再議保險(xiǎn)文化之核心
——誠信

謁基盛

再議保險(xiǎn)文化之核心
——誠信

Reconsideration the Core of the Insurance Culture——Integr

謁基盛

按：保險(xiǎn)的金融性質(zhì)、行業(yè)特點(diǎn)及社會(huì)責(zé)任，決定了誠信建設(shè)的重要性。保險(xiǎn)作為特殊商品，相對(duì)于一般商品具有無形性、復(fù)雜性、長期性、內(nèi)在價(jià)值不透明性等諸多特點(diǎn)。投保人購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，支付保費(fèi)，并不能得到保險(xiǎn)公司即時(shí)有形的產(chǎn)品交換，得到的只能是約定的承諾——在出現(xiàn)特定事件后，由保險(xiǎn)公司按約定，履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付義務(wù)。行業(yè)特性決定了優(yōu)良信用是保險(xiǎn)業(yè)的生命線。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)，塑造良好公眾形象，應(yīng)當(dāng)在體制優(yōu)化、功能提升、文化傳承、機(jī)制激勵(lì)多方面予以突破。

作為現(xiàn)代金融業(yè)三大支柱之一，負(fù)債經(jīng)營是保險(xiǎn)的基本特征。鑒于其自身擁有的資本金與負(fù)債規(guī)模的不對(duì)稱性，交易承諾延后不確定性等因素，一旦發(fā)生缺失誠信，損毀形象的事件，就會(huì)影響公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信心，引發(fā)資金斷流，內(nèi)部聯(lián)動(dòng)中斷，對(duì)外連接脫節(jié)的危機(jī)。進(jìn)而動(dòng)搖保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——社會(huì)的穩(wěn)定。

改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)保持年均30%以上的增速，取得了很大的成績。然而，伴隨快速發(fā)展，多元需求，保險(xiǎn)市場出現(xiàn)了新情況，面臨著新挑戰(zhàn)。誠信的重要性、緊迫性再次凸顯。保險(xiǎn)業(yè)的誠信建設(shè)，形象提升已經(jīng)成業(yè)內(nèi)外、全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

本文試圖剖析市場失范之現(xiàn)狀，思考背景成因之根源，給出標(biāo)本兼治之建議，希望能對(duì)培育保險(xiǎn)公司健康成長，促進(jìn)保險(xiǎn)市場規(guī)范穩(wěn)健發(fā)展，樹立保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)良品牌，發(fā)揮一定的啟迪作用。

一、弊端之現(xiàn)象

保險(xiǎn)作為特殊商品，相對(duì)于一般商品，具有無形性、復(fù)雜性、長期性、內(nèi)在價(jià)值不透明性等諸多特點(diǎn)。其有形載體僅為一紙保險(xiǎn)合同。圍繞合同，市場出現(xiàn)了諸多違背誠信的現(xiàn)象，正在損害保險(xiǎn)（行業(yè)）公司的聲譽(yù)。2010年3月，浙江媒體大量報(bào)道類似事件，引起社會(huì)輿論和廣大客戶的關(guān)注。主要表現(xiàn)在如下方面：

一是銷售誤導(dǎo)，屢禁不止。保險(xiǎn)銷售突出有利，掩蓋不利，有意誤導(dǎo)，蓄意誘導(dǎo)；保險(xiǎn)代理人在利益驅(qū)動(dòng)下，許諾虛、假、高回報(bào)率，回避保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款說明，熱衷向客戶推銷保費(fèi)高卻不適用的險(xiǎn)種。

二是理賠不足，司空見慣。拖延理賠，對(duì)賠案一拖再拖，不說賠，也不說不賠；出險(xiǎn)后內(nèi)部處理、外部調(diào)查過程較長，屢屢惜賠少賠；定損價(jià)格明顯偏低，對(duì)保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍、賠償限額作不足額賠償；更有甚者，利用信息優(yōu)勢(shì)和專業(yè)性強(qiáng)特點(diǎn)，在賠付中拖賠欠賠、拒賠。

