“神秘顧客”輕松賺快錢(qián)

　　“神秘顧客”和商業(yè)間諜的共同之處在于工作中都必須將自己的真實(shí)身份隱藏起來(lái)，因而都具有神秘色彩。在中國(guó)，“神秘顧客”作為商業(yè)調(diào)查的一個(gè)基礎(chǔ)手段，還是一個(gè)人們十分陌生的行當(dāng)?；蛟S因此，從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司也顯得更加神秘
　　一天下午，洪磊開(kāi)車(chē)駛進(jìn)了一家加油站，停車(chē)加油，然后他到加油站里的衛(wèi)生間洗手，順便又在便利店里買(mǎi)了兩瓶水，一切如常，沒(méi)有任何加油工會(huì)留意他有什么特別之處。但其實(shí)從進(jìn)入加油站起，洪磊就在暗中留意著里面的各個(gè)細(xì)節(jié)。并把一切所看到的東西悄悄拍攝了下來(lái)。
　　平時(shí)，他們可能只是司機(jī)、家庭主婦、普通白領(lǐng)……可是，在踏入一家加油站或者一家酒店的時(shí)候，這些人就有了另外—個(gè)身份一“神秘顧客”。
　　勺海(北京)市場(chǎng)研究中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“勺?！?為這些“神秘顧客”提供了一種頗具吸引力的工作——免費(fèi)逛街同時(shí)賺錢(qián)。
　　對(duì)洪磊而言，沒(méi)有什么兼職比這份工作更理想、完美的了。
　　在一家外資企業(yè)擔(dān)任技術(shù)支持的洪磊，一年前一個(gè)同學(xué)介紹他做神秘顧客時(shí)，他卻完全不信任這份兼職工作，不過(guò)，最終洪磊還是在網(wǎng)站上完成了注冊(cè)程序。
　　之后，洪磊便接到了公司要求培訓(xùn)的電話，在學(xué)會(huì)如何使用錄音或暗拍設(shè)備、了解工作中的注意事項(xiàng)后，洪磊就成為了勺海公司的兼職“神秘顧客”。
　　“他們必須有一定的應(yīng)變能力，長(zhǎng)得不能有明顯的特征，否則，會(huì)給對(duì)方留下印象。”勺海市場(chǎng)研究公司執(zhí)行董事蒙曉平的說(shuō)法，讓人聽(tīng)上去很像是在招聘“間諜”——不過(guò)，這份兼職和“間諜”確實(shí)很像——二者在工作中都必須將自己的真實(shí)的身份隱藏起來(lái)，都具有神秘的色彩?！氨├?，的生意
　　勺海是一家總部設(shè)在北京，有著14年研究經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)從事市場(chǎng)研究的咨詢(xún)公司，“神秘顧客”只是勺海的業(yè)務(wù)之一。起初，蒙曉平并沒(méi)有很看中這塊業(yè)務(wù)，“相比之下，神秘顧客的技術(shù)含量偏低一些，用的統(tǒng)計(jì)工具也比較簡(jiǎn)單?！敝钡?006年，市場(chǎng)的需求突然增大，勺海公司才重新重視起來(lái)?，F(xiàn)在，“神秘顧客”業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司總業(yè)務(wù)的30-40％。但盡管如此，在中國(guó)，它還是一個(gè)很陌生的行業(yè)。或許因此，從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司也都顯得很神秘。
　　與勺海不同的是，來(lái)自德國(guó)的INTERNATIONALSERVICE CHECK是一家專(zhuān)門(mén)從事“神秘顧客”調(diào)查的外資公司，該公司自稱(chēng)在全球擁有26萬(wàn)名類(lèi)似洪磊這樣的兼職評(píng)估員，而其正式的員工不過(guò)幾十名。但正是這家似乎連中文名字都沒(méi)有的公司，在它的客戶(hù)名單中，卻都是一些鼎鼎大名的世界級(jí)的公司，比如英特爾、奔馳、萬(wàn)寶龍、保時(shí)捷、百達(dá)翡麗、Cartier、Burberry等等。
　　與舶來(lái)品INTERNATIONAL SERVICE CHECK相比，勺海公司看起來(lái)似乎更務(wù)實(shí)和本地化些，它所服務(wù)的公司也大多是遍布于我們周遭的中石化、如家、漢庭、聯(lián)想、7-11、俏江南、小肥羊、電信營(yíng)業(yè)廳和銀行等，而負(fù)責(zé)調(diào)查走訪的上千名評(píng)估員則全部是招聘兼職的。像洪磊這樣的兼職評(píng)估員每個(gè)月平均進(jìn)行兩次走訪，每次評(píng)估可以獲得100-200元上下的報(bào)酬。而一個(gè)大型的神秘調(diào)查項(xiàng)目有時(shí)需要幾十個(gè)人來(lái)共同來(lái)完成。
