商業(yè)銀行基層行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式思考

郭中華

在經(jīng)濟由非常態(tài)向常態(tài)運行的轉(zhuǎn)變過程中，中央政策導(dǎo)向已明確由“保增長”向“調(diào)結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變。2010年經(jīng)濟工作重點要在促進發(fā)展方式轉(zhuǎn)變上下工夫。中國工商銀行總行黨委要求，要更加注重通過發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)調(diào)整來推進經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

本文結(jié)合總行戰(zhàn)略導(dǎo)向，就基層工商銀行發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)調(diào)整問題談些粗淺的認識。

一、信貸發(fā)展方式轉(zhuǎn)變是核心

信貸工作與經(jīng)濟發(fā)展息息相關(guān)，信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度從一定程度上決定了經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的深度。如何通過優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)促進信貸發(fā)展方式轉(zhuǎn)變？關(guān)鍵是要把好投向“入口”，疏通風險“出口”，治好不良“決口”。

貸款投向上，要由以大為主向“大小新”并重轉(zhuǎn)變。要在繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)大型項目市場的同時，著力提高中小企業(yè)、貿(mào)易融資、個人貸款等經(jīng)濟資本占用低、收益率高、風險分散信貸業(yè)務(wù)的占比，使其增幅始終高于整體貸款增幅。要以貿(mào)易融資作為公司客戶短期融資的主要方式，以落實“實貸實付”和“受托支付”為抓手，積極推進小企業(yè)循環(huán)貸款、網(wǎng)絡(luò)融資、經(jīng)營型物業(yè)貸款等信貸品種，依托核心企業(yè)大力拓展產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈和物流鏈等為基礎(chǔ)的融資業(yè)務(wù)，重點支持擁有自主專利技術(shù)、管理科學、資本運營水平高、市場開發(fā)能力強等成長性好的中小企業(yè)，以中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展優(yōu)化信貸品種和客戶結(jié)構(gòu)。個人貸款要在抓好按揭貸款的同時，加大個人商用房貸款、個人房屋抵押貸款、個人汽車貸款和個人經(jīng)營貸款等高收益貸款的營銷力度，推動個人貸款產(chǎn)品和收益的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

貸款管理上，要由顯現(xiàn)風險向隱性風險管理轉(zhuǎn)變。要樹立“晚退不如早退、少退不如多退”的思想，正確處理好進與退、保與壓、取與舍的關(guān)系，切實加大“兩高一資”和“產(chǎn)能過?！毙袠I(yè)潛在性風險貸款的退出力度。要提高對潛在風險客戶的識別能力，采取核減風險客戶授信、提高風險貸款利率等手段，運用貿(mào)易融資、低風險業(yè)務(wù)置換存量貸款等途徑，通過改變承貸主體、企業(yè)并購貸款等多種方式嘗試挖掘壓降潛力，化解信貸風險。

不良處置上，要由注重降低占比向注重收益轉(zhuǎn)變。有的行在不良貸款清收處置上存在為處置而處置的傾向，注重于不良率的下降，忽略了風險收益，事實上，清收處置不良貸款一樣能夠創(chuàng)造EVA，不良貸款中蘊藏著較大的效益潛力。為此，要加大現(xiàn)金清收在不良資產(chǎn)壓降考核中的比重和獎勵力度，深入研究、認真分析不良貸款企業(yè)目前的經(jīng)營情況以及能夠挖掘的最大潛力，充分運用賬戶扣收、還款免息、訴訟清收、正常催收、協(xié)議清收、破產(chǎn)清算和貸款重組等手段，最大限度提高現(xiàn)金清收受償比例。

二、客戶發(fā)展方式轉(zhuǎn)變是根本

銀行經(jīng)營發(fā)展中的各類結(jié)構(gòu)性矛盾，從根本上講是客戶結(jié)構(gòu)不合理造成的，主要是各類中高端客戶占有率低，價值創(chuàng)造能力低。所以，在講以客戶為中心時，必須明確以優(yōu)質(zhì)客戶為核心的經(jīng)營理念，在全面擴充客戶資源總量的同時，更加突出有效客戶增長和中高端客戶市場占有率及各類產(chǎn)品滲透率，加快實施客戶升級發(fā)展戰(zhàn)略，著力提升客戶綜合貢獻度。

