談領(lǐng)導(dǎo)者危機管理策略：化“危險”為“機遇”

李清華

（山西省婦女干部學(xué)校，山西 太原 030021）

談領(lǐng)導(dǎo)者危機管理策略：化“危險”為“機遇”

李清華

（山西省婦女干部學(xué)校，山西 太原 030021）

社會組織面臨沖突和糾紛時，組織領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握處理危機事件的方法和藝術(shù)，作出各種努力，從而樹立良好社會組織形象。變“危險”為“機會”，是對社會組織領(lǐng)導(dǎo)全面素質(zhì)與能力的檢驗。論文就組織危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的意識和能力展開分析和探討。

危機事件；領(lǐng)導(dǎo)者；危機管理策略

任何一個社會組織的發(fā)展都不可能是一帆風(fēng)順的。社會組織在社會中要同各個方面發(fā)生聯(lián)系，由于各利益群體、利益集團之間存在明顯的利益差別，因此也就難免產(chǎn)生一些沖突和糾紛，有時這種沖突是突如其來的，在給組織人員和財產(chǎn)造成損失的同時，往往還會影響到組織的形象和聲譽，對組織構(gòu)成很大的威脅和壓力，這就是危機。危機事件往往在很短的時間內(nèi)爆發(fā)，無任何征兆，使人猝不及防。它的發(fā)生不僅會對公眾造成傷害，而且會損害組織的整體形象，甚至?xí)婕跋噜徠渌M織或整個社會。在整個過程中，組織處于輿論的關(guān)注中，成為公眾關(guān)注的焦點。

“優(yōu)秀的社會組織安度危機，一般的社會組織在危機中消亡，只有偉大的社會組織在危機中發(fā)展自己。”在危機出現(xiàn)時做出各種維護良好公共關(guān)系的努力，從而樹立良好社會組織形象，是對社會組織領(lǐng)導(dǎo)全面素質(zhì)與能力的檢驗。近年發(fā)生的“豐田門”、“惠普門”等一系列危機事件，對組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對危機的能力提出了更高的要求。如何做到“兵來將擋、水來土掩”以化解險境，領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握危機管理策略，化“危險”為“機遇”。

一、樹立危機意識，建立危機預(yù)警

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預(yù)防是解決危機的最好辦法?！币话銇碚f，危機是難以預(yù)料的，但許多危機在爆發(fā)之前會出現(xiàn)某些征兆，有的可能還有一個較長的潛伏期。因此，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，做好各種精神和物質(zhì)上的準備是十分必要的。

首先，要樹立危機意識。

危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時作出反應(yīng)的意識。它建立在這樣一個基礎(chǔ)認識上：我們的頭頂都高懸著達摩克里斯之劍。我們被無處不在的危機包圍著，在通訊工具越來越發(fā)達、信息傳播一日千里的“地球村”時代，任何一個壞消息都會以最快的速度向全國乃至全世界擴散，從而給我們帶來滅頂之災(zāi)。當組織發(fā)展比較順利，到處是鮮花和掌聲時，領(lǐng)導(dǎo)者能保持清醒的頭腦，居安思危，想到存在的不足；及時發(fā)現(xiàn)危機產(chǎn)生的“萌芽”，對有可能導(dǎo)致危機的小問題盡早加以圓滿地解決；同時對危機的到來有充分的心理準備，當危機到來時從容鎮(zhèn)定，能夠在危機中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機，而不至于束手無策或手忙腳亂。

其次，要做好危機管理準備。主要包括五方面準備：

1.加強信息管理。領(lǐng)導(dǎo)者要在社會組織內(nèi)部建立良好的機制，與外界團體保持聯(lián)系，并不斷更新有關(guān)危機的權(quán)威性消息，這樣可使人們有機會獲得同樣的事實，形成危機得以控制的印象。

2.制定應(yīng)變計劃。只有想到，才能做到，這樣也許會避免最壞的結(jié)果出現(xiàn)。而這種計劃能否順利和有條不紊地實施，需要事先把計劃寫成文字材料，并反復(fù)地練習(xí)使之程序化。而在制訂危機應(yīng)急計劃時，多傾聽外部專家的意見，以免重蹈覆轍。

3.開展搶險培訓(xùn)。這是危機處理計劃的一個不可或缺的組成部分，為確保處理危機時有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，組織平時應(yīng)對他們開展搶險訓(xùn)練，進行應(yīng)變演習(xí)。