三是索賠造假，時(shí)有發(fā)生。少數(shù)客戶接到保險(xiǎn)單后不仔細(xì)閱讀，只顧其一，不及其余；不履行如實(shí)告知本人真實(shí)情況義務(wù)，在不具備投保條件的情況下，為獲取保險(xiǎn)保障而提供虛假信息；騙保騙賠花樣層出，少數(shù)保戶蓄意騙保，鉆現(xiàn)行的醫(yī)療體制不完善“空子”，利用醫(yī)療管理漏洞，串通醫(yī)生制造假病歷、假證明、假癥狀、假事故。

四是違約“跳槽”，日趨突出?；ネ谑袌鰻I銷人員，無序流動(dòng)日漸公開，影響基層機(jī)構(gòu)正常營業(yè)，公司信譽(yù)受到社會(huì)和客戶質(zhì)疑；各公司以握手費(fèi)、啟動(dòng)費(fèi)、特殊人才費(fèi)為手段，或隱蔽或公開招聘有經(jīng)驗(yàn)、有資源的營銷業(yè)務(wù)人員，造成頻仍跳槽，人心不穩(wěn)，隊(duì)伍動(dòng)蕩。

二、問診之根源

投保人購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，支付保費(fèi)，并不能得到保險(xiǎn)公司即時(shí)有形的產(chǎn)品交換，得到的只能是約定的承諾——在出現(xiàn)特定事件后，由保險(xiǎn)公司按約定，履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付義務(wù)。行業(yè)特性決定了優(yōu)良信用是保險(xiǎn)業(yè)的生命線。保險(xiǎn)活動(dòng)必須以信用為基礎(chǔ)、以法律為保障。然而，現(xiàn)存行業(yè)環(huán)境與社會(huì)弊端，卻在客觀上庇護(hù)了誠信缺失。

首先業(yè)務(wù)壓力激增，導(dǎo)致競爭劇烈，經(jīng)營失范。各公司為完成保費(fèi)任務(wù)，保費(fèi)收入至高無上，降低對(duì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)管控。銷售誤導(dǎo)頻繁出現(xiàn)在各類產(chǎn)品說明會(huì)，業(yè)務(wù)分析會(huì)，客戶聯(lián)誼會(huì)，雖然問題表現(xiàn)在基層，但根本原因在公司。

其次是信息不對(duì)稱，保險(xiǎn)人對(duì)投保人的真實(shí)信息難以全面評(píng)估。致使無法根據(jù)投保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，確定是否承保、如何承保。據(jù)對(duì)保險(xiǎn)騙賠案例的統(tǒng)計(jì)分析，投保人與保險(xiǎn)人雙方存在信息差別，體現(xiàn)在保險(xiǎn)定價(jià)中。保險(xiǎn)人通常使用簡便的分類計(jì)算法厘定保單價(jià)格，難以區(qū)別不同風(fēng)險(xiǎn)程度的保險(xiǎn)標(biāo)的，不能確定適合于投保人的保費(fèi)水平，其最終結(jié)果是高風(fēng)險(xiǎn)類型消費(fèi)者把低風(fēng)險(xiǎn)類型消費(fèi)者“驅(qū)逐”出保險(xiǎn)市場，即所謂的逆選擇——高風(fēng)險(xiǎn)類型產(chǎn)品供大于求，低風(fēng)險(xiǎn)類型產(chǎn)品無利可圖，造成了市場供求脫節(jié)。

再次是內(nèi)部制約不到位，保險(xiǎn)供給者及保險(xiǎn)中介者的管理制度不健全。對(duì)保險(xiǎn)公司員工及保險(xiǎn)代理人的失信行為不能予以完全控制，現(xiàn)行的保險(xiǎn)代理人制度是松散的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，委托人無法實(shí)現(xiàn)對(duì)代理人有效的激勵(lì)和約束，導(dǎo)致代理人偏離委托人的目標(biāo)，為追求自身利益，采取有損委托人和投保人利益的行為。盡管我國保險(xiǎn)信用法制建設(shè)已經(jīng)取得進(jìn)展，但與高速發(fā)展的保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)相比仍顯滯后。針對(duì)違背誠信的行為，法律不完善，懲罰不嚴(yán)厲，致使約束機(jī)制軟化，助長了失信毀約。

