班組建設(shè)提升運(yùn)營商原動(dòng)力

本刊記者 | 舒文瓊

企業(yè)千條線，班組一針穿。作為企業(yè)中最基層、最活躍的組織，班組是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)和具體執(zhí)行者。班組的綜合表現(xiàn)是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平的最直接體現(xiàn)，班組的好壞直接影響企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。正因?yàn)槿绱耍嘟M建設(shè)成為去年以來運(yùn)營商的重要課題之一，不過作為一項(xiàng)新課題，其中許多問題有待探討和解決。

“慢疲勞”現(xiàn)象蔓延

運(yùn)營商是服務(wù)型企業(yè)，客戶是其生存之本。因此，服務(wù)客戶的水平直接決定了運(yùn)營商的市場競爭能力，而與客戶直接接觸的人群絕大多數(shù)是班組以及班組以下的員工。現(xiàn)在，隨著全業(yè)務(wù)競爭的推出以及3G牌照的發(fā)放，市場競爭環(huán)境日趨嚴(yán)峻，客戶的需求也日益差異化和多樣化，這就對班組人員提出了更高的要求?？梢哉f，運(yùn)營商能否在競爭中取勝，主要取決于廣大的基層班組成員。

然而，基層班組目前的工作狀態(tài)并不樂觀。廈門希爾咨詢公司近來對某運(yùn)營商60余地市的班組進(jìn)行了問卷調(diào)查，收集有效問卷1.69萬份，結(jié)果顯示，隨著公司整體效益的高速增長及人員基數(shù)的擴(kuò)大，基層班組長的能力素質(zhì)、工作滿意度及敬業(yè)程度成為未來公司競爭與發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，然而由于公司一直注重業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此目前市場口班組長的能力素質(zhì)與崗位要求不匹配，成為制約業(yè)務(wù)更快發(fā)展的軟肋。

此外，很多班組成員反映自己在公司不受重視，即使工作很努力也得不到認(rèn)可，“批評多于鼓勵(lì)，很少因工作出色而受到表揚(yáng)”，在這樣的環(huán)境中，那些學(xué)歷較高的班組成員經(jīng)常感到不滿，“我在這個(gè)崗位做了很久啦，一直想換一下，尋找一些新的體驗(yàn)?！庇袉T工表示。而事實(shí)上，該運(yùn)營商的員工跳槽率持續(xù)上升。很多留下的基層員工也陷入了“慢疲勞”，感覺壓力重重，陷入近乎迷茫的狀態(tài)，執(zhí)行計(jì)劃難見成效，前進(jìn)的步伐看不到激情。

班組建設(shè)難點(diǎn)多

毫無疑問，班組成員的工作積極性亟待提高，然而對于班組建設(shè)如何展開，由于運(yùn)營商在集團(tuán)層面僅給出了方向性的指導(dǎo)，并未涉及具體操作方法，因此基層組織在建設(shè)班組時(shí)仍面臨著許多待解問題。

首先要解決的是班組建設(shè)由誰來負(fù)責(zé)。近日在希爾咨詢舉辦的一個(gè)班組建設(shè)培訓(xùn)班上，不少地方移動(dòng)的員工提出了這個(gè)問題。據(jù)了解，很多地方移動(dòng)的班組建設(shè)由工會負(fù)責(zé)，也有些地方移動(dòng)的人力資源部主動(dòng)挑起了重?fù)?dān)。對于由工會負(fù)責(zé)，一些地方移動(dòng)的人員坦言：“工會過去的主要職責(zé)是組織文體活動(dòng)，給職工送溫暖，要負(fù)責(zé)班組建設(shè)，難度大了點(diǎn)兒?！?/p>

班組建設(shè)如何與KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考評相結(jié)合也是很多運(yùn)營商員工的疑點(diǎn)。運(yùn)營商近年來推行KPI考核制度，員工的收入與績效完成情況直接掛鉤，KPI成為了員工工作的中心點(diǎn)；而班組建設(shè)不僅關(guān)注員工業(yè)務(wù)能力的提高，還注重團(tuán)隊(duì)文化和制度的建設(shè)，這其中很多內(nèi)容與KPI不具有直接相關(guān)性?！拔覀兿Ｍ玫綄PI與班組建設(shè)有效結(jié)合的方法?！鄙綎|移動(dòng)一位員工表示。

而當(dāng)前運(yùn)營商的勞動(dòng)用工方式不大適合班組建設(shè)。目前，運(yùn)營商對于基層員工采取聘用制，這種用工制度下，員工的歸屬感較差，基層人員更迭頻繁，不利于團(tuán)隊(duì)的凝聚和企業(yè)文化的形成，在很大程度上影響了班組的表現(xiàn)。

互相支撐的“金三角”

據(jù)了解，中國移動(dòng)目前擁有2.8萬多個(gè)班組，其員工的80%以上都屬于班組建設(shè)的范圍，其它兩家運(yùn)營商同樣擁有龐大的班組隊(duì)伍。數(shù)量眾多、分布廣泛的特點(diǎn)決定了不同班組面臨的問題各不相同，需要具體問題具體分析，不過其中也有一些共同的方法可循。

例如，對于班組建設(shè)由誰負(fù)責(zé)，希爾咨詢首席顧問師葉小松認(rèn)為，由人力資源部門牽頭是比較合適的選擇，同時(shí)，健康的班組文化中，真正的主角是班組的每個(gè)成員和其直線主管本身，因此班組管理實(shí)際上是全公司的事情。

就班組建設(shè)具體應(yīng)包含哪些內(nèi)容來看，國資委在出臺《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)班組建設(shè)的指導(dǎo)意見》時(shí)，提出了基礎(chǔ)建設(shè)、組織建設(shè)、創(chuàng)新建設(shè)、技能建設(shè)、思想建設(shè)、民主建設(shè)、文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，中國移動(dòng)在召開班組建設(shè)落地會議的時(shí)候也強(qiáng)調(diào)了基礎(chǔ)制度建設(shè)、人才和組織建設(shè)等內(nèi)容。

結(jié)合國資委和中國移動(dòng)的要求，希爾咨詢提出了班組建設(shè)的基本框架：基礎(chǔ)建設(shè)、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)，它們構(gòu)成了班組建設(shè)的“金三角”，其中基礎(chǔ)建設(shè)主要涉及業(yè)務(wù)流程、管理制度、班組長成長規(guī)劃等。

而要建設(shè)高績效的班組，還需要首先解決班組的定位問題，并且與班組的實(shí)際工作和班組員工的崗位特色相結(jié)合，“通過指標(biāo)的改善優(yōu)化班組績效管理體系，通過制度的建設(shè)體現(xiàn)班組的差異化特點(diǎn)，通過行為的約束改善班組文化特點(diǎn)，最終形成可持續(xù)發(fā)展的高績效團(tuán)隊(duì)?！毕栕稍兏呒壷v師林浩表示。