4.進行有效溝通。一個社會組織聲譽的建立是日積月累、循序漸進形成的，需要通過長期謹慎小心地制定決策并對傳播進行大量投資才能獲得，一個重大的危機處理不當，在危機期間或危機后沒有與公眾進行有效的溝通，那么社會組織的聲譽會在短時間內(nèi)受到巨大的破壞。

5.學(xué)會應(yīng)對媒體。經(jīng)理人員要接受如何面對媒介的培訓(xùn)。大多數(shù)的社會組織經(jīng)理人員并不愿過多地與媒介記者或利益組織的代表進行交流。但準備一個15秒鐘的聲明，展示一下社會組織人員對大家所關(guān)心問題的形象。社會組織經(jīng)理不僅應(yīng)該能處理好棘手的事情，而且還應(yīng)處理好與媒介的關(guān)系。

二、具備戰(zhàn)略意識，快速沉著應(yīng)招

在大多數(shù)危機中，時間是珍貴的，資源是有限的，所以社會組織的領(lǐng)導(dǎo)者需要從戰(zhàn)略的高度來指導(dǎo)應(yīng)該采取的行動。在危機發(fā)生過程中，社會組織所采取的行動充滿著風(fēng)險性，而從戰(zhàn)略角度考慮全局性及風(fēng)險性則能夠確定危機的形態(tài)，確認社會組織面臨的機會與威脅，制定若干可供選擇的戰(zhàn)略，決定何時采取行動并如何與他人合作解決危機，所以具備戰(zhàn)略意識有助于在緊急關(guān)頭占據(jù)主動地位。

為將之偉大見其戰(zhàn)敗之時。在戰(zhàn)爭中，獲勝的一方可以乘勝追擊，只要不掉入敵人的陷阱即可。然而，戰(zhàn)敗一方則須十分小心，先要整軍、撤退，又要防止敵人的偷襲，同時還要保存實力，以圖東山再起。所以在危機發(fā)生時，能否臨危不亂，保持冷靜的頭腦，是衡量社會組織領(lǐng)導(dǎo)人是否具有帥才的一個重要標準?！拔C管理需要一個既使用權(quán)威又使用民主的決策程序,在此環(huán)境中激發(fā)反應(yīng)者作出一個富有彈性但又極有力度的決定”。危機處理的程序為：搞清危害、統(tǒng)一對外、發(fā)布要快、關(guān)注后院、樹立品牌。危機來臨時，領(lǐng)導(dǎo)者需做好五大工作：

1.直面危機，沉著應(yīng)對。既然危機已經(jīng)來臨，那么就要直接面對，并應(yīng)考慮到最壞的可能，及時和有條不紊地采取行動，以期把損失降到最低。如果措施不得力，甚至難以應(yīng)付危機，那么會給公眾留下不負責任、缺乏敏感、笨頭笨腦、只知道掙錢而利令智昏的印象。

2.快速應(yīng)對，協(xié)調(diào)內(nèi)外。危機發(fā)生時，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時”辦公室或危機控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以便實施危機控制和管理計劃。同時還要確保從各部門抽調(diào)人員參加“戰(zhàn)時”辦公室時不致于影響社會組織的日常工作。

3.高度重視，親赴現(xiàn)場。出現(xiàn)危機事件后，社會組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人必須到達現(xiàn)場，這本身也標志著公司對事態(tài)的重視和關(guān)注，對事件相關(guān)人的關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者親臨事件現(xiàn)場，不僅給大家?guī)硇睦砩系姆€(wěn)定作用，更能隨時掌握事件發(fā)展的進程及變化，從而使領(lǐng)導(dǎo)者的指揮決策減少失誤，保證突發(fā)事件的有效解決。

4.注重交流，信息通暢。輿論既可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒。開放信息傳播通道，傳播真實信息是非常必要的。為此，組織要設(shè)立事件專線電話，并把電話號碼告知公眾，用以應(yīng)付危機期間外部打來的大量電話。要配備訓(xùn)練有素的人員來負責處理熱線電話，并且注意言詞。

5.消除隱患，重塑品牌。組織要通過退換有關(guān)的產(chǎn)品從而避免潛在的“可能”危害。同時邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)來幫助化解危機，以便確保社會公眾對社會組織的信任。

