新公共管理的服務(wù)理念在高校中的應(yīng)用

侯秀芳 王 棟

（1中國(guó)環(huán)境管理干部學(xué)院；2河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 秦皇島 066004）

新公共管理的服務(wù)理念在高校中的應(yīng)用

侯秀芳1王 棟2

（1中國(guó)環(huán)境管理干部學(xué)院；2河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 秦皇島 066004）

新公共管理的興起是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它蘊(yùn)含的服務(wù)理念逐漸在全社會(huì)鋪展開來。本文主要闡述了新公共管理的內(nèi)涵，分析了新公共管理的服務(wù)理念對(duì)高校的影響，以及高校應(yīng)對(duì)新公共管理服務(wù)理念的改革措施。

新公共管理 服務(wù)理念 影響 改革措施

一、新公共管理的內(nèi)涵

從20世紀(jì)70年代開始，傳統(tǒng)科層制的公共行政遭受到新的外部環(huán)境挑戰(zhàn)，越來越不能適應(yīng)迅速變化的信息密集型社會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)生活的要求，官僚體制的弊端越來越顯現(xiàn)出來，導(dǎo)致政府出現(xiàn)財(cái)政危機(jī)，社會(huì)福利難以為繼，更為重要的是公眾對(duì)政府的信心正在逐漸喪失。在此背景下，美國(guó)政府發(fā)起了“重塑政府”運(yùn)動(dòng)，英國(guó)政府推行了“憲章運(yùn)動(dòng)”，其他西方國(guó)家也普遍開始推行以市場(chǎng)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向的行政改革措施，一種新的公共行政管理模式——新公共管理，在80年代的英美等西方國(guó)家應(yīng)運(yùn)而生。與傳統(tǒng)的變革方式不同，新公共管理主張?jiān)谡裙膊块T廣泛采用企業(yè)的新的管理模式和方法，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再造政府公共職能，降低公共服務(wù)成本，提高公共服務(wù)質(zhì)量的管理模式，這也是新公共管理的內(nèi)涵。

新公共管理作為一種全新的公共行政模式，正在滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。新公共管理的興起對(duì)高等學(xué)校的體制、觀念產(chǎn)生了重要的影響。服務(wù)理念是新公共管理發(fā)展的助推器。新公共管理的服務(wù)理念對(duì)高校教育改革有著重要的啟示。高等學(xué)校是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要面向教師和學(xué)生，高校的順利開展和教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，尤其在社會(huì)市場(chǎng)化、社會(huì)信息化、經(jīng)濟(jì)全球化的今天，必然離不開服務(wù)理念。

二、新公共管理服務(wù)理念對(duì)高校的影響

（一）教育行政理念從權(quán)力向服務(wù)轉(zhuǎn)變。

樹立“服務(wù)理念”是新公共管理的一項(xiàng)重要要求。它改變了傳統(tǒng)行政模式下的政府和社會(huì)之間的關(guān)系，重新對(duì)政府和社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位。即政府不是以往的那種高高在上的官僚機(jī)構(gòu)，行政人員應(yīng)屬于管理人員，社會(huì)公眾則是向政府提供稅收并享受政府回報(bào)的顧客。因而，政府應(yīng)牢固樹立“顧客是上帝”的觀念，提高服務(wù)意識(shí)。以政府為核心的公共部門應(yīng)整合社會(huì)的各種力量，廣泛運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、管理的、法律的方法強(qiáng)化政府的治理能力，提升政府績(jī)效和公共服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)公共福祉和公共利益［1］。

顧客驅(qū)使的制度迫使服務(wù)提供者對(duì)他們的顧客負(fù)有責(zé)任，認(rèn)識(shí)到學(xué)生是高校的直接顧客，建立起以學(xué)生為顧客的工作制度和模式，尤其需要高校教師和政治輔導(dǎo)員增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。高校采取了一系列辦法，如經(jīng)常性的問卷調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)生之間的對(duì)話，重大事項(xiàng)征求學(xué)生的意見，吸收學(xué)生的建議，經(jīng)常進(jìn)行高校各項(xiàng)工作的學(xué)生滿意度調(diào)查等，這些都充分體現(xiàn)了高校權(quán)力理念向服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。高校樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念，是新公共管理的時(shí)代要求。只有以學(xué)生為顧客，才能真正了解學(xué)生的所思、所求、所慮，滿足學(xué)生的需要，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)。

