讓消費(fèi)者放心的必經(jīng)之路

文 | 樹子

＞＞電子商務(wù)在給消費(fèi)者帶來便利的同時，背后的陰謀也在慢慢侵襲。

2010年3·15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的主題是“消費(fèi)與服務(wù)”。對于以通信和互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息通信技術(shù)服務(wù)來說，要從技術(shù)的神壇走到大眾當(dāng)中，消費(fèi)是必經(jīng)之路，而服務(wù)則是重中之重。

每年3·15前夕，各行各業(yè)都小心翼翼。2010年3·15期間，搜索引擎、SP服務(wù)商、網(wǎng)上代購、“響一聲”電話等欺詐行為被各家媒體曝光。國內(nèi)整個ICT行業(yè)也開始了新一輪的打擊不良和虛假信息的行動，同時推動相關(guān)市場的立法工作，為互聯(lián)網(wǎng)及通信用戶創(chuàng)造一個更加優(yōu)良的服務(wù)空間。

互聯(lián)網(wǎng)：電子商務(wù)是重點(diǎn)

2010年3月15日的3·15晚會過去之后，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以說是松了一口氣。從2009年開始，針對互聯(lián)網(wǎng)上各類不良信息及虛假信息的整治風(fēng)暴一浪高過一浪?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)也紛紛開始對自身提供的服務(wù)進(jìn)行整頓，因此，2010年3·15互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并沒有如同2009年一般被各路媒體曝光。

但這并不代表互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面就已經(jīng)做到無可挑剔，至少在電子商務(wù)這一直接和付費(fèi)掛鉤的互聯(lián)網(wǎng)分支領(lǐng)域來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還有很多事要做。

就在3·15到來之前的2010年全國“兩會”上，不少代表在提案以及媒體專訪中都提到，要對電子商務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管，特別是保護(hù)在電子商務(wù)交易中處于弱勢的消費(fèi)者的合法權(quán)利。全國政協(xié)委員、《中國美容時尚報》社長兼總編輯張曉梅在博客中也寫道，“網(wǎng)購在年輕人的購物經(jīng)驗(yàn)里還充滿了各種陷阱和妥協(xié)，報社同事經(jīng)常購買的化妝品便是一個最典型的例子。事實(shí)上，由于電子商務(wù)買賣雙方的地位不對等，不能像傳統(tǒng)商業(yè)交易一樣先看貨再給錢，而是需要通過多個環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)交易，第三方支付平臺和物流平臺都是在傳統(tǒng)商業(yè)交易中消費(fèi)者無需接觸和直接使用的環(huán)節(jié)，當(dāng)這兩個環(huán)節(jié)變成需要消費(fèi)者親自使用并在某種程度上決定了電子商務(wù)交易的成功與否時，新的問題就出現(xiàn)了。”

《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者從部分電子商務(wù)網(wǎng)站了解到，目前大多數(shù)C2C平臺如淘寶和百度有啊等購物網(wǎng)站都推出了包括如實(shí)描述、正品保障、七天退還，以及消費(fèi)者保證金等維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施。而B2C商城如當(dāng)當(dāng)、卓越、京東商城和麥考林等則承諾可以退換貨。但即使這樣，也并不能讓用戶完全放心地使用電子商務(wù)。

電子商務(wù)遇到的另外一個問題則是當(dāng)賣家信息是由搜索引擎和C2C平臺提供時，搜索引擎和C2C平臺是否應(yīng)該為賣家產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)負(fù)責(zé)。從法律上來說，如果不是與賣家聯(lián)合向用戶提供服務(wù)，搜索引擎和C2C平臺是不需要為賣家的產(chǎn)品負(fù)責(zé)的，最多不過是協(xié)助用戶向賣家交涉。但是在實(shí)際使用過程中，買家經(jīng)常會遷怒于搜索引擎和C2C平臺，這種情況下責(zé)任應(yīng)該如何認(rèn)定，還值得業(yè)界深入研究。