　　依照客戶(hù)需求的不同，勺海每做一單生意，收費(fèi)都有差異。盡管蒙曉平?jīng)]有說(shuō)明，但根據(jù)其他提供的“神秘顧客”服務(wù)公司的說(shuō)法，估計(jì)有的收費(fèi)在幾千元至幾萬(wàn)元人民幣區(qū)間，而全球的一些五星級(jí)酒店的大項(xiàng)目，每月的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大致約人民幣幾十萬(wàn)左右。
　　這樣的生意看起來(lái)有點(diǎn)很“暴利”——這些兼職員工為勺海節(jié)省了大量人力成本，而這也是該項(xiàng)業(yè)務(wù)“最大的成本支出”。據(jù)勺海透漏，“神秘顧客”檢測(cè)業(yè)務(wù)的毛利潤(rùn)大約在50％左右。
　　
　　相人術(shù)
　　
　　不過(guò)，勺海也遇到了各種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有來(lái)自荷蘭的AQ Service，其亞洲客戶(hù)主要集中在東南亞；來(lái)自法國(guó)的信天翁咨詢(xún)，它為Gucci和歐米茄等奢侈品牌提供專(zhuān)業(yè)調(diào)查服務(wù)；還有成立于1992年的清雪市場(chǎng)研究公司，它是中國(guó)最早創(chuàng)立的“神秘顧客”公司，其自稱(chēng)在中國(guó)的兼職員工已經(jīng)覆蓋了300多個(gè)城市。
　　為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，勺海在挑選兼職員工時(shí)頗為嚴(yán)格。候選人的履歷是第一道門(mén)檻，但要成為“神秘顧客”，還要具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和較強(qiáng)的溝通能力。
　　在正式成為公司的“神秘顧客”之前，洪磊接受了流水線式的培訓(xùn)，從踏入店門(mén)的第一步觀察到了什么到最后如何寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，都有詳細(xì)的參考資料。在一次中石化加油站的試評(píng)估之后，洪磊才開(kāi)始了有報(bào)酬的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作。
　　“所有兼職的‘神秘顧客’都可以用評(píng)估員的身份登陸勺海的網(wǎng)站，在上面申請(qǐng)自己喜歡的項(xiàng)目，申請(qǐng)的成功與否則是公司內(nèi)部通過(guò)履歷來(lái)判定的。”蒙曉平介紹說(shuō)。而很多國(guó)外品牌的項(xiàng)目則需要用英文來(lái)填寫(xiě)報(bào)告，洪磊的英語(yǔ)不錯(cuò)，他申請(qǐng)這些項(xiàng)目的成功幾率要比其他項(xiàng)目高很多。
　　洪磊把這份工作看成是逛街之余的樂(lè)趣一雖然報(bào)酬并不多。持有同樣想法的還有勺海的正式員工Ynmi。
　　作為公司正式員工，只有在兼職評(píng)估員數(shù)目不夠或出現(xiàn)緊急狀況時(shí)才可以擔(dān)任評(píng)估員。在成功申請(qǐng)到一個(gè)項(xiàng)目之后，Yumi的習(xí)慣是把網(wǎng)上對(duì)評(píng)估員的要求打印下來(lái)，在離店百米的地方先看一遍。麥當(dāng)勞是她平時(shí)最喜歡的項(xiàng)目，進(jìn)入店堂之后，她習(xí)慣性地先看一下店內(nèi)的環(huán)境是否干凈整潔，然后快速記住為自己服務(wù)的店員的特征，比如胸牌上的名字，或者眼睛的大小、鼻子的高低等。對(duì)于“神秘顧客”來(lái)說(shuō)，絕大部分的指標(biāo)可以用簡(jiǎn)單的“是”和“否”來(lái)做判斷，例如是否面帶微笑等，只有少數(shù)項(xiàng)目會(huì)要求描述店內(nèi)當(dāng)時(shí)的詳細(xì)狀況。
　　如今，勺海已經(jīng)在全國(guó)用各種方法招募到了上千名兼職“神秘顧客”為客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量做評(píng)估，但在十年前，勺海公司的“神秘顧客”檢測(cè)項(xiàng)目剛成立時(shí)，情況卻不太理想。
　　
　　起步
　　
　　當(dāng)勺海在網(wǎng)上發(fā)布了尋找“神秘顧客”的廣告后，經(jīng)常有人來(lái)電話質(zhì)問(wèn)：你們是不是騙子?蒙曉平在拜訪客戶(hù)的gd/pYLS/1IW55Hrl3n1VpA==時(shí)候，有的人還把“神秘顧客”與商業(yè)間諜混為一談。“當(dāng)時(shí)，‘神秘顧客’剛進(jìn)入中國(guó)，很多中國(guó)的企業(yè)都不知道它是什么?！彼栽诤荛L(zhǎng)一段時(shí)間里，勺海的業(yè)務(wù)都來(lái)自于麥當(dāng)勞等外企的中國(guó)分公司。
