中國(guó)電信貴州公司：編織貴州人民多彩新生活

■ 文/李 靜 陶 鑫

中國(guó)電信貴州公司：編織貴州人民多彩新生活

■ 文/李 靜 陶 鑫

十年來(lái)，中國(guó)電信貴州公司從“搶灘”到“拓展”，在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)征途上實(shí)現(xiàn)了“三大轉(zhuǎn)變”：從“簡(jiǎn)單捆綁”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭诤习l(fā)展”、從“粗放型”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變到“中高端”品牌打造、從單純?cè)鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘齼r(jià)值。

貴州新一輪發(fā)展的藍(lán)圖已經(jīng)繪就，新的偉大征程即將開(kāi)啟。中國(guó)電信貴州公司將繼續(xù)肩負(fù)在貴州信息化和科學(xué)發(fā)展道路上當(dāng)好開(kāi)路先鋒的使命，站在新的起點(diǎn)上，整裝待發(fā)，繼往開(kāi)來(lái)。

十年前，西部大開(kāi)發(fā)的號(hào)角嘹亮吹響。十年后，資源大省、生態(tài)大省、旅游大省，和諧宜居的“多彩貴州”呈現(xiàn)在世人眼前。

十年來(lái)，中國(guó)電信貴州公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“貴州公司”）積極貫徹落實(shí)國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，不斷加大西部地區(qū)通信投入力度，累計(jì)投資1800多億元，相繼啟動(dòng)并建設(shè)了西部通信走廊工程、數(shù)字化城市工程、寬帶接入網(wǎng)改造工程、西部電話(huà)普遍服務(wù)工程，建設(shè)和擴(kuò)容西部光纜傳輸網(wǎng)，整合與優(yōu)化骨干互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)，建成承載各種業(yè)務(wù)的高速、大容量、高可靠性的基礎(chǔ)傳送平臺(tái)，為持續(xù)推進(jìn)西部地區(qū)信息化進(jìn)程，滿(mǎn)足區(qū)域發(fā)展的通信需要，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

十年來(lái)，貴州公司始終堅(jiān)持立足貴州、服務(wù)貴州，順應(yīng)貴州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，不斷加快自身發(fā)展。截至2010年8月，固定電話(huà)用戶(hù)超過(guò)500萬(wàn)戶(hù)，比十年前翻了兩番；寬帶用戶(hù)、移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)從無(wú)到有，均超過(guò)100萬(wàn)戶(hù)；轉(zhuǎn)型取得突破性進(jìn)展，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入占比已超過(guò)50%。

十年來(lái)，貴州公司取得驕人的戰(zhàn)績(jī)和無(wú)數(shù)榮譽(yù)。在2004年和2008年先后兩次榮獲全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”；2006年被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予全國(guó)“誠(chéng)信維權(quán)單位”稱(chēng)號(hào)；2009年榮獲“全國(guó)文明單位”?？偨?jīng)理廖康2006年獲得全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?010年又榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱(chēng)號(hào)。

黔南州水族手工藝人體驗(yàn)無(wú)線上網(wǎng)。（中國(guó)電信貴州公司供圖）

服務(wù)理念變化換來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意

2005年2月9日，農(nóng)歷大年初一。正在貴州省視察工作的中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席胡錦濤十分關(guān)心貴州通信事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，專(zhuān)程來(lái)到貴州公司看望和慰問(wèn)節(jié)日期間堅(jiān)守工作崗位的電信員工，并向他們致以節(jié)日的問(wèn)候和新春的祝福。

如今，激動(dòng)人心的往事已凝結(jié)成心底美好的回憶。貴州公司始終不忘胡錦濤總書(shū)記的諄諄囑托和殷切期望，努力將黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)懷和鼓勵(lì)落實(shí)到具體工作中，并以此為鞭策和動(dòng)力，全力開(kāi)展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，奮力開(kāi)拓全業(yè)務(wù)市場(chǎng)，不僅推動(dòng)了企業(yè)改革，也贏得了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

讓我們?cè)侔褧r(shí)空穿梭到貴陽(yáng)市花溪區(qū)孟關(guān)鄉(xiāng)改毛村。

長(zhǎng)期以來(lái)，交通和通信落后成為制約該村發(fā)展的瓶頸，農(nóng)業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)在采、供、銷(xiāo)上面臨著重重困難。貴州公司完成了改毛村的通信建設(shè)后，徹底解決了改毛村通信落后的問(wèn)題，村民們紛紛裝上了電話(huà)和寬帶。