客戶拓展上，要由注重量的擴張向注重質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變。要從法人優(yōu)質(zhì)客戶、個人優(yōu)質(zhì)客戶、私人銀行客戶三個緯度著手，加快提高中高端客戶市場占比和結(jié)構(gòu)占比。法人客戶要注重抓好源頭性客戶的拓展，全面推行企業(yè)驗資核查系統(tǒng)，以新注冊企業(yè)、專業(yè)市場客戶、塊狀經(jīng)濟企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈上下交易對手為切入點和突破口搶抓各類支出專戶，提高新注冊企業(yè)留行率；要著重提升渠道服務(wù)功能，加快實施網(wǎng)點對公核心競爭力提升項目。個人客戶要圍繞打造第一零售銀行戰(zhàn)略，按照客戶服務(wù)精細化管理要求，由過去以發(fā)展零散客戶為主的模式向發(fā)展集團客戶和零散客戶并重模式轉(zhuǎn)變，積極向優(yōu)質(zhì)機構(gòu)、公司客戶和政府機關(guān)批量拓展個人目標客戶。私人銀行要深入分析高凈值聚集群體特征，通過各種高品質(zhì)活動、1+N個性化服務(wù)以及專享產(chǎn)品，形成高凈值客戶量質(zhì)并舉、以質(zhì)為重的市場拓展機制。

客戶維護上，要由單一產(chǎn)品營銷向全產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變。事實證明，客戶使用的銀行產(chǎn)品越多，其忠誠度越高、依賴度越強、貢獻度越大。工行各營銷客戶的部門要增強聯(lián)動營銷意識，通過構(gòu)建一站式的客戶服務(wù)平臺，制定一攬子的綜合服務(wù)計劃，采取“盯戶、跟戶、幫戶”等多樣化服務(wù)策略，提高各類產(chǎn)品尤其是高端產(chǎn)品滲透率，實現(xiàn)各類產(chǎn)品對客戶尤其是中高端客戶的全覆蓋。要利用工商銀行擁有的龐大客戶群和銷售網(wǎng)絡(luò)，通過公私聯(lián)動、私私聯(lián)動、上下聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動，形成穩(wěn)定、成熟的產(chǎn)品聯(lián)動市場推廣模式，避免成本重復(fù)投入，爭取營銷效果最大化。

客戶范疇上，要由結(jié)算類客戶為主向全客戶市場轉(zhuǎn)變。要大力實施信貸擴戶工程，通過信貸傳統(tǒng)產(chǎn)品與新興產(chǎn)品以及信貸業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)、表外業(yè)務(wù)、證券、保險、信托、租賃等非信貸業(yè)務(wù)的品種組合，拓展尚未在我行融資的同業(yè)重點信貸客戶，特別是優(yōu)質(zhì)行業(yè)、壟斷行業(yè)的重點客戶，一般行業(yè)中的龍頭客戶及區(qū)域大型優(yōu)質(zhì)客戶。要依托現(xiàn)金管理、電子票據(jù)、企業(yè)網(wǎng)銀等全產(chǎn)品營銷手段，努力從結(jié)算戶中挖掘潛力有貸戶。要堅持本外幣業(yè)務(wù)一起抓的經(jīng)營戰(zhàn)略，著力推進外匯產(chǎn)品對機構(gòu)網(wǎng)點和客戶的覆蓋，把人民幣業(yè)務(wù)客戶同時做成國際業(yè)務(wù)客戶，提高對公對私國際業(yè)務(wù)客戶總量和貢獻度。

三、收益增長方式轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵

提高可持續(xù)盈利能力，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變收益增長方式。新的經(jīng)營環(huán)境下，依靠傳統(tǒng)發(fā)展方式保持盈利高增長的難度越來越大，必須通過加快由管理型向經(jīng)營型、由數(shù)量型向集約型、由粗放型向精細型的轉(zhuǎn)變，通過增強產(chǎn)品線價值創(chuàng)造能力、非信貸資產(chǎn)獲利能力和中間業(yè)務(wù)收入貢獻能力，開辟新的盈利增長點，實現(xiàn)盈利的可持續(xù)增長。