　　為了打開(kāi)局面，有時(shí)候蒙曉平會(huì)親自帶人上門(mén)去談生意?！白盥闊┑氖且槐橐槐榈暮腿私忉屖裁词恰衩仡櫩汀ⅰ衩仡櫩汀芨墒裁?。”隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，勺海在中國(guó)的生意終于漸漸有了起色。一些中國(guó)公司也開(kāi)始利用“神秘顧客”的調(diào)查方法來(lái)改善自己的服務(wù)盲點(diǎn)。
　　三年前，中石化和勺海簽訂了合作協(xié)議。中石化曾經(jīng)試過(guò)讓自己的管理層、員工或員工的朋友充當(dāng)“神秘顧客”，也曾聘請(qǐng)過(guò)一家咨詢(xún)公司。起初，這個(gè)辦法還挺見(jiàn)效，但隨著加油站數(shù)量的增加，靠人脈搭起的“顧客群”已經(jīng)不夠用了。“來(lái)的次數(shù)多了，很多員工就會(huì)知道他們是來(lái)干嘛的?！泵蓵云秸f(shuō)。
　　而斷斷續(xù)續(xù)和勺海接觸一段時(shí)間之后，中石化才把質(zhì)量評(píng)估業(yè)務(wù)交給這家專(zhuān)業(yè)公司。中石化認(rèn)為，與那些外資背景的咨詢(xún)公司相比，勺海的運(yùn)作成本更低，操作也更靈活，它可以找到大量的兼職人員，他們每個(gè)人每個(gè)月只參加一次同一地點(diǎn)的調(diào)查。最吸引中石化的是，這些“神秘顧客”在生活中都是他們的目標(biāo)客戶(hù)群。
　　為了找到更多的目標(biāo)客戶(hù)做兼職，勺海的工作人員在網(wǎng)站和周邊朋友中大量散布招募訊息，第一條要求就是會(huì)開(kāi)車(chē)，而“免費(fèi)加油”和“有錢(qián)拿”則是吸引報(bào)名人的一個(gè)大籌碼?！捌鋵?shí)國(guó)內(nèi)很多人對(duì)這個(gè)“神秘顧客”都是很好奇的，他們很樂(lè)意去嘗試一下?！泵蓵云秸f(shuō)。
　　而這些真正的用戶(hù)也給中石化帶來(lái)了很多改進(jìn)意見(jiàn)。中石化一家銷(xiāo)售公司的副總經(jīng)理表示，“神秘顧客”檢測(cè)提交的報(bào)告和錄像資料所反映的問(wèn)題是他們?nèi)粘？床坏降?。比如，在“神秘顧客”在加油站打手機(jī)時(shí)，沒(méi)有員工出來(lái)制止；微笑服務(wù)不夠，臉部表情嚴(yán)肅呆板；衛(wèi)生間沒(méi)有明顯的標(biāo)志，且環(huán)境不好……“之前，加油站認(rèn)為，司機(jī)最想得到的是修車(chē)和車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)，可經(jīng)‘神秘顧客’檢測(cè)調(diào)查后，他們發(fā)現(xiàn)，司機(jī)原來(lái)最想得到的是免費(fèi)加水服務(wù)?！薄吧衩仡櫩汀背３Ｄ馨l(fā)現(xiàn)很多讓人
　　“嚇一跳”的問(wèn)題，而這也是中石化看中勺海的原因之一。
　　“服務(wù)類(lèi)公司很看重‘神秘顧客’出具的評(píng)估意見(jiàn)，它們會(huì)以此為依據(jù)采取措施。很多公司都將員工的季度獎(jiǎng)金和評(píng)估掛起鉤?！睋?jù)蒙曉平說(shuō)，
　　“某些客戶(hù)如果看到‘神秘顧客’對(duì)某位員工出具了不理想的評(píng)估意見(jiàn)，那么，這位員工就有可能被降級(jí)?！?br/>　　正是由于“神秘顧客”看似一樁無(wú)本生意，國(guó)內(nèi)冒出了很多大大小小的公司搶奪這塊蛋糕?！澳壳?，在中國(guó)做‘神秘顧客’檢測(cè)的公司大約有上千家。”但蒙曉平對(duì)此并沒(méi)有太多的壓力，“從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，我們是一家專(zhuān)業(yè)從事市場(chǎng)研究的公司，而‘神秘顧客’只是市場(chǎng)研究的一個(gè)手段?！彼忉屨f(shuō)，
　　“在這項(xiàng)業(yè)務(wù)中，外資咨詢(xún)公司的優(yōu)勢(shì)并不大，全國(guó)最大的咨詢(xún)公司AC尼爾森在‘神秘顧客’這塊業(yè)務(wù)可能還競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)我們。除此之外，很多大企業(yè)也不會(huì)僅僅因?yàn)閮r(jià)格便宜就去選擇一些小公司?！?br/>　　在他看來(lái)，大眾服務(wù)業(yè)對(duì)于“神秘顧客”的需求還在持續(xù)增長(zhǎng)，“因?yàn)槭袌?chǎng)太大了