商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程研究

陸岷峰，潘曉惠

1.2.南京財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，江蘇 南京 210046

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程研究

陸岷峰1，潘曉惠2

1.2.南京財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，江蘇 南京 210046

聲譽(yù)風(fēng)險管理流程是商業(yè)銀行實現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險管理目標(biāo)過程中所制定的計劃、選定的方法、確定的步驟等各項工作的總和，是提高商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理能力、效率的有效手段。目前，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程不僅不規(guī)范而且不節(jié)約，已嚴(yán)重影響聲譽(yù)風(fēng)險管理的效果。所以，應(yīng)根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際，結(jié)合聲譽(yù)風(fēng)險管理特點，實現(xiàn)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的完善和再造。

商業(yè)銀行；聲譽(yù)風(fēng)險；管理流程

2009年8月國家銀監(jiān)會頒布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引條例》以來，各家商業(yè)銀行開始著手加強(qiáng)對其聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行管理，而對于此前已經(jīng)開始關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險管理的商業(yè)銀行，則進(jìn)一步提高了聲譽(yù)風(fēng)險管理的地位。聲譽(yù)風(fēng)險管理是商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理的重要組成部分，對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行流程管理是規(guī)范有效地實施聲譽(yù)風(fēng)險管理的必要手段。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險主要是由其他七類風(fēng)險形成并引起的，聲譽(yù)風(fēng)險與其他風(fēng)險有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。聲譽(yù)風(fēng)險管理流程能更好地協(xié)調(diào)各類風(fēng)險的之間的管理，一方面將聲譽(yù)風(fēng)險管理區(qū)別于其他七類風(fēng)險；另一方面，將各類風(fēng)險管理有機(jī)地協(xié)調(diào)起來，形成一個統(tǒng)一的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系。商業(yè)銀行加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理除了從制度、機(jī)制和人員等方面進(jìn)行控制與管理外，最重要的是對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行流程化管理。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險流程管理是商業(yè)銀行建立、維護(hù)、重塑聲譽(yù)風(fēng)險的基本方式；能夠?qū)⒙曌u(yù)風(fēng)險管理簡單化、程序化，以更好地服務(wù)于商業(yè)銀行的快速發(fā)展。但目前，我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理還處于起步階段，包括聲譽(yù)風(fēng)險管理的目的、措施、要素等組合的管理流程存在不規(guī)范、不系統(tǒng)、不節(jié)約等問題，嚴(yán)重影響聲譽(yù)風(fēng)險管理的效應(yīng)。因此，必須對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的流程進(jìn)一步完善和再造。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的描述

聲譽(yù)風(fēng)險管理流程是商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理的組成部分，具有商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理的共性；但由于聲譽(yù)風(fēng)險自身的特殊性，聲譽(yù)風(fēng)險管理流程又有其一定的特性。

（一）商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理基本流程

通常情況下，商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理流程主要包括以下五個環(huán)節(jié)，即風(fēng)險識別、風(fēng)險計量、風(fēng)險監(jiān)測與報告、風(fēng)險控制、風(fēng)險處置與補(bǔ)償，如圖1：

第一步是對風(fēng)險進(jìn)行識別，判斷商業(yè)銀行事件是否會引起風(fēng)險；

第二步是風(fēng)險計量，用于測算風(fēng)險發(fā)生的可能性及可能造成的危害；

第三步是對已造成不良影響會有可能形成的風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)測并進(jìn)行及時的通報與披露；

第四步是對已形成的風(fēng)險采取對應(yīng)的措施進(jìn)行控制，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

第五步是由對風(fēng)險造成的影響進(jìn)行補(bǔ)償，彌補(bǔ)商業(yè)銀行及客戶的損失。

上述商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理流程是最普遍的模式，是各類風(fēng)險流程管理的通用模式，適用于各類風(fēng)險的管理。

（二）聲譽(yù)風(fēng)險管理的流程

除了上述風(fēng)險管理的一般流程外，根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險自身的特點，聲譽(yù)風(fēng)險管理流程還應(yīng)包括聲譽(yù)風(fēng)險事前的策略規(guī)劃，與事后的重塑聲譽(yù)風(fēng)險管理環(huán)節(jié)。

