dǎo)者雙方承諾協(xié)商設(shè)定教練計(jì)劃，一般輔導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃可以用5W2H(Why；What；Who；When；Where；How：How much)模式來(lái)定制。輔導(dǎo)計(jì)劃表是教練與被輔導(dǎo)者之間的一種契約，按照計(jì)劃表執(zhí)行每次輔導(dǎo)活動(dòng)。A公司每位總監(jiān)針對(duì)其3位下屬均需要定制具體的教練計(jì)劃。
　　
　　7，開展輔導(dǎo)活動(dòng)
　　每次輔導(dǎo)活動(dòng)前，都必須在互信的氛圍下，才能讓輔導(dǎo)活動(dòng)取得更好的效果。互信構(gòu)架可以利用語(yǔ)言、眼神的關(guān)注，傾聽、身體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等搭建起來(lái)。開啟多重感知渠道以全面感知當(dāng)事人，從而找到引導(dǎo)對(duì)方的適合方式以及特定的溝通渠道建立互信。展開輔導(dǎo)活動(dòng)，一般會(huì)用到TOTE工具(Test-Operation-Test-Exit)，它是“測(cè)試－操作－測(cè)試－退出”四個(gè)英文字母縮寫，有助于提醒我們行動(dòng)中的成功，實(shí)際上是一個(gè)分四個(gè)階段的簡(jiǎn)單過(guò)程，在當(dāng)事人行動(dòng)之前，教練通過(guò)TOTE策略增強(qiáng)行動(dòng)有效性及行為選擇性。教練與被輔導(dǎo)者的對(duì)話模式為：你想要的是什么?你想做的事情會(huì)為你帶來(lái)什么?別人如何得知你什么時(shí)候達(dá)成了目標(biāo)?你想在何時(shí)、何地以及與誰(shuí)一起達(dá)成這個(gè)目標(biāo)?什么阻止你現(xiàn)在達(dá)成這個(gè)目標(biāo)?達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，對(duì)你的其他方面有什么影響?你有哪些資源現(xiàn)在可以幫你達(dá)成目標(biāo)?需要獲得哪些現(xiàn)在沒有的資源或支持可以幫助你達(dá)成目標(biāo)?你怎么樣可以達(dá)到你想要的目標(biāo)?……
　　
　　8，跟進(jìn)教練活動(dòng)
　　采用ABC跟進(jìn)教練技術(shù)：A是指跟進(jìn)行動(dòng)目標(biāo)(Action goal)，B是指跟進(jìn)行為(Behavior)，C是指跟進(jìn)結(jié)果(Consequence)。管理教練的跟進(jìn)與傳統(tǒng)管理監(jiān)督檢查最大的區(qū)別在于教練是在價(jià)值觀鏈上跟進(jìn)，跟進(jìn)的是行動(dòng)目標(biāo)，而傳統(tǒng)管理只監(jiān)督檢查表現(xiàn)目標(biāo)。教練在跟進(jìn)活動(dòng)中提供支持與協(xié)助，全程引導(dǎo)被輔導(dǎo)者改善自我，調(diào)整心態(tài)，執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，解決輔導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并且收集員工表現(xiàn)的關(guān)鍵信息，及時(shí)客觀的反饋給被輔導(dǎo)者，激勵(lì)下屬完成目標(biāo)，并根據(jù)教練活動(dòng)評(píng)估其效果。
　　
　　9，呈現(xiàn)績(jī)效成果
　　采用調(diào)查法以及展示法，將其成果展現(xiàn)出來(lái)。A公司6個(gè)月內(nèi)整體績(jī)效改進(jìn)數(shù)據(jù)為：營(yíng)銷系統(tǒng)的人員銷售業(yè)績(jī)提升12％，生產(chǎn)部門的人員生產(chǎn)效率提升11％，采購(gòu)部門的人員采購(gòu)成本降低8％，供應(yīng)鏈部門的人員整體運(yùn)輸成本降低7％，行政人事部門的人員計(jì)劃執(zhí)行力速度提升14％，每個(gè)部門針對(duì)的人員在業(yè)績(jī)上都有增長(zhǎng)。項(xiàng)目結(jié)束時(shí)很多員工都認(rèn)識(shí)到通過(guò)教練技術(shù)，讓自己對(duì)工作有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)人生與事業(yè)的規(guī)劃也有了一個(gè)新的思考。
