文獻(xiàn)采訪工作中讀者滿意度的實(shí)現(xiàn)

楊艷君

（鞍山師范學(xué)院圖書館，遼寧 鞍山 114005）

讀者滿意度一直是圖書館界關(guān)注的話題。關(guān)于讀者滿意度的測評方法很多，在任何一種測評中文獻(xiàn)資源建設(shè)都是一項(xiàng)重要指標(biāo)，因?yàn)樗菆D書館發(fā)展的基礎(chǔ)。而文獻(xiàn)采訪工作又是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，它關(guān)系著圖書館能否建立起一個(gè)系統(tǒng)、完整、有特色、令讀者滿意的館藏體系。那么，在書籍與讀者之間，采訪人員能否發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，如何最大限度地滿足讀者的需求，提高讀者滿意度，是一個(gè)值得探討的問題。

1 資源建設(shè)是物質(zhì)基礎(chǔ)

影響圖書館讀者滿意度的主要因素是“資源”和“服務(wù)”，圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)是實(shí)現(xiàn)讀者滿意的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館為讀者提供的各種服務(wù)都是建立在資源基礎(chǔ)上的，沒有數(shù)量足夠的、結(jié)構(gòu)合理的、能夠被高效利用的文獻(xiàn)資源，“服務(wù)”無從談起。在《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估指標(biāo)體系》中對于圖書館的評價(jià)主要體現(xiàn)在3個(gè)方面，即館藏水平、管理水平、圖書館使用水平。其中館藏水平是基礎(chǔ)，對于館藏水平的評價(jià)主要從文獻(xiàn)數(shù)量（C級指標(biāo)）和文獻(xiàn)質(zhì)量（A級指標(biāo)）兩方面來體現(xiàn)。A級標(biāo)準(zhǔn)（圖書館使用效果好）是在滿足C級標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量要求）的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)質(zhì)量提出的要求。所以說文獻(xiàn)資源可以說是影響讀者滿意度的最重要的因素。館藏的數(shù)量、質(zhì)量決定著圖書館的服務(wù)能力，影響著讀者對文獻(xiàn)資源的滿意度。[1]

2 正確的讀者觀是思想保證

如果說文獻(xiàn)資源是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，那么讀者就是圖書館存在的價(jià)值和意義。采訪人員樹立什么樣的讀者觀，決定著能夠?yàn)樽x者提供什么樣的服務(wù)。樹立正確的讀者觀是實(shí)現(xiàn)讀者滿意度的思想保證。

2.1 館員首先是讀者

于鳴鏑先生曾有過這樣的論述：“圖書館人不僅也是一個(gè)讀者，而且他們首先是讀者，然后才是‘館員’。沒有這種認(rèn)識，或者相反，把自己看作是圖書館主人的人，是沒有資格做圖書館館員的。”[2]作為采訪人員在對文獻(xiàn)進(jìn)行采集、選擇的過程中，一定要有“館員首先是讀者”這種意識，帶著所有讀者的意愿來選擇文獻(xiàn)。所選擇的文獻(xiàn)首先要得到“我”的認(rèn)可，這里的“我”并非狹隘的自我，而是一個(gè)融入了所有讀者思想的大我。文獻(xiàn)采訪人員只有具備了這種意識，才能以一種高度的責(zé)任感來認(rèn)真挑選每一本書、真誠對待每一位讀者，才能在眾多的文獻(xiàn)中完成一種理性的、歷史的選擇。

2.2 讀者也是消費(fèi)者

對于圖書館來說，讀者是精神產(chǎn)品的消費(fèi)者。他們在圖書館查閱資料、獲取信息、增長知識，付出了寶貴的時(shí)間和精力，這是一種高層次的精神消費(fèi)。采訪人員擔(dān)負(fù)著為讀者選擇精神產(chǎn)品的重任。選擇什么樣的精神產(chǎn)品才能滿足讀者的需求是采訪人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。沒有哪個(gè)時(shí)代擁有像今天這樣多的出版物，單憑一己之力很難選出適合所有讀者需要的文獻(xiàn)。要使這種選擇取得最佳效果，達(dá)到最高水準(zhǔn)，必須依靠讀者的力量，贏得讀者的信任。讀者的積極參與能夠使我們充分了解他們的需求，為采訪工作提供最現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。因此，采訪人員要具備調(diào)動讀者積極性的能力，幫助讀者提高消費(fèi)意識，并根據(jù)讀者的需求隨時(shí)調(diào)整工作方式、改進(jìn)工作方法，爭取讀者的參與和支持，用讀者的積極性來激發(fā)我們的創(chuàng)造性。

