怎樣制定和編寫管理與工作標(biāo)準(zhǔn)

董志超

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分類按照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，通常把標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等?！胺?wù)標(biāo)準(zhǔn)”屬于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)范疇，有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化組織也都冠以“某某標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”，如：“人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ SAC/TC292）”“社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 474）”等。

管理標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)?！肮芾硎马?xiàng)”主要指在企業(yè)管理活動(dòng)中，所涉及的經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)計(jì)開發(fā)與創(chuàng)新管理、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事務(wù)和概念。①

工作標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。“工作事項(xiàng)”主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念。②

三者的關(guān)系是：“管理標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的保證和聯(lián)結(jié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的紐帶，工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)的保證和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)?！雹?/p>

“就企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的整體組成來(lái)看，企業(yè)方針目標(biāo)，企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定、企業(yè)適用的法律法規(guī)和規(guī)章起指導(dǎo)性作用，指導(dǎo)企業(yè)所有標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和實(shí)施；作為配合協(xié)調(diào)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各方面保證作為核心的企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施；而工作標(biāo)準(zhǔn)體系要確保企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系和管理標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)GB/T15498—2003的要求，并考慮本組織的員工崗位層次的不同，形成決策層工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)、操作人員工作標(biāo)準(zhǔn)。決策層管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)再細(xì)分為最高決策層工作標(biāo)準(zhǔn)和決策層人員工作標(biāo)準(zhǔn)；管理層工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為通用管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、中層管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)和一般管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)；操作人員工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊過(guò)程操作人員工作標(biāo)準(zhǔn)和一般操作人員工作標(biāo)準(zhǔn)”④。

一、管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和制定方法

（一）應(yīng)詳細(xì)規(guī)定該管理活動(dòng)所涉及的全部?jī)?nèi)容和應(yīng)達(dá)到的要求，采取的措施和方法。

（二）逐步列出開展此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，明確輸入、轉(zhuǎn)換的各環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容。其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，與其他活動(dòng)接口處的協(xié)調(diào)措施。

（三）明確每個(gè)過(guò)程中各項(xiàng)工作由誰(shuí)干、干什么、干到什么程度、何時(shí)干、何地干、怎么干以及為達(dá)到要求應(yīng)如何進(jìn)行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情況。必要時(shí)可輔以程序或流程圖。

（四）內(nèi)容復(fù)雜的管理標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)條目的層次太多時(shí)，可根據(jù)管理活動(dòng)的特點(diǎn)或類別分別列出若干章，分別表述。

（五）管理要求應(yīng)盡可能量化，不能量化的要求應(yīng)用可比較的特性表述。

以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為例。保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，需要有相應(yīng)的管理和工作標(biāo)準(zhǔn)支撐。GB/T15498—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》中規(guī)定了服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要求：

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的人員、設(shè)施、資源、方法、程序和環(huán)境等因素和服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制，企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.制定服務(wù)規(guī)范⑤，規(guī)定服務(wù)達(dá)到的水平和要求，包括：

（1）根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)考慮并形成定量和定性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，包括功能、經(jīng)濟(jì)、安全、舒適、時(shí)間和文明。

（2）服務(wù)特性需要經(jīng)顧客評(píng)價(jià)并相應(yīng)地制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

2.制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段，包括：

（1）提供過(guò)程所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備、材料等物質(zhì)資源。

（2）編制一套服務(wù)提供程序，確定各工作階段接口，不應(yīng)留有空白或空隙。

3.制定質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序，包括：

（1）識(shí)別并分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)并加以控制。

（2）規(guī)定特性的評(píng)價(jià)方法及建立控制手段。

4.產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)制定并實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容包括：

（1）分析測(cè)量結(jié)果和數(shù)據(jù)信息，評(píng)定服務(wù)結(jié)果是否滿足規(guī)范規(guī)定和顧客要求。

（2）建立、培訓(xùn)技術(shù)咨詢隊(duì)伍，健全配件、備品管理。

（3）對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，施行包修、包退、包換。

（4）對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)應(yīng)明確提供服務(wù)的方式（上門服務(wù)或定點(diǎn)服務(wù)）以及聯(lián)系方式。

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)修訂規(guī)范和過(guò)程控制程序，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)顧客不斷出現(xiàn)的新要求。

二、 工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和制定方法

（一）明確該崗位在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所應(yīng)承擔(dān)的工作目標(biāo)。

（二）最高決策者的工作內(nèi)容，主要是確立企業(yè)的方針目標(biāo)，圍繞創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境而做出決策、提供資源、監(jiān)督實(shí)施、評(píng)價(jià)體系、持續(xù)改進(jìn)等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策者確定，相互之間不宜交叉，各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)接口，互相支持。

