如何應(yīng)對網(wǎng)上群體性事件

王天琦

網(wǎng)上群體性事件發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)之上,但是應(yīng)對網(wǎng)上群體性事件更需要從網(wǎng)下的現(xiàn)實層面發(fā)力。

從“華南虎”到“躲貓貓”,從“考察門”到“周至尊”,以及杭州“70碼”飆車案等,在時間上呈現(xiàn)出周期短、持續(xù)時間長的特點,而在規(guī)模上越來越聲勢浩大。更值得注意的是,網(wǎng)民互動已經(jīng)從以往的“說說就罷”,變?yōu)椤皬恼f到做”——從虛擬世界的參與轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘男袆?。作為官員,如果還不重視網(wǎng)絡(luò)的力量,還不會運用網(wǎng)絡(luò),這不是非常危險的嗎?

準確把握網(wǎng)絡(luò)輿論的特點

網(wǎng)絡(luò)輿論具有哪些特點?發(fā)生機制方面,網(wǎng)絡(luò)輿論具有直接性、突發(fā)性;傳播路徑方面,具有擴散性、滲透性;民意反應(yīng)方面,具有兩面性、存?zhèn)涡?影響方式方面,具有積聚性、深遠性;后果控制方面,具有難控性、暴力性。

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成,不需要傳統(tǒng)媒體的審查和批準,網(wǎng)民可直接通過BBS、博客、跟貼等網(wǎng)絡(luò)通道,無障礙地發(fā)表個人意見,自由互動交流。一個熱點事件的存在,加上一種情緒化的意見,就可以成為點燃一片輿論的導火索,這種突發(fā)性往往是政府所難以提前預(yù)測到的。

網(wǎng)絡(luò)輿論的非理性,也容易助長民意表達中的非理性力量,以致顯露出一種有違于民主精神的所謂“多數(shù)人暴力”的傾向。網(wǎng)絡(luò)賦予人最大的自由和權(quán)利,但個人的道德是否能匹配這種自由的權(quán)利,網(wǎng)民能否對自己的言行負責還是一個很大的問題,一不小心,網(wǎng)絡(luò)就會成為“瘋子手里的原子彈”。

比如,2008年,睢寧縣人尤逢堯的侄子因發(fā)生交通事故死亡。他將其侄子之死歸因于其侄子的原班主任,一個月內(nèi),先后在鳳凰圈、新浪網(wǎng)等大小網(wǎng)站上,匿名發(fā)表“2008最冤案:老師逼死5學生,政府隱瞞死亡增至11人”等多篇文章。對以上言論,網(wǎng)上瀏覽人次達數(shù)千人,跟貼數(shù)百人,造成極壞的社會影響。同時嚴重損害了上述班主任的身心健康,致其不能正常工作。睢寧縣人民法院經(jīng)審理認為,被告人捏造事實,誹謗他人,情節(jié)嚴重,其行為構(gòu)成誹謗罪,依法判處其有期徒刑一年,緩刑二年。

用對話化解對抗

當前,不同群體的利益沖突已經(jīng)成為一種常態(tài),網(wǎng)絡(luò)上的利益訴求反應(yīng)強烈實屬正常。要使這種利益沖突不致演變?yōu)閷剐缘纳鐣_突,關(guān)鍵在于破除體制性梗阻、疏通群眾訴求的渠道,將利益沖突納入合法、有效的協(xié)商調(diào)整平臺,學會用對話化解對抗。

分析群體性事件的發(fā)生,不外乎這樣的路線:事件起因-不受重視-群體沖突-處置不當-事態(tài)升級-武力介入-暴力沖突。其中,處置不當往往是釀成事態(tài)升級的重要原因。所以,平息群體性事件,尤其要慎用暴力。

實踐證明,對于特定群體的利益訴求,只要有相關(guān)各方切實對話,只要有公正合理的協(xié)商,矛盾就可以緩和,對抗沖突就能夠化解,尤其是正視網(wǎng)絡(luò)的一些投訴,利用網(wǎng)絡(luò)平臺與網(wǎng)民對話,這樣做能夠有效疏導積攢于網(wǎng)端的民怨,減少網(wǎng)絡(luò)輿情的噴發(fā)。

及時公開相關(guān)信息

政府信息公開不僅是群眾的熱切期盼,也是政府妥善處置各類事件的“不二法寶”,更是加強政府自身建設(shè)的“推進器”?；ヂ?lián)網(wǎng)的高匿名性決定了不負責任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠高于現(xiàn)實空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施就是政府及時公開信息。謠言止于真相,真相來自透明。事實證明,公開政府信息讓政府和群眾“雙贏”,而刻意隱瞞只會讓事情變得更糟。

面對危機輿情,英國公關(guān)專家里杰斯特提出了“3T”法則:一是以我為主提供情況;二是提供全部情況;三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強調(diào):“危機在出現(xiàn)后,24小時內(nèi)是應(yīng)對的最佳時機,也被稱為危機處理黃金24小時。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現(xiàn),如果拖延,損失將呈幾何級數(shù)放大?！蔽覀兲幚砗贾荨耙皩в未蛉耸录本捅容^成功。