2.3 建立平等關(guān)系

平等關(guān)系是采訪人員和讀者之間進(jìn)行有效溝通，做好采訪工作的前提。圖書館的資源是屬于讀者的，館員是為讀者提供服務(wù)的，“讀者第一”始終是圖書館人為讀者服務(wù)的宗旨。我們的各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)從讀者利益出發(fā)，而不是為了工作方便；對于讀者的意見和建議應(yīng)認(rèn)真對待，而不是拖拖拉拉、敷衍了事。從道德層面講，為讀者服務(wù)是一種責(zé)任、一種修養(yǎng)和一種境界。改變過去“我選什么書，你看什么書”為“你需要什么書，我選什么書”。只有通過這種從思想到行動上的徹底轉(zhuǎn)變，一種平等和諧的關(guān)系才能夠真正確立起來。

3 實(shí)現(xiàn)讀者滿意度的有效途徑

3.1 開展調(diào)查訪問，了解讀者需求

開展調(diào)查訪問能夠充分了解讀者需求及文獻(xiàn)利用情況，為文獻(xiàn)選擇提供依據(jù)。通過多樣化的查訪形式，獲取盡可能多的需求信息和高價(jià)值的背景資料。例如：走訪、座談、調(diào)查問卷（征求意見、讀者需求調(diào)查）、讀者隨機(jī)來訪、意見箱（普通、電子）、意見簿、答讀者問等等。查訪工作應(yīng)主動、深入、細(xì)微、持久，對讀者的意見給予積極的答復(fù)，應(yīng)有周到的調(diào)查方案，要善于動員讀者與采訪人員共同開展各種調(diào)查。其中讀者座談會是增進(jìn)讀者與采訪人員之間相互了解的一種最直接、最有效的方式。通過面對面地交流，增強(qiáng)了讀者的參與意識和采訪人員的責(zé)任感，拉近了采訪人員與讀者間的距離。本館每年定期召開讀者座談會。下面選取部分院系學(xué)生對文獻(xiàn)資源建設(shè)情況的意見和建議：

院 系 關(guān)于文獻(xiàn)資源方面的意見和建議外語系 種類不全，公共考級類書多，英語語言文化類書籍較少。體育系 品種不全，涉及體育規(guī)則方面的書籍陳舊，應(yīng)及時(shí)更新。教科院 應(yīng)用心理學(xué)方面的書籍專業(yè)性、理論性太強(qiáng)，貼進(jìn)實(shí)際的案例書少。中文系 中外名著復(fù)本少，適當(dāng)買些休閑娛樂性書籍。美術(shù)系 書法篆刻類工具書少，有些書法類舊書比新書更有利用價(jià)值。

針對學(xué)生們提出的意見，我們進(jìn)行了客觀的分析。分析結(jié)果如下：近幾年，鞍山師范學(xué)院圖書館側(cè)重對新增專業(yè)和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的投入，教師薦書占80%，而教師選擇的書都是專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)術(shù)著作。從近幾年的文獻(xiàn)資源建設(shè)情況來看，我們忽略了學(xué)生讀者的閱讀需求，而學(xué)生讀者占讀者總數(shù)的88%。這是導(dǎo)致文獻(xiàn)利用率下降，學(xué)生讀者意見多的直接原因。通過這次座談會，我們了解了讀者的閱讀傾向，找到了館藏資源配置方面的不足，及時(shí)調(diào)整了文獻(xiàn)采訪計(jì)劃。在今后的文獻(xiàn)配置方面要全面綜合地考慮教師、學(xué)生讀者的需求，既保證學(xué)術(shù)著作的系統(tǒng)收藏，又兼顧學(xué)生用書的購置。

3.2 提供薦書平臺，促進(jìn)良性互動

為了加強(qiáng)與讀者間的互動，及時(shí)了解讀者的需求信息，可以為讀者提供《讀者推薦書目登記薄》，讀者在借閱過程中隨時(shí)記錄所需書目信息；在圖書館主頁“讀者導(dǎo)購”欄目中上傳最新書目信息，讀者根據(jù)自己的需要推薦書目。采訪人員對于推薦書目定期匯總，及時(shí)選購，通過書商購置圖書是圖書館目前普遍采用的購書方式。圖書館要選擇實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好的書商，縮短采購周期，確保圖書的時(shí)效性。讀者的需求是圖書館發(fā)展的動力。讀者能否充分表達(dá)自己的意愿、主動參與圖書館的資源建設(shè)，關(guān)系到圖書館與讀者之間能否形成一種良性的互動關(guān)系。在這種良性互動中，采訪人員與讀者之間的關(guān)系逐漸密切，并形成一種合力，這種力來自于采訪人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和讀者意識及讀者強(qiáng)烈的求知欲和參與意識。他們對圖書館的熱愛和關(guān)注的程度，決定著圖書館發(fā)展的方向和速度。