1.策略規(guī)劃。策略規(guī)劃是指對于整個聲譽(yù)風(fēng)險管理要有一個系統(tǒng)和全面的計劃和策略，其中包括：商業(yè)銀行如何將聲譽(yù)風(fēng)險管理融入現(xiàn)有的全面風(fēng)險管理（ERM）體系？用什么衡量聲譽(yù)風(fēng)險及如何衡量？誰作為聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任人和執(zhí)行人？有哪些利益相關(guān)者及利益相關(guān)者的期望？對于這一系列的要素，商業(yè)銀行必須根據(jù)相應(yīng)的法律及政策做出明確的規(guī)定。

2.事后重塑聲譽(yù)。與商業(yè)銀行其他七類風(fēng)險，即信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險、國家風(fēng)險、法律風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險相比，聲譽(yù)風(fēng)險除了在短期內(nèi)會對商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成巨大損失外，從長期看，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險有一定的持續(xù)性。一次聲譽(yù)風(fēng)險給客戶、股東及員工帶來的影響可能是終身的，并且，聲譽(yù)風(fēng)險會隨著不同的時間其表現(xiàn)形式也會不同。因此，為了消除由于聲譽(yù)風(fēng)險所造成的客戶之間的不良形象，商業(yè)銀行必須重塑商業(yè)銀行的聲譽(yù)，以改變商業(yè)銀行的形象。

（三）商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程是一個持續(xù)完善和再造的過程

由于金融業(yè)發(fā)展的眾多不確定性因素及發(fā)展的迅猛，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程對于可持續(xù)性及有效性具有更高的要求。聲譽(yù)風(fēng)險管理流程是一個不斷更新、不斷完善的過程，而不是一套亙古不變的機(jī)制。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷地向聲譽(yù)風(fēng)險管理流程注入新鮮元素。

二、我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程現(xiàn)狀

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理在我國風(fēng)險管理領(lǐng)域尚屬較新的管理內(nèi)容，因此，作為聲譽(yù)風(fēng)險管理較高階段的流程優(yōu)化尚未引起高度重視。所以，目前，我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程存在問題也就相對較多。

（一）對聲譽(yù)風(fēng)險管理流程重視不夠

1997年，巴塞爾委員會就將聲譽(yù)風(fēng)險作為商業(yè)銀行八大風(fēng)險之一，但我國到2009年國家銀監(jiān)會出臺《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引條例》后各家商業(yè)銀行才逐步開始重視聲譽(yù)風(fēng)險管理。由于大多數(shù)高級管理人員對于聲譽(yù)風(fēng)險管理本身就缺乏深入了解，因此，還沒有深刻地認(rèn)識到聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的重要性及其地位。此外，由于我國整個金融業(yè)與英美等國相比還比較年輕，商業(yè)銀行處理聲譽(yù)風(fēng)險案例較少、經(jīng)驗尚淺，仍處于摸索階段，很難提出有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程。

（二）缺乏規(guī)范的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程

雖然銀監(jiān)會頒布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引條例》，但是對于如何將聲譽(yù)風(fēng)險管理流程進(jìn)行規(guī)范化沒有一個明確說明，各個商業(yè)銀行也沒有針對自身的發(fā)展情況建立一個合理的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程。即使有個別商業(yè)銀行總行建立了聲譽(yù)風(fēng)險管理流程，其下屬分、支行沒有配套的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程與之對應(yīng)。如此一來，總行的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程無法充分發(fā)揮其指揮作用。與此同時，沒有經(jīng)歷過實踐檢驗的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程也缺乏一定的實用性，只有理論指導(dǎo)而無實踐檢驗的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程很難發(fā)現(xiàn)其中的不足與漏洞，這些不足與漏洞會直接影響聲譽(yù)風(fēng)險流程的控制與管理效果。

