提高鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策研究

王宴平

（上海鐵路局 貨運處，上海 200071）

隨著鐵路新線陸續(xù)開通運營，鐵路貨運能力將迅速釋放，如何加強鐵路貨運營銷、推動貨運不斷拓展，是鐵路貨裝系統(tǒng)干部職工面臨的巨大考驗。而鐵路貨運裝卸服務(wù)質(zhì)量已成為影響貨運發(fā)展的重要因素之一，因此提高裝卸服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

1 影響裝卸服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.1 人員素質(zhì)

（1）服務(wù)理念。鐵路裝卸行業(yè)面臨著激烈的市場競爭，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，才能提高服務(wù)質(zhì)量，在競爭中取勝。貨裝從業(yè)人員如果缺乏市場競爭的危機感、緊迫感，工作的積極性就難以提高，缺乏服務(wù)的創(chuàng)新意識和進取精神，就難以與不斷提高的服務(wù)需求相適應(yīng)。

（2）儀容舉止與服務(wù)態(tài)度。裝卸人員直接面對貨主與貨物，其儀容舉止與服務(wù)態(tài)度對裝卸服務(wù)質(zhì)量有直接的影響。如果裝卸人員服務(wù)意識不強，在語言、裝著、舉止等方面存在差距，將直接影響鐵路貨運裝卸的服務(wù)形象。

（3）執(zhí)行作業(yè)標準。嚴格按規(guī)章操作是保障裝卸質(zhì)量的根本。簡化作業(yè)程序、對作業(yè)過程中出現(xiàn)的破損貨物處理不及時、附屬作業(yè)不徹底，將直接影響裝卸服務(wù)質(zhì)量。

1.2 設(shè)施設(shè)備

（1）設(shè)備能力。設(shè)備技術(shù)性能及現(xiàn)代化水平的高低是影響裝卸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。目前，鐵路貨場裝卸機械以門式起重機、裝載機、叉車為主，起重能力多在20～36 t，具有40 t 以上能力的裝卸機械較少。與港口、煤礦相比，機械的起重能力較小，作業(yè)效率較低。裝卸機械化水平的提高、新型設(shè)備和工索夾具的推廣應(yīng)用，以及安全控制手段的增強，將對提高裝卸服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮積極作用。

（2）設(shè)備維修保養(yǎng)。對設(shè)備及時的維修保養(yǎng)能夠降低故障率，可以提高裝卸效率和質(zhì)量。如果裝卸設(shè)備維修保養(yǎng)不到位，會造成故障停機而影響作業(yè)，直接影響客戶對裝卸的評價。

1.3 經(jīng)營管理

（1）工作及服務(wù)標準。提升裝卸服務(wù)質(zhì)量，不僅要有嚴格的技術(shù)作業(yè)標準，而且應(yīng)有詳盡細致的服務(wù)質(zhì)量標準。缺少在文明用語、儀容舉止、機具運用、作業(yè)效率及程序標準等方面的量化標準，將難以滿足貨主日益高效、精細、周到的服務(wù)需求。

（2）管理機制。目前車站與裝卸隸屬兩個不同的管理主體，兩者組織協(xié)調(diào)順暢才能有效提高裝卸質(zhì)量與效率。一方面，車站對裝卸集中統(tǒng)一指揮，在生產(chǎn)指揮、作業(yè)流程上銜接順暢，另一方面，車站加強對裝卸的監(jiān)管力度，對裝卸效率和服務(wù)質(zhì)量方面采取有效的約束手段。同時，運輸主業(yè)加大對裝卸職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，調(diào)動職工學習的積極性，不斷提高業(yè)務(wù)技能，從而達到提高裝卸服務(wù)質(zhì)量的目的。

（3）嚴格落實“五統(tǒng)一”管理。鐵路“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派班、統(tǒng)一費率、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一清算”的“五統(tǒng)一”管理是為了更好地服務(wù)于貨主而提出的。當前只有將“五統(tǒng)一”管理更好地落實到位，才能提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（4）質(zhì)量監(jiān)督。裝卸企業(yè)在生產(chǎn)過程管理和質(zhì)量控制方面做到全方位覆蓋、全過程閉環(huán)管理，才能監(jiān)督到位。管理人員對服務(wù)質(zhì)量上存在的問題缺乏深入研究，并采取行之有效的措施，將難以發(fā)揮監(jiān)督的作用。

2 全面提升裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策措施

2.1 提高職工素質(zhì)

隨著貨運勞動組織改革的推進，提高貨物裝載質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越迫切。加強裝卸人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)理念和安全技術(shù)水平，成為提升貨運工作質(zhì)量的必然要求。

（1）加強培訓(xùn)。實行入門必考制度，所有進入貨場的裝卸人員都必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。培訓(xùn)方式上要采用“管理和現(xiàn)場、理論和實作”并重的做法，培訓(xùn)內(nèi)容上要增加貨物裝載加固、運輸組織和物流服務(wù)等內(nèi)容，拓寬業(yè)務(wù)視野。

（2）嚴格考核。建立考核機制，根據(jù)貨主日常評價和車站定期考核結(jié)果，對裝卸職工進行星級評價，并與收入掛鉤。對于出現(xiàn)嚴重違章作業(yè)、野蠻裝卸、粗暴待客等嚴重問題的情況給予嚴懲；對造成事故或嚴重不良影響的委托裝卸企業(yè)，一律解除合同。

2.2 提高裝卸能力

（1）增配新型裝卸設(shè)備。以鐵路新建貨場和既有貨場搬遷改造為契機，爭取建設(shè)資金投入，增配安全、環(huán)保、先進的裝卸機械設(shè)備。為適應(yīng)未來整列、重載和大件運輸?shù)男枰?，增?0 t 以上起重機械數(shù)量，集裝箱專用貨場配置集裝箱專用門式起重機。辦理集裝箱運輸?shù)木C合性貨場，推廣使用門式起重機防搖裝置。