收益渠道上，要由利差收入為主向中間業(yè)務(wù)收入為主轉(zhuǎn)變。銀行的持續(xù)盈利增長必須更多地依靠中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，如有的二級分行中間業(yè)務(wù)收入已占到凈利潤的60%甚至更高，其在盈利中的主導(dǎo)效應(yīng)日益顯現(xiàn)。要注重傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入的挖潛，著力拓展對公和個人結(jié)算收入、個人代收代付、上門收款、代理保險、個人賬戶管理等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及國內(nèi)信用證、國內(nèi)保理和銀行承兌等貿(mào)易結(jié)算類產(chǎn)品收入；注重拓展銀團貸款、代客資金交易、三方存管、擔保承諾、理財產(chǎn)品、年金等新興中間業(yè)務(wù)收入。

收益結(jié)構(gòu)上，要由注重產(chǎn)品總量的增長向貢獻提升轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品營銷中，要牢固堅持以收入和效益為核心的理念，既要注重量的擴張，保持市場領(lǐng)先地位，更要注重收益的提高。要把高收益產(chǎn)品營銷放在優(yōu)先位置，如基金中的偏股型基金、保險中的期繳保險、代發(fā)工資中的一及二類代發(fā)工資、個人貸款中的個人經(jīng)營貸款、電子銀行中的銀企互聯(lián)等。據(jù)測算，股票型基金是貨幣型基金收益的150倍，期繳保險是躉繳保險收益的近4倍，非住房類貸款是按揭貸款收益的2.88倍，所以，必須以收入為導(dǎo)向抓營銷，改變以產(chǎn)品營銷衍生收入的習慣。

收益潛力上，要由單項產(chǎn)品收益向綜合收益轉(zhuǎn)變。要以收益最大化為原則，在提高各類產(chǎn)品單項收益的同時，更加注重產(chǎn)品優(yōu)化組合帶來的收益，加快推進商行與投行、信貸與非信貸、對公與對私、表內(nèi)與表外、本幣與外幣等業(yè)務(wù)的營銷創(chuàng)新組合。要著重完善投行與公司業(yè)務(wù)互動發(fā)展機制，以項目信貸為依托，大力發(fā)展投融資顧問、常年財務(wù)顧問、債務(wù)融資、重組并購、股本融資、銀團貸款、上市發(fā)債、擔保承諾、短券等投行業(yè)務(wù)，全面提高信貸產(chǎn)品邊際收益水平。

四、服務(wù)供給方式轉(zhuǎn)變是基石

只有為客戶創(chuàng)造更多的價值才能提高客戶的貢獻度，才能為本行創(chuàng)造更多的價值，事實上更加突出了以客戶為核心的服務(wù)理念。

服務(wù)渠道上，要由網(wǎng)點升級改造為主向功能提升為主轉(zhuǎn)變。要在搞好網(wǎng)點收尾改造的同時，深入開展網(wǎng)點競爭力提升工程，加快推進網(wǎng)點功能升級轉(zhuǎn)型，力求使每個網(wǎng)點都能銷售各類產(chǎn)品，使每個網(wǎng)點尤其城區(qū)網(wǎng)點都能實行獨立核算，提高利潤貢獻度。要深入推進網(wǎng)點達標活動，做好對升級改造后網(wǎng)點的評價，以網(wǎng)均指標為核心，按照主要業(yè)務(wù)指標體系對財富管理中心、貴賓理財中心、綜合理財網(wǎng)點、金融便利店等各類網(wǎng)點分別設(shè)置不同的達標目標，原則上貴賓理財中心以上網(wǎng)點主要指標不低于全國系統(tǒng)平均水平。

服務(wù)內(nèi)涵上，要由產(chǎn)品供給向價值提升轉(zhuǎn)變。要加快由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變，緊緊圍繞客戶需求設(shè)計個性化產(chǎn)品服務(wù)方案，通過高附加值、高效率、高端產(chǎn)品的服務(wù)，努力使客戶的資產(chǎn)得到保值增值，讓客戶在收益提升中增強對工行的依賴度和忠誠度。要充分發(fā)揮科技領(lǐng)先優(yōu)勢，緊緊依托總行打造更加完備的個人（對公）客戶營銷服務(wù)、全球現(xiàn)金管理、供應(yīng)鏈金融、個人循環(huán)信用消費貸款、金融市場業(yè)務(wù)等服務(wù)平臺，深入推進網(wǎng)點對公、對私核心競爭力提升項目，加快構(gòu)建對公、對私客戶分層營銷體系，建立省行、二級分行、支行分層級的客戶網(wǎng)絡(luò)，提升省市直營功能，增強為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化、增值型服務(wù)的能力。