（三）缺乏有經(jīng)驗的風(fēng)險管理人才

人才的嚴(yán)重匱乏已經(jīng)是國內(nèi)金融業(yè)發(fā)展的重要屏障，而有經(jīng)驗的聲譽(yù)風(fēng)險管理專家更是少之又少。人才的作用貫穿于整個聲譽(yù)風(fēng)險管理流程，從規(guī)劃到風(fēng)險評估再到風(fēng)險處理，一系列的環(huán)節(jié)都需要有專業(yè)的團(tuán)隊來管理，否則將會事倍功半。

（四）聲譽(yù)風(fēng)險管理技術(shù)與方法落后

聲譽(yù)風(fēng)險事前難以預(yù)測、識別，結(jié)果也難以量化?，F(xiàn)階段而言，對于聲譽(yù)風(fēng)險評估的方法主要還是依靠定量分析的方法。這對于聲譽(yù)風(fēng)險管理流程帶來一定的難度。此外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管等高科技手段沒有覆蓋整個商業(yè)銀行，對于聲譽(yù)風(fēng)險管理流程缺乏系統(tǒng)的執(zhí)行、管理與監(jiān)測，降低聲譽(yù)風(fēng)險管理成效。

由于上述原因，我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程存在不優(yōu)化、不節(jié)約、低效率等問題，這些都影響商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理效果，不利于商業(yè)銀行健康、穩(wěn)鍵、持續(xù)的發(fā)展。

三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程控制與管理

（一）明確聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的管理目標(biāo)

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程取決于流程管理目標(biāo)，不同的目標(biāo)，流程是不一樣的，而不同時期、不同的商業(yè)銀行，其流程管理目標(biāo)也不一樣。一般情況下，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的管理目標(biāo)主要有三個方面：

1.將聲譽(yù)風(fēng)險管理合理化、規(guī)范化、條理化，明確了聲譽(yù)風(fēng)險處理的每一個步驟及對應(yīng)的處理措施，這樣在聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后，商業(yè)銀行就可以從容面對，防止出現(xiàn)不知所措、無以應(yīng)對的局面。

2.將聲譽(yù)風(fēng)險管理責(zé)任細(xì)分，明確分工，將責(zé)任明確分配到各個部門和個人，避免出現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后責(zé)任邊界不清的情況。

3.讓商業(yè)銀行全體員工都參與到聲譽(yù)風(fēng)險管理過程中，一方面提高全體員工處理聲譽(yù)風(fēng)險的能力，另一方面加強(qiáng)商業(yè)銀行員工的集體感和責(zé)任感，為商業(yè)銀行的發(fā)展做準(zhǔn)備。

當(dāng)然，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的最終目的是提高商業(yè)銀行的發(fā)展質(zhì)量，提高工作效率，降低管理成本，防范風(fēng)險的發(fā)生，保持商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。

（二）構(gòu)建商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的基本框架

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程由不同的職能部門和不同的環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的職能部門來承載，根據(jù)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管理指引條例》，結(jié)合商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的基本內(nèi)容和相關(guān)部門的職能，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的基本框架如下圖（圖2）：

1.董事會。董事會是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任。董事會的主要職責(zé)就是挑選經(jīng)驗豐富的聲譽(yù)風(fēng)險管理人員組建聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會，同時，依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)，針對商業(yè)銀行的自身特點制定聲譽(yù)風(fēng)險管理條例。此外，董事會還要制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和政策，以確保聲譽(yù)風(fēng)險管理條例的有效運行。

2.聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會。聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會在聲譽(yù)風(fēng)險管理流程中扮演著至關(guān)重要的角色。首先，聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會負(fù)責(zé)協(xié)助董事會制定聲譽(yù)風(fēng)險管理條例、戰(zhàn)略及政策，由于聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會負(fù)責(zé)條例的執(zhí)行，因此更注重條例的可行性，提高條例的實用性。其次，聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會要實施聲譽(yù)風(fēng)險管理條例，并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行。第三，聲譽(yù)風(fēng)險管理委員會還要負(fù)責(zé)牽頭總行和各直屬分行成立單獨的聲譽(yù)風(fēng)險管理小組，專門負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險管理，并對其進(jìn)行監(jiān)督。