（2）提高專用索具運用率。據(jù)測算，裝卸塊煤使用抓斗比使用普通卸煤機破碎率降低70%；裝卸卷紙使用抱夾比普通叉車破損率減少80%；裝卸鋼板使用鋼板鉗比鋼絲繩更安全，而且作業(yè)效率高。成件包裝貨物使用托盤，不僅減少作業(yè)次數(shù)、提高效率，還大幅降低貨損率，減少貨主損失。目前，上海鐵路局成件包裝貨物上盤率已達90%。

（3）提高安全保障能力。在橋、門式起重機上安裝鉤頭秤，能有效預(yù)防集裝箱、鋼材等笨重貨物裝卸過程中因貨物超重發(fā)生墜落、損毀貨物或傷及作業(yè)人員；在裝載機上安裝電子秤，既能從源頭上預(yù)防散堆裝貨物裝車超載，又能減少因補裝或卸載而擴大貨損、影響效率的問題。

2.3 整治裝卸環(huán)境

（1）規(guī)范裝卸生產(chǎn)秩序。貨場內(nèi)所有裝卸人員要統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一編號，服從車站裝卸調(diào)度統(tǒng)一指揮，嚴格遵守貨場管理規(guī)定和裝卸安全技術(shù)要求，對不服從管理的裝卸隊伍或人員，堅決清理整頓。

（2）整治生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境。裝卸機械亂停亂放、貨物堆碼不整齊、附屬作業(yè)不徹底、垃圾清掃不及時是困擾裝卸作業(yè)的難題。為此，上海鐵路局要求各貨運營業(yè)站細化標準、明確職責，每天組織1次貨裝聯(lián)合檢查，每月進行1次考核排序，成效顯著。

（3）加強作業(yè)區(qū)域管理。針對橋、門式起重機、裝載機、叉車作業(yè)時，貨主或貨車司機進入作業(yè)區(qū)域危及人身安全的問題，要求所有固定和軌行式裝卸機械全部劃定安全作業(yè)區(qū)域，流動機械在醒目位置設(shè)立安全警示標志或設(shè)專人防護，避免貨主或司機進入安全作業(yè)區(qū)域。

2.4 健全管理機制

（1）健全裝卸服務(wù)質(zhì)量標準體系。從人員著裝、文明禮儀、機具運用、程序標準、效率質(zhì)量等方面細化標準，量化指標，將無形管理變成量化考核。

（2）建立裝卸服務(wù)質(zhì)量評價機制。一是在貨場管理信息系統(tǒng)中設(shè)立裝卸服務(wù)評價系統(tǒng)，所有貨主在貨場出口，通過評價按鈕對裝卸服務(wù)質(zhì)量進行評價。二是將裝卸服務(wù)監(jiān)督電話納入鐵路客服電話系統(tǒng)，全天候接受、處理貨主投訴。三是每年開展1次服務(wù)質(zhì)量第三方滿意度測評，全方位了解社會公眾對裝卸服務(wù)質(zhì)量的評價。

（3）建立裝卸責任賠償機制。制定《貨裝劃責及賠償辦法》，規(guī)定因裝卸人員違章操作、貨物堆碼不標準和違反貨運事故報告處理程序等10種行為造成的損失，由裝卸工組負責賠償，增強了裝卸人員的責任意識和質(zhì)量意識。

2.5 深化品牌建設(shè)

（1）樹立品牌意識。以開展“和諧之旅、精彩世博”客運服務(wù)質(zhì)量年活動為契機，加強宣傳、教育，增強裝卸人員的服務(wù)意識，牢固樹立“一項作業(yè)就是一張名片，一次作業(yè)就是一場營銷”的理念，努力提高貨物裝載質(zhì)量和客戶服務(wù)水平。

（2）打造裝卸品牌。在品牌設(shè)計上，堅持“富有現(xiàn)代特色，體現(xiàn)一流標準”理念，根據(jù)各車站到發(fā)品類和作業(yè)方式的不同，細化品牌創(chuàng)建規(guī)劃，滿足貨主不同的服務(wù)需求。如：混裝貨物和行包專列，主要體現(xiàn)在巧裝滿載、因物裝載、快捷周到、熱情服務(wù)上；成件包裝貨物主要體現(xiàn)在減少破損、濕損、污損上。在品牌選樹上，以具有上海鐵路局光榮傳統(tǒng)的合肥站楊桂蘭裝卸班組和南浦站曹紅妹裝卸班組為龍頭，進一步提煉服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，健全服務(wù)標準，帶動全局裝卸系統(tǒng)培育、形成新的品牌。

（3）增強配套服務(wù)功能。貨場內(nèi)增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、市話、傳真、汽車租賃等服務(wù)項目，讓貨主能隨時掌控物流信息，及時提供裝卸需求計劃，裝卸部門提供及時、便捷的服務(wù)。閔行站貨場還專門騰出辦公樓用作貨主VIP服務(wù)區(qū)，庫臺設(shè)立貨主專用座椅，倉庫貨運員辦公室改作貨主商務(wù)區(qū)，為貨主經(jīng)營提供方便。

3 結(jié)束語

通過加強管理，上海鐵路局裝卸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，在2009年第三方客戶滿意度測評中得到較好成績，較2007年提高6.08分；在上海鐵路局分專業(yè)綜合評價排序中，也由2007年第7位提高到第3位。2009年全年沒有發(fā)生裝卸責任貨運安全事故和路風不良反映，為貨運質(zhì)量的全面提升打下了良好基礎(chǔ)。