基于禮貌原則的賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)分析

鐘長(zhǎng)艷

（廣西師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 廣西桂林 541004）

基于禮貌原則的賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)分析

鐘長(zhǎng)艷

（廣西師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 廣西桂林 541004）

語(yǔ)言是人類重要的交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。本論文主要從禮貌原則的角度分析酒店語(yǔ)言，發(fā)揮理論的指導(dǎo)性作用，有利于提高服務(wù)人員的言語(yǔ)規(guī)范水平及服務(wù)質(zhì)量。

禮貌原則；賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言；語(yǔ)用策略

人類的語(yǔ)言交際要想順利進(jìn)行并達(dá)到一定的交際目的，總要遵循一些交際原則，這其中就包括禮貌原則。賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)也是一種語(yǔ)言交際，同樣也應(yīng)遵循禮貌原則。在禮貌原則指導(dǎo)下，服務(wù)用語(yǔ)會(huì)更加得體，保證服務(wù)的順利進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、禮貌原則及其準(zhǔn)則

Leech在1983年提出了“禮貌原則”理論，并認(rèn)為人們?cè)谡Z(yǔ)言交際中，都在自覺或不自覺地遵守著這一原則。禮貌原則具有更高一層的調(diào)節(jié)作用，它維護(hù)了交談雙方的均等地位和他們之間的友好關(guān)系?！岸Y貌原則”包括六條準(zhǔn)則即：

1.策略準(zhǔn)則（用于指令和承諾）：a.使他人受損最小；b.使他人受惠最大。

2.寬宏準(zhǔn)則（用于指令和承諾）：a.使自身受惠最小；b.使自身受損最大。

3.贊揚(yáng)準(zhǔn)則（用于表情和表述）：a.盡力縮小對(duì)他人的貶損；b.盡力夸大對(duì)他人的贊揚(yáng)。

4.謙虛準(zhǔn)則（用于表情和表述）：a.盡力縮小對(duì)自身的贊揚(yáng)；b.盡力夸大對(duì)自身的貶損。

5.贊同準(zhǔn)則（用于表述）：a.盡力縮小自身和他人之間的分歧；b.盡力夸大自身和他人之間的一致。

6.同情原則（用于表述）：a.盡力縮小自身對(duì)他人的厭惡；b.盡力夸大自身對(duì)他人的同情。

二、禮貌原則在賓館酒店語(yǔ)言中的運(yùn)用

賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)的最終目的是通過語(yǔ)言來達(dá)到交流順暢，為客人提供更好的服務(wù)，因而在與客人言語(yǔ)交流中需要運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗?。禮貌原則對(duì)賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)有一定的指導(dǎo)意義，在其用語(yǔ)過程中也有一定的體現(xiàn)。本文根據(jù)在桂林市賓館酒店所收集到的語(yǔ)料為例，對(duì)禮貌原則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用進(jìn)行分析。

1.策略準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：減少有損于他人的表達(dá)，盡量多讓別人得益。策略準(zhǔn)則在賓館酒店用語(yǔ)中有著極其重要的作用，如何把握好得體準(zhǔn)則是十分重要的。賓館酒店服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)需要了解大量的顧客要求的信息，在言語(yǔ)交流中，言語(yǔ)要委婉同時(shí)要表示尊重與禮貌。例如：

（1）先生，請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？

（2）先生，把您的住房卡出示一下。

（3）這個(gè)菜需要加工的時(shí)間較長(zhǎng)，不知道您能不能多等一會(huì)兒。

（4）這個(gè)菜需要加工的時(shí)間較長(zhǎng)，您多等會(huì)吧。

策略原則主要是指如何對(duì)待他人，適用于請(qǐng)求或命令他人做某事的言語(yǔ)行為。從言語(yǔ)行為的驅(qū)使程度來說，如某一行為對(duì)聽話人所產(chǎn)生的驅(qū)使程度越大，也即聽話人的選擇余地越少，該話語(yǔ)就顯得越不禮貌，反之禮貌程度越高，句子（1）比（2）來更加禮貌，（3）比（4）更禮貌。

2.慷慨準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：減少表達(dá)有利于自己的觀點(diǎn)，盡量讓自己少受益，盡量讓自己多吃虧。賓館服務(wù)人員在服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)中應(yīng)該為顧客的得益多做考慮，讓自己少受益，使顧客感受到服務(wù)人員為顧客提供熱心服務(wù)的努力。例如：

（5）您們的酒已拿來了，現(xiàn)在打開可以嗎？

（6）您們的酒已拿來了，我想知道什么時(shí)候可以打開。

（7）我來打掃衛(wèi)生。

（8）我想知道可不可以打掃衛(wèi)生。

慷慨準(zhǔn)則的受益和受損是以“說話人”即服務(wù)人員為出發(fā)點(diǎn)，與策略準(zhǔn)則不同，但是最終的目的都是為了使話語(yǔ)更加禮貌。句子（5）比（6）更禮貌，因?yàn)檎f話人的請(qǐng)求有可能被對(duì)方拒絕，從而受益減少。句子（7）比（8）更禮貌，因?yàn)檎f話人受損最大。

3.贊揚(yáng)準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：盡量少貶低別人，盡量多贊譽(yù)別人。服務(wù)人員在為顧客服務(wù)過程中，貶低顧客的話語(yǔ)既不禮貌，也容易使顧客感到自尊受傷害，雙方甚至產(chǎn)生矛盾，而真誠(chéng)合適的贊揚(yáng)則會(huì)使顧客感到心情愉悅，并且有利于融洽氣氛。服務(wù)人員和顧客在和諧的氣氛中進(jìn)行交流，使服務(wù)工作順利進(jìn)行下去。例如：