3.聲譽(yù)風(fēng)險管理小組。聲譽(yù)風(fēng)險管理小組是由各個分、支行成立的，其職責(zé)是負(fù)責(zé)所在行出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險問題。首先，對可能引起聲譽(yù)風(fēng)險的事件進(jìn)行識別。聲譽(yù)風(fēng)險管理小組可以采用備忘錄的形式，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險形成的內(nèi)在因素及外在因素做歸類，分析哪些因素會直接導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)生，以及發(fā)生的可能性及聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后損失的嚴(yán)重程度；同時對相關(guān)利益者進(jìn)行分析，分清有哪些利益相關(guān)者，判斷這些利益相關(guān)者在聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后可能有的反應(yīng)。第二，聲譽(yù)風(fēng)險管理小組要對聲譽(yù)事件進(jìn)行風(fēng)險計量。風(fēng)險計量主要是從兩個方面著手：首先，判斷該聲譽(yù)事件是否會引起聲譽(yù)風(fēng)險，其發(fā)生的概率有多大；第二，揭示這一事件引起的聲譽(yù)風(fēng)險可能帶來的損失規(guī)模。目前，定性分析在聲譽(yù)風(fēng)險評估中仍占有主導(dǎo)地位，用來測量聲譽(yù)風(fēng)險的較具代表性的模型主要是Harris－Fombrun（哈里斯—豐布蘭）聲譽(yù)指數(shù)模型。各商業(yè)銀行可以根據(jù)自身的發(fā)展情況建立一套聲譽(yù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制來識別風(fēng)險。第三，對于已經(jīng)形成的聲譽(yù)風(fēng)險，聲譽(yù)風(fēng)險小組應(yīng)立即制定應(yīng)急方案來對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行控制。聲譽(yù)風(fēng)險的控制可以根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險的特點進(jìn)行規(guī)避、轉(zhuǎn)移、緩釋及接受等一系列方式化解風(fēng)險。

4.管理層。管理層主要負(fù)責(zé)將聲譽(yù)風(fēng)險小組制定的方案具體的實施，將實施辦法落實到實處。管理層的另一個職責(zé)是對聲譽(yù)風(fēng)險實施監(jiān)測與報告。由于聲譽(yù)風(fēng)險會隨著外部環(huán)境、內(nèi)部人員及利益相關(guān)者等因素不斷的變化，所以有必要對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，監(jiān)控現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險的變化情況。聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)生可能還會引起擠兌、法律風(fēng)險等其他風(fēng)險的發(fā)生，因此，在監(jiān)測的過程中，管理層要警惕其他類型的風(fēng)險出現(xiàn)。在對聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)控的過程中，管理層可以根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險的變化對現(xiàn)有的化解機(jī)制進(jìn)行適時的調(diào)整，增強(qiáng)措施的有效性。此外，管理層還要對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行報告。聲譽(yù)風(fēng)險報告主要包括兩個方面，即內(nèi)部報告和外部報告。內(nèi)部報告是指管理層將聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)生的時間、誘因、發(fā)展情況、涉及的利益相關(guān)者、造成的影響等問題向風(fēng)險管理委員會遞交聲譽(yù)風(fēng)險報告，以便聲譽(yù)風(fēng)險管理小組做出及時的調(diào)整。外部報告是指管理層通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒介對客戶及社會公眾公布聲譽(yù)風(fēng)險管理應(yīng)急辦法及商業(yè)銀行目前的運營情況，以穩(wěn)定客戶的情緒，避免不必要的恐慌。

5.客戶經(jīng)理。從商業(yè)銀行的角度而言，客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行的代表，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談；從客戶的角度來看，客戶經(jīng)理是客戶利益的維護(hù)者。因此，客戶經(jīng)理發(fā)揮著溝通橋梁的作用，其在聲譽(yù)風(fēng)險管理流程中的重要職責(zé)是負(fù)責(zé)風(fēng)險補(bǔ)償。首先，客戶經(jīng)理要對由聲譽(yù)風(fēng)險涉及的利益相關(guān)人群進(jìn)行分類，與其進(jìn)行溝通，明確了解客戶的哪些利益受到損害，以及客戶希望獲得哪些補(bǔ)償?shù)?；其次，客戶?jīng)理要盡量安撫客戶的情緒，讓其了解商業(yè)銀行會對其所受損失做出盡可能的補(bǔ)償?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通時要遵循“不欺騙、不隱瞞，坦誠相對”的原則，盡最大的可能滿足客戶的需求。

