崔長建：真正的服務(wù)在售后

文 張 玲

崔長建：真正的服務(wù)在售后

文 張 玲

采訪一開始，在山東眼鏡城做眼鏡設(shè)備做得風生水起的崔長建就談到了眼鏡設(shè)備批發(fā)商與太陽鏡、鏡架、鏡片以及隱形眼鏡的批發(fā)的4點明顯不同：

“首先，論產(chǎn)品性質(zhì)，眼鏡設(shè)備不是面向大眾顧客的產(chǎn)品，而是開眼鏡店必須用的。不過通常只需一臺電腦驗光儀、一臺焦度計、一套磨邊機、還有一套綜合驗光儀，另附些必備的工具和配件就可以了。

其次，論更換速度，除磨邊機的使用年限為5～6年，其他的平均使用年限均為8～10年，除非是產(chǎn)品升級或者是新開店，一般不會購買和更換當前設(shè)備。

第三，論銷售規(guī)模，按照目前38000家眼鏡店、8～10年折舊計算，每年國內(nèi)的設(shè)備更換需求是4000～5000套。再加上少量新開店的需求，這兩年整個眼鏡零售行業(yè)用于購買眼鏡設(shè)備的金額在3億元左右，可能不及人家一個品牌鏡片的年銷售額。

最后，眼鏡設(shè)備批發(fā)商的銷售方式和其他批發(fā)商也不同，鏡片、太陽鏡、鏡架批發(fā)商主要針對市場，多以年初鋪貨、中途補貨、年終結(jié)算的方式給眼鏡店供貨，而眼鏡設(shè)備是一錘子的現(xiàn)金買賣+多年的售后服務(wù)?！?/p>

上世紀90年初，崔長建跟隨父輩，在一個小縣城的批發(fā)市場，租了不到10平方米的小門面，開始了眼鏡設(shè)備的經(jīng)營。在行業(yè)里，由于不斷的努力，事業(yè)發(fā)展迅速。2001年在濟南創(chuàng)建了德州眼鏡設(shè)備有限公司，近10年來因為專注和執(zhí)著規(guī)模飛速壯大，銷售網(wǎng)絡(luò)不僅遍布山東，而且還延伸到國內(nèi)其他省份。在10多年的日積月累中，崔長建也漸漸摸索出了自己獨特的營銷和管理理念。

一定要建立完善售后維修隊伍，急顧客之所急，一切為顧客著想

雖然做眼鏡設(shè)備批發(fā)，不存在辛苦上門鋪貨、最終貨款卻收不回來的情況。然而，卻有其他的問題需要處理：光把產(chǎn)品賣出去了還不行，還要教會顧客使用，顧客會使用了還不行，出了什么問題還要包修理或者教顧客修理。所以必須服務(wù)成為其需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

有一次換貨讓崔長建印象深刻，2002年初，他們剛剛搬到位于濟南眼鏡市場不到1年，那時，國內(nèi)品牌的全自動磨邊機剛出來不久，性能不夠穩(wěn)定，返修率很高，然而，批發(fā)商僅僅是一個簡單的供貨關(guān)系，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，卻是顧客自己寄回廠家，廠家維修好后寄回顧客。批發(fā)商只是從中起一個協(xié)調(diào)作用。那時他們代理的某品牌國產(chǎn)全自動磨邊機返修率超高，有一個顧客花2萬多買了臺全自動磨邊機，本來想借此提高工作效率，沒想到，一年之內(nèi)返修了多次也沒解決問題，嚴重影響了顧客的生意。顧客要求退貨，但廠家又不給退，崔長建從中協(xié)調(diào)多次也無果。崔長建回憶說：“考慮到顧客做個小本生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺新機器，才把事情擺平?！贝揲L建的舉動，也感動了這位顧客，他不僅成為崔長建的老顧客和老朋友，還為他帶來了不少新顧客。

經(jīng)過此事，崔長建下決心建立自己的售后維修隊伍，并確立了“真正的服務(wù)在售后”的經(jīng)營理念。崔長建認為：做眼鏡設(shè)備，只有把售后做好了，才會獲得市場的持續(xù)認可。所以，一般情況，眼鏡設(shè)備都只提供一年的保修期，然而崔長建的德州設(shè)備提出的卻是“三不政策”，即：只要在我們店里買的，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現(xiàn)什么問題，我們都負責維修到底。崔長建說：“如果顧客需要，沒關(guān)系，我們這里免費提供一臺好的你先用著，等修好了再還給我?！边@就解決了很多小零售商因為只有一臺驗光儀、一臺磨邊機因維修而影響生意的情況，從根本解決了顧客的擔憂。此舉贏得了顧客的交口稱贊，也使崔長建的生意越做越紅火。

提到售后服務(wù)，不得不提崔長建的侄子徐德雷。小伙子雖然歲數(shù)不大，搞眼鏡設(shè)備卻已經(jīng)12年，加上腦子靈活，肯鉆研，如今說起產(chǎn)品頭頭是道，負責起產(chǎn)品的售后，成了崔長建的好幫手，也是德州眼鏡設(shè)備售后服務(wù)團隊的領(lǐng)頭軍。有他初生牛犢不怕虎的精神帶著售后隊伍，崔長建哪有不放心的。