改毛村的變遷僅僅是貴州公司自2004年9月以來(lái)在全省鋪開(kāi)的“村村通”工程惠農(nóng)助農(nóng)的一個(gè)縮影。其實(shí)，在此項(xiàng)工程開(kāi)展以來(lái)，這樣的故事可謂俯拾皆是。

十年來(lái)，面對(duì)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)，貴州公司以科學(xué)發(fā)展觀為指引，堅(jiān)持以“客戶(hù)需求第一、客戶(hù)感知優(yōu)先”為服務(wù)準(zhǔn)則，重拳出擊，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。

貴州公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作有著獨(dú)特的認(rèn)識(shí)。總經(jīng)理廖康認(rèn)為，企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程、管理流程，要以如何方便客戶(hù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是首先考慮怎樣把方便留給自己。

在這樣的理念指導(dǎo)下，貴州公司面向客戶(hù)需求，開(kāi)展服務(wù)流程的貫穿體驗(yàn)，選擇目前客戶(hù)反映問(wèn)題較多的服務(wù)流程和重點(diǎn)產(chǎn)品，通過(guò)從訂購(gòu)到售后的全方位貫穿體驗(yàn)測(cè)試，最終聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)整改，以求快速、有效地推進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升。建立網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系，強(qiáng)化10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、VIP客戶(hù)經(jīng)理、終端售后等服務(wù)渠道建設(shè)，客戶(hù)心中的感知度大幅度提高，避免了固網(wǎng)業(yè)務(wù)被邊緣化的危險(xiǎn)，電信服務(wù)品牌正強(qiáng)勢(shì)影響著貴州百姓的生活。

發(fā)展理念變化成就“數(shù)字貴州”

2009年，遵義市紅花崗區(qū)萬(wàn)里路百藝社區(qū)居委會(huì)接到緊急任務(wù)，要在短期內(nèi)發(fā)放中央財(cái)政補(bǔ)貼的綠色照明工程節(jié)能燈。由于發(fā)放對(duì)象散居在整個(gè)社區(qū)，以往居委會(huì)有限的幾個(gè)工作人員要挨家挨戶(hù)登門(mén)才能完成，如果遇到住戶(hù)外出，其工作量還要翻倍。自從和電信合作建起綜合信息服務(wù)站，居委會(huì)有了“幫手”，通過(guò)站長(zhǎng)群發(fā)短信平臺(tái)，短短幾天內(nèi)，住戶(hù)便陸續(xù)領(lǐng)取完畢，使百藝社區(qū)率先完成了發(fā)放節(jié)能燈的任務(wù)。

居委會(huì)服務(wù)手段的豐富、服務(wù)領(lǐng)域的拓展，社區(qū)的巨大變化，使綜合信息服務(wù)站站長(zhǎng)、社區(qū)黨支部書(shū)記方維軍有感而發(fā)，在網(wǎng)站論壇上留下了這樣的詩(shī)句：“服務(wù)百藝居民，今有中國(guó)電信。綜合信息站，贏得黎庶好評(píng)?；菝瘢菝?，掀開(kāi)新的航程?！?/p>

十年來(lái)，圍繞“數(shù)字貴州”建設(shè)，貴州公司開(kāi)始從“背后”走向“前臺(tái)”。

抓住省委、省政府大力推進(jìn)信息化的政策支持，利用中國(guó)電信的技術(shù)資源、人才資源和品牌經(jīng)驗(yàn)，貴州公司不斷助力貴州信息化進(jìn)程。獨(dú)家承建了全省電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)，為省直75個(gè)委辦廳局、9個(gè)市州地政府、88個(gè)縣市區(qū)政府、1463個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府搭建了信息平臺(tái)。以“全球眼”視頻監(jiān)控為信息化手段，2005年“平安興義”成為公安部示范項(xiàng)目，并全面普及推廣。至今全省已建成超過(guò)5000個(gè)監(jiān)控點(diǎn)。在城鎮(zhèn)社區(qū)，“我的e家”綜合信息服務(wù)站為居民提供了全面便捷的服務(wù)。在田間地頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合信息網(wǎng)站、特色彩鈴、96188聲訊服務(wù)平臺(tái)等十大功能平臺(tái)致力于推進(jìn)農(nóng)村信息化。