6.全體員工。聲譽(yù)風(fēng)險不同于其他風(fēng)險，具有一定的持續(xù)性。例如與操作風(fēng)險不同的是，對于操作風(fēng)險的處理，只要商業(yè)銀行對引起事件的人或物進(jìn)行合理的處理，操作風(fēng)險便可化解。但是聲譽(yù)風(fēng)險不同，聲譽(yù)風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。由此可見，聲譽(yù)風(fēng)險的主觀性非常強(qiáng)。聲譽(yù)風(fēng)險在暫告一段落后，商業(yè)銀行無法了解此次聲譽(yù)風(fēng)險事件對于利益相關(guān)方造成的影響會持續(xù)多久，客戶的擔(dān)心會持續(xù)多久，要讓商業(yè)銀行走出聲譽(yù)風(fēng)險陰影需要多久等。面對這一切不確定因素，商業(yè)銀行最好的處理方法就是選擇重塑商業(yè)銀行的聲譽(yù)。重塑聲譽(yù)是整個聲譽(yù)風(fēng)險管理最后一個環(huán)節(jié)，但同時也是相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)，一旦商業(yè)銀行忽視聲譽(yù)風(fēng)險的重塑，將會導(dǎo)致前面的所有環(huán)節(jié)的失效。其實，重塑聲譽(yù)風(fēng)險這一環(huán)節(jié)對于想要轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行也是一個絕佳的契機(jī)，能夠化危為機(jī)。重塑聲譽(yù)風(fēng)險可以從品牌的重塑、建立商業(yè)銀行的品格形象、推出商業(yè)銀行的宣傳口號、改善目前的服務(wù)系統(tǒng)、提高員工素質(zhì)等方面著手。重塑聲譽(yù)對于整個商業(yè)銀行而言是一個比較巨大的形象工程，它需要全體員工的攜手努力、共同奮斗來完成。董事會的戰(zhàn)略部署、管理層的人性化管理及基層員工的優(yōu)良服務(wù)是重塑聲譽(yù)風(fēng)險的關(guān)鍵因素，只有調(diào)動起全體員工的積極性才能真正將聲譽(yù)風(fēng)險最好的化解。

當(dāng)然，這七個步驟是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的基本框架，商業(yè)銀行可以根據(jù)管理目標(biāo)和商業(yè)銀行實際情況，對各個環(huán)節(jié)、各個崗位的職能有所調(diào)節(jié)，在不影響風(fēng)險管理效果的前提下，對有些流程可以節(jié)省，從而實現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險管理效果最大化，成本最低化，風(fēng)險最小化的目標(biāo)。

（三）不斷完善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的保障措施

聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的實施要有良好的環(huán)境作保障，外部環(huán)境主要指有關(guān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理方面的法律法規(guī)制度等硬性保障，內(nèi)部環(huán)境主要是指有關(guān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理文化等方面的人性化保障。

1.外部環(huán)境保障。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的控制必須要有法可依，有規(guī)可循。目前，國家銀監(jiān)會已經(jīng)發(fā)布了《聲譽(yù)風(fēng)險管理指引條例》，對聲譽(yù)風(fēng)險的管理做了宏觀指引。但是僅僅有指引還不足以支持商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的全流程管理和優(yōu)化，當(dāng)前，要依靠銀監(jiān)會的監(jiān)管理指引，進(jìn)一步細(xì)化實施細(xì)則，對聲譽(yù)風(fēng)險的識別、評級方法等進(jìn)行系統(tǒng)的法律規(guī)定，監(jiān)管部門要充分運用監(jiān)管優(yōu)勢，加強(qiáng)商業(yè)銀行間同業(yè)自律，建立互相監(jiān)督的制度，并加強(qiáng)規(guī)定的實施。商業(yè)銀行則可以根據(jù)監(jiān)管部分的法律規(guī)定，制定聲譽(yù)風(fēng)險管理實施細(xì)則，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理方面政策實施、職能安排等方面制定，將聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理流程的實施與優(yōu)化。