崔長建告訴我，幾個月前的一個星期六下午，山東威海經(jīng)典眼鏡打電話求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內(nèi)還有幾副鏡片沒磨完呢，怎么辦？從濟南坐車到威海得6個多鐘頭，要是星期天一早坐車去，也得下午才能趕到了，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售額都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，小徐連夜定了晚上10點多的火車，凌晨4點趕到威海經(jīng)典眼鏡，不僅在開店前修好了機器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了?？蛻舴浅M意，對小徐豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，對此，小徐卻很謙虛，他說：“售后服務(wù)才是真正體現(xiàn)眼鏡設(shè)備批發(fā)商差異化的所在?！痹诓稍L中，小徐對于售后的專業(yè)性也常不經(jīng)意中流露出來：“其實設(shè)備的很多問題都不是大問題，經(jīng)過這么多年的積累，我們已經(jīng)形成了海量的問題庫。很多問題都可以通過我們的電話指導或在線指導，由客戶在現(xiàn)場自行解決。比如以前常有客戶反映說驗光儀用了三四年有時會出現(xiàn)無法驗光的現(xiàn)象，其實就是目鏡臟了，我們指導顧客拿棉棒把目鏡清理之后，這個問題就解決了。”

集中精力，每個重點產(chǎn)品選擇1個好品牌進行重點推廣

除了售后服務(wù)，對于品牌經(jīng)營，崔長建也有自己的一套思路：“售后服務(wù)再好，但產(chǎn)品質(zhì)量不行，反復維修，不僅我們麻煩，顧客也麻煩呀。最終大家都不滿意，顧客只會越來越少，我們的生意也會越來越差?！贝揲L建告訴記者，同樣一種設(shè)備，生產(chǎn)廠家很多，不僅檔次各異、價格相差較大，而且區(qū)域性也極強，顧客選擇眼鏡設(shè)備時非?？粗叵嚓P(guān)使用者的意見，因此也出現(xiàn)過某地區(qū)的客戶就是接受某品牌的產(chǎn)品而不接受另一個品牌的情況。這些情況都促使崔長建放棄“廣種薄收”的品牌經(jīng)營方式，選擇“專注”的精細化運營方法。因此，如何從電腦驗光儀、磨邊機、綜合驗光儀、焦度計這4大重點產(chǎn)品的眾多品牌中，各選擇一個好的品牌來代理，就成了崔長建必須認真解決的一個課題。

有顧客聽說上海精功的磨邊機不錯，而當時在山東省內(nèi)又沒有人代理該品牌磨邊機，還主動給崔長建提供信息。其實，經(jīng)過上次的磨邊機貼錢換貨事件后，崔長建逐漸將磨邊機銷售重心放在半自動磨邊機上，然而他也知道，全自動磨邊機取代半自動磨邊機是遲早的事情，所以他一直也在默默地尋找性價比高、穩(wěn)定性好的全自動磨邊機品牌。而精功也正在崔長建圈定的兩個關(guān)注品牌之內(nèi)。2005年開始，精功磨邊機成了德州眼鏡設(shè)備公司重點推廣的磨邊機產(chǎn)品，至今雙方的合作仍然十分愉快。

和寧波杰視的牽手也不是偶然。寧波杰視走的是技術(shù)路線，宣傳不多，然而老總技術(shù)總監(jiān)出身的背景，讓杰視的持續(xù)研發(fā)能力極強，之前在山東由其他代理商代理，然而卻屬于“剃頭擔子一頭熱”的情況，做得并不理想。今年4月，杰視和德州設(shè)備擦出“愛情火花”后，火速進入“熱戀期”。崔長建說：“說全自動電腦驗光儀好不好，市場上有個不成文的判定方法，把它的測量數(shù)據(jù)拿去跟進口設(shè)備比較，如果多次結(jié)果都比較接近，那么就說明它比較準確。濟南好視力的黃總當初來店內(nèi)選擇驗光儀的時候，由于對以前使用的某國產(chǎn)品牌驗光儀不滿意，就想選臺穩(wěn)定性好、準確度高的進口驗光儀。但一臺價格下來怎么也得四五萬，是普通國產(chǎn)的6~7倍。于是，我們向他推薦13000元的杰視AR-800電腦驗光儀，結(jié)果他親自帶患有近視的女兒測量，多次測量誤差與進口驗光儀相比均不超過25度，因此立馬買了一臺。這樣的用戶還有很多，所以從4月份到10月份的時間內(nèi)，我們就銷售了100多臺杰視的電腦驗光儀?！?/p>

有句話說得對：重要的不是怎么走，而是怎么選。崔長建的棋，一步步嵌在了重要位置，越來越接近他自己所描繪的那幅藍圖。

“真正的服務(wù)在售后”8個大字醒目地打在公司的網(wǎng)站首頁。采訪結(jié)束的時候，崔長建強調(diào)：“當前眼鏡設(shè)備市場競爭非常激烈。但最重要的還是要把售后服務(wù)做好，處處站在顧客的角度考慮，為顧客推薦質(zhì)量好的產(chǎn)品。這樣才有更強的競爭力。從市場發(fā)展趨勢看，國內(nèi)不管什么品牌的設(shè)備，只要產(chǎn)品技術(shù)過硬，性能穩(wěn)定，在將來的眼鏡設(shè)備領(lǐng)域，都會占有更大的份額。”

同時，他也不忘再次提及作為自己眼鏡設(shè)備商的立足根本，那就是“急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠、周到的服務(wù)，絕不讓一個客戶因為設(shè)備壞了而影響生意”。