3.3 建立反饋機(jī)制，贏得讀者信任

采訪人員能否從讀者利益出發(fā)、關(guān)注讀者的需求，建立健全積極有效的信息反饋機(jī)制，是贏得讀者信任、提高讀者滿意度的有效途徑。對于讀者提供的書目信息，要馬上作出回應(yīng)，及時(shí)與書商取得聯(lián)系，確定是否有貨、什么時(shí)間到貨，然后及時(shí)告知讀者，不能拖延，這樣才能使采訪工作得到讀者的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)讀者滿意。如圖所示：

在與讀者交往的過程中，我們應(yīng)該態(tài)度誠懇、語氣平和，以飽滿的熱情對待每一位讀者。讀者的需求能夠辦到的一定要辦，而且要講效率、求質(zhì)量、重效果。辦不到的要及時(shí)回應(yīng)讀者，說明原因，得到讀者的理解。不能讓讀者期待的時(shí)間過長，否則就會降低讀者滿意度，最終失去信任。

3.4 做好統(tǒng)計(jì)工作，注重讀者評價(jià)

做好對所采文獻(xiàn)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)比例、采全率、采準(zhǔn)率等各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。開展館藏文獻(xiàn)利用率的調(diào)查，如借閱統(tǒng)計(jì)、拒借統(tǒng)計(jì)、讀者統(tǒng)計(jì)等，通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字能夠了解文獻(xiàn)從采集整理到流通利用的實(shí)際情況。采訪人員可以有針對性地從中進(jìn)行綜合、歸納、分析，加深對讀者需求的了解，從而得出一定的優(yōu)化采選信息，作為今后文獻(xiàn)采訪的決策依據(jù)和參數(shù)。[3]

為了全面了解和掌握讀者對文獻(xiàn)資源建設(shè)的意見和建議，可以在圖書館網(wǎng)頁上建立“文獻(xiàn)資源評價(jià)體系”，設(shè)立對文獻(xiàn)質(zhì)量滿意度等各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)。例如：

①對館藏中文圖書是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

②對館藏外文圖書是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

③對館藏中文期刊是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

④對館藏外文期刊是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

⑤對館藏電子資源是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

讀者根據(jù)自己對圖書館文獻(xiàn)利用情況對文獻(xiàn)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。通過這種評價(jià)能夠使采訪人員準(zhǔn)確把握讀者對圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的意見，及時(shí)修正和調(diào)整采購方案，為采訪人員有針對性地選書提供依據(jù)，從而避免圖書采訪工作中的盲目性和隨意性。[5]

總之，在文獻(xiàn)采訪工作中，應(yīng)滲透“人本、責(zé)任、服務(wù)”與“參與、互動、合作”的精神。采訪工作的落腳點(diǎn)是讀者，只有在充分尊重讀者，并且滿足讀者的各項(xiàng)合理要求的前提下，才可能激發(fā)讀者的積極性，使他們主動參與圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)。讀者滿意度是文獻(xiàn)采訪工作的風(fēng)向標(biāo)，我們應(yīng)在工作中根據(jù)讀者的需求調(diào)整工作方式、改進(jìn)工作方法，不斷探尋實(shí)現(xiàn)讀者滿意的新途徑。

[1] 翟寧.高校圖書館讀者滿意指標(biāo)體系[J].科技信息，2008（31）：697，700.

[2] 于鳴鏑.我的讀者觀[J].圖書館論壇，2005（6）：316-318.

[3]國家圖書館圖書采選編目部.信息資源建設(shè)中的圖書館采訪工作[M].北京：北京圖書館出版社，2007（1）.

[4]丁智陽.開展讀者滿意度調(diào)查 全面提升圖書館服務(wù)[J].圖書館建設(shè)，2008（11）：70-72.

[5] 顧薔芬.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的采訪調(diào)研工作[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2007（3）：63-65.

[6] 汪雪蓮，邱小紅，盧玲玲.讀者滿意度調(diào)查的啟示[J].圖書館雜志，2009（1）：43-47.

[7] 徐夏蓮.掌握讀者閱讀傾向 優(yōu)化圖書采訪工作[J].圖書館學(xué)刊，2009（6）：78-79.

[8] 曾憲玉.讀者滿意度的內(nèi)涵、構(gòu)成及其提高措施[J].圖書館建設(shè)，2007（6）：91-93.

[9] 畢艷娜.高校圖書館文獻(xiàn)資源讀者滿意度的實(shí)證分析——以山東大學(xué)威海分校圖書館為例[J].江西圖書館學(xué)刊，2009（1）：21-22，27.