（二）教師理念由管理學(xué)生向服務(wù)學(xué)生轉(zhuǎn)變。

有些高校行政人員只知道為上級(jí)主管部門和主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，而無視那些真正需要服務(wù)的學(xué)生，成為“學(xué)生盲”。我國(guó)加入WT0后，教育市場(chǎng)化進(jìn)程加快，受教育者通過支付一定的費(fèi)用來購(gòu)買教育服務(wù)，這就要求高校必須樹立以學(xué)生為中心的服務(wù)觀，關(guān)注學(xué)生的要求，以提高教育服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)教育的發(fā)展［2］。

服務(wù)功能是高等教育的重要功能之一，這一功能將隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日益突出。如果教育者自身不具備為人民服務(wù)的思想，行為不體現(xiàn)為人民服務(wù)的風(fēng)范，就難以教導(dǎo)和影響被教育者。在新公共管理的視角下，教師要能夠結(jié)合大學(xué)生的心理特點(diǎn)，盡可能地滿足他們成長(zhǎng)過程中的各種合理需要。如尊重學(xué)生、善待學(xué)生，讓學(xué)生時(shí)時(shí)刻刻感受到應(yīng)有的尊重。要對(duì)學(xué)生以禮相待，以理服人。新公共管理的出現(xiàn)對(duì)教師的教育理念產(chǎn)生了很大的影響，從過去的管理學(xué)生向現(xiàn)在的服務(wù)學(xué)生、滿足學(xué)生需要轉(zhuǎn)變。

（三）高校學(xué)生的理念向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，學(xué)生就像是高校生產(chǎn)出的“產(chǎn)品”，學(xué)生在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就代表了高校的生產(chǎn)質(zhì)量，學(xué)生在以后工作中的實(shí)際成效直接影響到高校的聲譽(yù)。高校要做好對(duì)廣大學(xué)生的服務(wù)，使學(xué)生在現(xiàn)代的教育觀念的指導(dǎo)下，不斷地武裝自己、完善自己，從而使廣大青年大學(xué)生在畢業(yè)以后能夠更好地為社會(huì)服務(wù)。學(xué)生通過在高校的培養(yǎng)，一項(xiàng)最基本的素質(zhì)應(yīng)該是服務(wù)意識(shí)的建立與增強(qiáng)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)人都是消費(fèi)者，但同時(shí)每個(gè)人也都是服務(wù)者［3］。

服務(wù)不是一個(gè)帶有情感色彩的職業(yè)，而是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)普遍現(xiàn)象，它是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、服務(wù)型社會(huì)的必要條件。大學(xué)生在高校內(nèi)受到服務(wù)意識(shí)的熏陶，樹立為社會(huì)服務(wù)的理念，才會(huì)更好地服務(wù)于社會(huì)。高校學(xué)生也認(rèn)識(shí)到社會(huì)的變化，正在不斷地完善自我，學(xué)生創(chuàng)辦的社團(tuán)越來越多，在學(xué)校中充分地鍛煉自己，積極參加學(xué)校和其他社會(huì)組織舉辦的各類活動(dòng)，如志愿者活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)活動(dòng)等，這些行為充分說明了大學(xué)生意識(shí)的變化，尤其是服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。

三、高校應(yīng)對(duì)新公共管理服務(wù)理念的改革措施

（一）進(jìn)行職能定位，提升服務(wù)理念。

新公共管理主張管理者從高高在上“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)到“服務(wù)于人”的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則從“被動(dòng)的受教育者”到“主動(dòng)的受教育者”。高等學(xué)校教育要增強(qiáng)管理人員的“管理”和“服務(wù)”意識(shí)，重新定位教育觀念。教育服務(wù)理念所引發(fā)的最大變化體現(xiàn)在教師和學(xué)生的關(guān)系從 “教育者和被教育者”“管教者和被管教者”變?yōu)榻逃?wù)產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者、服務(wù)者和被服務(wù)者［4］。

高等教育是政府提供公共職能的一部分，政府往往通過適當(dāng)提高高校自主權(quán)，使高等教育更主動(dòng)、更靈活，有效地適應(yīng)不斷變化的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在以服務(wù)為主的管理模式下，學(xué)校和教師是教學(xué)活動(dòng)的引導(dǎo)者。一切教學(xué)行為都是為了優(yōu)化學(xué)生的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，使每一個(gè)學(xué)生全面而健康地發(fā)展。教育服務(wù)理念更主張教師以學(xué)生的健康發(fā)展和終生學(xué)習(xí)為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)習(xí)能力。高等教育服務(wù)理念將教育視為產(chǎn)品，學(xué)校和教師是教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供給者，學(xué)生則是教育服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者和需求者，進(jìn)行職能定位，有利于提升服務(wù)的理念。