通信：手機(jī)吸費(fèi)再被曝光

在2010年3·15前夕，有一家通信行業(yè)網(wǎng)站的3·15專題題目是《為什么被誤解的總是通信業(yè)》。的確，歷年3·15晚會被媒體曝光的事件中，總是會或多或少地與通信行業(yè)相關(guān)，也難怪這家媒體會發(fā)出這樣的聲音。

但是當(dāng)我們靜下心來認(rèn)真思考這幾年3·15曝光的通信行業(yè)內(nèi)的問題，不難發(fā)現(xiàn)這些問題的確都存在，或是曾經(jīng)存在，包括SP亂收費(fèi)、終端產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、運(yùn)營商收費(fèi)不透明、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商提供不良信息服務(wù)等等。而2010年3·15被曝光的問題，更是已經(jīng)暗中存在了很長時間。

根據(jù)2010年3·15晚會的曝光內(nèi)容，機(jī)主陳先生在購買了一款新手機(jī)并點(diǎn)擊其內(nèi)置游戲后，當(dāng)即被扣除3元信息費(fèi)。此后，陳先生每月都會發(fā)現(xiàn)自己被扣除10多元信息費(fèi)。2009年12月，央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多手機(jī)里都內(nèi)置了收費(fèi)菜單，而且絕大部分都沒有“二次確認(rèn)”。

“二次確認(rèn)”，是2006年原信息產(chǎn)業(yè)部出臺的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》所提到的SP定制規(guī)則，該細(xì)則規(guī)定：“信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后，要向用戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，且請求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計費(fèi)，同時告知服務(wù)訂制成功。”

2010年央視3·15晚會曝光稱，“有的手機(jī)里內(nèi)置的這些東西被點(diǎn)擊之后，機(jī)主會收到一條看似是確認(rèn)的短信，里面有回復(fù)1或者回復(fù)數(shù)字開始使用，還有資費(fèi)說明，實(shí)際上不管你回不回復(fù)，就算按取消它也已經(jīng)收費(fèi)了。”央視記者還表示，有的SP商干脆在手機(jī)里內(nèi)置定時發(fā)送程序，就算消費(fèi)者沒有點(diǎn)擊這些收費(fèi)菜單，對方也照樣扣錢。

＞＞小心手機(jī)背后的陷阱。

監(jiān)管部門：加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

對于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)出現(xiàn)的這些問題，監(jiān)管部門已經(jīng)注意到并將積極進(jìn)行整改。2010年3月12日，工業(yè)和信息化部召開了2010年通信服務(wù)座談會，工業(yè)和信息化部電信管理局局長韓夏在會上做了題為《規(guī)范服務(wù)，營造用戶放心的通信消費(fèi)環(huán)境》的主題報告。

韓夏局長表示，電信管理局一直將通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，按照國務(wù)院糾風(fēng)辦等上級有關(guān)部門的部署和要求，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，不斷創(chuàng)新工作方式方法，逐年在全行業(yè)相繼組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”，“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”，“通信服務(wù)與社會責(zé)任”，“服務(wù)社會，服務(wù)民生”等系列主題活動，對通信全行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)工作發(fā)揮了積極作用。

在這一報告中，韓夏局長特別提到了對網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)不良信息的整治工作，并表示2010年將繼續(xù)深入開展手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)治理，營造用戶放心的電信服務(wù)環(huán)境。

毫無疑問，隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信服務(wù)的普及，相關(guān)的監(jiān)管力度和規(guī)范也逐步開始完善。當(dāng)然，構(gòu)建一個讓消費(fèi)者放心的市場還需要一定的時間，尤其是需要法律法規(guī)的完善。以消費(fèi)者意見很大的垃圾和色情短信為例，雖然運(yùn)營商經(jīng)常因此收到客戶的投訴，但是依然屢禁不止，這是因?yàn)閷绦藕蜕槎绦疟旧砭蜎]有確切的界定，什么樣的短信算是色情短信？一次群發(fā)多少條算是垃圾短信？這些問題在現(xiàn)行的法律中都沒有明確規(guī)范，而運(yùn)營商也只能行使監(jiān)管權(quán)，即使運(yùn)營商打擊力度很大，沒有相關(guān)懲治法規(guī)就不能從根本上解決問題。