第四是信用體系不全，行業(yè)信息難以共享。首當(dāng)其沖是缺乏國家信用體系的環(huán)境配套。在信用體系健全的國家，制度能保證誠實(shí)守信者的合法權(quán)益，帶來更多的交易和贏利機(jī)會(huì)；而在不守信用環(huán)境中，恪守信用者卻因此付出代價(jià)。目前我國信用體系仍在建設(shè)中，誠信只是人倫理道德訴求。在追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的驅(qū)動(dòng)下，一方不“回傭”，而另一方“回傭”，客戶就會(huì)被奪走，從而造成遵紀(jì)守法利益受損，利己動(dòng)機(jī)難以克服。根據(jù)廣東佛山保監(jiān)辦的調(diào)研報(bào)告，“車貸險(xiǎn)”騙保屢屢得逞，重要原因是各保險(xiǎn)公司尚未能共享行業(yè)信息，有關(guān)汽車消費(fèi)保證保險(xiǎn)的投保人及汽車經(jīng)銷商的信息被人為分開，保險(xiǎn)公司各自為政，給投保人騙保造成有機(jī)可乘。

第五是大部分公司育人體系不完備，人才培養(yǎng)速度跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要。只能在行業(yè)內(nèi)互挖墻腳，嚴(yán)重破壞了有限的人才資源，帶來招聘費(fèi)用飛漲，人員流動(dòng)過度，造成經(jīng)營短期化，投保人利益無法保障的嚴(yán)重后果。

三、根治之措施

保險(xiǎn)業(yè)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理等重要職能。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)，塑造良好公眾形象。僅局限在保險(xiǎn)公司與客戶之間顯然是不夠的，應(yīng)當(dāng)將其布局于全社會(huì)、國際化的視野，納入行業(yè)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃，與政府平安建設(shè)、文明建設(shè)、誠信建設(shè)的總體目標(biāo)結(jié)合起來。在體制優(yōu)化、功能提升、文化傳承、機(jī)制激勵(lì)多方面予以突破：

完善行業(yè)自律，增強(qiáng)約束機(jī)制。組織保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)修定機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)、人壽健康險(xiǎn)理賠程序，統(tǒng)一代理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；從消費(fèi)者最關(guān)心的問題入手，訴必查、查必果，明確理賠服務(wù)的時(shí)限；制定行業(yè)服務(wù)細(xì)則，簽訂自律公約，向社會(huì)公開承諾；通過自查自糾、行業(yè)自律、行政監(jiān)管等手段，加大對(duì)失信行為的查處力度；突破重點(diǎn)，以理賠程序管理為手段，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù)，限時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾。解決理賠中服務(wù)差、意見大、投訴多等問題。

健全法規(guī)制度，形成良好環(huán)境。在參與完善社會(huì)信用體系的同時(shí)，督促保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部信息公開，建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信息庫。實(shí)施不涉商業(yè)秘密信息共享；對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)健全制衡機(jī)制；建章健制，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的干預(yù)下健全保險(xiǎn)中介監(jiān)管體系。加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員失信行為的檢查處罰力度，制定誠信建設(shè)的目標(biāo)與措施，把提高理賠質(zhì)量作為規(guī)范經(jīng)營核心內(nèi)容，徹底改變展業(yè)、理賠兩張臉的不良形象，定期公布信訪投訴和行政處罰情況。著重從法律層面保護(hù)誠實(shí)守信，懲戒毀約失信，培育“有信者昌，無信者痛”的氛圍，創(chuàng)造誠信得益、失信受損的氛圍。

更新技術(shù)裝備，提高保險(xiǎn)質(zhì)量。加快普及第一現(xiàn)場查勘高精度定損把關(guān)，運(yùn)用探頭攝像、數(shù)據(jù)傳輸、遠(yuǎn)程信息等手段，發(fā)揮核賠中心各類技術(shù)專家的智慧，加強(qiáng)對(duì)疑難案件的復(fù)勘和技術(shù)分析。加大調(diào)查取證力度，準(zhǔn)確定損，及時(shí)理賠。既不惜賠，也不濫賠。大幅度壓縮“大約、可能、百分比、成數(shù)”的粗放式評(píng)估結(jié)果。設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)，配備法律專門人才，防范和化解保險(xiǎn)、賠付過程中可能面臨的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用法律手段維護(hù)公司的合法權(quán)益。借助和發(fā)揮公檢法的威懾力量，查堵和拒賠各類假案、騙賠。減少不合理的賠款，防范和化解理賠工作中的道德風(fēng)險(xiǎn)。推進(jìn)保單通俗化，升級(jí)保單標(biāo)準(zhǔn)化，使保單更加規(guī)范統(tǒng)一，更具科學(xué)性。