服務(wù)管理上，要由內(nèi)部監(jiān)督為主向內(nèi)外互動監(jiān)督轉(zhuǎn)變。要圍繞提升客戶滿意度和美譽度，實行內(nèi)外兼修，既注重于上級行對下級行的監(jiān)督，又注重于完善服務(wù)質(zhì)量第三方獨立監(jiān)測機制和客戶需求收集反應(yīng)機制，探索在社會重點行業(yè)聘請服務(wù)檢查監(jiān)督員機制，還可探索行際之間的互查互訪監(jiān)督機制，完善內(nèi)外部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要把服務(wù)監(jiān)督管理與客戶排隊和客戶投訴治理結(jié)合起來，健全投訴處理機制，逐步建立小額賠付制度，完善服務(wù)失誤補救措施和目標客戶流失挽留機制，最大限度地減少客戶投訴率；還要與行風政風評議和品牌建設(shè)結(jié)合起來，著力提高社會影響力和品牌形象。

五、風險管理方式轉(zhuǎn)變是保障

有效的風險管理是保障經(jīng)營發(fā)展方式順利轉(zhuǎn)變的強大后盾。風險管理基礎(chǔ)不牢，業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營轉(zhuǎn)型就會出現(xiàn)波折，并且風險管理也是創(chuàng)造價值的有力手段。要高度關(guān)注新的市場環(huán)境下各類風險的演變趨勢，從轉(zhuǎn)變管理理念入手，加強風險管控機制建設(shè)，提升風險管理技術(shù)的應(yīng)用水平，夯實轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。

信用風險上，要由注重貸款管理向降低經(jīng)濟資本占用轉(zhuǎn)變。要圍繞提高信貸創(chuàng)利水平，完善貸款風險定價管理，加快內(nèi)部評級法成果在信貸業(yè)務(wù)定價、授權(quán)、信貸組合管理、質(zhì)量分類和撥備計提、風險監(jiān)測預(yù)警、資源配置和績效評價等領(lǐng)域的應(yīng)用，尤其要定期分析客戶評級分布與遷移、新增貸款的定價達標和風險調(diào)整后收益、貸款的經(jīng)濟資本占用與風險撥備計提等情況，提高議價能力和風險調(diào)整后的收益率，推進信貸業(yè)務(wù)盈利模式從規(guī)模擴張型向資本效益型轉(zhuǎn)變。

操作風險上，要由事后控制為主向事中事前控制轉(zhuǎn)變。目前，各級行正在推行的運營“三項”改革，對傳統(tǒng)控制模式是一場顛覆性的變革，如河南分行推行的以省行為中心的業(yè)務(wù)運行風險集中監(jiān)控模式，在增強監(jiān)督獨立性的同時，把監(jiān)督觸角從事后移向事中，并以多個監(jiān)督模型為風險識別引擎進一步實現(xiàn)了向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。所以，要高度重視運營改革成果的應(yīng)用，把運行監(jiān)督平臺升級為操作風險管理防范的基礎(chǔ)平臺，深入推進風險分類管理，重點解決好風險事件“誰負責處理”和“如何處理”的問題，確保把風險事件尤其是高風險事件降至最低。

管理模式上，要由信用和操作為主向全方位風險管理轉(zhuǎn)變。要加快全面風險管理轉(zhuǎn)型步伐，不斷完善全面風險管理制度體系和風險管理技術(shù)，探索建立矩陣式風險管理模式，發(fā)揮各專業(yè)委員會在本專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風險防控作用，全面提升各類風險管控能力。要加強案件風險管理，拓寬案防工作的外延和內(nèi)涵，緊密圍繞總行、監(jiān)管部門以及業(yè)務(wù)部門揭示的風險點抓案防，確保每個風險點得到有效治理；要以二級分行為單位開發(fā)遠程監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，強化三防一保工作，高度警惕詐騙和暴力搶劫銀行案件。