2009年3月20日,杭州報紙報道西湖保安被來自睢寧的野導游打傷,并說睢寧的野導游在杭州結(jié)幫成派。得知消息后,當晚即派出了由縣委副書記帶隊的工作組連夜趕往杭州,向被打保安道歉并協(xié)助杭州打擊野導游,并通過當?shù)貓蠹埍砻黝幷膽B(tài)度。政府的這次果斷出擊,不僅處理了危機,消除了負面影響,更重要的是重塑了睢寧的良好形象。

善于借助司法的力量

和諧社會絕不是一個沒有利益沖突的社會,而是一個有能力解決和化解利益沖突,并由此實現(xiàn)利益大體均衡的社會。而化解沖突、實現(xiàn)利益均衡,需要公平有效的協(xié)調(diào)博弈平臺,國家司法力量就是其中的一個重要平臺。

在法治化國家,所有糾紛的最后和最具權(quán)威性的解決途徑,應(yīng)當是司法。由于目前我國的司法公信力還不足,使得在利益糾紛的解決上帶有濃厚的人治色彩,一些領(lǐng)導人在司法結(jié)果令當事人不滿意的情況下充當了“最后的審判者”,更加助長了政府解決糾紛的壓力。一旦政府無法滿足各種訴求,勢必引發(fā)大量的沖突事件。在化解利益糾紛和沖突的過程中,還存在特定群體“代言人”或代言機構(gòu)的缺位。在群體性事件潛伏、露頭、爆發(fā)的各個階段,人大代表、政協(xié)委員以及工會、婦聯(lián)等群眾代言人和群團組織,普遍“不在場”或喪失代言權(quán)、話語權(quán),大大增加了及時發(fā)現(xiàn)、化解、處置事件的難度。

目前,制度化解決問題和矛盾的水平還太低,法治化的水平還太低。因此,正確的做法是學會借助制度內(nèi)的力量,提高化解糾紛的法治化水平。

主動與網(wǎng)民溝通

西方政治學中,有一個重要的現(xiàn)象叫“沉默的大多數(shù)”,贊同的話,就不發(fā)言了;干得不錯,肯定能選上,也不再去投票了;贊同的大多數(shù)都在沉默,而那少數(shù)的反對派卻把聲音放到最大,希望引起社會各個方面的注意。因此,在網(wǎng)絡(luò)運用中,要去除這種悖論,要依靠網(wǎng)評員隊伍,用社會動員的辦法讓“沉默的大多數(shù)”說話。

另外,還要學會制造話題,掌握話語權(quán)。只有掌控話語權(quán),才能掌握工作主動權(quán)。2008年以來,睢寧圍繞百姓關(guān)注和反映的熱點話題和縣委推進工作需要的議題,先后制造了“煙氣與風氣”、“有了大項目就有溫暖的家”等10多個主導性話題。通過對開發(fā)區(qū)秸稈禁燒工作不力情況的公開曝光,以及對開發(fā)區(qū)的兩名分管負責人的免職,使浮躁的干部警醒,使廣大民眾看到縣委、縣政府嚴管干部的決心,使“工作上去,干部上去;工作下來,干部下來”成為全縣干部牢記的話語。

真正解決問題

“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”是擺在廣大官員面前的一道政治必答題,而不是可做可不做的附加題。對于躲躲閃閃、故弄玄虛的,必須進一步加大問責的力度,嚴肅查處工作不力的單位和個人,并將對其問責情況通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布,讓其不僅受到組織的處理,還要受到民意的拷問,給善良的民意一個交代。

說到底,重視網(wǎng)絡(luò),是要把網(wǎng)絡(luò)作為暢通民意訴求、紓解社會情緒的渠道,是手段,不是最終目的。虛擬的網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)實社會的一面鏡子,每一起“網(wǎng)上群體性事件”都必然能夠從現(xiàn)實社會中找到觸發(fā)點和源頭,純粹虛擬的“網(wǎng)上群體性事件”并不存在。網(wǎng)上的“群體性事件”是表,網(wǎng)下的現(xiàn)實世界是里,應(yīng)對“網(wǎng)上群體性事件”要標本兼治就必須將著力點放在網(wǎng)下。

對于“網(wǎng)上群體性事件”的回應(yīng)必然包含解釋、疏導等技術(shù)性環(huán)節(jié),但最根本的回應(yīng)還是公開現(xiàn)實層面的有與無、是與非,以及基于客觀事實的依法處理結(jié)果。所以,處理網(wǎng)絡(luò)問題不能僅僅停留在回復(fù)上。要把更多的精力放到解決問題上,解決問題是處理網(wǎng)絡(luò)的最有效辦法,也是利用媒體的根本目的。否則,老百姓會更加反感,抵觸的社會情緒會更加強烈。

(作者為江蘇省睢寧縣委書記)