（三）管理人員的工作內(nèi)容應(yīng)注意盡量避免交叉，明確接口，工作內(nèi)容應(yīng)由主管管理者確定，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重于效率和服務(wù)的要求。

（四）對(duì)崗位的工作應(yīng)偏重于質(zhì)量要求，也包括數(shù)量和時(shí)間方面的要求，能夠定量的要求盡可能定量化。凡能規(guī)定定額的崗位，均應(yīng)制定定額，包括時(shí)間消耗定額、物資消耗定額等。

（五）對(duì)特殊工序過(guò)程工作崗位，例如焊接工、探傷工、鍋爐工等的作業(yè)要求，應(yīng)參照國(guó)家有關(guān)部門頒布的規(guī)定制定。

（六）對(duì)每個(gè)崗位按作業(yè)順序列出工作（作業(yè)）的細(xì)節(jié)，明確輸入、轉(zhuǎn)換的各環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容，其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，并與其他工作（作業(yè)）接口處相互協(xié)調(diào)。應(yīng)明確每個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過(guò)程中的各項(xiàng)因素，以及要達(dá)到的要求，說(shuō)明需要注意的任何例外或特殊情況，必要時(shí)輔以程序或流程圖。

（七）企業(yè)可運(yùn)用工業(yè)工程制定工作（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)的方法。

制定企業(yè)內(nèi)各職務(wù)、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意：

1.最高決策者及決策層其他管理人員，每個(gè)職務(wù)都應(yīng)制定明確的職責(zé)和權(quán)限。

2.中層管理人員，正職和副職的職責(zé)和權(quán)限都需要制定。

3.部門工作標(biāo)準(zhǔn)，可用部門正職管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)代替。

4.一般管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按崗位制定，其職責(zé)、權(quán)限體現(xiàn)在工作標(biāo)準(zhǔn)中，不按現(xiàn)實(shí)分工制定。

5.應(yīng)為操作人員制定作為企業(yè)員工必須遵從的通用的工作標(biāo)準(zhǔn)。

6.對(duì)特殊工序過(guò)程的操作人員，可對(duì)特殊工種、特殊任務(wù)制定相應(yīng)的具體的工作標(biāo)準(zhǔn)。

7.操作人員的職責(zé)權(quán)限應(yīng)體現(xiàn)在具體的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)按工種制定。服務(wù)人員在操作人員范疇，服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求。

三、制定管理和工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)遇到的若干問(wèn)題及解決辦法

需要指出的是2003年的GB/T15498—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》針對(duì)的是生產(chǎn)性企業(yè)，對(duì)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等組織機(jī)構(gòu)它具有一定的參考價(jià)值，但是需要結(jié)合機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等的特點(diǎn)、結(jié)合現(xiàn)代人力資源管理、公共管理理論與方法等進(jìn)行修改和完善。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施是最常用、最常見又最不容易見效的地方，以下就幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論：

（一）難于量化和集體責(zé)任問(wèn)題

業(yè)務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)容易制定，而管理部門的標(biāo)準(zhǔn)就難于制定，工作過(guò)程難于控制、工作結(jié)果難于衡量，工作責(zé)任難于區(qū)分。

解決之道：

1.GB/T15498—2003已經(jīng)給出了一些具體方法，這些方法并不僅僅適用于企業(yè)，有些也適用于機(jī)關(guān)和事業(yè)單位。5W2H、工作分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、目標(biāo)管理等一些方法都可以運(yùn)用到管理和工作標(biāo)準(zhǔn)制定中。如：人社部的“三基一化”，就是結(jié)合了5S管理的理念提出的管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。一些機(jī)關(guān)、事業(yè)單位辦公室管理不規(guī)范、文件管理不規(guī)范，需要時(shí)找不到，甚至留下“泄密”隱患；一些單位基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺乏就是由于沒有檔案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)所致。

