高職《飯店前廳服務(wù)與管理》課程建設(shè)與改革初探

閆秦勤

（湖北廣播電視大學(xué)，湖北 武漢 430073）

高職《飯店前廳服務(wù)與管理》課程建設(shè)與改革初探

閆秦勤

（湖北廣播電視大學(xué)，湖北 武漢 430073）

本文以《飯店前廳服務(wù)與管理》課程為例，從課程設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式和教學(xué)方法四個(gè)方面探討高職課程建設(shè)與改革。

高職教育；課程建設(shè)與改革；前廳服務(wù)與管理

一、依據(jù)崗位要求，探索課程設(shè)計(jì)新思路

前廳部是飯店服務(wù)與管理的核心部門，被喻為酒店的“神經(jīng)中樞”與“窗口”。 前廳服務(wù)員與酒店各部門聯(lián)系緊密，起著上傳下達(dá)、疏通左右的作用，其工作效率直接影響到其他部門工作的順利開展。由此，學(xué)習(xí)前廳服務(wù)員工作內(nèi)容，對(duì)酒店其他工作崗位的學(xué)習(xí)能夠起到重要的支撐作用。基于前廳服務(wù)員工作崗位要求和重要地位，將《飯店前廳服務(wù)與管理》課程定位是高職酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課程之一，屬于職業(yè)技能課。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹立酒店服務(wù)意識(shí)，掌握前廳服務(wù)員崗位所需的基本技能，提高對(duì)客服務(wù)的規(guī)范操作能力和面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力，幫助學(xué)生獲得國(guó)家前廳服務(wù)員初級(jí)職業(yè)資格證，實(shí)現(xiàn)“課崗證融通”。通過課程定位，確立《酒店前廳服務(wù)與管理》的課程設(shè)計(jì)理念與思路是：以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以“工學(xué)結(jié)合”為切入點(diǎn)，以職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域工作任務(wù)為依托，以按教育規(guī)律和認(rèn)知規(guī)律合理構(gòu)建的學(xué)習(xí)情境為載體，與酒店行業(yè)人員聯(lián)合開發(fā)、設(shè)計(jì)和整合課程內(nèi)容，達(dá)到理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能考核和頂崗實(shí)習(xí)融為一體的課程體系。

二、突出職業(yè)能力，構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容新框架

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程在教學(xué)內(nèi)容上應(yīng)從選取、組織和表現(xiàn)形式三個(gè)方實(shí)現(xiàn)突破，分別是：

1.恰當(dāng)選取教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)內(nèi)容的職業(yè)針對(duì)性和適用性

基于酒店對(duì)前廳服務(wù)員的從業(yè)要求，依據(jù)職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域的真實(shí)工作任務(wù)確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域，進(jìn)而構(gòu)建相應(yīng)的學(xué)習(xí)情境，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容選取的基礎(chǔ)化和職業(yè)化。該課程的職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域是前廳對(duì)客服務(wù)的真實(shí)工作任務(wù)，即前廳八大部門的對(duì)客服務(wù)，由此確定前廳學(xué)習(xí)領(lǐng)域，即客房預(yù)訂、入住接待、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)和客戶關(guān)系服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建相應(yīng)的學(xué)習(xí)情境。在此基礎(chǔ)上，還可進(jìn)一步設(shè)置子情境細(xì)化學(xué)習(xí)，對(duì)于電話預(yù)訂情境就可細(xì)化為散客、團(tuán)體客人、VIP客人等子情境支撐教學(xué)。

2.科學(xué)組織教學(xué)內(nèi)容，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律一般是由前廳基層服務(wù)員上升為前廳基層管理人員，前廳基層服務(wù)員所需要具備的職業(yè)崗位工作項(xiàng)目主要是兩部分，第一部分是職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)在酒店服務(wù)基本要求、職業(yè)道德、法律安全等方面，對(duì)應(yīng)于學(xué)生入職學(xué)習(xí)過程模塊；第二部分是職業(yè)能力，這部分基于前廳學(xué)習(xí)領(lǐng)域，將對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容按照時(shí)間線索，分為客人抵店前，抵店時(shí)，住店期間，離店時(shí)，離店后五個(gè)階段進(jìn)行學(xué)習(xí)，其中以酒店前廳常規(guī)服務(wù)為主線，以突發(fā)事件的解決對(duì)策為輔線，此為對(duì)客服務(wù)過程模塊。那么，前廳基層管理人員所具備的職業(yè)崗位工作項(xiàng)目主要有前廳銷售、信息管理等，對(duì)應(yīng)為基層管理過程模塊。由此，將教學(xué)內(nèi)容整合序化為課程教學(xué)的三大模塊。

