一流的銷(xiāo)售會(huì)問(wèn)話(huà)

　　在火車(chē)上，一位學(xué)生在讀一本關(guān)于銷(xiāo)售內(nèi)容的書(shū)，猛然抬頭問(wèn)我：“應(yīng)該怎樣向客戶(hù)提問(wèn)呢?”我很詫異地回答說(shuō)：“看來(lái)你的這本書(shū)沒(méi)說(shuō)透啊?！蔽乙恢闭J(rèn)為一流的銷(xiāo)售會(huì)問(wèn)話(huà)，二流的銷(xiāo)售會(huì)聽(tīng)話(huà)，三流的銷(xiāo)售會(huì)說(shuō)話(huà)。但不告訴讀者怎么提問(wèn)，最終還是沒(méi)有用。現(xiàn)在太多的專(zhuān)家、教練和作者都會(huì)講應(yīng)該做什么，卻不講怎么做，實(shí)在讓初入門(mén)者難受，端起一碗飯，吃一口就放下了，能不難受?
　　拜訪客戶(hù)一般有四個(gè)步驟：
　　一是暖場(chǎng)，也叫破冰，就是通過(guò)一些簡(jiǎn)短的交流，使雙方由不熟悉的面孔變成相知相近的關(guān)系，把熟悉的面孔變成有討論問(wèn)題意愿的關(guān)系。我們?yōu)榇嗽O(shè)計(jì)了三種方法-(1)回憶法，比如，我們某個(gè)場(chǎng)合見(jiàn)過(guò)，你說(shuō)的什么內(nèi)容我至今印象深刻；(2)求同法，比如，某老總你是19中畢業(yè)的，我也是，不過(guò)你研究生畢業(yè)了我才進(jìn)校呢；(3)假設(shè)法，如果實(shí)在找不到相交和相同的內(nèi)容交流，也可以談?wù)勀慵俣▽?duì)方熟知和有興趣的話(huà)題，比如，聽(tīng)說(shuō)你喜歡籃球，但前兩天那場(chǎng)籃球賽竟然打起來(lái)了，真是大跌眼鏡……
　　二是提問(wèn)，這方面會(huì)在后面詳細(xì)說(shuō)明。
　　三是陳述，根據(jù)提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，介紹我們能給客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容。一般企業(yè)都會(huì)有事先設(shè)計(jì)好的“話(huà)術(shù)”。
　　四是確認(rèn)，了解對(duì)方是否理解我們介紹的服務(wù)內(nèi)容，也就是對(duì)方是否認(rèn)同我們的服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
　　在這四個(gè)步驟當(dāng)中，提問(wèn)和陳述是核心環(huán)節(jié)，但陳述主要借叻事先準(zhǔn)備好的話(huà)術(shù)，所以提問(wèn)就成了最難的部分。
　　客戶(hù)拜訪的提問(wèn)首先要學(xué)會(huì)分析客戶(hù)，分析客戶(hù)一般需要考慮四個(gè)層面：
　　首先，搞清楚客戶(hù)類(lèi)型。根據(jù)有無(wú)合作以及合作深度分為潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、在線(xiàn)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)。
　　其次，分析客戶(hù)人物。如果客戶(hù)是一個(gè)組織(一家企業(yè)或一個(gè)單位)，需要分析下一步接觸的客戶(hù)出場(chǎng)人物，一般包括使用者、評(píng)估者、決策者和拍板者。比如，我是空調(diào)公司的去酒店拜訪，面對(duì)的人物就可能是開(kāi)空調(diào)的(使用者)、總經(jīng)辦的(代表享用空調(diào)的眾人的評(píng)估者)、工程部的(負(fù)責(zé)采購(gòu)的決策者)，以及總經(jīng)理或董事長(zhǎng)(真正的拍板者)。
　　再次，區(qū)分本次拜訪的目的。一般存在四種情況試探接觸、洽談意向、簽訂協(xié)議，以及售后回訪。另外，還得判斷我們將要面對(duì)的客戶(hù)人物熟悉的程度，是陌生的、接觸過(guò)的，還是有交情的。與有很深交情的客戶(hù)人物溝通，可以不歸入需作拜訪設(shè)計(jì)的客戶(hù)之列。
　　四種客戶(hù)類(lèi)型，每一種類(lèi)型客戶(hù)有四種人物需要溝通，每次溝通的目的又有四種可能，而且客戶(hù)人物交往的深淺又有三種，這就有幾十種可能面對(duì)的情形，提問(wèn)就需要有針對(duì)性地做事先設(shè)計(jì)。比如，面對(duì)一個(gè)意向客戶(hù)的決策者的初次拜訪作試探接觸，怎么提問(wèn)就有譜了；面對(duì)一個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)的評(píng)估者做售后回訪，而且是有一點(diǎn)交情的，這類(lèi)提問(wèn)就比較容易設(shè)計(jì)了。
　　當(dāng)然，最為困難的可能是潛在客戶(hù)中的陌生決策者的試探接觸的提問(wèn)。我們建議提問(wèn)分以下四個(gè)層次，以一個(gè)中央空調(diào)的銷(xiāo)售人員為例作分析如下：
　　首先是背景問(wèn)題。這屬于客戶(hù)方的基本情況，對(duì)方幾乎可以不加思索地回答，但要與后面溝通的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。比如，酒店住房多少間，年平均入住率什么水平，標(biāo)準(zhǔn)間的收費(fèi)等。
　　其次是難點(diǎn)問(wèn)題。比如，目前空調(diào)使用的情況，客戶(hù)對(duì)制冷提出的更高要求等。
　　再次是痛點(diǎn)問(wèn)題。既然客戶(hù)要求越來(lái)越高，目前這種分體機(jī)空調(diào)是否效果不理想，近期電價(jià)上升的幅度等。
　　最后是需求問(wèn)題。如此是否需要改造整個(gè)酒店的制冷設(shè)備，是否可以考慮全面改造成中央空調(diào)，而且是模塊組合式的部分開(kāi)啟以有效節(jié)電。
　　這樣一展開(kāi)，似乎把客戶(hù)提問(wèn)的事情復(fù)雜化7。但是，我們必須知道客戶(hù)和客戶(hù)需求有一定的復(fù)雜性，所以我們就不能過(guò)于簡(jiǎn)單地去做銷(xiāo)售。一個(gè)銷(xiāo)售人員，不怕事情復(fù)雜，只怕不知道事情到底多復(fù)雜。知道了它的復(fù)雜，才能有效地做謝十，做訓(xùn)練。
　　總之，銷(xiāo)售就是以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值為目的的提供合理性?xún)r(jià)比的服務(wù)過(guò)程。本著這個(gè)動(dòng)機(jī)出發(fā)，包括客戶(hù)提問(wèn)在內(nèi)的銷(xiāo)售問(wèn)題，都可以做出有效的分析進(jìn)行可行性設(shè)計(jì)，并能夠有針對(duì)性地進(jìn)行模擬訓(xùn)