2.可以考慮把標(biāo)準(zhǔn)分分類。有些標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)則性標(biāo)準(zhǔn)，即“不這樣做就不行”，要么事情不能辦，要么要進(jìn)行人員崗位調(diào)整甚至解聘。這些“紅線性”標(biāo)準(zhǔn)要有一定提前量，不能等到出現(xiàn)嚴(yán)重后果，再去追究責(zé)任。透明公開機(jī)制也十分必要，當(dāng)然可以確定公開的范圍。管理部門是檢查“紅線標(biāo)準(zhǔn)”的責(zé)任部門，不能怕得罪人。有些標(biāo)準(zhǔn)是“滿意度”性標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)對(duì)象達(dá)到一定數(shù)量情況下，越是沒有利害關(guān)系的評(píng)估，越是更加準(zhǔn)確，結(jié)果與評(píng)比、獎(jiǎng)罰掛鉤會(huì)起到獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用。對(duì)于不宜量化的標(biāo)準(zhǔn)可以考慮標(biāo)桿參照、行為參照等方法，使得標(biāo)準(zhǔn)易于理解和執(zhí)行。所謂集體責(zé)任也一定會(huì)有主要責(zé)任、輔助責(zé)任之分，責(zé)任的模糊恰恰是要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加以明晰的。要結(jié)合本單位實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)，避免理論化，可能有些標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)“可笑”但符合單位目前的管理實(shí)際。有的觀點(diǎn)是“領(lǐng)導(dǎo)的要求就是標(biāo)準(zhǔn)”，這話既是現(xiàn)實(shí)，有一定道理，但又不符合“標(biāo)準(zhǔn)” 的本質(zhì)屬性。有很多單位把標(biāo)準(zhǔn)量化成分?jǐn)?shù)，這里需要注意的問(wèn)題就是，這些標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)可能是不同的，都混在一起計(jì)算分?jǐn)?shù)，要么導(dǎo)致大家“按分?jǐn)?shù)辦事”，用管“計(jì)件工人”的辦法管理科研、管理人員，要么不符合管理和人才成長(zhǎng)規(guī)律，分類管理是人力資源管理的基本原則。

（二）理想和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

應(yīng)該如何做與實(shí)際如何做之間有很大的差異，嚴(yán)格要求做不到時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不下去，等于沒有標(biāo)準(zhǔn)。

解決之道：

1.標(biāo)準(zhǔn)絕不僅僅是用于考核，而是首先要從戰(zhàn)略目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想、資源整合、激勵(lì)機(jī)制等角度系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，與業(yè)務(wù)管理融為一體。標(biāo)準(zhǔn)要有一定的先進(jìn)性、可行性，即“跳起來(lái)夠桃”，而不是“伸手即可摘桃”。

2.標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)正確的管理理念并為全體職工認(rèn)同?！俺龀晒?、出人才、出文化、出制度”是根本方向。不能把標(biāo)準(zhǔn)理解為“管、卡、壓”，標(biāo)準(zhǔn)也不是越多越好。按照戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)部門共同參與，理清部門責(zé)任，制定切實(shí)可行又符合戰(zhàn)略要求的規(guī)范是“正確地做正確的事”的基本保障。

（三）執(zhí)行和落實(shí)問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)最重要的是要落實(shí)，而在執(zhí)行中就涉及獎(jiǎng)罰機(jī)制和制度的配套，這似乎又是另外一個(gè)問(wèn)題了，即標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制問(wèn)題。

解決之道：

1.運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，將優(yōu)化的、共同使用、重復(fù)使用的事務(wù)“固化”下來(lái)，“不按標(biāo)準(zhǔn)走，事情就辦不下去”，迫使管理規(guī)范化。這在一些企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位已經(jīng)實(shí)施，效果良好。

2.領(lǐng)導(dǎo)的支持、管理部門的堅(jiān)持非常重要?！傲?xí)慣難改”，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施會(huì)讓人開始感覺不自在，像彈簧一樣，不壓就反彈，這就需要堅(jiān)持不懈，持續(xù)改進(jìn)，改變陋習(xí)不靠靈丹妙藥，堅(jiān)持去做就能成功，通過(guò)公布檢查結(jié)果、互相交流經(jīng)驗(yàn)、與考核結(jié)果掛鉤等方式“迫使”不規(guī)范的管理規(guī)范化。

最后再介紹一下CPE（卓越績(jī)效準(zhǔn)則）、CAF（通用評(píng)估框架）。前者是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研究院提出的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系，后者是歐盟提出的針對(duì)公共管理部門的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系。兩者在基本構(gòu)成和理念上是相似的。它們都集戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量管理、過(guò)程管理、人力資源管理、標(biāo)桿管理等先進(jìn)的績(jī)效管理理論和工具、方法于一身，詳細(xì)地給出了定義、如何做、不這樣做的后果及標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系，可以說(shuō)是目前比較先進(jìn)的績(jī)效管理工具。CAF更側(cè)重于公共管理和服務(wù)部門，也比CPE簡(jiǎn)化一些。兩者雖然角度有所不同，但都是在“質(zhì)量管理”理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的?！皼]有最好的管理，只有最合適的管理”，再好的理論和方法也需要結(jié)合本單位實(shí)際再創(chuàng)造。只有結(jié)合本單位實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展戰(zhàn)略及目前的人力資源現(xiàn)狀才能使管理、工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生良好的績(jī)效。

注釋：

①GB/T15498—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》.

②GB/T15498—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》.

③袁耀文.淺談工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)三者間的關(guān)系[J].冶金動(dòng)力 1991.04.

④高彩艷、宋振華.工作標(biāo)準(zhǔn)體系—企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)[C] .2008年度標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)研究論文集.

⑤注：不是服務(wù)規(guī)范本身，而是“制定服務(wù)規(guī)范的要求”.