（9）您的意見將會(huì)給我們很大幫助，我們一定認(rèn)真改進(jìn)，謝謝。

（10）您的意見我們會(huì)考慮的，謝謝。

（11）您的孩子真是活潑可愛，請(qǐng)看好，地有點(diǎn)滑，以免摔著。

（12）先生，您真是位熱心助人的好人，感謝您的幫助。

在為顧客服務(wù)的過程中，有些顧客會(huì)給服務(wù)人員提出一些意見或建議，它們無(wú)論合理與否，都是顧客真誠(chéng)的想法，無(wú)論采納與否，服務(wù)人員都應(yīng)該對(duì)顧客的意見給予贊揚(yáng)。例（9）比例（10）更禮貌。例（11）對(duì)顧客的孩子給予贊揚(yáng)，同時(shí)對(duì)顧客作出善意的提醒，這樣讓顧客在心理上更容易接受提醒。例（12）是服務(wù)人員在感謝別人的幫助時(shí)，加以贊譽(yù)的表達(dá)。

4.謙遜準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：盡量少贊譽(yù)自己，盡量多貶低自己。在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中，自夸往往是不禮貌的，而貶低自己會(huì)顯得更得體、更禮貌。在出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)人員要懂得如何化解矛盾與誤會(huì)，懂得運(yùn)用恰當(dāng)?shù)牡狼赣谜Z(yǔ)，這也是謙遜準(zhǔn)則所要求的。例如：

（13）顧客：你們這里的工作人員服務(wù)真是太周到了！

服務(wù)員：沒關(guān)系，這都是我們應(yīng)該做的。

（14）顧客：這道菜太辣了，我們不是說不要放太多辣椒嗎？！

服務(wù)員：實(shí)在對(duì)不起，我們?yōu)槟匦录庸ひ幌?，好嗎?/p>

謙虛準(zhǔn)則也是以“說話人”及服務(wù)人員為出發(fā)點(diǎn)的，例（13）中服務(wù)人員的回答減少了對(duì)自己的贊譽(yù)，是禮貌的。例（14）中服務(wù)人員的回答是運(yùn)用了道歉語(yǔ)并提出解決問題的方法，也是禮貌的。謙遜可以給顧客留下比較好的印象，能起到維護(hù)雙方關(guān)系的作用。

5.一致準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：盡量減少雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。此準(zhǔn)則關(guān)注的是說話人和聽話人之間的觀點(diǎn)、看法是否一致。賓館酒店服務(wù)過程中往往會(huì)出現(xiàn)一些小誤會(huì)或者是矛盾，在一致準(zhǔn)則下，雙方總是先擴(kuò)大相互之間的相同意見，然后再講分歧。服務(wù)語(yǔ)言要盡可能的擴(kuò)大共識(shí)。例如：

（15）顧客：為什么不能把房卡給我們，太不方便了！

服務(wù)員：先生，我們這樣做是為了安全考慮，房卡我們會(huì)放在柜臺(tái)，那里24小時(shí)都有值班人員，如果需要卡也是很方便的，您說呢？

例（15）中，顧客不滿意房卡由服務(wù)員管理，覺得開門不方便，服務(wù)員作出解釋，說明了這樣的規(guī)章制度既出于安全考慮，而且說明柜臺(tái)服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)提供房卡服務(wù)，這樣對(duì)于顧客來說，也是比較方便的，從而縮小了雙方的分歧。

6.同情準(zhǔn)則在賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)中的運(yùn)用。其內(nèi)容是：減少自己與他人在感情上的對(duì)立，即盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。在服務(wù)過程中，要表示出自己與對(duì)方共同的心情，拉近彼此的距離，增進(jìn)交流和溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。例如：

（16）先生，我們非常理解您的心情，請(qǐng)不要著急，我們盡快幫您解決問題。

（17）王領(lǐng)班，這位客人的腿腳不大方便，你最好安排人員特殊照顧一下。

同情準(zhǔn)則涉及說話人和聽話人之間的關(guān)系，尤其是雙方的心理感受。在服務(wù)用語(yǔ)中，服務(wù)人員應(yīng)盡量增加對(duì)顧客的同情，這樣更得體、更禮貌。例（16）中服務(wù)員的話語(yǔ)顯示出其對(duì)顧客的同情，這樣讓顧客感受到了服務(wù)員的熱心與真誠(chéng)，增進(jìn)了彼此的溝通。

三、小結(jié)

從事賓館酒店服務(wù)行業(yè)的人員，除了掌握好賓館酒店服務(wù)的專業(yè)知識(shí)外，還要講求語(yǔ)言的表達(dá)手段和技巧。禮貌原則對(duì)于賓館酒店服務(wù)人員在言語(yǔ)運(yùn)用方面有一定的指導(dǎo)意義。在某些情況之下，正確運(yùn)用禮貌原則就能使自己在服務(wù)活動(dòng)中化解矛盾，贏得顧客的信賴，提升其服務(wù)質(zhì)量。

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廣西研究生教育創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：2008106020502M344）

鐘長(zhǎng)艷（1979-）女，講師，廣西師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院2007級(jí)碩士研究生，研究方向：外國(guó)語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)。

2010-03-19