借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)，細(xì)分各類風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司方）借鑒西方發(fā)達(dá)國家成熟市場的保險(xiǎn)技術(shù)和運(yùn)營策略，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精確的分類和測算，將不同風(fēng)險(xiǎn)的投保人區(qū)分開，規(guī)避投保人的逆向選擇。通過條款約定等形式，設(shè)計(jì)不同類型的合同，對(duì)投保人行為加以限制和激勵(lì)，預(yù)防和控制道德風(fēng)險(xiǎn)，防止欺詐行為。加強(qiáng)與會(huì)計(jì)事務(wù)所、法律事務(wù)所等社會(huì)中介力量的合作，推進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)制度建設(shè)。賦予精算師重任，發(fā)揮“指南針”作用，辨清業(yè)務(wù)經(jīng)營方向；發(fā)揮“避雷針”作用，有效規(guī)避各類市場風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化公約權(quán)威，規(guī)范人才流動(dòng)。指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭各會(huì)員公司，共同制定保險(xiǎn)從業(yè)人員業(yè)內(nèi)流動(dòng)基本規(guī)范，加強(qiáng)自律，落實(shí)他律，對(duì)爭議反響大的事件保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)予以仲裁。在保監(jiān)會(huì)《規(guī)范壽險(xiǎn)公司從業(yè)人員業(yè)內(nèi)流動(dòng)秩序的通知》等規(guī)定指導(dǎo)下，重點(diǎn)治理以欺騙、惡意挖墻腳等不正當(dāng)手段，從同業(yè)中招聘營銷人員的行為。逐步培育合規(guī)、有序、文明、和諧的行業(yè)人員正常流動(dòng)氛圍。建立營銷人員、中介機(jī)構(gòu)、高級(jí)管理人員和保險(xiǎn)公司的信用信息公開查詢系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。

深化誠信教育，引入國學(xué)內(nèi)涵。完善保險(xiǎn)誠信的文化、制度、教育三大體系，制定總體規(guī)劃，在指導(dǎo)和推動(dòng)誠信工作進(jìn)程中，做到有章可循、有法可依、有理可據(jù)。培育員工的誠信敬業(yè)的職業(yè)操守，將薪酬收入與誠信記載、優(yōu)質(zhì)服務(wù)掛鉤。加強(qiáng)國學(xué)淵源中誠信內(nèi)涵的研究：孔子的人而無信，不知其可也；荀子的言無常信，行無常貞，惟利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣；朱熹的信猶五行之土，無定位，無成名，而水金木無不待是以生者等遺訓(xùn)經(jīng)典，是流傳數(shù)千年的道德教育遺產(chǎn)。通過系統(tǒng)深入發(fā)掘傳統(tǒng)文化，逐漸形成保險(xiǎn)行業(yè)的特有企業(yè)文化精神和企業(yè)品牌內(nèi)核。

打造寬闊平臺(tái)，接受社會(huì)監(jiān)督。誠信問題標(biāo)在保險(xiǎn)業(yè)，本在全社會(huì)。借用營銷員信息查詢平臺(tái)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聲訊查詢臺(tái)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，形成社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。樹立“誠信為榮、失信為恥”理念，公布營銷員資格證、展業(yè)證和誠信記錄，發(fā)揮市場選擇機(jī)制，健全誠信檔案，及時(shí)維護(hù)、刷新營銷員展業(yè)證及誠信記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)揮各類新聞媒體、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國質(zhì)量萬里行等社會(huì)組織作用，樹立和宣傳愛崗敬業(yè)的典型，深入開展保險(xiǎn)知識(shí)社會(huì)普及，桃李不言，下自成蹊。逐步塑造良好的保險(xiǎn)行業(yè)形象與聲譽(yù)。

欄目主持：薛谷香張奕邵慶義崔皓月