三、樹立公眾意識，維護公眾利益

維護公眾利益、爭取公眾的合作支持是處理危機事件和控制事態(tài)的關(guān)鍵。危機事件發(fā)生后，公眾關(guān)注的焦點通常集中在危機發(fā)生原因、損失大小、誰負責任、如何善后等問題上。領(lǐng)導(dǎo)者要有公眾意識，要能夠代表組織勇于面對現(xiàn)實、正視問題，對危機造成的后果不避重就輕，對應(yīng)承擔的責任不推卸搪塞；要將公眾利益置于首位，設(shè)身處地為公眾著想，尋求公眾的諒解，而不能過于考慮成本，忽略對人的關(guān)心通常會帶來很大的麻煩。只有這樣，才有可能變“被動”為“主動”。

1.對危機受害者表示慰問和關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者首先要代表組織關(guān)心和安慰事件中受害者及其家屬，誠懇地對待他們，讓他們得到最大的安慰和諒解。如果可能，社會組織要作出超過有關(guān)各方所期望的努力。

2.了解公眾，傾聽他們的意見。確保社會組織能把握公眾的情緒。可能的話，通過調(diào)查研究來驗證社會組織的看法，并設(shè)法使公眾的情緒向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化，使懷疑者獲得信心，重新成為組織的忠誠的合作者和支持者。

3.確保社會組織在危機處理中，采取對社會負責的行為，以增強社會對社會組織的信任。對在危機中發(fā)表的聲明以及隨后所采取的行動應(yīng)有充分的準備，這是保護社會組織的最好辦法。唯有向公眾說明事故的性質(zhì)以及社會組織所采取的補救措施，才能使人們覺得社會組織的行為是積極的，所發(fā)生的一切是值得同情的，從而吸引新的合作者和支持者。

四、疏通傳播途徑，注重媒介溝通

危機期間，與公眾的有效傳播溝通十分重要。一個組織時常會因其在危機期間所采用的成功傳播手段而受到人們的稱贊；同時，有效的傳播溝通工作還可以在控制危機方面發(fā)揮積極的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用媒介與公眾進行傳播溝通，以控制危機。

首先，要坦誠地對待公眾和媒介。危機一旦發(fā)生，往往成為新聞媒介及公眾關(guān)注的焦點，這時當事人的坦誠往往成為博得新聞界的信任與支持的有效武器。

其次，在傳播與溝通工作中，要掌握對外報道的主動權(quán)，以社會組織為第一消息發(fā)布源。向媒介、政府、雇員、當?shù)厣鐓^(qū)、消費者、股東、記者以及其他關(guān)心此事的人提供完整的信息，如對外宣布發(fā)生了什么危機，公司正采取什么補救措施等。

1.事故發(fā)生最初的幾個小時和幾天，是危機最難處理的時侯，因為社會組織掌握的確切信息太少。此時，應(yīng)盡可能用公司的背景材料及其設(shè)施情況來填補新聞稿的空白，以顯示社會組織愿意與外界進行合作和溝通，這樣做可以使社會組織迅速、有效地成為權(quán)威的危機信息。

2.與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的諒解與合作，切忌與之對抗。必要時確定一新聞發(fā)言人，由發(fā)言人通過新聞媒介向公眾表達公司對事件的態(tài)度，并告訴公眾公司正在采取什么措施來解決問題。要善于利用媒介與公眾進行傳播溝通，以此控制危機。

3.不要發(fā)布不準確的消息。決不要用猜測或不真實的信息來填補消息的空白，這會損害自己，并可能會使公司上法庭。

4.如果新聞報道與事實不符，應(yīng)及時予以指出并要求更正。

天有不測風(fēng)云，危機難以預(yù)料。危機帶給社會組織并非全都是負面的影響，要看企業(yè)如何去應(yīng)變與管理它。當領(lǐng)導(dǎo)者面對危機時，應(yīng)該以社會公眾利益為重，迅速作出適當反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)組織和個人的信譽，而且可以擴大組織的知名度和美譽度。可以說，危機公關(guān)是一個社會組織成熟與否的重要標志。領(lǐng)導(dǎo)者只有運用好危機公關(guān)策略，才能確保社會組織在遇到危機時逢兇化吉，擺脫困境，抓住時機，發(fā)展自己，再創(chuàng)輝煌。

參考資料：

［1］羅伯特·希斯.危機管理［M］.王成，宋炳輝，金瑛，譯.北京:中信出版社，2001:259.

［2］陶淑艷.談企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的危機管理——企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與突發(fā)事件［J］.石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報，2005，（3）：3-4.

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A

1673-0046（2010）7-0062-02