十年來(lái)，貴州公司把IT技術(shù)與電信網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)融合起來(lái)，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)集成、視訊和專(zhuān)業(yè)服務(wù)等ICT信息通信技術(shù)服務(wù)，在“十二金”工程、環(huán)境監(jiān)控、旅游服務(wù)、煤礦安全監(jiān)控、智能樓宇、咨詢(xún)服務(wù)等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，相繼與省郵政局、貴州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、省質(zhì)監(jiān)局、省武警總隊(duì)、新華社貴州分社、成都軍區(qū)、省旅游局、省環(huán)保局、貴州茅臺(tái)等重要客戶(hù)簽約，多個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2009年，貴州省人民政府及各市州地政府先后與中國(guó)電信簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，一張由農(nóng)村信息化、社區(qū)信息化、旅游信息化、中小企業(yè)信息化、“電子政務(wù)”信息化、“數(shù)字城市”信息化等六大工程構(gòu)建的貴州省信息化發(fā)展藍(lán)圖逐漸清晰。貴州公司將針對(duì)貴州省信息化建設(shè)薄弱環(huán)節(jié)，與全省各級(jí)政府在信息化和信息產(chǎn)業(yè)六大領(lǐng)域開(kāi)展深度合作，全面提升貴州信息化發(fā)展水平。

經(jīng)營(yíng)理念變化引領(lǐng)信息化潮流

“企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式必須由原來(lái)的計(jì)劃、技術(shù)和規(guī)模導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)、經(jīng)營(yíng)和效益導(dǎo)向；企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變；企業(yè)管理模式要由粗放型向精確型轉(zhuǎn)變?！?/p>

作為貴州公司的領(lǐng)路人，廖康對(duì)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)作出了準(zhǔn)確的判斷。圍繞轉(zhuǎn)型目標(biāo)，貴州公司持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)創(chuàng)新、管理與文化創(chuàng)新，為客戶(hù)提供了更加豐富多彩、實(shí)用實(shí)惠的信息通信服務(wù)。并在全國(guó)首創(chuàng)“信息超市”理念作為未來(lái)發(fā)展的方向，針對(duì)政企客戶(hù)、家庭客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，分別以商務(wù)領(lǐng)航、我的e家和天翼品牌為統(tǒng)領(lǐng)，找準(zhǔn)客戶(hù)需求，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的多樣化需求，綜合信息服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展。

十年來(lái)，貴州公司從“搶灘”到“拓展”，在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)征途上實(shí)現(xiàn)了“三大轉(zhuǎn)變”：從“簡(jiǎn)單捆綁”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭诤习l(fā)展”、從“粗放型”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變到“中高端”品牌打造、從單純?cè)鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘齼r(jià)值；打造了業(yè)務(wù)“三大品牌”，實(shí)現(xiàn)了“三大優(yōu)化”：政企客戶(hù)以“商務(wù)領(lǐng)航”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了收入結(jié)構(gòu)；家庭客戶(hù)以“我的e家”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；個(gè)人客戶(hù)以“天翼”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了服務(wù)結(jié)構(gòu)。

近年來(lái)，貴州公司以“存量保持、創(chuàng)造消費(fèi)、擴(kuò)大規(guī)模、提升價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)思路，正確處理增長(zhǎng)的數(shù)量與質(zhì)量，速度與效益的關(guān)系，著眼科學(xué)發(fā)展，突出價(jià)值導(dǎo)向、體現(xiàn)效益優(yōu)先，使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)型。

企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值。從2004年開(kāi)始，貴州公司由基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商逐步轉(zhuǎn)型，開(kāi)創(chuàng)出綜合信息服務(wù)領(lǐng)域嶄新的發(fā)展空間。利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與信息服務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)了存量保持和收入持續(xù)增長(zhǎng)。從2004年到2008年，貴州公司發(fā)展的質(zhì)量與效益明顯提高，充分體現(xiàn)了從單純的客戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)到收入增長(zhǎng)再到效益增長(zhǎng)的科學(xué)發(fā)展過(guò)程。2008年，寬帶、ICT、號(hào)百三大重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入同比增幅分別達(dá)到40%、188%和133%，分別拉動(dòng)收入增長(zhǎng)6.25、1.47和1.74個(gè)百分點(diǎn)。2008年，貴州公司業(yè)務(wù)收入規(guī)模在南方21個(gè)省級(jí)公司中從17位上升至16位。

春風(fēng)化雨涌新潮。貴州新一輪發(fā)展的藍(lán)圖已經(jīng)繪就，新的偉大征程即將開(kāi)啟。貴州公司將繼續(xù)肩負(fù)起在貴州信息化和科學(xué)發(fā)展道路上當(dāng)好開(kāi)路先鋒的使命，站在新的起點(diǎn)上，整裝待發(fā)，繼往開(kāi)來(lái)。