2.內(nèi)部環(huán)境保障。主要是指商業(yè)銀行內(nèi)部要建立聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，為商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程優(yōu)化營造一種氛圍。聲譽(yù)風(fēng)險管理文化是一種共同的價值觀，它能夠以無形的力量推動員工主動自覺維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)，切實加強(qiáng)流程各個環(huán)節(jié)的實施。商業(yè)銀行有良好的文化氛圍，使員工有了歸屬感，員工的積極性就會被激活，就會全身心地投身到聲譽(yù)風(fēng)險管理流程中。當(dāng)然，商業(yè)銀行要引導(dǎo)員工不斷增強(qiáng)危機(jī)意識，加大獎懲力度，將員工的利益與商業(yè)銀行的聲譽(yù)聯(lián)系在一起，不斷提高員工的忠誠度，加強(qiáng)員工間的合作，這樣才能更好地服務(wù)于聲譽(yù)風(fēng)險管理流程。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程會隨著經(jīng)營環(huán)境、目標(biāo)的變化而不斷持續(xù)的更新和優(yōu)化，既不能一蹴而就，也不能淺嘗輒止。聲譽(yù)風(fēng)險管理流程需要不斷投入，持續(xù)維護(hù)，微小的失誤可能影響整個聲譽(yù)風(fēng)險流程。只有通過持續(xù)的優(yōu)化，才能為商業(yè)銀行健康、穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展提供一個良好的聲譽(yù)環(huán)境，不斷降低聲譽(yù)風(fēng)險對商業(yè)銀行造成的負(fù)面影響。

［1］呂香茹.商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理［M］.北京：中國金融出版社，2009.

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［3］（美）凱文·杰克遜.燕清聯(lián)合，顧捷昕，張宏超譯.聲譽(yù)管理［M］.北京：新華出版社，2006.

［4］康紫波，董關(guān)鵬.聲譽(yù)管理［M］.北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2007.

［5］陳燕玲.金融風(fēng)險管理［M］.合肥：安徽大學(xué)出版社，2008.

［6］關(guān)于國有商業(yè)銀行風(fēng)險管理流程再造的探討［EB/OL］.大連金融，http：//jrb.dl.gov.cn/info/70183_72080.vm.

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［9］趙善強(qiáng).全面風(fēng)險管理［EB/OL］.普索網(wǎng)，http：//sw.pf168.com/jingyingguanli/20081217-91181.html.

[10]Laureen Regan.A framework for repution risk［EB/OL］，http：//www.docin.com/p-37996872.html＃docTitle.

[11]銀監(jiān)會.商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引條例［EB/OL］.中華人民共 和 國 中 央 政 府 網(wǎng) .http：//www.gov.cn/gzdt/2009-09/08/content_1412232.htm

責(zé)任編輯：劉 微 陳 巖

Reputation Risk Management Progress of Commercial Banks

LU Min-feng1，PAN Xiao-hui2
（1.2.School of Finance，Nanjing University of Finance and Economy Nanjing，Nanjing Jiangsu 210046）

Reputation risk management process is the sum of all the works in commercial banks in the formulation of plans and the selected methods and procedures,and it is also the effective way for the work and ability of the bank reputation risk management.Currently,this process is not normative and saving and even has a serious affection.According to the realities of china's commercial banks,and combining the characters of risk management,we should improve and rebuild the reputation risk management process of commercial banks.

commercial banks；reputation risk；management progress

book=5,ebook=8

F830.33

A

1008-9055（2010）03-0005-04

2010－03－02

1.陸岷峰（1962—），男，漢族，江蘇省金湖縣人，南京財經(jīng)大學(xué)教授，南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士后，江蘇銀行總行高級會計師，工商管理博士。研究方向：宏觀經(jīng)濟(jì)，商業(yè)銀行，中小企業(yè)。

2.潘曉惠（1987—），女，漢族，江蘇省無錫市人，南京財經(jīng)大學(xué)碩士研究生。研究方向：商業(yè)銀行。