（二）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高服務(wù)效率。

傳統(tǒng)的公共管理所依據(jù)的理念認(rèn)為，效率是極為重要的價(jià)值，如果你不迫使人們?nèi)ヅぷ?，那么他們就不?huì)努力工作，可以理解為單純地遵守命令，利用控制提高效率。而新公共服務(wù)理念中，諸如公平、公正、尊重和承諾等這樣的思想超過了那種把效率作為唯一工作標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀。高等教育學(xué)校不再處于一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是公正、合理及層次的多元化。新公共管理的服務(wù)理念也要求提高高校辦學(xué)的服務(wù)效率，在提高效率過程中需要有競(jìng)爭(zhēng)理念的參與。

新公共管理主張調(diào)整政府與社會(huì)和市場(chǎng)之間的關(guān)系，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入高等教育管理領(lǐng)域，改革高校教育經(jīng)費(fèi)的撥款制度，面向社會(huì)拓寬高教經(jīng)費(fèi)的多渠道來源，逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)校生活管理的社會(huì)化。如學(xué)校、政府、市場(chǎng)相互結(jié)合的各種“產(chǎn)學(xué)研”和“官產(chǎn)學(xué)”的組織形式，“后勤外包化”，“基礎(chǔ)設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”，等等，鼓勵(lì)私人投資經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)行業(yè)。這樣不但打破了政府的獨(dú)家壟斷，提高了高教管理服務(wù)的效率和質(zhì)量，而且緩解了政府的財(cái)政困難［5］。德國(guó)學(xué)者認(rèn)為，應(yīng)該把增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)作為培訓(xùn)的一個(gè)重要目標(biāo)?！叭蚧瘜?dǎo)致教育與培訓(xùn)的重組，使我們不得不增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)帶來的優(yōu)勢(shì)，如效率和效力的提高、公平、合格等，與公共管理目標(biāo)相一致等”［6］。

作為高等學(xué)校而言，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有的部門實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，有利于人才的合理利用，有利于提高效率。教師和學(xué)生作為學(xué)校的主體，學(xué)校應(yīng)服務(wù)于教師和學(xué)生，通過競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高服務(wù)的效率。

（三）采用科學(xué)管理手段，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

新公共管理把一些科學(xué)的企業(yè)管理方法如目標(biāo)管理、績(jī)效評(píng)估、分工細(xì)化等引入公共管理領(lǐng)域，對(duì)提高高校管理的工作效率，降低教育成本，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)具有促進(jìn)作用。當(dāng)代大學(xué)已不再是學(xué)者共同體，而是一個(gè)由不同的學(xué)院、系部組成的龐大而異質(zhì)的混合體，高等教育結(jié)構(gòu)的分化和教育規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)高校的管理提出了更高的要求，使得管理工作從教學(xué)工作中逐漸分離出來，促進(jìn)了管理的相對(duì)獨(dú)立性與有效性。這種管理的獨(dú)立性有利于更好地適應(yīng)新公共管理的要求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

［1］程勇.走向管理的教育行政——基于新公共管理范式［J］.現(xiàn)代教育科學(xué)：普教研究，2008，（2）：15.

［2］王鳳秋，鄭鳳霞.新公共管理對(duì)我國(guó)高等教育內(nèi)部管理改革的啟示［J］.黑龍江高教研究，2008，（8）：56-58.

［3］［4］王延輝，杜寶旭，趙研，姜慶丹.論高等教育服務(wù)理念的建構(gòu)［J］.理論界，2007，（11）：41.

［5］董春美.從新公共管理學(xué)的角度定位高校與政府的關(guān)系［J］.中國(guó)西部科技，2008，（13）：54

［6］馬寶成，程萍，蔡春紅，金竹青.全球化競(jìng)爭(zhēng)與公共管理：對(duì)教育與培訓(xùn)的影響——國(guó)際行政院校聯(lián)合2007年年會(huì)學(xué)術(shù)研討綜述［J］.國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（6）：110.

秦皇島市科研與發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目“公共管理理論在高校中的實(shí)踐研究”（2008-96）。