　　
　　項(xiàng)目總結(jié)
　　
　　教練技術(shù)目前可以應(yīng)用于人才培養(yǎng)、員工輔導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、行為改進(jìn)、工作意愿改進(jìn)等方面。A公司主要應(yīng)用在員工輔導(dǎo)方面，不僅讓被輔導(dǎo)者通過(guò)心靈對(duì)話，發(fā)現(xiàn)自我，改善自我心智模式，提升績(jī)效，也在公司樹立了從管理者到教練的文化，人人都可以成為教練者。更是提升了總監(jiān)級(jí)管理人員的管理水平，讓其明白如何從領(lǐng)導(dǎo)走向教練。
　　要成為卓越的教練，筆者認(rèn)為須掌握5種技能：
　　聆聽：聆聽被輔導(dǎo)者說(shuō)話背后的本心、事實(shí)、真相、感受、情緒。聆聽的態(tài)度是忘我的，要拋開自己的判斷和看法。
　　發(fā)問(wèn)：教練通過(guò)發(fā)問(wèn)發(fā)掘被輔導(dǎo)者的心態(tài)，收集資料，讓對(duì)方找出自己的方法去解決問(wèn)題。發(fā)問(wèn)的態(tài)度是中立的、有方向的和建設(shè)性的。
　　區(qū)分：理清事實(shí)與演繹，避免含混，幫助對(duì)方看到自己的心態(tài)、固有信念和處事模式。
　　回應(yīng)：回應(yīng)是一種強(qiáng)有力的工具，讓被教練者清楚“鏡子”里的自我，看到自己的方向和偏差，從而加速改善自己。回應(yīng)的方向是直接明確的、負(fù)責(zé)任的和及時(shí)的。
　　高效能對(duì)話：貫穿于以上四種能力之間，只有高效能的對(duì)話才能讓教練者和被教練者得到同樣的產(chǎn)出，有利于教練活動(dòng)的推進(jìn)。
　　同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中也需要關(guān)注容易出現(xiàn)的問(wèn)題：
　　1，高層管理者支持與重視
　　高層管理者的大力支持和重視在項(xiàng)目中顯得非常重要。只有高層管理者對(duì)輔導(dǎo)項(xiàng)目高度重視才能引起輔導(dǎo)者和被輔導(dǎo)者在思想上的足夠重視，才能從組織層面確保項(xiàng)目順利展開，最終提升人才與組織的績(jī)效。
　　2，被輔導(dǎo)員工的態(tài)度和意愿
　　態(tài)度決定一切，員工態(tài)度如果對(duì)輔導(dǎo)項(xiàng)目正確認(rèn)識(shí)，就會(huì)積極配合，并發(fā)自內(nèi)心的想改變自己的現(xiàn)狀，挖掘自己潛能，相信通過(guò)輔導(dǎo)能夠提升自我能力。只有員工具備接受輔導(dǎo)的意愿，認(rèn)識(shí)到輔導(dǎo)對(duì)自我提高的價(jià)值，才能改變被動(dòng)接受的局面，保證輔導(dǎo)的效果。提升員工意愿可以與員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，樹立員工自我發(fā)展的目標(biāo)。
　　3，執(zhí)行力
　　項(xiàng)目的成功一定需要有力的執(zhí)行。首先，需要組織執(zhí)行力，就是“實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定策略目標(biāo)的能力”。每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有策略，每一名管理者也都會(huì)對(duì)下屬有要求，無(wú)論策略是否正確，要求是否明確、有效，都會(huì)帶來(lái)它們各自的結(jié)果。其次，需要個(gè)人執(zhí)行力，即“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力。在此輔導(dǎo)項(xiàng)目中，主要從以下幾個(gè)方面構(gòu)建執(zhí)行力
　　明確清晰且得到認(rèn)同的策略：以成果為導(dǎo)向，分層負(fù)責(zé)；明確優(yōu)先順序，實(shí)事求是；賞罰分明，強(qiáng)化紀(jì)律；領(lǐng)導(dǎo)者親自參與執(zhí)行，追求完美，包容失