3.升級(jí)傳統(tǒng)教案為“工作頁(yè)”形式，彰顯教學(xué)內(nèi)容的職業(yè)性

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程立足傳統(tǒng)教案，并將其升級(jí)為“工作頁(yè)”的形式。工作頁(yè)，又稱工作任務(wù)單，源于典型工作任務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)，通過體系化的引導(dǎo)問題，指導(dǎo)學(xué)生在模擬工作情境中進(jìn)行理論實(shí)踐一體化的學(xué)習(xí)?！肮ぷ黜?yè)”設(shè)有工作任務(wù)、工作情境、工作要求、工作地點(diǎn)及準(zhǔn)備、教學(xué)步驟和工作過程等欄目，其中，工作過程是核心，指導(dǎo)整個(gè)教學(xué)過程。通過設(shè)計(jì)工作頁(yè)，將前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程和突發(fā)情況解決對(duì)策相結(jié)合，將教師教學(xué)活動(dòng)和學(xué)生實(shí)訓(xùn)活動(dòng)相結(jié)合，將學(xué)生互評(píng)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合，便于指導(dǎo)學(xué)生更好地工作，積極配合教師的教學(xué)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。

三、立足工學(xué)結(jié)合，彰顯教學(xué)模式新方向

教學(xué)模式的設(shè)計(jì)應(yīng)以“工學(xué)結(jié)合”為切入點(diǎn)，以職業(yè)能力提升為宗旨?；诖?，將《飯店前廳服務(wù)與管理》課程開發(fā)設(shè)計(jì)為“工學(xué)結(jié)合”下的3P教學(xué)模式。分別為：

1.初級(jí)：探索（Probe）階段。在這一階段，學(xué)校應(yīng)與酒店建立初步合作意向，按酒店方培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和用人要求修改完善人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)，主要依托校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室開展教學(xué)活動(dòng)。

2.中級(jí)：實(shí)踐（Practice）階段。學(xué)校與酒店加強(qiáng)合作，建立實(shí)訓(xùn)基地，并積極開展頂崗實(shí)

習(xí)，實(shí)施“三明治”教學(xué)，將仿真教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)相結(jié)合。

3.高級(jí)：職業(yè)（Profession）階段。這一階段，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，學(xué)校與酒店方進(jìn)行深度合作，推行“訂單班”教學(xué)模式，主要依托酒店環(huán)境開展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。

通過設(shè)計(jì)“工學(xué)結(jié)合”下的3P教學(xué)模式，課程的教學(xué)內(nèi)容、地點(diǎn)、方法、授課師資隨之進(jìn)行交替運(yùn)用和階段性調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”由淺入深，校企合作循序漸進(jìn)的目標(biāo)。

四、加強(qiáng)師生互動(dòng)，注重教學(xué)方法新運(yùn)用

首先，高職教育要充分運(yùn)用賦有高職特色的教學(xué)方法，如任務(wù)引領(lǐng)、情境模擬、角色扮演等教學(xué)方法；其次，要根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)恰當(dāng)搭配教學(xué)方法。最后，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，針對(duì)其中兩種教學(xué)方法，即任務(wù)引領(lǐng)和情境模擬談一下個(gè)人看法。任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法通過依托真實(shí)的工作任務(wù)，安排學(xué)生以小組為單位，帶著任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)，變被動(dòng)接受為主動(dòng)探究，使學(xué)生體驗(yàn)到合作學(xué)習(xí)的意義；一個(gè)完整的工作任務(wù)包括“下達(dá)任務(wù)—學(xué)生計(jì)劃—實(shí)訓(xùn)實(shí)施—評(píng)價(jià)反饋”這四個(gè)環(huán)節(jié)，通過“學(xué)生演練—教師講解—學(xué)生再演練”的方式，由“做中學(xué)”到“學(xué)中做”，使學(xué)生由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。情境模擬教學(xué)法要注重營(yíng)造“形神兼?zhèn)洹钡膶W(xué)習(xí)情境，“形”主要是指工作流程，包含完整的工作過程，以及展示工作流程這些工作形態(tài)方面的東西，主要是教學(xué)輔助道具，例如前廳服務(wù)所需要的相關(guān)表格、電話、講臺(tái)、信用卡、房卡等；“神”是指實(shí)訓(xùn)規(guī)則，這個(gè)規(guī)則能夠讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中感受標(biāo)準(zhǔn)化和競(jìng)爭(zhēng)性。通過形神兼?zhèn)涞那榫衬M可以增強(qiáng)學(xué)生的體驗(yàn)，提高職業(yè)能力培養(yǎng)的效果。

[1] 聶嘉恩.說課評(píng)課與高職院校的課程建設(shè)[M]. 2009.

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1008-7427（2010）11-0031-01

2010-07-16